Основные понятия коммуникативного поведения, виды и классификация

1.Понятие и роль коммуникаций в организациях.

  Коммуникация — это процесс общения и передачи информации между людьми или их группами в виде устных и письменных сообщений, языка телодвижений и параметров речи.

  Коммуникация — это одно  из необходимых условий жизни  человека в социуме, а коммуникабельность  — одна из важных системных  характеристик, сопутствующих успеху. Под коммуникабельностью понимают  способность к общению, общительность, способность к совместной работе.

  Внешняя коммуникация —  это коммуникации между организацией  и внешней средой. Задача внешних  коммуникаций — удовлетворить  информационные потребности организации, наладить связи с государственными  органами, общественностью, поставщиками, клиентами. С помощью внешних  коммуникаций формируется и поддерживается  имидж компании.

  Внутренние коммуникации –  предстают как часть производственно-хозяйственной  деятельности: связь между отделами, отчеты отдела реализации или  ведомости складского учета и  т.п. Коммуникация внутри организации  включает в себя инструктирование, информацию, обучение, менеджмент методом  разговоров.   Важнейшая цель  внутренней коммуникации в организации  — создание среди сотрудников  поддержки целей и политики, проводимой  руководством организации. С помощью  коммуникации сотрудники получают  необходимые знания и мотивацию, становятся лучшими защитниками  и популяризаторами планов компании. Таким образом, коммуникация —  это важный организационный инструмент  и необходимое условие для  эффективного развития и внедрения  организационной политики.

  Коммуникации важны для руководителей  по следующим причинам:

  1) руководители тратят большую  часть времени на коммуникации. Согласно данным многих экспертов, на это уходит 75-95% времени руководителей. Поэтому они должны быть заинтересованы  в улучшении данного вида деятельности;

  2) коммуникации необходимы  для эффективности управления;

  3) коммуникации необходимы  для утверждения авторитета и  выражения воли руководителя;

  4) хорошо налаженные коммуникации  содействуют обеспечению организационной  эффективности.

  Различают четыре функции  коммуникативности в группе или организации в целом:

• Контроль;
• Мотивация;
• эмоциональное выражение;
• передача информации.

С помощью коммуникаций осуществляется контроль поведения членов группы. Когда работника, например, просят привести свои действия в соответствие со стратегией компании, коммуникация выполняет контролирующие функции. В то же время она усиливает мотивацию, доводя до работников информацию о том, что должно быть сделано, как улучшить работу, и т. д. Для большинства людей их работа является первичным источником социального взаимодействия. Коммуникативность является механизмом, с помощью которого члены группы выражают свое отношение к происходящему. Тем самым коммуникативность способствует эмоциональному выражению работников и позволяет реализовывать социальные потребности. Существенное значение имеет и функция коммуникативности, которая связана с ее ролью в процессе принятия решений. Она позволяет предоставлять данные, которые необходимы индивидуумам и группам для принятия решений, посредством передачи информации для идентификации и оценки альтернативных решений.

  Межличностная коммуникация  — коммуникация с другим человеком. Коммуникации между неформальными  группами могут охватывать набор  связей — от бытовых до производственных. Основой этого типа коммуникаций  является информация, циркулирующая  по каналам неформального общения. Иногда руководители специально  запускают «слухи», чтобы проверить  реакцию коллектива на возможные  будущие решения.

  Общественные, или массовые, коммуникации  — процесс сообщения информации  с помощью технических средств  или средств массовой коммуникации  численно большим группам людей: печать, радио, кино, телевидение. Источник  информации передает послание  рассредоточенным аудиториям. Ограничена  возможность обратной связи.

  Общение людей осуществляется  с помощью вербальных и невербальных  методов. Вербальные коммуникации  реализуются посредством устных (диалог, совещание, переговоры, презентации  и т.п.), или письменных (приказы, распоряжения, инструкции, письма и пр.) сообщений. Невербальные — осуществляются  посредством языка телодвижений (осанка, жесты, поза, выражение лица  и пр.) и параметров речи (интонация, тембр голоса, темп речи, громкость  голоса, произношение, стиль речи  и пр.).

2. Процесс коммуникации и его основные элементы

Коммуникацию можно представить, как совокупность компонентов, обеспечивающих передачу сообщения (информацию), изображенную на рисунке 1.1.

Коммуникационный процесс - это обмен информацией между отдельными людьми или группой лиц. Основная цель коммуникационного процесса - это обеспечение понимания посланного сообщения.

Эффект коммуникационного процесса — это изменение в поведении «получателя», которые происходят в результате принятия сообщения.

Эффект коммуникации зависит от ряда контролируемых и неконтролируемых факторов.

 К контролируемым факторам можно отнести основные компоненты коммуникационного процесса. Эффективная обратная связь во многом определяет результативность коммуникации, помогает своевременно корректировать недоработки в организации процесса коммуникации. Осуществление коммуникаций в организации приводит к выполнению следующих функций коммуникации:

• информативной – передача истинных или ложных сведений, играющий определенную роль в процессе принятия решений;
• мотивационной – побуждение работников к исполнению и улучшению работы путем управления их поведения, убеждения, внушения, просьб, приказов и т.д.;
• контрольной – отслеживать поведение работников различными способами на основе иерархии и формальной соподчиненности;
• экспрессивной – способствование эмоциональному выражению чувств, переживаний, отношения к происходящему и удовлетворение социальных потребностей.

Для более эффективной коммуникации, для оценки любого сообщения применяется методика «5С» коммуникации (по первым английским буквам ее составляющих).

1. Clariti - ясность
2. Conpleteness - полнота
3. Conciseness - краткость
4. Concreteness - конкретность
5. Correctness  - корректность

 В процессе обмена информацией  есть четыре основных обязательных элемента:

• отправитель, лицо, собирающее информацию и передающее ее;
• сообщение, сама информация, представленная в той или иной форме;
• канал, или средства передачи информации;
• получатель, или лицо, которому предназначена информация и который интерпретирует ее.

Основные результаты коммуникационного процесса:

• Изменения в знаниях «получателя».
• Изменение установок «получателя», т. е. изменение относительно устойчивых представлений индивида.
• Изменение поведения «получателя» сообщения.

Этапами обмена информацией являются следующие:

1. зарождение идеи, сообщения;
2. кодирование и выбор канала. Кодирование – это преобразование передаваемой информации с помощью символов в послание или сигнал, который может быть передан. Формами кодирования выступают речь, текст, рисунок, поступок, жест, улыбка, интонация и т. д. Отправитель также выбирает канал, совместимый с формой кодирования;
3. передача – использование канала для доставки сообщения;
4. декодирование – перевод символов отправителя в мысли получателя. Декодирование включает восприятие послания, его интерпретацию и оценку. Эффективное декодирование предполагает понимание идеи получателем, что означает, что смысл сообщения для отправителя и получателя одинаков. Эффективность обмена информацией повышает обратная связь, при которой отправитель и получатель меняются местами и ролями, и процесс коммуникации осуществляется в обратном порядке, проходя все этапы обмена информацией. Обратная связь – это реакция получателя на сообщение отправителя и учет этой реакции отправителем.

3. Виды коммуникаций.

Внешние коммуникации – это обмены информацией между организацией и её внешней средой. Любая организация существует не изолированно, а во взаимодействии со своей внешней средой. И от того, какие факторы этой среды (потребители, конкуренты, органы государственного регулирования, общественное мнение и т.д.) оказывают наибольшее влияние на работу организации и её результаты, зависят характер и способы её коммуникаций.

У организаций имеются разнообразные средства обмена информацией с основными элементами своего внешнего окружения. Так, например, с имеющимися и потенциальными потребителями производимых товаров и услуг фирмы общаются прежде всего с помощью рекламы и других средств продвижения товаров на рынок (выставки-продажи, директ-мейл, личные продажи и т.п.), а также проводя различные социологические опросы.

Внутренние коммуникации – информационные обмены, осуществляемые между элементами организации. Внутри организации обмены информации происходят между уровнями руководства и между подразделениями.

Вертикальные коммуникации - информация перемещается внутри организации с уровня на уровень. Она может передаваться по нисходящей, т. е. с высших уровней на низшие. Таким образом работникам организации сообщают о новых стратегических и тактических целях, изменении приоритетов, конкретных заданиях на определенный период, изменении правил, инструкций, стандартов деятельности и т.п.

Параллельно этим информационным потокам в любой организации осуществляется передача информации в противоположном направлении – с низших уровней иерархии к высшим, или по восходящей. С её помощью руководство узнает о реальном положении дел в организации, о результатах принятых решений, о возникающих трудностях, проблемах и предположениях по их разрешению.

Горизонтальные коммуникации. Так как организация состоит из множества подразделений, нуждающихся в согласованном выполнении своих задач, это вызывает у них необходимость обмениваться между собой информацией. Таким образом, в дополнение к вертикальным организации нуждаются и в горизонтальных коммуникациях. Их существенное отличие заключается не в направлении движения информации, а в том, что в отличие от вертикальных, основанных на отношениях руководства и подчинения, горизонтальные информационные обмены связывают равноправные элементы организации, формируя между ними отношения кооперации и координации.

Коммуникации между руководителем и подчиненным. Этот вид внутренних коммуникаций составляет абсолютное большинство всех информационных обменов в организации и занимает особое место в сфере межличностных отношений. Некоторые из многочисленных разновидностей обмена информацией между руководителем и подчиненным связаны с прояснением задач, приоритетов и ожидаемых результатов; с обсуждением проблем эффективности работы; достижением признания и вознаграждения с целью мотивации; совершенствованием и развитием способностей подчиненных; со сбором информации о назревающей или реально существующей проблеме; оповещением подчиненного о грядущем изменении; а также получением сведений об идеях, усовершенствованиях и предложениях.

Коммуникации вида «руководитель – рабочая группа» - характеризуется комбинированной индивидуально-коллективной особенностью и реализуется в различных организационных формах: совещаниях руководителя с рабочими группами, отчетами групп перед руководителем, локальном инспектировании, контрольных проверках рабочих групп и др.

Неформальные коммуникации. В любой организации наряду с формальной структурой существует и неформальная, которая основана на личных, неслужебных, нерегламентированных отношениях и кроме информации, передаваемой по официальным каналам, циркулирует и неофициальная, то есть слухи – неточные сведения, предаваемые при помощи неформальных коммуникаций.

Неформальными коммуникациями довольно часто пользуются руководители, чтобы выяснить реакцию сотрудников на те или иные предполагаемые изменения. Особенности неформальных коммуникаций – большая скорость передачи информации, значительный объем аудитории, сравнительно меньшая достоверность предаваемых сообщений.

Наличие в организации неформальных коммуникаций – явление нормальное, однако лишь до определенной степени. Следует помнить, что слухи – это всегда следствие недостатка информации, и большой объем сведений, распространяемых с их помощью, свидетельствуют о неблагополучии системы коммуникаций и её неэффективности.

В зависимости от способа обмена информацией коммуникации делят:

• устные (беседы, совещания);
• письменные (приказы, распоряжения, объяснительные, отчеты и т.д.);
• электронные (электронная почта, аудиопочта).

Коммуникации в организации также классифицируются в зависимости от способа передачи информации. При этом выделяются вербальные (речевые) и невербальные (неречевые) способы.

Вербальные – способы передачи и восприятия информации (идей, мыслей и пр.) посредством некоторых определенных знаков (слов). Вербальное общение может быть устным, когда используется разговорный язык (разговоры «с глазу на глаз», по телефону) и письменным (письма, записи, бланки, электронная почта и пр.). Устная и письменная коммуникации включают в себя использование слов и, соответственно, относятся к вербальному аспекту общения.

Невербальные – способ передачи информации без использования слов.

4. Факторы, влияющие на межличностные коммуникации

Межличностные коммуникации – коммуникации, осуществляемые между людьми в ситуациях «лицом к лицу» и в группах с помощью слов и несловесных средств общения. Именно они представляют наибольшую значимость для изучения ОП. На межличностные коммуникации оказывают влияние различные факторы (рис. 3).