Организация взаимодействия с клиентом в сфере сервиса

После ведущий проводит разбор у флип-чарта — что получилось, что нет у этого участника.

После разбора ведущий вызывает следующего добровольца, и вызывает их до тех пор, пока все необходимые шаги не будут выписаны на флип-чарт.

Обсуждение

Когда мы спрашиваем участников о том, что им понравилось/не понравилось в выступлении того или иного игрока, группа в добавок к «шагам», называет какие-то личностные качества, например — уверенность, дружелюбие и т.п. Если у вас получился именно такой список, вместе с участниками сгруппируйте выписанное по двум категориям:

• Логическая составляющая представления.

Эмоциональная составляющая. [8] 
Заключение

В современных условиях жёсткой конкуренции шанс выжить и усилить свои позиции имеют только те компании, которые уделяют особое внимание различным аспектам поведения потребителей. Успех деятельности предприятия сервиса определяется тем, насколько его сотрудники владеют информацией об особенностях поведения и мотивации потребителей услуг.

Рынок потребительских услуг, в том  числе и в сфере социально-культурного сервиса, зависит от клиентов с их разнообразными потребностями, вкусами и пожеланиями. Неслучайно маркетологи наряду с продуктом, ценой продукта, продвижением продукта, его месторасположением учитывают и человека – потребителя продукта. Всвязи с этим специалист, работающий в сфере предоставления услуг, должен знать потребности и пожелания клиента, изучая их нужды, вкусы, предпочтения, ожидания пользы от услуги, а также неудовлетворенные потребности и реакции на новые услуги. Задача специалиста – выявить специфические потребности или проблемы потенциального клиента для того, чтобы затем сфокусироваться на том, какой продукт решит проблему или удовлетворит нужды потребителя товаров и услуг. Для того чтобы предложить клиенту то, в чём он нуждается, даже если последний не может самостоятельно обозначить свои желания, требуется понимание поведения и его мотивов.

      Психодиагностические  методики – один из инструментов, которые  позволяют специалисту  по сервису как можно лучше  узнать своего клиента, понять  его запрос и на основе этого  оказать именно ту услугу, которая  удовлетворяет  потребность клиента. Благодаря  использованию психологической  диагностики можно научиться  наблюдать, анализировать и понимать  поведение другого человека, перестраивая  на его основе свои действия. Также  при работе с клиентами  сферы  социально – культурного  сервиса  специалист должен обладать  компетентностью в общении.

Список использованных источников

1. Гиппенрейтер Ю.Б. «Чудеса активного слушания» Издательство: АСТ, 2013г.  С - 1
2. Завадский М. «Мастерство продажи» Издательство: Питер, 2011г. С - 225
3. Занковский А. Н. «Психология деловых отношений» Издательство:  ЕОАИ, 2008г. С – 216
4. Пухов А.В. «Продажи и управление бизнесом в розничном банке» Издательство: Кнорус, 2012 г. С – 3
5. http://www.kpms.ru/Implement/Qms_Brainstorming.htm
6. http://www.therapy.by/articles/problemi_v_obschenii_prichini_i_sposobi_preodoleniya
7. http://expert.autocom.kiev.ua/kbase/c2/id604
8. http://trainingtechnology.ru/2008/10/19/11-uprazhnenie-nachalo-razgovora/
9. http://www.ccc.ru/magazine/depot/04_12/read.html?1001.htm