Организация административно-хозяйственной службы

- как можно меньше попадаться  на глаза гостю

- уборочный инвентарь  и инструменты не должны оставаться  в местах общего пользования

- персонал не должен  отвлекаться на личные дела  во время работы

1.4 Функции административно-хозяйственной службы

Важнейшей функцией административно-хозяйственной службы является поддержание необходимого уровня комфорта и санитарно-гигиенического состояния гостиничных номеров, а также общественных помещений (холлов, фойе, переходов, коридоров) и территории около гостиницы. Структура, функции, состав, подчиненность в этой службе также могут быть дифференцированы в различных гостиницах. При этом суть не меняется. Назначение данного подразделения - обеспечение обслуживания гостей в номерах, поддержание необходимого санитарно-гигиенического состояния гостевых комнат и общественных помещений, оказание бытовых услуг клиентам. Ни одна гостиница не может существовать без административно – хозяйственной службы. Эта должность может быть названа по-разному: руководитель хозяйственной службы, заведующая поэтажной службой, начальник службы гостиничного хозяйства, управляющая поэтажно-хозяйственной службой, менеджер службы горничных и т.д. Как правило, административно – хозяйственная служба входит в состав службы управления номерным фондом отеля. Роль этого подразделения велика, ведь чистота или ее отсутствие в отеле гостю бросаются в глаза в первую очередь. По опросам клиентов чистота и порядок стоят на первом месте в числе требований к отелю. Действительно, редко когда глубина бассейна в отеле или цвет подаваемого автомобиля волнуют гостя больше, чем удобство кровати, качество постельных принадлежностей или санитарно-гигиеническое состояние ванной комнаты. Во многом благодаря усилиям сотрудников административно-хозяйственной службы гость чувствует себя в домашней обстановке, окруженным заботой и вниманием. Бытует мнение, что работа в административно – хозяйственной службе малопривлекательная, не квалифицированна, не престижна в отличие от других отделов гостиничного предприятия. Раньше в гостинице службу горничных рассматривали как нечто второстепенное, не заслуживающее особого внимания. Все это имело место, но давно ушло в историю. Именно работу горничной гость видит ежедневно (общаясь с ней пусть не на прямую, а косвенно) и гораздо чаще, чем работу регистратора, водителя или официанта. Гость просыпается утром в постели, приготовленной горничной; пользуется парфюмерно-косметической продукцией, с любовью разложенной горничной; вечером видит свою комнату и кровать особым образом приготовленную ко сну заботливыми руками горничной. [13с. 17]

 

2. АНАЛИЗ ДЕЯТЕЛЬНОСТИ ГОСТИНИЦЫ «ПРЕСТИЖ»

 

1. Характеристика гостиницы «ПРЕСТИЖ»

Гостиница «Престиж» располагается на одной из тихих улочек в центре Перми - там, где вас не потревожит суета и шум делового центра. Благодаря удобному месторасположению гостиницы, вы без труда доберетесь от нее до аэропорта и железнодорожного вокзала.  Гостиница  готова предоставить к вашим услугам 19 уютных номеров разной категории: одноместные, двухместные, улучшенные, полу-люкс и люкс.

Помимо полноценного отдыха и по-домашнему располагающей обстановки, вам будут предложены завтраки в удобное для вас время и охраняемая автомобильная парковка.  Если вы приехали в командировку, хотите спокойно отдохнуть, провести личную или деловую встречу в уютной обстановке, гостиница «Престиж»  создаст для вас самые лучшие условия. Наряду с комфортабельными номерами, мы готовы предоставить нашим гостям услуги квалифицированного и внимательного персонала, а круглосуточная охрана нашей мини- гостиницы обеспечит ваш покой и безопасность.

Гостиница «Престиж» расположена в непосредственной близости от крупных развлекательных центров: спорткомплекса Олимпия, мультиплекса Киномакс, торгово-развлекательного комплекса Столица, спортивного комплекса и бильярдного клуба. Благодаря этому, вам не придется скучать в свободную минуту, ведь вы всегда сможете выбрать для себя увлекательный способ времяпровождения. Мини-гостиница предлагает доступные расценки на услуги, а корпоративным и постоянным клиентам мы готовы предоставить приятные скидки и специальные условия.

 

 

2.  Административно-хозяйственная служба гостиницы «Престиж»

 

Административно-хозяйственная служба (АХС) - самое крупное подразделение в гостинице по количеству персонала. Работа в данном подразделении - хорошая стартовая площадка для продвижения по служебной лестнице и выгодно отличается в этом плане от других более мелких по численности персонала подразделений гостиницы. В своей деятельности сотрудники АХС применяют определенные технологии и работают согласно принятым в гостинице стандартам обслуживания. Прогрессивная технология обслуживания данного подразделения подразумевает четкий порядок и совершенные способы уборки жилых номеров и общественных помещений. [11с. 47]

Понятие "стандарт" трактуется как типовой вид, образец, которому должно удовлетворять что-либо по своим признакам, свойствам, качествам. Стандарт - установленные гостиницей требования, предъявляемые к продукту и услугам. Чтобы выжить в жесточайшей конкурентной борьбе и добиться успеха на рынке, необходимо совершенствовать работу всех служб гостиницы, и в частности административно-хозяйственной службы, внедрять новейшие технологии в организацию обслуживания номерного фонда и строго следовать высоким стандартам чистоты. Лидеры гостиничной индустрии постоянно работают над этими непростыми задачами. Требуется постоянно быть впереди других, выдвигать новые идеи, творчески подходить к работе, искать новые формы и методы улучшения сервиса. В отелях, принадлежащих крупным гостиничным цепям, введены строгие стандарты обслуживания.  
       Административно-хозяйственную службу гостиницы «Престиж»  возглавляет управляющий АХС, в его подчинении находятся все сотрудники этой службы, первым помощником и распорядителем является менеджер.

 

ОРГАНИЗАЦИОННАЯ СТРУКТУРА АХС ГОСТИНИЦЫ «ПЕСТИЖ»

 

 

 

 

 

 

В обязанности менеджера входит: составление графика работы младшего персонала гостиницы, контроль  работы, при необходимости производить замену сотрудников, учет рабочего времени, приобретение расходных материалов.

В обязанности горничных входит : уборка и поддержание чистоты и уюта в номерах для гостей, в местах общего пользования, работают по графику, составленному менеджером.

В должностные обязанности слесаря-электрика входит содержание в рабочем состоянии всех коммуникаций, при аварийной ситуации он приезжает по первому требованию.

Прачечная служба занимается стиркой всего белья гостиницы, три стиральные машины обслуживает один человек.

В гостинице много цветов, а летом на территории около гостиницы разбиты красивые клумбы, насажены многолетние кустарники, за которыми ухаживает садовник.

Дворник  содержит территорию около гостиницы, в чистоте круглогодично убирая снег зимой и мусор в другие времена года.

Непосредственным контролером выполненных работ младшим персоналом является менеджер.

3.   Оценка продуктовой политики

 

 В качестве товара предприятия гостиничного хозяйства выступает гостиничный продукт. Гостиничный продукт – комплекс разнообразных услуг в удовлетворении потребностей клиента размещения, питания, досуга.  В основе гостиничного продукта лежит необходимость удовлетворения неопределенной потребности, поэтому сердце гостиничного продукта, сущность, представляет так называемый замысел, связанный с основным его предназначением.

1. Продукт по замыслу (основной продукт, ради которого осуществляет свою деятельность или организуется предприятие). На примере гостиницы «Престиж» продукт по замыслу является размещение и проживание.
2. Продукт в реальном исполнении. Если замысел продукта это его содержательная сторона, то продукт в реальном исполнении это его форма. Представляет собой определенный набор свойств позволяющий реализовать этот замысел. Обычно бывают услуги сопутствующие и дополнительные. В гостинице «Престиж» продукт в реальном исполнении это:

• Размещение в комфортабельных номерах

• Номера для бизнес-гостей

 

• Кафе
• Проведение торжеств до 25 человек
• Сувенирный киоск

3. Продукт с подкреплением. Связанный с характеристиками, которые дополняют его потребительскую ценность. Это может быть достигнуто путем высокого уровня качества обслуживания, высокой скорости обслуживания, консультациями и информационной поддержкой, неформальным общением с клиентом. В гостинице «Престиж» продукты с подкреплением это:

• Приятная атмосфера
• Гибкая система цен
• Доступность услуг
• Приятное общение персонала с гостями

 

 

2.4     Ценовая политика

 

Цена – один из элементов рынка, денежное выражение стоимости товаров и услуг. Цена как важнейший элемент комплекса маркетинга выполняет функцию согласования интересов гостиничной индустрии и потребителей (гостей). Уровни ценообразования:

• Цены, подлежащие обязательному опубликованию.
• Определяет тактику ценообразования цены, по которым ведутся продажи исходя из конкретной ситуации.

Цели ценообразования:

1. Максимизация текущей прибыли (используется предприятием, когда оно предлагает уникальные услуги или спрос превосходит предложения).
2. Удержание позиции на рынке, такой подход подразумевает сохранение позиции на рынке и получение умеренной прибыли.
3. Лидерство в качестве продукта и услуг, такой подход дает длительно работать прибыльно, доступность цены, а конкуренты не вступают в борьбу за лидерство.
4. Лидерство на рынке, когда предприятие реализует желание превзойти конкурента путем максимального повышения качественных характеристик и цен.

Процесс определения целей ценообразования продолжается выбором методов ценообразования:

1. Ценообразование на основе издержек (затратный), основа на калькуляции издержек производства, обслуживания, расходов, прибыли.
2. С ориентацией на уровень конкуренции (формирование цены базируется на использовании информации о ценах конкурентов).
3. Ориентированный на спрос – основа на изучении желаний потребителей и установлении цен, приемлемых для целевого рынка.

 

В гостинице «Престиж» существует гибкая система скидок:

• Скидки групповых заездов
• Спортсменам
• Различные бонусы

Стоимость номеров в гостинице:

Одноместные – 3200 рублей в сутки;

 Двухместные – 2800 рублей в сутки;

Улучшенные – 3800 рублей в сутки;

 Полу-люкс – 4200 рублей в сутки;

 Люкс – 5000 рублей в сутки;

5.   Сбытовая политика

 

Для обеспечения эффективной реализации гостиничных продуктов и услуг, предприятие должно проводить сбытовую политику. Разработка реализации сбытовой стратегии решают два вопроса:

1. Выбор каналов сбыта гостиничных услуг
2. Выбор посредников канала распределения гостиничных услуг

Прямой сбыт (канал товародвижения) не предполагает наличие посредников т.к. продажа товаров осуществляется не посредственно потребителям на основе прямых контактов с ним. К прямому сбыту относится и реализация продукции через собственную торговую сеть, а так же продажа по объявлениям в СМИ.

Косвенный сбыт (многоуровневый канал товародвижения) подразумевает продажу услуг через посредников. Количественной характеристикой канала на ряду с его длинной, учитывается ширина – число посредников (оптовых и розничных). Прямая продажа осуществляется гостиницей непосредственно клиентом свободное поселение. Туроператоры, тактика продаж и взаимоотношения строятся исходя из объемов продаж, являются оптовыми продавцами.[24]