Организация административно-хозяйственной службы

         Следует отметить, что гостиничная индустрия превращается в важную отрасль и в России. Объем платных услуг населению по видам услуг, миллион по развитию гостиничного бизнеса сегодня являются Москва, Санкт-Петербург, Сочи. Быстро растет отельный бизнес в Калининграде, Томской и Волгоградской областях, на Урале (в частности, в Челябинске и Екатеринбурге), а также в Красноярске. От них немного отстает Дальний Восток. В последние пару лет, по оценкам РГА, наметились положительные тенденции в развитии гостиничного рынка и в Нижнем Новгороде.[18]

        Во всех перечисленных регионах, существует тесная взаимосвязь между отелями и властями: последние выражают заинтересованность в создании мощной индустрии гостеприимства и пытаются привлечь Сегодня, на Москву и Санкт-Петербург приходится около 70% всего оборота гостиничного рынка России. Но по прогнозам, с каждым годом соотношение будет постепенно меняться в пользу регионов. В провинции строится все больше гостиниц. К тому же в Москве номерной фонд сокращен за счет сноса и реконструкции таких больших отелей, как "Россия", "Москва", "Интурист", "Спорт", "Минск" и ряда менее крупных объектов. В итоге многие гостиницы эконом-класса переполнены.

          В Петербурге, напротив, за последний год номерной фонд прирастает за счет создания малых гостиниц на базе квартир в домах, расположенных в центре города. Преобразование жилого фонда в частные малые гостиницы играет положительную роль в развитии рынка (если, конечно, не перестараться) — в обеих столицах наблюдается огромный спрос на отели такого типа. Однако в Москве данный сегмент гостиничного бизнеса почему-то не развивается — видимо, инвесторы не считают малый гостиничный бизнес перспективным направлением.

Почти 16% гостиничных номеров страны сконцентрировано в Москве и 7% в Санкт-Петербурге. Среди региональных городов лидерами по размеру номерного фонда являются: Екатеринбург, Казань, Нижний-Новгород, Владивосток, Красноярск, Новосибирск. На 1000 человек населения России приходится 1,5 номера. Для сравнения, в Белоруссии - 1 номер, в Польше - 1,5, а Венгрии – около 6.

       Первое место в региональной структуре номерного фонда принадлежит Москве, ее доля составляет порядка 17%. Сочи занимает около 13% и Санкт-Петербургу принадлежит около 9%. Для сравнения - юг Краснодарского края, кроме Сочи занимает 33% объема номерного фонда России.

      В Москве, Санкт-Петербурге и в целом в России дефицитом являются гостиницы уровня двух и трех звезд для приема и размещения как иностранных, так и отечественных туристов. [10с. 97]

    К сожалению, еще большое количество гостиниц с устаревшим оборудованием, мебелью, неквалифицированным персоналом составляет фонд некатегорийных гостиниц, испытывающих большие проблемы по загрузке.

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 1.2 Значение административно - хозяйственной службы

Сотрудники административно-хозяйственной службы имеют большую ценность для предприятия. У руководителя данной службы такой же высокий статус, как и у руководителей других служб отеля. Для того чтобы сегодня трудиться в административно-хозяйственной службе, надо много знать и много уметь. Данному подразделению необходим надежный и честный персонал, поскольку он имеет непосредственный доступ к личным вещам гостей, проживающих в номерах. Административно – хозяйственная служба - самое крупное подразделение в гостинице по количеству персонала. У работающих в большом коллективе сотрудников есть возможности проявить свои организаторские и лидерские способности. Работа в данном подразделении - хорошая стартовая площадка для продвижения по служебной лестнице и выгодно отличается в этом плане от других более мелких по численности персонала подразделений гостиницы. Хороший управляющий гостиницей обязан досконально знать работу персонала административно – хозяйственной службы. В своей деятельности сотрудники административно – хозяйственной службе применяют определенные технологии и работают согласно принятым в отеле стандартам обслуживания. Прогрессивная технология обслуживания данного подразделения подразумевает четкий порядок и совершенные способы уборки жилых номеров и общественных помещений. Понятие "стандарт" трактуется как типовой вид, образец, которому должно удовлетворять что-либо по своим признакам, свойствам, качествам. Стандарт - установленные отелем требования, предъявляемые к продукту и услугам. Чтобы выжить в жесточайшей конкурентной борьбе и добиться успеха на рынке, необходимо совершенствовать работу всех служб отеля, и в частности административно – хозяйственная служба отеля, внедрять новейшие технологии в организацию обслуживания номерного фонда и строго следовать высоким стандартам чистоты. Лидеры гостиничной индустрии постоянно работают над этими непростыми задачами. Требуется постоянно быть впереди других, выдвигать новые идеи, творчески подходить к работе, искать новые формы и методы улучшения сервиса. В отелях, принадлежащих крупным гостиничным цепям, введены строгие стандарты обслуживания. [17]

С одной стороны, клиенты уверены в том, что сервис будет таким, каким они ожидают его увидеть вне зависимости от того, в какой стране находится отель. С другой стороны, если есть определенные стандарты, то легче контролировать качество.

1.2.1  Номерной фонд гостиницы

Номерной фонд - это совокупность, общее количество мест, количество номеров разных категорий в гостинице, которым распоряжается дирекция гостиницы, состоящая из службы портье, службы горничных, службы текущего ремонта, службы безопасности (приложение А). В совокупности они несут ответственность за оказание основных гостиничных услуг и поддержание номерного фонда в соответствии с принятыми стандартами. Номер - это помещение, состоящее из одного или нескольких мест проживания, оборудованных в соответствии с требованиями к гостиницам данной категории. Гостиничные номера классифицируются по различным основаниям:

- по числу мест: одноместные, двухместные, трехместные с двумя  раздельными, одной большой или  дополнительными кроватями;

- по количеству комнат: однокомнатные, двухкомнатные или  многокомнатные;

- по назначению различают  номера бизнес-класса, эконом-класса, номера-апартаменты.

Положением о государственной системе классификации гостиниц и других средств размещения в РФ установлены следующие категории номеров:

- сюит - номер не менее 75 кв.м., состоящий из трех и  более жилых комнат (гостиная, кабинет  спальня) с широкой двуспальной  кроватью и дополнительным гостевым  туалетом;

- апартамент - номер площадью  не менее 40 кв.м., состоящий из  двух и более жилых комнат, имеющий кухонное оборудование;

- люкс - номер не менее 35 кв.м., состоящий из двух комнат (гостиной и спальни);

- студия - однокомнатный  номер площадью не менее 25 кв.м., позволяющий использовать часть  помещения в качестве гостиной, столовой, кабинета;

- номер 1 категории (стандартный  номер) - это номер, состоящий из  одной жилой комнаты, с одной, двумя кроватями, с полным санузлом (ванна/душ/умывальник/унитаз), рассчитанный на 1-2 человека;

- номера 2-5 категорий имеют  различные нормы площади на  одного человека, не полностью  оборудованные санузлы или рассчитанные на пользование гостями нескольких номеров. [16]

 

 

 

 

 

 

1.3. Состав и деятельность административно-хозяйственной службы

Гостиница - это предприятие, которое работает в непрерывном режиме обслуживания, а, следовательно, к нему предъявляются высокие санитарно-гигиенические требования. Самое крупное по численности персонала подразделение гостиницы. В нем работают до 50% всех служащих отеля. Во главе стоит директор или, как его называют в зарубежных гостиницах, исполнительный (или главный) кастелян. Ему подчиняются горничные, дежурные по этажу, супервайзеры (старшие горничные) и другие категории работников. В типовой структуре представлено максимальное количество работников  в административно-хозяйственной службе (Приложение А).

В крупных гостиницах в подчинении руководителя службы обычно находятся: заместитель; помощники руководителя службы или старшие горничные; штат горничных; персонал прачечной-химчистки и бельевой; сотрудники оздоровительного клуба или спортивного центра; флористы.

К какой бы категории не относилась гостиница, в ней всегда должно быть чисто. Для осуществления быстрой и высококачественной уборки с соблюдением всех санитарно-эпидемиологических норм гостиница должна располагать:

- высококвалифицированным  профессионально подготовленным  персоналом

- современными уборочными  материалами и инвентарем

- современными видами  уборочных машин и механизмов.

Основные обязанности сотрудников отдела:

- поддержание необходимого  санитарно-гигиенического состояния  в гостевых комнатах, служебных  помещениях и общественных;

- осуществление подготовки  номеров к заезду клиентов  согласно принятым в отеле  стандартам;

- оказание вечернего сервиса;

- организация работы, связанной  с хранением, учетом, пополнением  запасов моющих средств, а так  же уходом за инвентарем и  оборудованием.

Задача руководителя службы разделить отель на секторы, составить план их уборки и рационально распределить персонал по этим объектам. Понятно, что загрузка отеля неравномерна. Каждый рабочий день в гостинице не похож на предыдущий, и может вносить какие-либо нюансы и коррективы в работу данной службы. Так если в гостинице большая загрузка, следует больше внимания уделить номерам, в дни затишья наоборот, сделать ту работу, которую сложно осуществить во время пребывания большого количества гостей в отеле. Если говорить обобщенно, в целом, то в большинстве высококлассных отелей данное подразделение работает круглосуточно. Как и в службе приема и размещения, в административно-хозяйственной службе  широко применяются система взаимозаменяемости. Это делается для того, чтобы:

- заменить при необходимости  отсутствующего сотрудника другим, чтобы сотрудник профессионально  развивался, не терял со временем  профессиональных навыков

- искоренить зависть в  коллективе и изменить мнение  некоторых сотрудников о необъективности  и несправедливости в распределении  объема работ

- исключить возможные  злоупотребления в службе. [4с. 87]

При составлении графиков выхода на работу необходимо учитывать пожелания и предпочтения сотрудников службы по поводу рабочего расписания, выходных и отпусков, так как в отделе по большей части работают женщины. Руководитель (Менеджер) должен гибко подходить к данным проблемам и стараться максимально учитывать интересы предприятия и служащих. Иногда среди персонала отдела возникает необходимость поменяться сменами друг с другом или выходными днями. Такие замены возможны только при наличии письменного заявления, своевременно составленного сотрудниками на имя менеджера службы. Графики работы отдела административно - хозяйственной службы (АХС) должны вывешиваться в офисе службы. Все помещения гостиниц делятся на четыре основные группы - жилые, административные, обслуживающие и подсобные:

- жилые: номера всех категорий  и непосредственно связанные  с ними бытовые помещения;

- административные: вестибюль  со всеми входящими в него  помещениями и коммуникациями, административные  кабинеты;

- обслуживающие: места общественного  назначения и общего пользования

- подсобные: складские и  подсобные помещения, кладовые и  инженерно- технические помещения, мастерские, бельевые и прачечные.

 Гостиничная прачечная  должна иметь комнату для сортировки  белья временного хранения грязного, стиральные и гладильные цеха, центральную бельевую комнату. Запрещается  одновременное хранение чистого  и грязного белья. Служебные помещения  должны обеспечивать свободный  доступ к ним. Для персонала  предусмотрены отдельные помещения  с раздевалками и душевыми.

Выполнение этих принципов является критерием уровня культуры обслуживания в данной гостинице. Уборочные работы всех гостиничных помещений делятся по виду и назначению на несколько групп:

- уборка внутренних помещений  и мест общего пользования

- уборка санузлов общего  пользования

- уборка жилых номеров

Выделяют следующие виды уборки жилых номеров:

- ежедневная текущая уборка

- уборка после выезда  гостя

- уборка забронированных  номеров

- промежуточная или экспресс  уборка

- генеральная

Важным является правильное распределение времени, затраченного на уборочные работы. Необходимо, чтобы уборка производилась быстро, без лишних затрат времени и усилий со стороны обслуживающего персонала. При выполнении уборочных работ существуют несколько важных принципов: