Методы оценки эффективности деятельности социальных служб

Социальные  службы способствуют развитию человека, так как, преодолевая кризис, он выходит  на новую ступень личностного  развития, получая новые пути решения  проблем и новые возможности. Однако существуют проблемы в функционировании социальных служб, которые мешают эффективно удовлетворить эту общественную потребность. Для оптимизации деятельности данных служб важно своевременно учесть и проанализировать проблемы их функционирования, значительно препятствующие их эффективной работе, а также разработать методику оценки эффективности и качества предоставляемых ими услуг.

Однозначного  мнения о сущности понятия «эффективность социальной работы» нет. Рассмотрим различные подходы к определению  этого понятия.

В словаре-справочнике по социальной работе эффективность социальной работы определяется как соотношение между достигнутыми результатами и затратами, связанными с обеспечением этих результатов, во-первых, и как фактически достигнутые и необходимые результаты социальной работа — во-вторых. То есть эффективность социальной работы — это достижение наилучших результатов с наименьшими затратами [22].

По мнению исследователя  В. Г. Попова, эффективность отражает характеристику результата целенаправленной деятельности человека, оценку с точки зрения степени приближения вследствие этой деятельности к поставленной цели. Сущность эффективности социальной работы выражается в способности целостной системы или отдельных ее элементов позитивно реагировать и отвечать на вопросы потребности населения, прежде всего социально уязвимой его части[13].

Поэтому понятие  эффективности социальной работы можно  сформулировать следующим образом: это максимально возможное в  данных условиях достижение цели по удовлетворению социальных потребностей населения, клиента при оптимальных затратах. В наиболее общем виде эффективность рассматривается как отношение полученных результатов к ранее выдвигаемым целям. Таким образом, она фиксирует степень соответствия тому, чего предполагалось достичь.

Как считает Б. Н. Боденко, эффективным решением в практической социальной работе следует считать такое, которое приводит к оптимальному отношению «затраты—результат». Вместе с тем он обращает внимание на то, что в текстах часто происходит отождествление понятий «результативность» и «эффективность» не только практиками, но и учеными. Причем происходит это без развернутых обоснований. Поиск «оптимального решения» означает, что речь идет об оценке рациональности человеческих усилий, т.е. оценки того, как полученных результат соотносится с затратами на его получение. Одной из причин нечеткости понятий «эффективность», по его мнению, в профессиональном отношении может выступать неадекватность формы представления взаимосвязи затрат на социальную работу результатам этой работы для анализа и оценки [1].

Однако понятие  «эффективность социальной работы»  взаимосвязано и с понятием «эффективность социальной защиты».

А. В. Крестов  определяет эффективность социальной защиты как социальную стабильность в обществе, устойчивость самой системы социальной защиты или способность системы реагировать на малейшие изменения социального здоровья общества и адекватно изменяться самой, т. е. «поглощать» и «гасить» все негативные с социальной точки зрения всплески [23].

Вопросы социальной защиты населения как направления социальной политики в условиях рыночной экономики выходят сегодня на первый план. Оценивая эффективность государственной социальной политики, находя критерии эффективности, мы в итоге определяем эффективность работы государства как социального института. Но вся система в целом может работать эффективно только тогда, когда она способна «откликаться» на внешние воздействия, когда государство и гражданское общество находятся на равных уровнях и пытаются найти компромиссное решение возникающих проблем. Особенно, по мнению А. В. Крестова, это проявляется в вопросах социальной защиты населения. Известно, что эффективность социальной политики государства определяется уровнем развития гражданского общества, наличием дееспособных органов на всех уровнях управления, состоянием социальной инфраструктуры. Переход к рынку — это средство формирования эффективной социально - ориентированной экономики. Социальная составляющая программы реформ — ее неотъемлемая часть.

Таким образом, в широком смысле эффективность государственной социальной политики напрямую зависит от эффективности экономических преобразований. Работу системы социальной защиты можно, как отмечает А. В. Крестов, считать эффективной, если любой человек, попав в сложную жизненную ситуацию, будет уверен, что существует некая служба или учреждение, где ему профессионально окажут необходимую помощь как единовременного характера, так и постоянную. Причем очень важно, чтобы спектр возможностей таких служб или учреждений был как можно шире, от простейшей материальной поддержки до сложнейших реабилитационных мероприятий [23].

Важнейшей составной  частью системы социальной защиты населения, специфическим видом деятельности в этой сфере является социальное обслуживание. А эффективность социального обслуживания является составной частью эффективности всей социальной работы. Особенности деятельности социальной защиты, учреждений социального обслуживания состоит в том, что они помогают людям измениться, восстановить свой личный социальный статус и т.д. При этом необходимые действия представляют собой определенную технологию. Эффективность той или иной технологии выражается в степени, уровне реализации поставленной цели работы с клиентом. Значит нужно учитывать и особенности понятия «эффективность технологии социальной работы» [29].

Определенный  вклад в исследование проблемы эффективности  социальной работы внесли зарубежные ученые. В 1978 г. в США К. Вуд опубликовала обзор работ по вопросам эффективности  социальной деятельности. Хотя она  сделала вывод о неэффективности социальной работы, ей удалось выявить шесть принципов, на которых основывается успех работы с клиентом. По мнению К. Вуд, практики должны уметь:

1. точно сформулировать проблему;
2. тщательно проанализировать проблему и факторы, которые способствуют ее возникновению, препятствуют решению, или, наоборот, благоприятствуют ему;
3. оценить вместе с клиентом, в какой мере проблема поддается разрешению;
4. поставить задачи, обсудить с клиентом условия контакта;
5. спланировать действия;
6. оценить достигнутый клиентом результат.

В 1981 г. Э. Маллен, выступая на симпозиуме, организованном Национальной ассоциацией социальных работников США, назвал четыре фактора, мешающих социальным работникам доказать эффективность их усилий:

1. трудности в конкретизации целей оказываемой помощи; он рекомендовал социальным работникам научиться ставить перед собой цели, которые поддаются оценке;
2. комплексный характер проблем, стоящих перед социальными работниками;
3. смена приоритетов финансирующих организаций (темы исследований чаще всего диктуются наличием денежных ресурсов, а не научными потребностями изучения того или иного комплекса вопросов);
4. необходимость выделять больше средств развитию исследовательской работы, чем практической в сфере эффективности.

Э. Маллен пришел к заключению о зависимости эффективности между конечным результатом и способностями работника, спецификой ведомства и отношениями с клиентом, особенностями клиентуры и методикой вмешательства.

В 1982 г. У. Рейд и  П.Ханахан вновь поставили вопрос об эффективности. Впервые проведенный ими крупномасштабный обзор результатов социальной работы свидетельствовал о ее конкретном эффекте. [41]

По мнению американских ученых и практиков, «оценки результатов  социальной работы на микро-, мезо- или  макроуровне играют решающую роль в определении состоятельности социальной работы как профессии» .

Исследование  проблемы эффективности социальной работы в России началось с середины 90-х гг. XX в. Определенный вклад в  разработку этой проблемы внесли Е. Комаров, П. Павленок, А. Попов, Л.Топчий и другие. Однако до сих пор проблема эффективности относится к числу наименее разработанных.

В зависимости  от рода деятельности понятие эффективности  определяется по-разному. В экономике - это соотношение результатов  и затрат. Чем лучше результат  и меньше затраты, тем выше эффективность. В медицине - приближение состояния здоровья пациента после проведения лечения к норме. Главными в этом перечне являются цель и результат. Они представляют собой начальный и конечный пункты деятельности. Соотношение цели и результата и дает представление об эффективности деятельности.

Первый - это  соотношение между достигнутыми результатами и затратами, связанными с обеспечением этих результатов. Ключевыми  проблемами в связи с таким  подходом выступают измерение (описание) результатов или эффектов и затрат, а также влияние затрат и других факторов на результаты.

Второй подход рассматривает эффективность работы как фактически достигнутые результаты (эффекты). Ключевая задача, исходя из такого понимания,- измерение (описание) результатов. Таким образом, помимо экономических аспектов оценки деятельности здесь учитывается социальная эффективность. Это, прежде всего, улучшения состояние клиента, повышение его адаптивных возможностей, появление у клиента уверенности в собственных силах, в своей способности решать проблемы Эффективность деятельности в данном случае также измеряется удовлетворенностью клиентов социальных служб.

Таким образом, проведя анализ подходов к понятию  «эффективность социальных служб» наиболее точным и полным, с нашей точки зрения, отвечающим решению задач разработки методологии оценки эффективности деятельности социальных служб является: эффективность — это оценка результата деятельности посредством его сопоставления с практическими целями и затратами. Поэтому эффективность социальной работы следует определять с учетом этой специфики как степень изученности и удовлетворенности социальных потребностей различных категорий людей. Немаловажную роль в определении оценки эффективности деятельности социальных служб принадлежит деятельности кадров, результатам их деятельности - людям, выполняющим должностные задачи в системе органов и учреждений социальной работы и наделенных соответствующими полномочиями, правами и ответственностью. Поэтому эффективность отражает характеристику результата целенаправленной деятельности по достижению поставленной цели. Соотношение цели и результата и дает представление эффективности работы.

• 1.2 Содержание оценки эффективности деятельности социальных служб

Основными компонентами сущности понятия «эффективность» являются цель социальных служб, их результат и затраты. Существенным компонентом эффективности считается общепринятая норма, или идеал, потому что этические нормы (уважение к старости, сострадание к больному, почитание матери и т.д.) и их распространение служат критерием нравственного здоровья (или нездоровья) общества. А деятельность социальных служб направлена на поддержание этих норм. Стремление к идеалу — показатель эффективности всей общественной деятельности, в том числе и социальной работы.

Понятно, что  цели социальных служб реализуются  не сразу, а путем решения более  мелких задач.

Контурами оценки эффективности являются:

1. деятельность учреждения;
2. уровень организации труда работников и квалификация персонала;
3. качество и уровень социального обслуживания.

Предметом оценки эффективности социальной работы могут  выступать:

1. используемые формы и методы управления социальной защитой;
2. результаты выполнения целевых программ;
3. мотивация персонала;
4. результаты социального обслуживания
5. и другие.

Затраты:

1. материальные (организация и создание различных социальных служб, финансовое обеспечение потребностей клиентов)
2. физические/умственные .
3. временные.

Условия труда:

1. санитарно-гигиеннические (микроклимат, освещенность, шум, заболевания);
2. психофизиологические (физ нагрузка, псих напряжение);
3. социально-психологические (социально-психологический климат в обществе в целом, в семье);
4. эстетические (интерьер, рабочее место).

В условиях рыночного  реформирования определение критериев  эффективности социальных служб имеет актуальное значение как для научной, так и для практической деятельности социальных служб. В первом случае они служат важным инструментом для исследования результативности предоставления социальных услуг. Во втором – являются системой ориентиров, нацеливающих на достижение конкретных результатов в социальном обслуживании, адекватных реальным потребностям различных слоев и категорий населения, а потому могут выступать в качестве стандартов и системы нормативов. Они могут содержать количественные и качественные показатели, т.е. индикаторы эффективности должны носить комплексный характер. С одной стороны, они представляют собой систему нормативных критериев, отражающих эффективность этого процесса, с другой – систему показателей, отражающих состояние клиентов социальных служб. Поэтому эффективность может определяться на основе как общих, так и специфических критериев, причем, общие служат для оценки ее эффективности в целом, а специфические – для оценки конкретных социальных услуг, отдельных видов и методов социальной работы, деятельности отдельных специалистов и учреждений.