Методики разработки систем качества в гостиничном бизнесе

Система управления качеством  услуг в гостинице включает:

- эффективное управление  предприятием на основе маркетинга;

- внедрение отраслевого  стандарта качества;

- разработку технологии (нормативное описание) производственных  процессов;

- наличие корпоративной  культуры;

- применение квалификационных  требований к работникам (квалификационный  стандарт);

- введение нормирования  труда (нормативы выработки);

- справедливую оценку  и мотивацию труда.

Ориентация гостиничных  корпораций на удовлетворение запросов клиентов привела к внедрению  системы Всеобщего Управления Качеством (TQM), которая стала частью корпоративной  культуры. В основе TQM лежат следующие  принципы:

- ориентация на потребителя.  Организации зависят от своих  потребителей и поэтому должны  понимать их текущие и будущие  потребности, выполнять их требования  и стремиться превзойти их  ожидания;

- лидерство руководителя. Руководители обеспечивают единство  цели и направления деятельности  организации. Им следует создавать  и поддерживать внутреннюю среду,  обеспечивающую полное вовлечение  работников в решение задач  организации;

- вовлечение работников. Работники всех уровней составляют  основу организации, и их полное  вовлечение дает возможность  организации с выгодой использовать  их способности;

- подход к системе качества  как к процессу. Желаемый результат  достигается эффективнее, когда  деятельностью и соответствующими  ресурсами управляют как процессом;

- системный подход к  управлению. Выявление, понимание  и менеджмент взаимосвязанных  процессов как системы содействуют  результативности и эффективности  организации при достижении ее  целей;

- постоянное улучшение.  Постоянное улучшение деятельности  организации в целом следует  рассматривать как ее неизменную  цель;

принятие решений, основанных на фактах. Эффективные решения основываются на анализе данных и информации;

- взаимовыгодные отношения  с поставщиками. Организация и  ее поставщики взаимозависимы, и  отношения взаимной выгоды повышают  способность обеих сторон создавать  ценности.

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

Список литературы

1. Джанджугазова Е. Маркетинг  в индустрии гостеприимства. - М., 2005.

2. Комфорт в отеле: желания  гостей и цели владельца можно  объединить // Гостиница и ресторан: бизнес и управление. - 2004. - № 7.

3. Круглов М.Г., Сергеев  С.К., Такташов В.А. и др. Менеджмент  систем качества: Учебное пособие. - М.: ИПК Издательство стандартов, 2006.

4. Сенин В. С., Денисенко  А. В. Гостиничный бизнес: Учеб. Пособие - М: Финансы и статистика, 2008.

5. Мазур И. И. Управление  качеством: Учеб. пособие. - М., 2006.

6. Огвоздин В. Ю. Управление  качеством: основы теории и  практики. - М.: Дело и Сервис, 2006.

7. Окрепилов В. В. Управление  качеством. - М.: Экономика, 2005.

8. Скобкин С. С. Как  создать систему качества услуг  в гостинице. Журнал -- М.: Парад  отелей 2005 № 5 (17)

9. Филипповский Е.Е., Шмарова  Л.В. Экономика и организация  гостиничного хозяйства. - М.: Финансы  и статистика, 2005.

10. Янкевич В.С., Безрукова  Н.Л. Маркетинг в гостиничной  индустрии и туризме. - М.: Финансы  и статистика, 2005.