Методики разработки систем качества в гостиничном бизнесе

Внедрение стандартов технического качества обслуживания означает приведение предприятия в соответствие с  отраслевыми стандартами на основе существующей классификации гостиниц.

В этих целях проводится техническое обследование гостиничного предприятия (здание и территория, жилые, общественные и служебные помещения, технологическое оборудование, оснащение  инвентарем, расходными материалами  и т.д.). Выявленные технические отклонения от стандарта устраняются.

По результату этой работы составляется «Паспорт гостиницы», в  котором отражаются все основные технические характеристики объекта  по вышеупомянутому примерному перечню. Задача управления техническим качеством  гостиничного предприятия заключается  в поддержании его технического состояния в соответствии с характеристиками технического паспорта.

3.5 Внедрение стандартов функционального качества обслуживания

-- Внедрение квалификационных  требований (квалификационный стандарт) и должностных обязанностей к  работникам предприятия

Внедрение функционального  качества начинается с разработки квалификационных требований (квалификационный стандарт) и должностных обязанностей к  работникам, исходя из специфики работы и особенностей гостиничного предприятия. Квалификационные требования позволяют  обеспечить обоснованное и рациональное разделение и организацию труда, правильный подбор, расстановку и  использование кадров, единство при  определении должностных обязанностей работников гостиниц и предъявляемых  к ним квалификационных требований, закрепление норм ответственности  в трудовых контрактах, а также  принимаемых решений при проведении аттестации руководителей и специалистов. Схему внедрения можно представить  следующим образом: квалификационные требования (квалификационный стандарт) нормативное описание обязанностей по каждой должности должностная  инструкция трудовой контракт.

Квалификационные требования к работникам должны применяться  в качестве нормативных документов прямого действия или служить  основой для разработки внутренних организационно-распорядительных документов должностных инструкций, содержащих конкретный перечень должностных обязанностей работников с учетом особенностей организации  производства, труда и управления, а также их прав и ответственности. При разработке должностных инструкций необходимо уточнение перечня работ, которые свойственны соответствующей должности в конкретных организационно-технических условиях, и устанавливаются требования к необходимой специальной подготовке работников.

Формализованные квалификационные требования (квалификационный стандарт) и должностные обязанности объединяются в единый документ «Руководство по качеству».

-- Разработка технологии (нормативное описание) производственных  процессов

Нормативное описание производственных процессов (технологические процедуры) производится по каждому подразделению  гостиничного предприятия на основании  технического паспорта, классификации  гостиницы, должностей работников и  их обязанностей в данном подразделении.

В технологических процедурах поэтапно описывается основная деятельность подразделения, особое внимание обращается на координацию деятельности на стыках с другими подразделениями гостиницы. Нормативное описание производственных процессов является нормативным  документом, который закрепляет нормы  ответственности и руководителя данного подразделения.

Формализованные нормативные  описания производственных процессов  объединяются в единый документ «Руководство по качеству».

-- Введение нормирования  труда (нормативы выработки, нормативная  численность работников)

Нормирование труда осуществляется по основным категориям рабочих профессий (горничные, повара, официанты и т.д.), чей труд поддается нормированию. По каждой должности создается фотография рабочего дня, в которой поэтапно хронометрируется производственный процесс среднего по уровню производительности труда работника.

Для определения нормативов труда применяется математический метод расчета нормы выработки. Норма выработки (Н_выр) -- это количество продукции/услуг, произведенной в единицу рабочего времени либо приходящейся на одного среднесписочного работника гостиницы за определенный период (час, смену, месяц, квартал, год). Она рассчитывается как отношение объема произведенной продукции или предоставленных услуг (ОП) к затратам рабочего времени на производство этой продукции или услуг (Т) или к среднесписочной численности работников (Ч):

Н_выр = ОП:Т или Н_выр = ОП:Ч.

Аналогично определяется часовая (В_Ч) и дневная (В_ДН) выра-ботка на одного работника:

Нвыр_Ч = ОП_МЕС : Т_ЧАС; Нвыр_ДН = ОП_МЕС : Т_ДН, где

-- ОП_МЕС -- объем продукции/услуг за месяц (квартал, год);

-- Т_ЧАС, Т_ДН -- количество человеко-часов, человеко-дней (рабочего времени), отработанных всеми работниками за месяц (квартал, год).

При расчете часовой выработки  в состав отработанных человеко-часов  не включаются внутрисменные простои, поэтому она наиболее точно характеризует  уровень производительности труда.

При расчете дневной выработки  в состав отработанных человеко-дней не включаются целодневные простои  и невыходы.

Нормативная численность  работников устанавливается для  наиболее распростра-ненных условий  выполнения работ в гостинице  в соответствии с действующими требованиями по качеству, правилами техники безопасности и технической эксплуатации с учетом обеспечения рабочих мест необходимым технологическим оборудованием и инвентарем применительно к характеру выполняемой работы. Нормативы численности установлены с учетом необходимых затрат времени на подготовительно-заключительную работу, отдых и личные надобности, на переходы для обеспечения нормативной эксплуатации технологического оборудования. В случае если числовые значения факторов значительно отличаются от предельных, норма-тивную численность рекомендуется определять исходя из производственной необходимости, с обеспечением рациональной загрузки. Одновременно в каждом отдельном случае необходимо решать вопрос о выполнении работниками дополнительных функций с учетом экономической целесообразности и обеспечения качества работ.

При определении численности  работников (Нч) по нормам выработки  может быть использована формула:

Нч = ОПпл: (Нвыр х Квн), где

-- ОПпл -- плановый объем  продукции/услуг в установленных  единицах измерения за определенный  период времени;

-- Нвыр -- плановая норма  выработки в тех же единицах  измерения и за тот же период  времени.

-- Квн -- коэффициент выполнения  норм времени работниками.

Формализованные нормативы  труда и численности работников объединяются в единый документ «Руководство по качеству».

-- Справедливая оценка  и мотивации труда

Основной смысл всей работы в области материального вознаграждения сотрудников гостиницы -- определить меру труда и размер его оплаты. Разработка оптимальных соотношений в оплате труда различной сложности является наиболее важным моментом в системе дифференциации заработной платы. Такой подход обеспечивает соответствие размеров оплаты труда его качественным показателям. Речь идет о справедливом вознаграждении за труд.

В системе оплаты и мотивации  труда должны соблюдаться следующие  принципы:

-- оплата по результатам  труда. Оплата по труду (формула  «каждому -- по труду») имеет двоякое  толкование. Под трудом можно  понимать либо его результат,  либо затраты (количество труда). Принцип «по затратам труда»  гарантирует индивидуальную зарплату, но не регулирует ее. Регулирование  происходит с учетом затрат  и результатов труда. Отсюда  вывод: платить нужно не по  труду, а по его результатам;

-- уверенность и защищенность  работников. Заработная плата должна  быть такой, чтобы у сотрудников  появилось чувство уверенности  в завтрашнем дне, и они были  бы защищены от всяких изменений,  как во внешней, так и во  внутренней среде -- в организации.  Задача состоит в том, чтобы  сотрудники максимум внимания  сосредоточивали на решении главных  задач организации: их не должны  отвлекать денежные проблемы, связанные  с материальным обеспечением  себя и своей семьи. Обеспечить  им это должна гарантированная  заработная плата;

-- стимулирующий и мотивирующий  аспект зарплаты. Система оплаты  труда должна включать действенные  средства стимулирования и мотивации.  Работникам предоставляется возможность  получать больше за производительны  качественный и бездефектный  труд, чем просто фиксированную  заработную плату. В связи с  этим вводятся дополнительные  выплаты, непосредственно связанные  с их определенными достижениями;

-- дополнительные (мотивационные)  формы вознаграждения труда за  личный вклад. В дополнение  к заработной плате устанавливаются  различные вознаграждения работников, которые служит оценкой и признанием  организацией особо качественной  работы сотрудника. Это вознаграждение  включает: скидки на покупку товаров,  оплату расходов на образование,  медицинское обслуживание, страхование  жизни и т. п.

Учет в заработной плате  таких факторов, как условия труда, значимость сфер его приложения, количественных и качественных результатов индивидуального  и коллективного труда, осуществляется посредством форм организации заработной платы. В связи с этим выделяют следующие формы оплаты и стимулирование труда: повременная заработная плата, чистая сдельная, аккордная и премиальная  оплата труда.

Мотивационные возможности  раскрываются перед работниками  через систему обучения. Обучение всех сотрудников становится обязательным элементом деятельности организации. На данном этапе запускается непрерывный  цикл обучения «Хочу - Знаю - Умею -- Могу»  для различных категорий работников. Фазы цикла:

«Хочу» -- обучение правильному  восприятию и непосредственному  применению действующих стимулов;

«Знаю» -- профессиональная теоретическая подготовка и переподготовка;

«Умею» -- освоение и закрепление  практических навыков;

«Могу» -- привитие и расширение способностей преодоления текущих  трудностей, тренинг работы в команде, формирование команд.

Обучение и мотивация  персонала -- наиболее выгодные формы  инвестиций компании. Правильно мотивированный персонал должен работать как одна команда, не растрачивая время и энергию на склоки и интриги.

Уровень эффективности мотивационных  факторов отражается на соответствующих  субъективных и объективных характеристиках  качества работы персонала предприятия. Субъективные характеристики, показывающие высокую эффективность стимулов и, как следствие, высокий уровень  мотивации работника:

-- удовлетворенность трудом, системой поощрений, руководством, пребыванием в коллективе,

-- ощущения безопасности, уверенности в будущем,

-- гордость за свою  работу, предприятие и т. д.

Объективные характеристики высокого уровня мотивации работника:

-- трудовое поведение,  проявляющееся в готовности жертвовать  личным ради корпоративных целей  (творческое отношение к своим  обязанностям, «беспроблемное» отношение  к переработкам: «Ну, надо -- так  надо»);

-- отношение к труду,  характеризующееся высокой степенью  ответственности, добросовестности, инициативы, дисциплинированности;

-- ответственное отношение  к служебной тайне;

-- преданность организации;

-- низкий уровень абсентеизма.

Мониторинг состояния  отношения к труду на предприятии  должен осуществляться постоянно в  целях контроля мотивации и поддержания  ее на неизменно высоком уровне. Для мониторинга целесообразно использовать наряду с объективными показателями и методы социологического исследования для оценки субъективных показателей.

Заключение

Подводя итоги курсовой работы, можем сделать следующие выводы:

Вопросы обеспечения надлежащего  качества услуг были актуальны во все времена, но особую остроту они  приобрели в период становления  и активного развития рыночных отношений. Роль и значение качества постоянно  возрастает под влиянием развития технологий и потребностей человека. Основная отличительная особенность услуг  заключается в их неосязаемости. В этом и заключается основная проблема. Потребители привыкли иметь  дело с материальными вещами и  настороженно относятся к тому, что  нельзя «пощупать». Основная задача организаций, предоставляющих услуги, состоит  в том, чтобы дать потребителям материальные доказательства высокого качества и  преимущества данной услуги, а также  выгод, которые получит потребитель, если услугой воспользуется.