Конфликтология в деловой сфере

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

Содержание

 

 

1. Введение…………………………………………………………….......3
2. Основные принципы этики деловых отношений……………….……4
3. Этические проблемы деловых отношений…………………………...5
4. Специфика этики конфликтных отношений…………………………7
5. Сущность конфликта……………………………………………...…...9
6. Формы работы с конфликтом………………………………………..14
7. Заключение.…………………………………………………………...19
8. Список литературы…………………………………………………...20

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

Введение

 

Под этикой в широком  смысле понимается система универсальных  и специфических нравственных требований и норм поведения, реализуемых в  процессе общественной жизни. Соответственно, этика деловых отношений выделяет одну из сфер общественной жизни. Базируясь на общечеловеческих нормах и правилах поведения, этические нормы служебных отношений имеют некоторые отличительные особенности.

Этике деловых отношений уделяется  в последнее время все большее  внимание. Это выражается в увеличении объема обучающих программ в системе  вузовской и послевузовской подготовки по соответствующим дисциплинам (например, «этика и деловой этикет», «этика бизнеса», «этика и этикет деловых  отношений» и др.). Курсы изучения основ общей этики поведения  вводятся также в некоторые школьные программы, в систему среднего специального образования, причем с течением времени  охват учебных заведений подобными  курсами увеличивается.

Работодатели уделяют все большее  внимание вопросам этики деловых  и личностных взаимоотношений при  отборе персонала и его приеме на работу, а также в процессе непосредственного выполнения сотрудниками своей профессиональной роли. При  этом необходимо подчеркнуть, что понятие  «профессиональная роль» включает в себя не только способности к  выполнению должностных обязанностей, но и навыки взаимоотношений с  внешним окружением (коллегами, руководством, подчиненными, клиентами, партнерами и  др.) в процессе реализации зафиксированных  для конкретной должности профессиональных задач или функций. Соблюдение этики  деловых отношений является одним  из главных критериев оценки профессионализма как отдельного сотрудника, так и  организации в целом.

Выполнение сотрудниками какой-либо организации норм и правил этики  деловых отношений становится ее «визитной карточкой» и определяет во многих случаях тот факт, будет  ли внешний партнер или клиент иметь дело с данной организацией в дальнейшем и насколько эффективно будут строиться их взаимоотношения.

Использование норм и правил этики  деловых отношений воспринимается окружающими благожелательно в  любом случае, даже если человек  не обладает достаточно отработанными  навыками применения правил этики. Эффект восприятия усиливается многократно, если этичное поведение становится естественным и ненарочитым. Это  происходит тогда, когда правила  этики являются внутренней психологической  потребностью человека, а также отработаны в процессе систематического тренинга. Причем этот тренинг предполагает использование  как специальных обучающих практических занятий в рамках той или иной образовательной программы, так  и любой ситуации, складывающейся в процессе профессиональной деятельности, для отработки навыков этики  взаимоотношений. Например, изучив правила  проведения деловой беседы или телефонных переговоров, можно использовать любую  беседу в качестве тренинга.

 

1. Основные принципы этики деловых отношений

 

Принципы этики деловых  отношений – обобщенное выражение нравственных требований, выработанных в моральном сознании общества, которые указывают па необходимое поведение участников деловых отношений.

Современная деловая этика, по мнению многих ученых, должна основываться на трех важнейших положениях:

1) создание материальных ценностей  во всем многообразии форм  рассматривается как изначально  важный процесс;

2) прибыль и другие доходы  рассматриваются как результат  достижения различных общественно  значимых целей;

3) приоритет в разрешении проблем,  возникающих в деловом мире, должен  отдаваться интересам межличностных  отношений, а не производству  продукции.

 

2. Этические проблемы деловых отношений

 

В последние десятилетия этическая  сторона деловых отношений как  сфера научно-практического знания в странах с развитой рыночной экономикой переживает значительный подъем. Выдвигаются два объяснения возрастания  интереса к данной области. Первое заключается  в том, что уровень этичности  в деловых отношениях остался  прежним (таким, каким он был 20-30 лет  назад), а более осведомленное  население предъявляет повышенные требования к деловой сфере. В  соответствии со вторым объяснением  этические стандарты в деловых  отношениях снизились вследствие упадка значения религиозных ценностей  и традиционной морали как на уровне личной этики (прежде всего, менеджеров), так и корпоративной (организации). Ежегодно в мире проходят сотни семинаров  и конференций по проблемам этики  деловых отношений, регулярно собираются международные съезды и конгрессы, выходят десятки книг и учебников, издаются специальные журналы. Все  это свидетельствует о том, что  деловое сообщество не только осознает этические проблемы, но и придает  им большое значение. К важнейшим  «вечным» моральным дилеммам, перед  которыми стоят субъекты деловых  отношений, можно отнести следующие:

– соотношение целей и средств  их достижения;

– соотношение личных и общественных интересов;

– выбор между краткосрочной  выгодой и долгосрочным результатом;

– соотношение материальных и духовных ценностей при принятии решений.

В современных условиях на макроуровне  ключевые этические проблемы деловых  отношений возникают в следующих  областях:

• отношения между организациями;
• отношения между организациями и государством;
• отношения между организациями-производителями и потребителями;
• отношения между организациями и владельцами (инвесторами);
• отношения между организациями и местными сообществами;
• отношения между организациями и окружающей средой.

Между организациями, действующими в одной и той же сфере, неизбежна конкуренция, в процессе которой обязательно встает вопрос о выборе средств победы над конкурентом, в том числе и таких, как уменьшение цены продукции даже ниже ее уровня себестоимости, в том числе за счет падения заработной платы для снижения себестоимости и т.д.

Отношения между руководителями и подчиненными влияют на весь характер делового общения, во многом определяя его нравственно-психологический климат. Это касается, прежде всего, того, как и на основе чего отдаются распоряжения в процессе управления, в чем выражается служебная дисциплина, участвуют ли подчиненные в принятии решений, какими методами подчиненные поощряются к более активным действиям, в какой мере учитывается их индивидуальность. Значительная часть людей, встречаясь в организациях с вопиющими фактами растрат, обмана или коррупции, ничего не делает для их служебного разоблачения. Начиная с детского возраста, информирование старших о неблаговидных делах ровесников, а позднее – сослуживцев или непосредственного начальства воспринимается многими весьма негативно. С этической точки зрения в таких ситуациях действительно существует нравственная дилемма. Возникает вопрос о критериях правильности такого рода информирования.

Руководители и работники, которые  сталкиваются с такими проблемами, не могут для их разрешения следовать  только тому, что узнали о морали в своих семьях, от учителей, в  церкви и т. д. Нередко безнравственные  решения принимаются и нелицеприятные поступки совершаются людьми, которые  исключительно честны и имеют  самые благие намерения. Современные  деловые отношения чрезвычайно  насыщены этическими проблемами. Для их решения необходима выработка определенных подходов, установление «правил игры», содействующих успешному выполнению профессиональных задач участниками деловых отношений и согласованию интересов деловой сферы и общества.

 

3. Специфика этики конфликтных отношений

 

Любого  рода взаимодействие человека с окружающей его социальной средой – процесс, контролируемый и определяемый категориями  морали и нравственности.  Ведь оценка поведения человека в обществе всегда проходила и будет проходить  по принципу «этично – неэтично» (что, разумеется, не исключает других критериев оценки – например,  «эффективно – неэффективно»), и  конечный результат его деятельности, безусловно, окажется пропущенным через  своеобразный этический фильтр.

Неверно полагать, что ситуация меняется при переходе к деловым  отношениям. Конечно, такие отношения  регулируются квалификационными и  юридическими рамками, но в человеческом общении есть нечто, что не улавливается должностной инструкцией и сводом законов, на что не влияет уровень  компетенции, образование, должностное  положение. Это «нечто» - наличие  морали в отношениях (или отсутствие ее).  Любое профессиональное общение  протекает (должно протекать) в соответствии с профессионально–этическими нормами  и стандартами. Владение этими нормами  обусловливается многими  факторами, которые можно свести в две  большие группы:

• первая группа – комплекс этических устоев, которыми личность владеет от рождения, представление о том, что есть добро и что есть зло, т. е. свой собственный этический кодекс, с которым человек живет и работает, какую бы должность он ни занимал и какую бы работу он ни выполнял;
• вторая  группа факторов – те требования, которые приданы человеку извне: это может быть этический кодекс организации, где человек работает, правила внутреннего распорядка, устные требования менеджера более высокого уровня.

Деловые отношения по праву  можно назвать наиболее конфликтными из всех возможных. В профессиональной среде возникают и постоянно  протекают процессы общения типа «руководитель – подчиненный», «сотрудник – сотрудник», «менеджер организации  – клиент (покупатель)» и т. д., каждый из которых  характеризуется  особой структурой взаимоотношений  между сторонами–участницами и  нередко значительной долей  психологически предопределенных противоречий, которые  совершенно закономерно могут возникнуть между начальником и рядовым  сотрудником его отдела, конкурирующими коллегами, покупателем и продавцом. 

Внедрение моральных (этических) норм в сферу профессиональной деятельности будет способствовать сглаживанию  таких противоречий  естественным и безболезненным образом, так что  между этичностью деловых отношений  и малоконфликтностью можно смело  поставить знак равенства, а непосредственно  конфликт представляется возможным  рассматривать как единицу измерения  уровня этичности в некотором  коллективе. И, несмотря на то, что конфликт в деловой сфере  имеет не только дестабилизирующие, но и функциональные последствия (многогранность конфликта  будет рассмотрена позднее), любой  конфликт - скорее негативное явление, так как он практически всегда становится причиной снижения трудовой активности людей, ослабления их  мотивации  к трудовой деятельности, возникновения  преждевременной усталости и  стрессов.

Другими словами, этика деловых  отношений вырабатывает нормы и  требования, характерные для определенных видов деятельности, как бы стандартизирует  ситуации, при которых предположительно может возникнуть конфликт и разрабатывает программу правильного из них выхода.

 

4. Сущность конфликта

 

Следует различать два  теоретических подхода к понятию  конфликта.

1. Конфликт – это столкновение, противоречие, борьба, противодействие  (личностей, сил, интересов, позиций, взглядов) в силу их противоположности, несовместимости.  В силу такого подхода конфликт и определяется как процесс резкого обострения противоречия  и борьбы участников в решении проблемы, имеющей значимость для каждого из его участников.

Антагонистический характер конфликта можно считать характерным  признаком других моделей определений:

Конфликт – столкновение противоположных интересов, мнений и стремлений;

Конфликт социальный попытка  достижения вознаграждения путем подчинения, навязывания своей воли, удаления или даже уничтожения противника, стремящегося достичь того же вознаграждения. От конкуренции конфликт отличается четкой направленностью, наличием инцидентов, жестким ведением борьбы;

Конфликт – это открытое противостояние, возникшее как следствие  взаимоисключающих интересов и  позиций.

2. Конфликт – это система  отношений, процесс развития взаимодействия, заданные различиями субъектов,  участвующих в нем  (по интересам,  ценностям, деятельности).

Сторонники первого подхода  описывают конфликт как явление  негативное. Основополагающие понятия, которыми они оперируют – понятия  деструктивного и конструктивного  конфликта (многие их них считают, что  конструктивные – редкость, что  конфликт всегда плох и хуже бесконфликтного существования). Большинство работ по технологии работы в конфликте в рамках такого подхода дают рекомендации по манипулированию, которое называют «управлением конфликтом», «управлением конфликтной ситуацией». Главной целью такого управления является ликвидация конфликта  с максимальной выгодой для себя.

Сторонники второго подхода  считают конфликт естественным условием существования взаимодействующих  людей, инструментом развития организации, любого сообщества, хотя и имеющем  деструктивные последствия, но в  целом и на длительном промежутке не столь  разрушительные, как последствия  ликвидации конфликтов, их информационной и социальной блокады. Говоря о подобном конфликте, вместо  «решения», «разрешения» и других подобных терминов применяют  термин «преодоление», подразумевая, что  конфликт не ликвидируется, но обеспечивает развитие, усиливая в организации  профессиональную дифференциацию, что  и является залогом организационной  стабильности.