Концепция Всеобщего Управления Качеством (TotalQualityManagement – TQM). Философия ТQМ

Реализация совершенствования.

 
Процесс планового совершенствования проходит по следующей схеме: 
Определение приоритетов среди процессов, подлежащих корректировке.

 Приоритеты определяются на основании значимых параметров, на которые эти процессы влияют, например:

• доля поставок, осуществленных в оговоренные сроки;
• показатель "скорости ввода" в оборот новой продукции;
• комплектность поставок;
• показатель отказов;
• качество программного обеспечения (операционная система, документация, процедуры);
• показатель затрат времени заказчиком на решение проблем;
• показатель затрат времени на ремонт и поддержание работоспособности;
• показатель отклонений в качестве после ремонта;
• показатель числа изделий, не имеющих претензий после ремонта.

 

Сбор и первичный  анализ данных.

Первичный анализ данных можно провести с помощью  диаграммы, построенной по принципу Парето. Цель Парето-диаграммы –  расположить по рангу причины  событий в соответствии с частотой их появления или последствиями (например, зависимость вида дефекта  и количества бракованных изделий). Выявленные причины убытков и  размеры убытка по каждой причине, позволяют  определить эффективные корректирующие воздействия. Порядок составление Парето-диаграммы:

• Сбор анализируемых данных
• Представление первичных данных в табличной форме
• Представление в виде столбиковой диаграммы
• Проведение кумулятивной кривой

 

Причинно-следственный анализ

Поиск причин может быть облегчен с помощью диаграммы Исикавы. Эта диаграмма систематизирует причины, которые можно отнести к симптомам. Она позволяет выявить и систематизировать различные факторы и условия (например исходные материалы, последовательность технологических операций, используемые станки и оборудование), оказывающие влияние на рассматриваемую проблему (на показатели качества, такие как прочность, твердость и т. д.). Причинно следственная диаграмма, как метод решения возникающих проблем, используется в производственной сфере для расширения рынка сбыта, для оценки конфликтов, возникающих между отдельными подразделениями предприятия, для контроля складских операций, для контроля долговых обязательств и т. д.

 

 Планирование и реализация решений

После определения зависимости  между причинными факторами (параметрами  процесса) и показателями качества причинные факторы подвергаются корректировке и устанавливаются критерии успешного внедрения.

 

 Обратная проверка эффективности и стандартизация.

На этом этапе решается, насколько успешно реализовано  решение проблемы. Статистическая обработка  данных по исходному состоянию и  по состоянию после проведения мероприятий, направленных на устранение дефектов, сбор мнений покупателей показывает эффективность решения и раскрывает положительные и отрицательные  дополнительные эффекты. После реализации мероприятий, направленных на устранение дефектов, производится оценка процедур решения проблемы, и принятие новых  внутрифирменных стандартов.

Самооценка

Самооценка проводится внутренними  силами организации. При проведении самооценки для любой фирмы важно  выбрать ту модель, с которой будет  проводиться сравнение. Многие фирмы используют для этого модели своих национальных или известных международных премий по качеству — премию США М. Болдриджа, японскую премию Деминга или Европейскую премию по качеству. Вместе с тем, все более широко практикуется использование упрощенных моделей, разрабатываемых фирмами самостоятельно. Согласно статистическим данным 99% организаций, проводивших самооценку, намерены осуществлять ее и в будущем.

 

Самооценка проводится со следующими целями:

• Сравнение фактических и планируемых показателей для анализа причин, проведения корректирующих действий и последующего планирования
• Определение сфер деятельности организации, нуждающихся в улучшении
• Расширение участия руководителей и сотрудников в ТQМ
• Определение состояния организации на текущий момент
• Улучшение координации взаимодействий руководства с сотрудниками
• Сравнение результатов работы различных подразделений. Координация усилий по улучшению деятельности в области качества в рамках различных подразделений

Метод TQM предусматривает  самооценку, как обязательную частью бизнес-деятельности, которая должна проводиться регулярно с ведением всей соответствующей документации. Результаты проведения самооценки должны быть доведены до сведения руководства всех уровней. Каждый сотрудник должен иметь возможность познакомиться с ними. Результаты проведения самооценки наглядно отражают различные направления бизнеса организации и бизнес-единиц и поэтому используются как основа для оценки и планирования направлений бизнес-деятельности.

 Интересный опыт разработки и применения моделей для проведения самооценки накоплен в шведской компании Vattenfall Group, состоящей из материнской компании и 80 филиалов. Сотрудники компании поставили перед собой задачу завоевать Шведскую премию по качеству, для чего нужно было обеспечить соответствующий высокий уровень деятельности в большинстве своих филиалов. В компании была разработана и введена своя премия по качеству трех степеней — золотая, серебряная и бронзовая. При этом положение о "золотой" премии соответствовало модели национальной премии качества, при оценке соискателей на "серебро" учитывались только 17 из 29 критериев, а для получения "бронзы" было достаточно проведения самооценки и представления разработанной по ее итогам документированной программы улучшений.

Основные  стратегии TQM

 

В основе системы TQM лежат  четыре стратегии:

• Ведущая роль высшего руководства в управлении качеством
• Обучение качеству, привлечение к управлению, мотивация и изучение интересов сотрудников
• Ориентация на интересы покупателя и повышение производительности
• Разработка программ в целях постоянного улучшения качества и оценка результата

 

Стратегия 1 - Ведущая роль высшего руководства  в управлении качеством

 

Стратегия заключается в  проведении курса на постоянное улучшение  качества высшим руководством компании и, прежде всего, ее первым руководителем. Работа в области качества инициируется и находятся под контролем высшего руководства.

 

Реализация  стратегии включает следующие направления  деятельности руководства:

• Разработка политики в области качества на основе общей коммерческой политики фирмы, доведение ее до сведения каждого сотрудника. Политика в области качества должна охватывать всю деятельность компании и стать личной программой деятельности каждого сотрудника.
• Определение количественно выраженных целей в области качества по каждому направлению и для всех подразделений. В системе постоянного улучшения качества каждая поставленная цель должна сопровождаться разработкой, документацией и реализацией планов ее достижения.
• Назначение руководящих и ответственных лиц по каждому участку работы, влияющему на качество. Это – одно из направлений организационного развития компании.
• Поддержание условий работы всего персонала на уровне, который обеспечивает сотрудникам потенциальную возможность для достижения поставленных целей в области качества.

Стратегия 2 - Обучение качеству, привлечение к  управлению, мотивация и изучение интересов сотрудников

 

Стратегия заключается в  формировании мировоззрения всего  коллектива в вопросах качества. Получение  каждым сотрудником новых знаний и умений по многим направлениям, касающимся качества, является первостепенной задачей. Обучение качеству охватывает все направления  и все подразделения. Обучение качеству начинается с семинаров для высшего  руководства, затем семинары проводятся для руководителей среднего уровня. Так уровень за уровнем в процесс  обучения качеству вовлекается весь коллектив.

 

Всеобщее обучение качеству включает следующие формы:

• Проведение семинаров для высшего руководства компании. Целью таких семинаров является демонстрация возможности увеличения прибыли и эффективности предприятия путем улучшения качества, а также обоснование особой важности позиции и деятельности руководства в вопросах постоянного улучшения качества
• Проведение рабочих конференций для менеджеров и руководящих сотрудников среднего звена. Такие конференции необходимы для формирования знаний методов управления качеством для достижения наибольших общих результатов
• Повышение квалификации специалистов всех направлений с целью освоения ими современных технологических процессов и оборудования, изучения требований и нормативов
• Обучение элементам управления качеством всех сотрудников с целью формирования четкого представления роли и ответственности каждого в общем процессе улучшения качества

Руководство отвечает за оценку планов морального и материального  стимулирования. Методы материального стимулирования сотрудников (система надбавок, премирование, бонусы и др.) должны подвергаться ежегодному анализу после проведения анкетирования. При анкетировании проводится опрос мнения руководства и рядовых сотрудников фирмы относительно эффективности механизма морального и материального стимулирования. Опрос является одной из форм установления взаимопонимания между рядовыми сотрудниками и руководством. Опрос служит также средством выявления руководством возникающих проблем для принятия своевременных мер по предотвращению их развития.

Опрос должен охватывать 11 аспектов, приведенных ниже:

1. Удовлетворенность фирмой в целом.
2. Общая удовлетворенность работой.
3. Удовлетворенность заработной платой
4. Возможности продвижения по службе
5. Эффективность системы управления
6. Возможности участия в управлении
7. Возможности профессионального развития
8. Уровень эффективности и качества производства
9. Условия труда
10. Забота о человеке
11. Предложения по усовершенствованию работы предприятия
12. Для получения объективных результатов опроса необходимо обеспечить его конфиденциальный и анонимный характер. Предусматривается обратная связь с мелкими подразделениями.

 

Корпорация IBM, начиная с  конца 50-х годов, регулярно проводит опросы мнения работников. Корпорация добилась относительного прироста по ряду позиций (см. таблицу 2) после анализа результатов опроса и последующего внедрения средств улучшения трудовой деятельности.

Таблица 2 – Относительный прирост по ряду показателей корпорации IBM, полученный путем анализа результатов опроса сотрудников и последующего внедрения средств улучшения трудовой деятельности.

Выполнение рабочих заданий	22 %
Общая удовлетворенность трудом	12 %
Использование навыков	14 %
Повышение квалификации	13 %
Передача информации наверх	18 %
Передача информации вниз	16 %
Повышение содержательности труда	10 %
Участие в других видах работ	6 %
Показатель морального состояния	9 %

Стратегия 3 – Рыночная ориентация бизнеса

 

Стратегия заключается в  отслеживании рыночных тенденций, анализе  и последующей координации бизнеса.

Рыночная ориентация предполагает:

• Постоянное изучение потребностей потребителей с целью наиболее правильного планирования бизнеса
• Постоянное наблюдение за конкурентами
• Отслеживание рыночных тенденций
• Анализ полученной информации и последующая координация бизнеса
• Планирование и контроль всех аспектов качества в процессах от формирования идей до поставки продукции потребителю. Использование методов развертки параметров качества (см. рисунок 3).

 

 
 
Рисунок 3 – Принцип метода развертки параметров качества (Схема Л. Сендхолма)

Стратегия 4 - Разработка программ в целях постоянного улучшения качества

 

Стратегия заключается в  постоянном проведении, регулярном анализе  результатов деятельности, и координации  направлений совершенствования.

Разработка программы  по улучшению качества основана на следующих положениях:

• Совет качества является высшим органом управления по вопросам установления приоритетов и координации деятельности по улучшению качества. Председателем совета качества является руководитель предприятия.
• Разработка и реализация корректирующих воздействий направлена в первую очередь на разрешение проблем хронического характера. Проблемы хронического характера приводят к гораздо более тяжелым последствиям, чем проблемы, возникающие случайно. Должны быть разработаны специальные программы по выявлению и устранению проблем хронического характера.
• Обязательным направлением деятельности предприятия является проведение общих учебных программ и дискуссий по вопросам совершенствования качества.
• Регулярно проводятся определение суммы потерь от низкого качества и анализ явно и неявно выраженной стоимости низкого качества. Неявно выраженная стоимость низкого качества имеет тенденцию к постоянному увеличению.
• Регулярно проводится обзор и оценка качества всех аспектов коммерческой деятельности.