Коммуникационная компетентность службы приема и размещения в гостинице «Санта»

Администратор заполняет карту гостя формы 4-Г – документ на право входа в гостиницу и получения ключа от номера. Карта гостя всегда выписывается в одном экземпляре и должна содержать следующие данные: фамилия гостя, номер комнаты и сроки проживания.

По окончании оформления коридорный или посыльный провожает гостя до номера, помогая поднести багаж.

3. При регистрации и оформлении выезда производятся расчеты за проживание в гостинице и дополнительные услуги. При выписке проверяют счет гостя, уточняют все его расходы за время проживания и принимают оплату. Очень важен контроль за выездом, чтобы не допустить отъезда гостей, которые не заплатили по счету.
4. Администратор отвечает за хранение и выдачу ключей от номеров проживающим по предъявлении визитной карточки. Кроме того, к администратору часто обращаются гости, чтобы получить какую-либо информацию или иную услугу.

Помимо профессиональных знаний и  опыта работы к администратору предъявляются  такие требования, как: опрятный внешний  вид, безупречная манера поведения, знание этики и психологии общения, коммуникабельность, знание иностранных языков.

ВЫВОД:

Таким образом, данное исследование показывает, что в обязанности администратора гостиницы «Санта» входят все функции коммуникативного процесса (бронирование, регистрация, расселение, оформление выезда, расчёты за проживание, мониторинг свободных мест).

Для эффективной работы службы приёма и размещения необходимо выделить процесс бронирования, как отдельную службу. Тем самым облегчить работу администратора, при этом повысив обслуживание гостей.

Роль службы бронирования в гостинице  нельзя недооценивать.

В гостинице процесс обслуживания гостей начинается именно с бронирования, под которым понимается предварительный  заказ мест и номеров.

От оперативной работы этого  подразделения зависит скорость поступления заявок от гостей и их обработка, следовательно, возрастает конкурентоспособность гостиницы. Служба бронирования – это связующее звено между потенциальными клиентами и гостиницей. Она предоставляет возможность охватить огромное количество регионов и предлагать услуги гостиницы всем желающим. От эффективности работы этой службы зависит коэффициент загрузки и расширение клиентской базы гостиницы.

ЗАКЛЮЧЕНИЕ

Для успешного решения всего  многообразия задач по обслуживанию гостей персоналу, работающему в сфере гостеприимства, необходимо овладеть профессиональными знаниями и постоянно их совершенствовать.

Гостеприимство не может существовать без удовлетворения первичных потребностей гостя. В этой связи наиболее логичным является следующее определение гостиницы: Гостиница – это предприятие, предоставляющее людям, находящимся вне дома, услуги, важнейшими из которых являются услуги приема и размещения.

Сущность предоставления услуги размещения состоит в том, что с одной  стороны предоставляются специальные помещения для проживания, а с другой – услуги, которые выполняются служащими, поэтому важным звеном в создании впечатления клиентов является персонал гостиницы. А так как, гость, в первую очередь, контактирует со службой приема и размещения, то необходимо иметь хороших работников в этой службе.

Основными функциями службы приема считаются: бронирование мест в гостинице, регистрация и размещение туристов, оформление расчетов при выезде гостя, предоставление различной информации.  Для того чтобы стать высококвалифицированным менеджером гостиничного и туристического бизнеса, необходимо четко знать эти функции.

Работники службы приема вступают в  непосредственный контакт с клиентом, поэтому к ним предъявляют  больше требований, чем к сотрудникам других служб отеля. Помимо профессиональных знаний и опыта работы к персоналу предъявляют такие требования, как: опрятный внешний вид, безупречная манера поведения, знание этики и психологии общения, коммуникабельность, знание иностранных языков, ограничение в возрасте.

Чтобы максимально удовлетворить  гостей и побудить их в следующий  раз воспользоваться услугами именного этого отеля, сотрудникам службы приема и размещения необходимо проявить все усилия, так как с работниками  этой службы гость вступает в контакт в первую очередь, и в этот момент создается первое устойчивое впечатление клиента о гостинице.

И в заключении, можно добавить, что организация работы службы приема и размещения гостей – это сложный  процесс, который требует больших  усилий сотрудников. Для того чтобы научиться грамотно, общаться с клиентами, уметь правильно выбрать из большого количества необходимую информацию и донести ее до гостя, нужно иметь широкие знания и достаточный опыт работы, только тогда можно  достичь высокого качества предоставляемых услуг.

Для эффективной работы службы приёма и размещения в гостинице «Санта»  необходимо выделить процесс бронирования, как отдельную службу. Тем самым  облегчить работу администратора, при  этом повысив обслуживание гостей. 

Роль службы бронирования в гостинице нельзя недооценивать.

В гостинице процесс обслуживания гостей начинается именно с бронирования, под которым понимается предварительный  заказ мест и номеров.

От оперативной работы этого  подразделения зависит скорость поступления заявок от гостей и их обработка, следовательно, возрастает конкурентоспособность гостиницы. Служба бронирования – это связующее звено между потенциальными клиентами и гостиницей. Она предоставляет возможность охватить огромное количество регионов и предлагать услуги гостиницы всем желающим. От эффективности работы этой службы зависит коэффициент загрузки и расширение клиентской базы гостиницы.

СПИСОК ЛИТЕРАТУРЫ

1. Аванесова Г. А. Сервисная деятельность: Историческая и современная практика, предпринимательство, менеджмент / Г. А. Аванесова. М.: Аспект Пресс, 2005. 318 с.
2. Агамирова Е. В. Управление персоналом в туризме и гостинично-ресторанном бизнесе. М., Эксмо, 2009. 180 с.
3. Анискин Ю. П. Общий менеджмент: Учебник по общей теории менеджмента.  М.: РМАТ, 2003. 283 с.
4. Байлик С. И. Гостиничное хозяйство: организация, управление, обслуживание. Киев: Альтерпресс, 2002. 374 с.
5. Божавина Р. Н. Этика менеджмента: Учебник. М.: Финансы и статистика, 2001. 192 с.
6. Виханский О. С., Наумов П. И. Менеджмент.  М.: Изд-во МГУ, 2004. 221 с.
7. Волкова Ю. Ф. Технология гостиничного обслуживания: Учебное пособие. 2-е изд. Ростов-на-Дону: Феникс, 2005. 384 с.
8. Жукова М. А. Менеджмент в туристском бизнесе. М.: КНОРУС, 2006. 192 с.
9. Кант И. Лекции по этике.  М.: Республика, 2000. 431 с.
10.   Кабушкин Н. И., Бондаренко Г. А. Менеджмент гостиниц и ресторанов. Мн.: ООО Новое знание, 2000. 310 с.
11.   Котлер Ф., Боуэн Дж., Мейкенз Дж. Маркетинг. Гостеприимство и туризм: Учебник для вузов/ Пер. с англ. под ред.Р.Б. Ноздревой.  М.: ЮНИТИ, 2008. 787 с.
12.   Кузин Ф. А. Культура делового общения: Практическое пособие. - 5-е изд., перераб. и доп. М.: Ось-89, 2008. 320 с.
13.   Лесник А. Л., Мацицкий И. П., Чернышев А. В. Организация и управление гостиничным бизнесом.  М.: Аспект Пресс, 2000. 265 с.
14.   Ляпина И. Ю. Организация и технология гостиничного обслуживания: Учебник для проф. образования / Ирина Юрьевна Ляпина; Под ред. канд. пед. наук А.Ю. Ляпина. 2-е изд., стер. М.: Издательский центр Академия, 2002. 208 с.
15.   Моисева Н. К. Стратегическое управление туристской фирмой. М.: Финансы и статистика, 2008. 230 с.
16.   Немов С. Психология, 2 тома.  М.: Просвещение, 1994. 348 с.
17.   Основы теории коммуникации: учебник / под ред. проф. М. А. Василика.  М.: Гардарики, 2003. 615 с.
18.   Папирян Г. А. Менеджмент в индустрии гостеприимства.  М.: Экономика, 2000. 284 с.
19.   Парыгин, Б. Д. Анатомия общения: Учеб. пособие / Б. Д. Парыгин. СПб.: изд. Михайлова, 2009. 301 с.
20.   Руденко А. М. и Довгалёва М. А. Психология социально-культурного сервиса и туризма. Ростов н/Д.: Феникс, 2005. 314 с.
21.   Сервисная деятельность : учебное пособие / С. Н. Коробкова, В. И. Кравченко, С. В. Орлов, И. П. Павлова ; под общ. ред. В. К. Романович. 3-е изд.  СПб. : Питер, 2006. 156 с.
22.   Туризм и гостиничное хозяйство / Под ред. А. Д. Чудновского.  М.: ЭКМОС, 2000. 317 с.
23.   Уокер Д. Введение в гостеприимство.  М.: ЮНИТИ, 2007. 282 с.
24.   Федцов, В. Г. Культура сервиса: учебное пособие для студентов и специалистов сферы сервиса / В. Г. Федцов.  М.: Приор, 2008. 208 с.
25.   Чудновский А. Л., Жукова М. А., Сенин B. C. Управление индустрией туризма: Учебное пособие. М.: КНОРУС, 2007. 440 с.