Этика деловых отношений: правила ведения переговоров, деловые беседы, телефонный разговор

Основные задачи организационной структуры ООО «Аэросервис» состоят в разделение труда, согласно должностным обязанностям; определение ролей и взаимоотношений; определение каналов взаимосвязи.

      2.3 Анализ деловых коммуникаций в ООО «Аэросервис»

     Основными способами делового общения на ООО «Аэросервис» являются собрание, совещание, переговоры, беседа и диалог, присутствует так же и спор. 
Собрания проводятся по мере необходимости при решении сложных проблем с участием всего коллектива предприятия.

       Совещания проводятся 3 раза в неделю (как правило, с 9.00 до 10.00).   
       Если классифицировать совещания, проводимые в ООО «Аэросервис», то можно выделить такие их виды как :

1) по форме организации диктаторское, когда ведущая роль в процессе ведения совещания принадлежит генеральному директору Назаренко С.Е. 
2)  по целевой установке иногда совещания принимают информационный характер (доклад о текущей работе), а иногда совещание направлено на принятие решения. 
      Однако, мною было отмечено не верное ведение совещаний. Основные ошибки, допускаемые руководством предприятия при проведении совещания – это:

   - не устанавливается регламент (порядок ведения совещания), что приводит очень часто к спорам и не деловой обстановке;

   - не ограничивается время на выступление

   - не ведется протокол совещаний, в результате многие принятые решения остаются без должного внимания со стороны их исполнителей, т.к. ответственность в данном случае не фиксируется. 
     Деловые переговоры ведутся и высшим руководством, и рядовыми сотрудниками, например, менеджерами торгово-выставочных залов в процессе общения с потребителями.

      По моему мнению, на предприятии ООО «Аэросервис» есть вертикальные и горизонтальные коммуникационные каналы.

     Вертикальные коммуникационные каналы соединяют элементы управленческой структуры, принадлежащие к различным ее уровням. По ним сверху вниз передаются приказы, распоряжения, инструкции, а снизу вверх поступают отчеты о проделанной работе, заявки и заказы со стороны потребителей. 
      Горизонтальные коммуникационные каналы непосредственно связывают равные по статусу уровни управления. Они обеспечивают наиболее эффективное решение общих проблем.

     Рассматривая коммуникационную структуру ООО «Аэросервис» можно сказать, что здесь присутствует сеть типа «дом», т.е. здесь помимо вертикальных каналов, присутствуют и горизонтальные каналы на нескольких уровнях. (Рис.2.3.1)

Главный принцип работы организации - уважение к клиенту, чуткое отношение к его желаниям, предпочтениям и индивидуальным особенностям. Несмотря на то, что одним из основных направлений деятельности компании является работа с туристскими агентствами и корпоративными клиентами, ООО «Аэросервис» предоставляет свои услуги каждому заинтересовавшемуся клиенту. Работники ООО «Аэросервис» тщательно продумали систему скидок, бонусов и специальных тарифов, которые предоставляются любому желающему в зависимости от тура.

А

 

 

 

Б

В

   
                                                                                      Горизонтальный канал

 

Г

Д

 

Рис. 2.3.1. Сеть типа «дом»

К основным направлениям повышения качества услуг и уровня обслуживание потребителей можно отнести:

- расширение  ассортимента предоставляемых услуг;

- повышение  объёма оказания услуг;

- развитие  фирменного сервиса;

         - применение прогрессивных форм обслуживания;

- применение  современного оборудования;

- внедрение  новых видов услуг и инноваций;

- повышение  качества оказываемых услуг;

- сокращение  затрат времени потребителя на  получение услуги;

- автоматизация, компьютеризация;

- повышение  культуры обслуживания с учётом  применения новой этики и эстетики, эффективной и достоверной рекламы;

- повышение  уровня квалификации сотрудников;

- создание  удобств и комфорта потребителю  при пользовании услугой.

Для этого необходимо:

1. Использование  современных методов маркетинга, менеджмента, презентаций.

2. Акцентирование  внимания клиента на выгодах, связанных с приобретением данного  товара.

3. Привлечение  к рекламе известных личностей.

4. Повышение  осязаемости своего товара (услуги), путём предъявления потребителю сертификата, экспертных заключений, отзывов клиента.

5. Повышение  числа высококвалифицированных  специалистов, в том числе выделение  средств на обучение и подготовку  персонала.

6. Создание  марочного наименования, бренда  для своей услуги.

7. Повышение  производительности предприятия  за счёт уменьшения времени  обслуживания одного клиента.

8. Регулярное  проведение контроля степени  удовлетворения потребителя качеством  услуг и обслуживания при помощи  жалоб и предложений, опросов  и проведения контрольных закупок.

9. Активация  потребительского спроса в периоды  его спада.

10. Внедрение  системы предварительных заказов, заявок.

11. Поощрение  выполнения работ самими клиентами.

12. Установление  системы льгот и скидок.

13. Предложение  дополнительных услуг в качестве  альтернативы для ожидания своей  очереди клиентов.

14. Привлечение  к выполнению работ в периоды  пиковой загрузки предприятия, когда  в первую очередь выполняется  самые необходимые обязанности.

15. Разработка  программы предоставления услуг  несколькими потребителями в  рамках одного заказа.

16. Повышение  мощности предприятия, в частности  объема выполнения работ и оказания услуг.

С привлечением этих пунктов в работу, ожидается повышение качества обслуживания и качества предлагаемых услуг.

Следует отметить, что неудовлетворительное состояние внутриорганизационных коммуникаций чревато серьезными последствиями, в частности, психологического характера и для администрации, и для рядовых работников. Эффективное управление невозможно без отлаженных коммуникаций. Принятие решений, инновационная политика, создание благоприятного психологического климата, стимулирование людей - всё это требует детальной информации. И когда её нет, когда воцаряется информационный хаос, организации грозит крах.

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

3. Рекомендации по совершенствованию этики деловых отношений в ООО «Аэросервис»

3.1. Анализ отечественного и зарубежного опыта в области управления деловыми коммуникациями в организациях

Так как организация занимается туристическими услугами, то для нее очень важным моментом является правильное общение с иностранными партнерами.

Незнание национальных особенностей делового этикета может произвести на партнеров нежелательное впечатление, затруднить взаимодействие как на стадии переговорного процесса, так и при реализации тех или иных совместных проектов.

В основе особенностей делового этикета и деловой культуры в целом лежат не только традиции, но и черты национального характера. Если учитывать все эти особенности, то переговоры могут пройти на высшем уровне и в последствии будут заключены договора на более выгодных условиях, нежели раньше15.

Из тайных источников стало известно, что в настоящее время ООО «Аэросервис» начинает сотрудничать с Англией и Францией, следовательно необходимо учитывать особенности культуры этих стран.

Англичане характеризуются деловитостью, почитанием собственности, традиций, вежливостью, законопослушанием. В общении они очень сдержаны и щепетильны, что иногда воспринимается как замкнутость, чопорность. В беседах ценится умение слушать, в деловых отношениях – пунктуальность. В Англии господствует правили «соблюдай формальность». Обращение на «ты» к англичанину абсолютно немыслимо, также как и обращение к кому-либо по имени без специального разрешения. Британцы очень строго соблюдают процедуру знакомства. Обмен рукопожатиями принят только при первой встрече. Говорить с англичанином о делах после окончания работы считается дурным тоном, даже если вы выпиваете или ужинаете со своим деловым партнером.

При проведении переговоров французы стараются избегать официальных обсуждений вопросов «один на один», стремятся сохранить свою независимость. В тоже время их поведение может изменяться самым кардинальным образом в зависимости от того, с кем они обсуждают проблему. Французы большое внимание уделяют предварительным договоренностям. Любят досконально изучать все аспекты и последствия поступающих предложений, поэтому переговоры с ним проходят в значительно более медленном темпе. Любые попытки ускорить переговоры могут лишь навредить делу. При обсуждении вопросов, аргументация французов традиционно ориентируется на логические доказательства. Они достаточно жестко ведут переговоры и, как правило, не имеют «запасной» позиции. Французские партнеры могут перебивать собеседника, чтобы высказать критические замечания или контраргументы, но они не склонны к торгу. По сравнению с американцами они менее свободны и самостоятельны при принятии окончательного решения. Подписанные контакты – предельно корректны и не допускают разночтений. Французы негативно относятся к компромиссам и в качестве официального языка переговоров предпочитают использовать французский язык16.

Если учесть все вышесказанное и правильно это использовать, можно добиться великолепного результата в проведении переговоров и приобрести еще несколько партнеров.

3.2 Оценка эффективности этических норм в деятельности организации

Этические нормы выступают в роли регулятора отношений в коллективе, который или будет способствовать успешной деятельности организации по достижению ее целей, или будет создавать препятствия, вести к распаду организации. Если администрация не будет регулировать этичные отношения, то процесс регулирования может складываться стихийно.

Система регулирования поведения работников в трудовом коллективе достаточна сложна. Работодатель, наняв наемных работников, должен учитывать всю систему регуляторов, действующую в организации. Важнейшими из них являются следующие: распоряжения работодателя, трудовое законодательство, моральные нормы, традиции, убеждения работников, религиозные ценности, которые разделяют работники, общечеловеческие ценности, групповые ценности и др.

Работодатель предоставляет работнику возможности для совершения определенных действий, поощряет, мотивирует его, а если это необходимо, заставляет воздерживаться от некоторых поступков, видов поведения, оценивая поведение, пытается исправить его различными методами.

Руководитель организации ООО «Аэросервис» использует определенный механизм регулирования — совокупность средств и методов, с помощью которых он направляет, координирует поведение наемных работников. Важная роль в механизме регулирования поведения принадлежит нормативному регулированию, которое состоит из ряда элементов, представляющих определенный процесс. Сначала определяют цели, которые необходимо осуществлять, затем создают нормативный правовой акт для того, чтобы добиться поставленных целей. Далее создают условия реализации норм, включая контроль за их соблюдением. Очень важно при этом выбрать эффективные меры, чрезмерно не обременяющие работника, не сковывающие его инициативу.

Нормы всегда являются средством реализации принципов, идеологии, т. е. любая нормативная система отражает определенные взгляды какой-то группы людей. Качество этических норм, действующих в коллективе, должно стать предметом постоянной заботы кадровой службы. Если в коллективе получат широкое распространение аморальные нормы, то организация не сможет существовать долго, а тем более эффективно. Во-первых, ее авторитет у других организаций и государственных органов будет постоянно снижаться, во-вторых, будут нарастать конфликты внутри организации.

Качество этических норм в деятельности организации во многом зависит от руководителя, его авторитета. Авторитет руководителя — это личное влияние человека на коллектив, которое он приобретает своим трудом, профессиональными знаниями, организаторскими способностями, нововведениями, умением работать с людьми.

Культура речи среди правил общения с людьми играет особую роль. Она предполагает навыки и умение правильно сформулировать свои мысли, оптимальный темп речи, эмоциональную окраску слов, жестов, мимики. Речь несвязная, невыразительная, содержащая «штампы» не способствует высокой эффективности общения, не убеждает людей, не запоминается.

Эффективность организации работы обеспечивается, когда руководитель четко представляет себе, каких результатов он ждет от подчиненных и в какой форме эти результаты должны быть достигнуты и доложены, а также в какие сроки. Исходя из этого, он должен организовать контроль, который наряду со строгой дисциплиной является главной предпосылкой, эффективной организации труда.

Таким образом, соблюдения этики деловых отношений является одним из главных критериев оценки профессионализма, как отдельного сотрудника, так и организации в целом. Этическая составляющая поведения в организации основывается на общих правилах поведения, выработанных людьми в процессе совместной жизнедеятельности. Этические нормы способствуют нормативной регуляции общественных отношений, общения и поведения людей в самых различных сферах общественной жизни.

3.3 Предложения по совершенствованию  этических норм в ООО «Аэросервис»

Этический уровень организации характеризуется степенью ориентации руководителей и её рядовых сотрудников в своём поведении и принятии решений на нравственные нормы деловых отношений.

Для повышения уровня этичности поведения руководителей и рядовых сотрудников советую проводить следующие мероприятия.

Разрабатываются этические кодексы, описывающие систему общих ценностей и правил этики организации ООО «Аэросервис», которых должны придерживаться её работники. Они необходимы для описания целей организации, создания нормальной этичной атмосферы и определения этических рекомендаций в процессе принятия решений. Обычно их доводят до работников в виде печатных материалов. Этический кодекс может быть разработан для организации в целом, и в этом случае он содержит общие как для менеджеров, так и для рядовых исполнителей этические правила. Кодекс может быть также создан для определённых функциональных подразделений с целью решения специфических этических проблем. Чтобы сделать этические кодексы более действенными, в организации следует принять определенные дисциплинарные меры, направленные на наказание за нарушение кодекса и поощрение поступков, совершённых в соответствии с правилами этического кодекса. По своему содержанию и объёму этические кодексы весьма разнообразны. Характерной чертой современных этических кодексов является то, что разделы, содержащие рекомендации по устранению этических проблем, возникающих в связи с конфликтами интересов, разработаны более подробно и тщательно, чем прочие разделы. При этом акценты делаются на столкновение интересов организации: с правительственными органами; сотрудниками и акционерами организации; правительствами иностранных государств. Очевидно, что не возможно охарактеризовать в кодексе любую этическую проблему, с которой могут столкнуться сотрудники, однако письменные инструкции могут помочь разрешению довольно часто встречающихся этических вопросов. Этические кодексы представляют собой своеобразные «путеводители» к правильному поведению, дают общие ориентиры в спорных ситуациях, помогают профессионально контролировать тех менеджеров, которые иногда просят, даже приказывают своим подчиненным совершать не только неэтичные, но даже незаконные поступки. В то же время, как показывает практика, этические кодексы порой содержат слишком расплывчатые формулировки правил поведения, и с их помощью трудно решить конкретную этическую проблему.