Этика деловых отношений: правила ведения переговоров, деловые беседы, телефонный разговор

        Вернемся к рассмотрению проблем социальной ответственности организации.

Общество как совокупность отдельных и объединенных в организации людей предполагает наличие социальных функций, ответственности и у организации, и у людей. При этом в современных условиях социальные ожидания разных общественных групп в отношении организаций, предпринимателей постоянно меняются.

Социально ответственная стратегия организации может быть для нее исключительно полезной. Традиционно называют следующие преимущества, которые получают организации, придерживающиеся политики социальной ответственности:

- формируется более привлекательный образ организации в обществе;

- возрастает доверие к организации;

- увеличиваются товарооборот, количество клиентов и т.д., обусловленные улучшением отношения к организации;

- появляется возможность получить более выгодные заказы;

- появляется возможность добиться снижения местных налогов13.

Предпосылками для такой политики служат объективные условия, к которым прежде всего нужно отнести наличие ресурсов в организации — материальных, финансовых, человеческих.

В то же время традиционно называют и недостатки такой политики для организации:

- увеличиваются издержки производства;

- ограничивается действие закона максимизации прибыли;

- для поддержания своих доходов организация нередко повышает цены с целью покрытия издержек;

- вложение средств в социальную сферу часто бывает неэффективным;

- невысокий уровень квалификации персонала организации в области разрешения социальных проблем и т.п14.

Названные недостатки преодолеваются посредством известных средств — достижения баланса между социальной политикой и издержками. Такой баланс, составленный в пользу организации, столь же полезен и обществу.

Важнейшими принципами эффективной политики социальной ответственности, которые могут служить ориентирами для организации являются:

- помощь организации прежде всего должна быть направлена на человека;

- помощь должна быть направлена на удовлетворение основных физиологических потребностей в еде, жилье, отдыхе, чистой воде, безопасности и т. д.

Для успешного функционирования организация должна уметь откликаться на проблемы, возникающие в социальной среде, чтобы сделать эту среду для себя более благоприятной. Расходы на социальную ответственность оправданы фактором совершенствования различных сегментов общества, а также улучшением отношения общественности к организации. Это должно вести к повышению лояльности потребителей к производителям продукции. Организация должна анализировать собственные действия и окружающую их среду и выбирать такие программы социальной ответственности, которые помогут этой среде в наибольшей мере.

Не подлежит сомнению, что прибыль важна для выживания организации. Для любой организации на первом месте стоит выживание и только потом — проблемы общества.

К причинам неэтичной практики ведения дел относятся:

- конкурентная борьба, оттесняющая этические соображения;

- отсутствие системы вознаграждения руководителей за этичное поведение;

- общее снижение значения этики в обществе, что оправдывает неэтичное поведение на рабочем месте.

 Организации принимают  разные меры в целях повышения характеристик этичности поведения руководителей и рядовых работников. К таким мерам относятся разработка этических нормативов, создание комитетов по этике и обучение этичному поведению.

Этические нормативы состоят из системы общих ценностей и правил этики, которых, по мнению организации, должны придерживаться ее работники. Они разрабатываются с целью описания целей организации, создания нормальной этичной атмосферы и определения этических рекомендаций в процессах принятия решений.

К вариантам поведения, обычно запрещаемым этическими нормативами, относятся взятки, вымогательство, подарки, выплата соучастнику части незаконно полученных денег, конфликт на почве столкновения интересов, нарушение законов в целом, мошенничество, раскрытие секретов организации.

Некоторые зарубежные организации создают постоянные комитеты для оценки повседневной практики с точки зрения этики. Почти все члены таких комитетов — руководители высшего уровня. Кто не создает таких комитетов, нанимает специалиста, так называемого адвоката по этике. Роль такого адвоката — выработка суждений по этическим вопросам, связанным с действиями организации.

Сегодня организации во всем мире озабочены этикой больше, чем в прошлом, они предприняли конкретные шаги по внедрению этики в свою практику. Таким образом, внедряя различные программы и методы, описанные выше, и добиваясь, чтобы руководители высокого уровня служили образцами этичного поведения, организации имеют возможность повысить свои этические стандарты.

Настоящий успех в бизнесе никогда не приходит случайно. Добиться долговременного успеха можно, лишь используя постоянное эффективное управление.

 

        2. Анализ системы управления ООО «Аэросервис».

         2.1. Краткая историческая справка и оценка миссии и целей. SWOT –          анализ

ООО – это учрежденное несколькими лицами общество, уставной капитал которого делится на доли, определенные в учредительном документе.

Участники общества не отвечают по долгам общества своим личным имуществом. Участники не несут риск убытков, связанных с деятельностью общества, в пределах стоимости внесенных ими вкладов риск утраты своих вкладов.

Участники ООО «Аэросервис», не полностью внесшие вклад, несут солидарную ответственность по его обязательствам в пределах стоимости неоплаченной части вклада каждого из участников.

Важная особенность этого общества – деление уставного капитала на доли участников и отсутствие их ответственности по долгам общества. Имущество принадлежит на праве собственности самому обществу как юридическому лицу, объекта долевой собственности участников общества нет.

Управление делами общества осуществляется общим собранием и исполнительным органом. К исключительной компетенции общего собрания относятся:

а) изменение устава или уставного капитала;

б) образование исполнительных органов общества и досрочное прекращение их полномочий;

в) утверждение финансовых документов, распределение прибыли и убытков и другие полномочия.

При выходе участника из общества, ему выплачивается стоимость части имущества, соответствующая его доле в уставном капитале общества.

Учредительным документом предприятия является устав.

К основным услугам относятся:

- Бронирование отелей  в России и за границей;

- Бронирование и продажа  авиабилетов на внутренние и  международные       рейсы;

- Организация автотранспортного  обслуживания в России и за границей;

- Организация индивидуальных  и групповых туров;

- Организация экскурсионных  программ;

- Помощь в оформлении  виз и загранпаспортов;

     К дополнительным услугам относятся:

- Услуги по использованию  компьютерной техники и сетей;

- Посредническая, коммерческая  деятельность.

Место нахождения ООО «Аэросервис»: г. Уфа, 450075, Проспект Октября, 83.

   В 2000 году было образовано предприятие ООО «Аэросервис». Предпосылками её создания явились профессиональные знания, начальный капитал учредителей. Основной задачей вновь созданной организации была реализация авиа и железнодорожных билетов. Через время, после успешной реализации имеющихся задач, предприятие начало разрастаться.

    На предприятии имеются следующие подразделения: бухгалтерия – обработка отчетности билетов; ОК – подбор и прием персонала на работу; отдел туризма – туристические услуги по России и заграницу, оформление виз, загранпаспортов; отдел грузоперевозок. Охраняет УВД, оплата происходит по реквизитам.

     Филиалы предприятия расположены по городу и краю: ул. Революционная 154; г.Стерлитамак ул. Мира 1Б; г.Мелеуз ул. Смоленская, 38.

Директор Назаренко С.Е., учредитель – Кулик Т.Н.

Директор общества действует от имени всего общества без доверенности, в соответствии с уставом, заключенным с ним договором.

Важное значение имеет режим уставного капитала, так как именно он определяет минимальный размер имущества общества, обеспечивающего имущественные интересы его кредиторов.

Увеличение уставного капитала общества допускается после внесения

 

всеми его участниками вкладов в полном объеме.

Доли в уставном капитале переходят к наследникам граждан или правопреемником юридических лиц, являющихся участникам общества, если учредительными документами общества не предусмотрено, что такой переход допускается только с согласия остальных участников общества.

Комплекс услуг, предоставляемых тур оператором предполагает выделение основных (профильных) услуг по туристскому обслуживанию и вспомогательных услуг, обеспечивающих собственно проведение тура. Постоянно следя за развитием рынка туристских услуг, фирма разрабатывает туры, которые пользуются наибольшей популярностью у туристов. При этом, прежде чем сделать своё предложение, ООО «Аэросервис» тщательно изучает каждый маршрут, осматривает каждый отель, подбирает транспорт, знакомится с гидами и отрабатывает технологию работы с зарубежными партнёрами до мельчайших деталей.

Стоимость тура рассчитывается на основе базовой цены, к которой прибавляются доплаты за услуги, выбранные дополнительно, и вычитаются всевозможные скидки. Как правило, базовая цена включает: перелёт экономическим классом (туда и обратно), питание на борту и провоз багажа, аэропортовые сборы, трансфер, проживание в отеле, питание, страховку.

ООО «Аэросервис» имеет в своём офисе авиакассы, что позволяет предлагать клиентам выгодные условия и высокую скорость выполнения заказа. Компания обеспечит авиабилетами на внутренние и международные рейсы ведущих авиакомпаний: АЭРОФЛОТ, ТРАНСАЭРО, AIR FRANCE, AUSTRIAN AIRLINES, SAS, LUFTHANSA, FINNAIR, CSA и др. по специальным тарифам.

        ООО «Аэросервис» предлагает широкий спектр туристских услуг:

-индивидуальные и групповые туры за рубежом и по России;

-экскурсионные программы;

-отдых на море и озерах;

-активный отдых (горные лыжи и драйвинг);

-лечение за рубежом и в России;

-морские круизы;

-детский и молодежный отдых;

-обучение за рубежом;

-продажа авиабилетов на международные авиарейсы ведущих 
российских и иностранных авиакомпаний;

-организация конференций и бизнес-семинаров;

-предоставление услуг гидов.

Одна из основных специализацией данной организации является организация туров по Башкортостану.

Такие виды туристских услуг, как, например, отдых на море, активный отдых, морские круизы являются сезонными, т.е. спрос на них возрастает в зависимости от времени года. Поэтому прибыль от предоставления данных услуг не является постоянной. Что касается лечения за рубежом и в России, обучения за рубежом, экскурсионных программ, продажи авиабилетов, то эти услуги не сезонные, поэтому они являются основными источниками дохода.

Таким образом, можно сделать вывод, что ассортимент услуг, предоставляемых организацией ООО «Аэросервис» представлен относительно широко, однако он может быть значительно увеличен за счет выхода организации на новые рынки.

В системе ООО «Аэросервис» реализуются практически все основные функции менеджмента. Проведем анализ существования и реализации функций управления в системе ООО «Аэросервис».

Итак, первоначально в системе ООО «Аэросервис» реализуется функция целеполагания, что проявляется в наличии миссии и четко поставленных целей компании.

Миссия ООО «Аэросервис» – предоставление качественных туристических услуг своим клиентам.

        Миссия ООО «Аэросервис» определяет главные принципы работы:

- ответственность  и честность;

- нацеленность  на долгосрочные и взаимовыгодные  отношения с клиентами;

- обеспечение  надежности, эффективности проводимых  страховых сделок;

- соблюдение  деловой этики;

- комплексное  и качественное обслуживание  клиентов;

- предоставление  широкого спектра туристических  услуг;

- современные  методы управления;

- интенсивное  внедрение новейших информационных  технологий;

- формирование  новых каналов продаж;

- создание  системы обучения и постоянное  повышение квалификации сотрудников.

Цель ООО «Аэросервис»: войти в число лидеров продаж туристических услуг на рынке России и закрепить репутацию надежной, солидной и динамично развивающейся компании.

Исходя из этого можно построить древо целей компании ООО «Аэросервис» (Приложение 1).

Из рисунка 2.1.1 видно, что компанией ООО «Аэросервис» поставлена генеральная цель, которая направлена на развитие конкурентоспособности компании. Однако, цели для ее достижения поставлены не достаточно точно. Во-первых, не прослеживается иерархия целей. Во-вторых, цели являются достаточно размытыми.

Для анализа внешней и внутренней среды построим матрицу SWOT- анализа. В качестве основных факторов SWOT-анализа выделяют:

Потенциальные внутренние сильные стороны (S): четко проявляемая компетентность, адекватные финансовые источники, высокое искусство конкурентной борьбы, хорошее понимание потребителей, четко сформулированная стратегия, использование экономии на масштабах производства, ценовое преимущество и др.

Потенциальные внутренние слабости(W): потеря некоторых аспектов компетентности, недоступность финансов, отсутствие анализа информации о потребителях, слабый участник рынка, отсутствие четко выраженной стратегии, непоследовательность в ее реализации, высокая стоимость продукции, устарелая технология, потеря глубины и гибкости управления, слабая сеть распределения и др.