Экономико-правовой механизм управления персоналом проекта

    б) Внешний вид продавцов: фирменная  одежда, бэйджи, прически, макияж, маникюр; речь: акцент, слова паразиты, жаргон.

    в) Работа продавца-консультанта: умение вступать в контакт; выявление потребностей покупателя; презентация товара; знание ассортимента, знание продвигаемой в данный момент продукции; работа с возражениями; заключение сделки; умение работать одновременно с несколькими покупателями; расширение спроса; умение работать с конфликтными клиентами. 

    Рекомендуется проведение аналогичного исследования в магазинах–конкурентах с целью сравнения качества обслуживания и использования их успешного опыта в ключевых моментах продаж. 

    На  основе проведенного исследования может  быть разработан и внедрен стандарт обслуживания в магазине «АртМода». 

    Разработка  критериев обслуживания предполагает:

    ·     Разработку методов внутреннего  контроля и мотивации.

    ·     Разработку описания «процесса идеального обслуживания клиента».

    ·     Обучение стандартам обслуживания сотрудников  компании «АртМода» и их последующая аттестация.

    ·     Закрепление ответственности за директором. Наделение его полномочиями штрафовать и премировать сотрудников в зависимости от того соблюдают они стандарты обслуживания или нет. 

    Стоимость проводимой оценки по технологии «Mystery Shopper» составляет примерно 75 тыс. руб. Помимо оценки и разработки стандарта обслуживания необходимо проведение обучение персонала сервисным технологиям. Стоимость обучения составит 25 тыс. руб. за день в группах по 25 человек.

    В дальнейшем рекомендуется проверка соблюдения разработанных стандартов обслуживания на основе методики Mystery Shopper по четко известным критериям, включающим в себя стандарты поведения  и стандарты оформления торгового  зала. Сотрудники могут быть в курсе  того, что их проверяют. После результатов  проверки обязательно должны подводиться итоги и следовать выводы: обучать, премировать, штрафовать и т.п.  

    Таким образом, можно говорить о том, что  предложенные рекомендации позволят компании «АртМода» значительно повысить свою конкурентоспособность и эффективность деятельности.  
 

3.3 Формирование системы обучения принимаемых на работу 

    Большое влияние на конкурентоспособность компании на рынке оказывает кадровый состав - данный факт является очевидным. Целесообразно предложить молодым сотрудникам компании «АртМода» проходить предварительное обучение. Его продолжительность в среднем составит одну неделю и позволит молодым специалистам пройти тренинги по продажам, участвовать в ролевых играх, научиться эффективному разрешению конфликтных ситуаций, изучить специфику сферы продаж верхней женской одежды.  

    Компании, заинтересованные в повышении роста  продаж, стараются внимательно относиться ко всем нюансам, влияющим на их бизнес. Магазины одежды – это особая форма  ритейл-бизнеса. В этой сфере торговли чтобы добиться успеха, нужно учитывать  очень многие составляющие.  

    Инновационность данного направления будет заключаться  в разделении процесса обучения на 2 этапа, при этом первым идет блок «общения», в результате которого часть обучаемых будет «отсортирована» как неподходящие для данного вида деятельности. Благодаря этому обучение на этапе «техники» будет более продуктивным, т.к. будут обучаться лишь те будущие сотрудники, которые смогут работать в данной сфере продаж. 

Пример  семинара-тренинга, рекомендуемого в  процессе обучения будущих продавцов-консультантов:

·     сформировать системное представление  о технике продаж женской одежды в процессе общения с покупателем;

·     грамотно выявить потребность в товаре и предложить несколько подходящих вариантов;

·     продемонстрировать все плюсы данного товара, умение работать с возражениями.  

    Формами проведения тренинга могут быть: деловые игры, моделирующие реальные ситуации внутрифирменного общения и общения с клиентами; ролевые игры; упражнения; дискуссии. 

    Целесообразно провести следующий тренинг в  компании  «АртМода» для всех продавцов-консультантов: 

Тренинг "Управление продажами в магазине модной одежды" 

Структура тренинга по продаже одежды:

•    2 дня навыков, направленных на увеличение продаж именно в магазине одежды;
•    20 часов важной практической информации, вложенной в доступную и динамичную форму;
•    4 блока тренинга, дающих реальные и практические знания от А до Я в сфере fashion-продаж: от базовых принципов построения коллекции до построения лояльных отношений с потребителями.

 

Цели тренинга:

 •    Получить специализированные знания  адаптированные к реалиям российского рынка;

 •    Изучить возможности для увеличения  продаж в магазине одежды;

 •    Получить инструменты эффективного  управления продажами;

 •    Овладеть инструментами маркетинговой  активности магазина;

 •    Сформировать понимание психологии  шоппинга, а так же принципов  формирования гардероба;

 •    Изучить технологии организации  торгового пространства в магазине  одежды, инструменты визуального  мерчандайзинга. 

Рекомендуется следующая программа эффективного тренинга:

 Введение

1.    Специфика  торговли модной одеждой;

2.    От  чего зависят продажи в магазине  одежды;

3.    Fashion-понятия:

 •    модный сезон и сезонность

 •    потребительский тренд

 •    спираль модных тенденций

 •    пирамиды торговых марок на  рынке модной одежды

 •    жизненный цикл коллекции и  магазина

 •    продукт  в индустрии моды, коллекция, тема, линия

 •    принцип total look и гардеробная капсула

4.    Потребители:

 •    типология покупателей одежды  и стили их поведения

 •    стереотипы белорусского потребителя

5.    Тренды  потребительского поведения;

6.    Рациональный  гардероб — ведущий тренд. 

    Цель  работы продавца-консультанта – обеспечение  максимального объема продаж посредством  создания оптимальных условий покупателям для выбора и оплаты товара, поэтому компании «АртМода» необходимо внедрить стандарты работы в компании. 

    Стандарты работы консультантов-продавцов в компании «АртМода»: 

1. Приступая к работе, продавец-консультант должен иметь опрятный внешний вид (чистую спецодежду, аккуратную прическу, руки и вычищенную обувь), носить форменную  одежду и бейдж с указанием  Ф.И.О., которые должны соответствовать  стандарту.
2. Продавцы-консультанты обязаны готовить товары к продаже (проверка наименования, количества, цены, состояния упаковки, распаковка, осмотр внешнего вида, переборка, протирка, зачистка), размещать и делать выкладку товаров по группам и видам с учетом товарного соседства, частоты спроса и удобства работы, оформлять витрины и контролировать их состояние, выполнять все работы по расположению товаров в магазине.
3. Находясь в торговом зале или за столом-стойкой, персоналу запрещено вести частные разговоры, не связанные с продажей товаров, перекрикиваться между собой, принимать пищу и напитки, жевать жевательную резинку, держать руки в карманах и читать.
4. Продавцы-консультанты обязаны консультировать покупателя о наличии товара, ассортименте, цене и поступлении, о свойствах отдельных видов товаров, предоставлять полную и объективную информацию при продаже, максимально показывая покупателю пользу от приобретения товара.
5. Если покупатель обращается с вопросами о товарах, продаваемых в других магазинах, или с другими вопросами, касающимися работы салона, продавец-консультант должен дать справку. Справки, даваемые покупателю, должны быть правильными и исчерпывающими.
6. При отсутствии товара, необходимого покупателю, продавец-консультант должен предложить равноценный заменяющий товар.
7. Продавцам-консультантам необходимо быть одинаково внимательным ко всем покупателям независимо от стоимости приобретаемой продукции, длительности выбора, внешности и возраста покупателя, не проявляя резкости, раздражения, нетерпеливости в обращении.
8. Если покупатель сомневается или нуждается в консультации, продавец-консультант  должен выяснить потребность с помощью грамотно поставленных вопросов. Необходимо предлагать товар под потребность покупателя, не навязывая сове мнение. Кроме того, следует предупреждать покупателя о неправильном выборе товара.
9. Если покупатель готов к общению, продавцу-консультанту следует посмотреть на покупателя и произнести: «Доброе утро!», «Добрый день!», «Добрый вечер!» или «Здравствуйте!». Предлагая покупателю помощь, продавцу-консультанту следует доброжелательно произнести, глядя в лицо покупателю: «Чем я могу Вам помочь?», «Что я могу Вам показать?», «Какой товар я могу Вам предложить?» или «Какой товар Вас интересует?».
10. Если покупатель готов к совершению покупки, продавцу-консультанту необходимо упаковать товар и отдать покупателю со словами: «Пожалуйста, Ваша покупка!» или «Пожалуйста, Ваш товар!» (необходимо назвать приобретенный покупателем товар). В заключение продавец-консультант должен сказать: «Спасибо за покупку! Ждем Вас еще» или «Спасибо за то, что выбрали наш магазин! Будем рады снова видеть Вас».
11. В предпразничные и праздничные дни продавцу-консультанту, прощаясь с покупателем, следует произносить, доброжелательно глядя в лицо покупателю: «С наступающим Вас праздником!», «Поздравляем Вас с праздником!». Вместо слова «праздник» может указываться конкретное название или дата (Новый год, Рождество, 23 февраля, 8 марта и др.).
12. Продавец-консультант обязан в случае необходимости показать товар покупателю. Нельзя показывать товар молча без объяснений. При возникновении необходимости, продавцу следует помочь покупателю в процессе примерки или опробования товара.

 

13. Продавец-консультант  должен участвовать в планировании закупок и выявлять спрос на новые  товары. Для этих целей продавец-консультант  обязан иметь специальную книжку для записей всех случаев неудовлетворенного спроса на товары. Содержание этих записей  следует сообщать менеджеру по продажам и руководителю.
14. В любой ситуации продавец-консультант должен постоянно визуально контролировать обслуживаемую территорию, чтобы в случае необходимости незамедлительно прийти на помощь покупателю. При спаде покупательской активности продавцу следует заняться выкладкой товара на витрину или торговое оборудование, следить за санитарным состоянием отдела.
15. Продавец-консультант должен постоянно повышать свою квалификацию, вносить предложения по повышению качества обслуживания покупателей.
16. В случае возникновения конфликтной ситуации продавец-консультант обязан не пререкаться с покупателем, а пригласить директора магазина для разрешения спора, сохраняя при этом спокойствие и выдержку.

 

17. Продажа товаров в магазине осуществляется в соответствии с установленным  порядком.

 

18. Продавцам-консультантам  запрещено выходить на крыльцо и  в тамбур магазина для курения  и ведения личных бесед.

 

    В чем-то эти требования являются очевидными, но выяснилось, что сотрудники компании «АртМода» не знали таких элементарных вещей. Их внедрение и обязательное использование в компании «АртМода» позволят четко следовать этим стандартам и шаблонам общения с покупателями и будут обязательно применяться в работе каждым сотрудником без исключения. Таким образом, это повысит лояльность покупателей к магазину, увеличит процент постоянных клиентов, повысит рейтинг магазина и его прибыльность. 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 

ЗАКЛЮЧЕНИЕ 

     В условиях становления рыночной экономики  в российских организациях активно  осуществляется переход от «управления  кадрами» по-советски к управлению персоналом.

     Управление  персоналом проекта предполагает целенаправленную деятельность, которая определяет основные направления работы с персоналом, а также средств, форм и методов управления им. Система управление персоналом - совокупность подсистем, отражающих отдельные стороны работы с персоналом и предназначенных для выработки и осуществления эффективного воздействия на него. В работе был рассмотрен экономико-правовой механизм управления персоналом проекта на примере компании «АртМода». Небольшая компания, занимающаяся продажей верхней женской одежды в г. Каменск-Уральский с численностью сотрудников на 2012г. - 20 человек. 

     Проведенное в курсовой работе исследование позволило сделать следующие выводы:

     Во-первых, система управления персоналом представляет собой довольно специфическую подсистему и способна работать практически независимо от других подразделений компании.

     Во-вторых, если говорить о возможности инноваций, то система управления персоналом способна обладать чертами и особенностями инновационных введений в компании. Но, осуществляя разработку и внедрение изменений системы управления персоналом, необходимо оценить их своевременность, возможность и результативность, сделать все необходимое, чтобы сопротивление персонала было как можно меньше, а эффективность инновации как можно больше.

     Говоря  о специфических чертах системы  управления персоналом в компании «АртМода», можно выделить такие особенности, как необходимость построения новой концепции и модели, выработки стратегии и политики управления персоналом, а также учета различных факторов, влияющих на управление персоналом. Для компании «АртМода» были предложены следующие мероприятия:

     - разработать и внедрить систему  мотивации своих сотрудников,  разработать соответствующий приказ  руководителя о плане продаж  и размере премий;

     - разработать четкие и конкретизированные  должностные инструкции (особенно  для специалистов по продажам);

     -ввести 9-часовой нормированный рабочий  день;

     -внедрить разработанные стандарты работы;

     - проводить раз в пол года  контроль качества работы консультантов-продавцов  в виде контроля «Mystery Shopper»;

     - внедрить систему обучения сотрудников  (особенно новых), периодически проводить обучение, тренинги, семинары. 

     Теоретическое исследование и анализ текущей деятельности компании «АртМода» позволили разработать ряд рекомендаций по внедрению инноваций в систему управления персоналом предприятия. Данные рекомендации направлены на повышение эффективности кадровой политики предприятия, основной акцент при этом сделан на торговый персонал, формирующий товарооборот магазина «АртМода» и непосредственно контактирующий с покупателями. 
 
 
 
 
 
 

СПИСОК  ИСПОЛЬЗОВАННОЙ ЛИТЕРАТУРЫ 

1. Алехина О., Павлуцкий А. Служба персонала.//Управление персоналом. – 2004. - №11.
2. Балашов В. Г., Заложнев А. Ю., Новиков Д. А. Механизмы управления организационными проектами, Москва, 2003 г, 459 стр.
3. Базилевич А.И., Швандар В.А. Управление инвестиционными проектами.-М.:ЮНИТИ,2001
4. Бэгьюли Ф. Управление проектом. – Пер. с англ. М.: ГРАНД, 2002.
5. Генкин Б. М. Экономика и социология труда. Учебник для вузов. – М: Издательская группа НОРМА-ИНФРА – М, 2006 г.
6. Егоршин А.П. Управление персоналом. – Н.Новгород: НИМБ, 2002.
7. Зайцев Г. Г. Управление персоналом, учебное пособие, М.:“Северо-Запад”,2001, с.250.
8. Ильин Н. И., Лукманова И. Г. и др. Управление проектами. СПб.: Газпром, 2005 г.
9. Кибанов А. Я. Управление персоналом: Регламентация труда: Учебное пособие – 3- е изд. пер. и доп./ А. Я. Кибанов, Г. А. Малид – Заде, Т. А. Родкина. – М.: Из –во «Экзамен», 2003. – 480 с.
10. Кибанов А. Я., Дуракова И. Б. Управление персоналом: отбор и оценка при найме, аттестация: Учебное пособие для студентов вузов. – 2-е изд., перер. и доп./А. Я. Кибанов, И. Б. Дуракова. – М.: Издательство «Экзамен», 2005. – 416 с.
11. Комаров Н. Мотивация труда и повышение эффективности работы // Человек и труд. – 2007. -  №10.
12. Кравченко В.П., Уткин Э.А Проект-менеджмент.-М.:ТЕИС,2002
13. Кротова Н. В., Клеппер Е. В. Управление персоналом: Учебник. – М.: Финансы и статистика, 2005. – 320 с.: ил.
14. Мазур И. И., Шапиро В. Д., Ольдерогге Н. Г. «Управление проектами»: Учебное пособие / Под общ. ред. И. И. Мазура. — 2-е изд.— М.: Омега-Л, 2004.— с. 664.
15. Н. Л. Маренков, Е. А. Алимарина «Управление трудовыми ресурсами». Серия «Высшее образование». Москва: Московский экономико – финансовый институт. Ростов-на-Дону: изд-во «Феникс», 2004 г.
16. Мартин П., Тейт К. «Управление проектами», Изд.-во «ПИТЕР», 2006 г., 224 стр.
17. Молодцов М. В., Головина С. Ю. «Трудовое право России»: учебник для вузов, изд-во НОРМА, 2003 г.
18. Новиков Д. А. Управление проектами: организационные механизмы, Москва, 2007 г., 560 стр
19. «Оплата труда работников (зарплата, премии, доплаты, надбавки) по обновленным трудовому и налоговым кодексам» под ред. О. М. Климовой, 2007 г. Москва.
20. Попов Ю.И., Яковенко О.В. Управление проектами: Учебное пособие.-М.:ИНФРА-М,2005
21. Разу М. Л., Воропаев В. И. и др. Управление программами и проектами: 8 модуль «Модульной программы для менеджеров». М.: ИНФРА-М, 2000.
22. Томсетт М. С. Библия управления проектами. Пер. с англ., 2001.
23. Тренев В. Н., Магура М. И., Леонтьев С. В. Управление человеческими ресурсами при реализации проектов: Методика и опыт. М.: РОЭЛ, 2002.
24. Троцкий М. Управление проектами.-М.:Финансы и статистика,2006
25. Трудовой кодекс Российской Федерации от 30.12.2001 г.
26. «Трудовое право»: учебник/ под ред. О. В. Смирнова и И. Ю.Снегиревой 3-е изд., перераб. и доп. М, 2006 г.
27. Цыпкин Ю. А. Управление персоналом: Учебное пособие для вузов. – М.: ЮНИТИ – ДАНА, 2001.