Банковский маркетинг: понятие и составные элементы

Филиалу необходимо создать сall-центр, с помощью которого можно осуществлять информационную поддержку клиентов; поддержку рекламных компаний; социальные опросы и исследования; прямой маркетинг; формирование и уточнение баз данных.

Call-центр должен работать  в режиме предоставления клиентских  консультаций, приема претензий и оперативной обработки вопросов технического характера. В деятельности call-центра нужно обеспечить максимально качественное консультирование обратившегося клиента, показать ему, что банк в нем заинтересован, и тем самым осуществить предпродажу продукта [28].

Кроме того, можно сделать так, чтобы в автоматическом режиме, нажав необходимые клавиши на телефоне, клиент мог прослушать информацию по всем предлагаемым банком продуктам: кредитование, информация о вкладах, банковские карты и т.п. Эта информация должна обновляется по мере изменения продуктовой линейки.

Сall-центр воспринимается и как имиджевая система - это решения, которые повышают лояльность клиентов. Каждому приятно осознавать, что при необходимости можно получить информацию о состоянии счета, набрав определенный номер телефона. Call-центр - это услуга, которая обеспечивает максимальную открытость деятельности кредитного учреждения, а значит, является еще одним преимуществом в конкурентной борьбе для банка.

Банку необходимо разработать целостную долгосрочную программу маркетинговой стратегии развития филиалов с дальнейшим планомерным внесением корректировок [29].

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

ЗАКЛЮЧЕНИЕ

 

Основная деятельность любого банка направлена на получение наивысшей прибыли за счет постепенного и неуклонного расширения своей деятельности. Для этого необходимым звеном является завоевание рынка услуг и привлечение максимально возможного количества клиентов. Чтобы это привлечение происходило неуклонно и в возрастающей геометрической прогрессии необходимо применение маркетинговых систем, которые глубоко изучают рынок, а также потребителя, его возможности, его целевые установки и потребности.

Банковский маркетинг - это деятельность банка по активизации экономических отношений с имеющимися и перспективными клиентами, возникающих по поводу и посредством денежных средств, через удовлетворение потребностей последних, что осуществляется с помощью механизма элементов банковского маркетинга. Привлечение большего числа клиентов нацелено на получение большей прибыли через предоставление большего объема банковских услуг. Поскольку банковская услуга – это товар, за который банк получает плату, то банковский маркетинг имеет своей целью увеличение прибыли, и его необходимость для банка очевидна.

Организация маркетинга в банке - сложная задача, тесно связанная с историей формирования банка, квалификацией кадров, задачами, которые ставит банк на финансовых рынках. Не каждый банк способен адекватно реагировать на рекомендации маркетинга. Можно создать в своем банке разнообразные службы, призванные выполнять функции маркетинга, но если не создана соответствующая атмосфера, которая способствовала бы эффективному реагированию на рыночные изменения, то эти службы будут лишь модными атрибутами и обузой  банка.

Деятельность специалистов по маркетингу банка является отправной точкой для изучения подходов к работе с кадрами, совершенствованию предоставляемых услуг, трансформации деятельности в соответствии с изменяющимися запросами рынка. Важен не только постоянный ежедневный контроль за развитием маркетинга, но и обязательный ситуационный анализ, характеризующий состояние деятельности на рынке. Это открывает возможности оценить проделанную работу, ее результаты, вскрыть упущенные возможности, установить компетентность сотрудников, усовершенствовать планирование, решить множество других проблем.

В ходе банковского маркетинга для изучения рынка услуг и их потенциальных потребителей банкам необходимо использовать традиционные приемы промышленного маркетинга (сегментацию и типологизацию).

 Банковский маркетинг обязательно  должен включать комплекс планирования (как текущего, так и стратегического причем на разных уровнях), сопровождающийся системой маркетингового контроля, чтобы обеспечить достижение поставленных целей. Вместе с тем, надо подчеркнуть, что методы, приемы маркетинга имеют в своей основе именно его стратегию, которая определяет, какова должна быть структура маркетинга.

Проанализировав сложившуюся ситуацию в сфере банковского маркетинга  на конкретном примере РОСАВТОБАНКа можно отметить, что на первоначальном этапе была проведена трудоемкая, но необходимая работа, потребовавшая как значительных денежных затрат, так и временных по выявлению маркетинговых возможностей данного банка на рынке города Тамбова. Это дало возможность выявить свободные ниши и наилучшие пути завоевания клиентов.

Слаженная работа специалистов, постоянный мониторинг ситуации не только на рынке г. Тамбова, но и на уровне страны, текущий анализ произведенных затрат и полученной отдачи дает свои положительные эффекты, которые естественно выражаются в приросте прибыли.

Привлечение клиентов в банке происходит преимущественно в форме налаживания обратной связи с клиентами, повышения квалифицированности работников банка, использования ценовых способов привлечения клиента, совершенствования банковской рекламы, стимулирования сбыта. Все эти способы относятся к совершенствованию коммуникаций банка с клиентами, то есть к совершенствованию продвижения, что является в настоящий момент важной тенденцией  в развитии банковского маркетинга для современных российских банков. Особенность использования мер по улучшению отношений банк с клиентом в том, что отношение банка к клиенту является основным стимулом для последнего воспользоваться именно его услугами.

Наибольший упор банк делает на рекламу по радио, что неоспоримо приносит свои плоды. Она дает и положительный отложенный эффект, и косвенное позиционирование сопутствующих банковских продуктов наряду с основным, поэтому ее использование просто не должно вызывать никаких сомнений.

 Немалую роль в продвижении  услуг играют уже имеющиеся  клиенты довольные обслуживанием и рекомендующие своим знакомым РОСАВТОБАНК, что является достаточно высоким показателем качественной работы банка.

Чтобы выжить в конкурентной борьбе, нужно вводить в практику новые виды обслуживания, бороться за каждого клиента, ориентируясь на легальность и прозрачность всех операций. Также следует учитывать, что деятельность всех сотрудников банка должна основываться на концепции маркетинга, ориентированной на потребителя.

Перед современным маркетингом встают и такие проблемы, которые требуют нетрадиционных подходов. Маркетинг, как наука и практика становится все разнообразнее и изменчивее. Требуется живое творчество каждого специалиста. Однако оно может быть успешным только в том случае, если опираться на серьезную теоретическую подготовку. Банку необходимо постоянно совершенствовать отношения с общественностью.

Из-за практически полной универсальности существующих банков необходимо преобразовывать уже имеющиеся услуги, основываясь на результаты маркетинговых исследований, лучше удовлетворить потребность клиента с максимальной выгодой для банка.

Банковский маркетинг - это внешняя и внутренняя идеология, стратегия, тактика и политика деятельности банка, определяемая конкретной общественно-политической и экономической ситуацией. Целью банковского маркетинга является создание необходимых условий приспособления к требованиям рынка капитала, разработка системы мероприятий по изучению рынка, повышение конкурентоспособности и прибыльности. Правильно сформированная концепция маркетинга – это основа управления коммерческим банком.

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

СПИСОК ИСПОЛЬЗУЕМЫХ ИСТОЧНИКОВ

 

1. Эриашвили, Н.Д. Маркетинг: Учебник для вузов / Н.Д. Эриашвили. – М.: Юнити-Дана, 2003. – 26 с.
2. Умичевич, О.В. Банковский маркетинг в США и Канаде: новые технологии // США, Канада. – 2000. – № 4. – С. 55-63.
3. Хабаров, В.И. Банковский маркетинг / В.И. Хабаров, Н.Ю. Попова. – М.: Московская финансово-промышленная академия, 2004. – 165 с.
4. Коробова, Г.Г. Банковское дело / Г.Г. Коробова, Ю.И. Коробов, и др. – М.: Экономистъ, 2006. – 18 с.
5. Энциклопедия маркетинга. Маркетинг банковских услуг [Электронный ресурс]. – Загл. с экрана. – Режим доступа: http://www.marketing.spb.ru/read/m15/index.htm.
6. Яскевич, Е.В. Банковский маркетинг / Е.В. Яскевич. — Владивосток: Изд-во Дальневосточного университета, 2002. — 253 с.
7. Банковские услуги и их сущность и перспективы развития [Электронный ресурс]. – Загл. с экрана. – Режим доступа: http://www.klerk.ru/bank/articles/35175/.
8. Дефиниции понятий «маркетинг», «банковский маркетинг», а также их дериватов в отечественной и зарубежной литературе  [Электронный ресурс]. – Загл. с экрана. – Режим доступа: http://www.advertology.ru/article3339.html.
9. Попова, Ж.Г. Психологические аспекты формирования благоприятного имиджа банка // Маркетинг в России и за рубежом. – 2004. –   №5 (43). – С. 68-71.
10. Белоглазова, Г.Н. Банковское дело / Г.Н. Белоглазова, Л.П. Кроливецкая. – СПб.: Питер, 2008. – 240 с.
11. Орлова, А.Н. Коммуникационная стратегия коммерческого банка // Банковские услуги. – 2005. – № 12.  – С. 7-13.
12. Максютов, А.А. Банковский менеджмент / А.А. Максютов. – М.: Альфа-Пресс, 2005. – 368 с.
13. Лаврушин, О.И. Банковский менеджмент: Учебник / О.И. Лаврушин. – М.: Кнорус, 2009. – 560 с.
14. Бэррел, Т. Маркетинг / Т. Бэррел // Банковское дело: стратегическое руководство. – М.: Консалтбанкир, 1998 – С.191-224.
15. Коробов, Ю.И. Банковский маркетинг / Ю.И. Коробов. – Саратов: Издат. центр Сарат. экон. Академии, 1997. – 412 с.
16. Радковская, Н.П. Маркетинг в коммерческих банках / Н.П. Радковская. – СПб.: ИВЭСЭП, Знание, 2004. – 94 с.
17. Полищук, А.И. Управление деятельностью кредитных организаций (банковский менеджмент) / А.И. Полищук. –  М.: Юристъ, 2002.
18. Никонова, И. Стратегия и стоимость коммерческого банка / И. Никонова, Р. Шамгунов. – М.: Альпина Бизнес Букс, 2005. – 284 с.
19. Владиславлев, Д.Н. Энциклопедия банковского маркетинга / Д.Н. Владиславлев. – М.: Ось-89, 2006. – 256 с.
20. Друкер, П. Эффективное управление / П. Друкер. – М.: Гранд, 2001. – 482 с.
21. Balance Scorecard (BSC) - Сбалансированная система показателей в России [Электронный ресурс]. – Загл. с экрана. – Режим доступа: http://www.balancedscorecard.ru/.
22. Сагинова, О. Маркетинговое управление корпоративной репутацией коммерческого банка / О. Сагинова, И. Скоробогатых, В. Гафт // Маркетинг. – 2006. – №5 (90). – С. 52-65.
23. Дружинин, А.И. Взаимодействие планирования и маркетинга в управлении банками / А.И. Дружинин // Маркетинг в России и за рубежом. – 2006. – №5 (55). – С. 76-78.
24. Викулов, В. Маркетинг банковских продуктов на основе сегментационных моделей // Маркетинг в России и за рубежом. – 2005. – № 1(45). – С. 131-137.
25. Галачиева, С. Рыночная сегментация банковских услуг / С. Галачиева, С. Махошева // Маркетинг. –  2006. –  №2 (87). –  С. 71-77.
26. Зубченко, Л.А. Новые тенденции в развитии банковского маркетинга // Маркетинг в России и за рубежом. – 2001. – №3. – С. 7-11.
27. Фигуров, В.  Маркетинговые стратегии зарубежных коммерческих банков // Человек и труд. – 2008. –  №2. –  С. 56-59.
28. Котлер, Ф. Маркетинг: Гостеприимство и туризм / Ф. Котлер, Д. Боуэн,  Д. Мейкенз. - М.: Юнити, 1998.-336 с.
29. Колесников, В.И. Банковское дело / В.И. Колесников. – М.: Проспект, 1998. – 387 с.

 

ПРИЛОЖЕНИЕ А

 

Доля банков в упоминании клиентами г. Тамбова

 

 

 

ПРИЛОЖЕНИЕ Б

 

Доля населения г.Тамбова, охваченного банковским обслуживанием

 

 

Приложение В

 

Распределение клиентов по банкам

 

 

ПРИЛОЖЕНИЕ Г

 

Источники информации о банках

(ранжированы по степени  доверия населения)

 

ПРИЛОЖЕНИЕ Д

 

Классификация рекламы банков

по степени запоминания населением

 

 

 

 

ПРИЛОЖЕНИЕ Е

 

Потенциальный спрос на банковские услуги

 

 

 

 

ПРИЛОЖЕНИЕ Ж

 

Классификация клиентов РОСАВТОБАНКа

по сроку сотрудничества с банком

 

ПРИЛОЖЕНИЕ И

 

Причины выбора РОСАВТОБАНКа клиентами

 

 

ПРИЛОЖЕНИЕ К

 

Оценка клиентами характеристик  РОСАВТОБАНКа

Критерий	средний балл
Сотрудники банка оперативно реагируют на просьбы клиентов	4,86
Персонал всегда оказывает квалифицированную помощь и грамотные консультации	4,86
Отношение персонала вежливое и доброжелательное	4,91
Всегда можно быстро дозвониться в банк	4,86
Условия ипотечного кредитования приемлемые	4,91
Удобные условия пользования кредитными картами	4,89
Удобные условия денежных переводов	4,94
Удобные условия приема платежей	4,94
Удобные условия для приобретения/продажи валюты	4,93
В зале достаточно рекламно-информационных материалов об услугах банка	4,91
Удобное месторасположение банка	4,75

 

 

ПРИЛОЖЕНИЕ Л

 

Источники получения информации

об ипотечном продукте РОСАВТОБАНКа (март 2013 г.)

 

ПРИЛОЖЕНИЕ М

 

Источники получения информации

о вкладах РОСАВТОБАНКа (март 2013 г.)

 

ПРИЛОЖЕНИЕ Н

 

Источники получения информации

об ипотечном продукте РОСАВТОБАНКа (апрель 2013 г.)

 

ПРИЛОЖЕНИЕ П

 

Источники получения информации

о кредитах РОСАВТОБАНКа (апрель 2013 г.)

 

ПРИЛОЖЕНИЕ Р

 

Источники получения информации

о вкладах РОСАВТОБАНКа (апрель 2013 г.)

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

ПРИЛОЖЕНИЕ С

 

Источники получения информации

о кредитах РОСАВТОБАНКа (май 2013 г.)

 

 

ПРИЛОЖЕНИЕ Т

 

Источники получения информации

о вкладах РОСАВТОБАНКа (май 2013 г.)

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

ПРИЛОЖЕНИЕ У

 

Отклик на акцию «Дачные субботы» (июль, август 2013г.)

 

Дата	Посещаемость филиала в субботу	Дата	Посещаемость филиала в субботу
05.07.2013	13	06.08. 2013	12
12.07. 2013	15	13.08. 2013	19
19.07. 2013	14	20.08. 2013	13
26.07. 2013	16	27.08. 2013	15