Анимационный гостиничный менеджмент

Понятие менеджмента анимации

 
 
Процесс преобразования потребностей туриста (гостя) в его удовлетворенность отдыхом, путешествием производится на основе и с использованием взаимодействующих систем среды гостеприимства: материально-технической базы, природного комплекса, культурно-исторического комплекса, рекреационной инфраструктуры и обслуживающего персонала (рис. 2.1).  
 
 
 
 
1 
 
 
 
Спортивно-оздоровительные 
 
занятия туриста 
 
в туркомплексе 
ПТ УТ  
 
 
 
 
 
 
 
2 3 4 
 
 
Рис. 2.1. Управляемая анимационная подсистема: 
 
ПТ - потребности туриста в развитии и совершенствовании биологической (физической) природы человека и общей культуры (социальной природы); УТ – удовлетворенность туриста; 1 – природный и культурно-исторический комплексы; 2 – материально-технические системы и средства ТК; 3 – труд обслуживающего персонала и реально-достижимый уровень обслуживания на данном этапе; 4 – менеджмент спортивно-оздоровительной деятельности в ТК. 
 
 
^ Потребности туриста – это качественная характеристика состояния туриста перед совершением путешествия, выражающая (сознательно или бессознательно) его стремление изменить это состояние в лучшую для него сторону, например, восстановить физические силы, обрести душевное равновесие и покой, обрести новых друзей, полюбить, получить эмоциональный заряд, или эстетическое удовольствие и т.д. 
 
^ Удовлетворенность туриста средой гостеприимства - это качественная характеристика его состояния после совершения путешествия (отдыха), это характеристика полноты достижения сознательных и подсознательных целей путешествия со скидкой на его личное понимание и восприятие окружающего мира, качества, стоимости (ценности) жизни, безопасности, качества обслуживания, гостеприимства. Другими словами потребности туриста и удовлетворённость туриста это соответственно характеристика состояния туриста на входе и выходе среды гостеприимства. 
 
^ Природный комплекс - это взаимосвязанное и взаимообусловленное сочетание природных объектов и явлений, это ресурс и условие удовлетворения потребностей туристов. Природный комплекс активно используется в анимационной деятельности.  
 
^ Культурно-исторический комплекс - это совокупность материальных и нематериальных культурных и исторических ценностей, сосредоточенных в окружении туристского комплекса (места размещения и обслуживания туристов), вовлекаемых аниматорами в той или иной мере и форме в процесс удовлетворения потребностей туристов в познании, эстетическом наслаждении и комфорте и т.д.Материальной базой в анимационной деятельности являются анимационные технические системы рекреационной инфраструктуры туркомплекса. Обслуживающий персонал производит, собирает, сохраняет и доставляет туристам комплекс анимационных услуг, стремясь обеспечить высокое качество обслуживания. 
 
Удовлетворенность туриста путешествием, отдыхом определяется тремя основными взаимозависимыми и взаимообусловленными факторами: 1) ощущением исполненности желания, мечты, надежды (цели путешествия); 2) ощущением комфортности среды гостеприимства; 3) ощущением безопасности среды гостеприимства. Гостиничная анимация осуществляет свой весомый вклад в выполнение всех этих трех условий положительного преобразования потребностей в удовлетворенность, используя при этом все упомянутые системы среды гостеприимства. Комфорт безопасности у гостя наступает в том случае, когда он начинает ощущать дружескую атмосферу вокруг себя и других в отеле. Это достигается усилиями и искусной работой аниматоров - вспомним о рычагах адаптационной и стабилизирующей функций анимации: адаптационная функция позволяет перейти от повседневной обстановки к свободной, досуговой (раскрепощенной, комфортной); стабилизирующая функция создает положительные эмоции и психическую стабильность, что является базовым ощущением комфорта безопасности. Ежедневное дружеское общение и участие в анимационных программах с аниматорами завершает процесс формирования комфортной, безопасной среды гостеприимства.  
 
Анимационные программы на протяжении всего периода пребывания туриста в отеле, используя остальные функции анимации и виды анимации, должны обеспечить выполнение и первого фактора удовлетворенности: ощущение исполненности желания, мечты, цели путешествия - публично объявляемых, осознаваемых самим туристом, а в идеале и подсознательных. Их постепенное выявление шаг за шагом является высшим мастерством гостиничного аниматора. Гостиничные аниматоры должны умело и эффективно использовать природно-климатические и культурно-исторические ресурсы внешней среды туркомплекса и внутренние материально-технические ресурсы в управлении процессом преобразования потребностей туристов в удовлетворенность в части информационного, экологического, эстетического, интеллектуального, психического, физического комфорта и наслаждения. Так или иначе это приводит персонал туркомплекса не только к моральному успеху, но к коммерческому. 
 
Для реализации такой эффективной анимационной деятельности нужны три составляющие: 1) материально-техническая база в основном для спортивно-оздоровительных и развлекательных занятий, 2) концепция гостиничной анимационной деятельности с приложением типовых анимационных программ и методик их адаптации к реальным группам и персоналиям, 3) и талантливые аниматоры, которые способны воплотить эту концепцию и эти программы, методики в жизнь. Центральную и системообразующую роль в этой тройке должен выполнять (рис.2.2) анимационный менеджер (в крупных отелях главный анимационный менеджер), руководящий штатом талантливых аниматоров и косвенно управляющий (через технического директора) обслуживающим персоналом технических анимационных объектов и оборудования, а также работниками других служб, так или иначе участвующих в анимационном обслуживании туристов. 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
Рис. 2.2. Составляющие эффективной гостиничной анимационной деятельности 
 
^ Составляющими понятия "анимационный менеджмент" являются два понятия - "анимация" и "менеджмент": анимация - как процесс предоставления туристу комплекса анимационных услуг с целью максимального удовлетворения его потребностей; и менеджмент - как система управления этим процессом с учетом стратегической цели и миссии отеля, стратегических ограничений, правил и условий, корпоративной гостиничной философии. 
 
Таким образом, гостиничный анимационный менеджмент - это система управления процессом предоставления туристу комплекса анимационных услуг, направленная на достижение стратегической цели функционирования туркомплекса в условиях туристского рынка. 
 
Анимационный менеджмент имеет свою специфику, которая выражается в следующем: 

•  
  специфическом предмете труда, которым является деятельность управляемых анимационных систем и служб,

•  
  специфическом орудии труда, которым является анимационная программа,

•  
  результате труда, которым является удовлетворенность отдыхающих проведенным досугом.

 
С точки зрения системного подхода анимационный менеджмент представляет собой (рис. 2.3) систему управления, в которой управляемой подсистемой (объектом управления) являются туристы, состояние их здоровья (физического, психического, нравственного, соматического), исполнительный персонал анимационной, технической и других служб туркомплекса, участвующих в процессе анимационного обслуживания туристов, а управляющей подсистемой (субъектом управления) является руководящий персонал анимационной службы туркомплекса, который выступает здесь в качестве системообразующего фактора. С другой стороны, анимационный менеджмент является подсистемой (рис.2.4) более общей системы управления туркомлексом (менеджмента гостеприимства). 
 
Анимационный менеджмент включает в себя стратегию и тактику управления. ^ Стратегия управления анимационным процессом заключается в том, чтобы выдержать общее направление деятельности туркомплекса по обеспечению максимального удовлетворения потребностей туристов особенно в части эмоционально-психического комфорта как составляющей среды гостеприимства, а также выполнить комплекс условий, правил и глобальных ограничений в анимационной деятельности с точки зрения внешней и внутренней среды и с точки зрения доходности гостиничного бизнеса. Тактика - это конкретные методы и приемы достижения цели в рамках принятых ограничений (рис. 2.5). 
 
 
 
Управляющая подсистема (субъект управления): руководящий персонал анимационной службы, возглавляемый менеджером туркомплекса по анимации и спорту 
 
Управляемая подсистема (объект управления): 
 
Туристы (гости), исполнительный персонал анимационной службы, материально-техническая часть  
 
 
 
Управляющее Обратная связь 
 
(ответная реакция  
 
воздействие на управляющее 
 
воздействие) 
 
 
Рис. 2.3. Объект и субъект управления в анимационном менеджменте туркомплекса 
 
 
 
Менеджмент гостеприимства 
 
(менеджмент туриского комплекса (гостиница) 
 
 
 
 
 
 
Стратегический менеджмент 
 
Финансовый менеджмент 
 
Менеджмент основных и дополнительных услуг 
 
Менеджмент анимации и спорта 
 
Правовой менеджмент 
 
Технический менеджмент 
 
Экологический менеджмент 
 
Менеджмент персонала 
 
Педагогический менеджмент, мотивационный менеджмент 
 
 
Рис. 2.4. Менеджмент анимации как одна из подсистем управления туристским комплексом (гостиницей) 
 
 
Менеджмент 
 
(система управления процессом) 
 
 

^

 
Анимация 
 
(процесс предоставления анимационных услуг туристу) 
 
ПТ 
 
УТ

 
а) 

^

 
 
 
Факторы внешней среды 
 
прямого воздействия 

 
 
Стратегическая цель

 
 
 
Успешное 
 
функционирование 
 
отеля 
 
в условиях рынка 

^

 
 
Менеджмент 
 
гостиничной 
 
анимации

^

 
факторы внутренней среды

^

 
Фактора внешней среды 
 
косвенного воздействия

 
б) 
 
Рис. 2.5. К определению понятия менеджмента гостиничной анимации 
^

2.2. Функции  анимационного менеджмента

 
 
Анимационный менеджмент, как один из видов специализированного менеджмента, осуществляется посредством механизма, который работает в результате выполнения взаимосвязанных и взаимопроникающих во времени осуществления функций планирования, организации, мотивации и контроля анимационной деятельности. 
 
Функция "ПЛАНИРОВАНИЕ". 
 
Реализация этой функции связана с решением следующих основных задач анимационного менеджмента ТК: 

•  
  разработка анимационной стратегии и концепции ТК, согласованной с маркетинговой стратегией ТК;

•  
  разработка типовых анимационных программ и алгоритмов (методик) их адаптации к реальным группам и туристам;

•  
  анализ факторов, влияющих на полноту и эффективность осуществления анимационного менеджмента и конъюнктуры гостиничного рынка района, региона, страны с точки зрения анимационной деятельности;

•  
  участие в формировании ценовой политики с учетом комплекса вопросов анимационных услуг и анимационного менеджмента ТК;

•  
  долгосрочное и краткосрочное планирование анимационной деятельности ТК, включение мероприятий по совершенствованию анимационной деятельности в бюджет и в бизнес-план ТК - итоговый документ по планированию деятельности ТК.

 
Функция "ОРГАНИЗАЦИЯ". 
 
Реализуется при решении следующих основных задач: 

•  
  организация и управление отношениями ТК во внешней среде по вопросам анимационного менеджмента;

•  
  оптимизация ресурсов ТК при выполнении целей и задач анимационного менеджмента;

•  
  формирование эффективной организационной структуры анимационного менеджмента ТК, подбор, расстановка, подготовка, воспитание кадров, специалистов разного уровня квалификации для анимационного обслуживания;

•  
  организация взаимодействия с другими службами туркомплекса по вопросам анимационного обслуживания: с технической службой по эксплуатации технических анимационных установок, систем, сооружений; со службой приема и размещения по ежедневным вопросам работы с клиентам и по изучению потребительского спроса; с финансовой службой по вопросам финансов; транспортной, туристско-экскурсионной, вспомогательной и другими службами, с которыми необходимо взаимодействовать в процессе анимационного обслуживания;

•  
  разработка совместно со службой финансового менеджера инвестиционной политики по вопросам реализации анимационной концепции, участие в формировании инвестиционного портфеля по данному вопросу;

•  
  "риск-менеджмент": разработка путей снижения рисков и организация системы мероприятий по профилактике и минимизации "анимационных рисков", т.е. рисков, связанных с нарушением анимационного обслуживания туристов и с потерей потенциальных клиентов в результате недостаточно высокого или плохо ориентированного анимационного обслуживания.

 
Функция "МОТИВАЦИЯ". 
 
Реализуется путем решения следующих основных задач: 

•  
  творческая работа по развитию личности сотрудников анимационной службы, их способности к внутренней мотивации совершенствования анимационного мастерства;

•  
  разработка способов внешней мотивации к труду, способов морального и материального поощрения за аниматорский профессионализм и результаты труда, формирование принципов заинтересованности, определение параметров удовлетворенности в труде по анимационному обслуживанию туристов;