Аналіз та оцінка якості надання туристичних послуг на туристичній фірмі Coral Travel

Міністерство освіти та науки  України

 

 

 

 

 

 

 

 

 

Самостійна робота

з менеджменту 

на тему:"Аналіз та оцінка якості надання туристичних послуг на туристичній фірмі Coral Travel "

 

 

 

 

 

 

 

 

 

Виконали:

студентки групи Т-09

Гарцула Н.

Кудінова Д.

 

 

 

Львів – 2013

1. Загальні відомості  про туристичну фірму "Coral Travel".

     Володіючи 20-річним професійним досвідом у сфері виїзного туризму, компанія "Coral Travel " пропонує на українському туристському ринку тільки високоякісний турпродукт. Туристична компанія також входить до числа найбільших туроператорів України. Компанією запущені чартерні програми з усіх найбільших міст України. У 2012 році українськими компаніями групи ОТІ були відправлені на відпочинок з України по 25 напрямам понад 500 тис. туристів.

     "Coral Travel" пропонує найкращі курорти і готелі в 26 країнах світу – Туреччини, Іспанії, Греції, Єгипті, Таїланді, Тунісі, Марокко, Ізраїлі, ОАЕ, Китаї, Кубі, Індії, Маврикії, Танзанії, Домініканській Республіці, Індонезії, Мальдівах, В'єтнамі, Сейшелах , Шрі-Ланці, Сінгапурі, Мексиці, Камбоджі, Йорданії, Андоррі, Австрії. Йде постійна робота з відкриття нових напрямів. Туроператор організовує групові та індивідуальні тури FIT на базі власних чартерних програм і регулярних рейсів, розвитком incentive-, congress-, спортивного та інших видів туризму, а також активно займається продажем авіаквитків.

          "Coral Travel" реалізує свій тур продукт спільно з компаніями, які належать

ОТІ Holding і що отримала міжнародний сертифікат ISO 9001:2000 міжнародної організації з сертифікації BVQI за якість управління. Обслуговуючи сегмент туристів з доходами середнього та вище середнього рівня, компанія прагне до 100%-му задоволенню запитів всіх своїх клієнтів.

     Сьогодні компанія відправляє на відпочинок понад мільйон туристів на рік. Здійснюються програми авіаперевезень на чартерної і регулярній основі з усіх аеропортів України. На території України розташовано 6 головних туристичних офісів. У зв'язку з розширенням діяльності щорічно відкриваються нові офіси.

     У компанії приділяють величезну увагу системі управління якістю та людських ресурсів. Бренд CORAL позиціонується на ринку як марка надійності та якості, що накладає особливу відповідальність на діяльність компанії і є стимулом для подальшого розвитку та вдосконалення.

Цілі  і місія

     Місія "Coral Travel" полягає в тому, щоб максимально сприяти створенню цивілізованого туристичного ринку, де відносини в ланцюжку клієнт – агент – оператор засновані на взаємній довірі і повазі. Кінцева мета діяльності компанії – зробити якісний відпочинок доступним для всіх категорій населення країни.

     Основна мета "Coral Travel" – подальше підвищення ефективності діяльності компанії та її конкурентоспроможності на ринку, що передбачає цілеспрямовану роботу за чотирма напрямками:

 • управління очікуваннями  ринку допомогою зміцнення лояльності  до продукту компанії та проведення  ефективних заходів щодо подальшого  підвищення впізнаваності бренду CORAL;

 • поліпшення показників  діяльності компанії за рахунок  більш високих обсягів продажів  і диференціації турпродукту, постійного моніторингу поточного стану справ на ринку і оперативного коректування планів;

 • підвищення якості  управління підприємством шляхом  ефективного планування та підвищення  точності прогнозів результатів  діяльності.

 • робота за найвищими  світовими стандартами, впровадження  інноваційних туристських технологій, без яких неможливий поступальний  рух вперед.

     У подальших планах – збільшення частки, займаної компанією на ринку, розширення бізнесу за рахунок підвищення якості, розвитку нових напрямів і розширення асортименту послуг, що надаються.

Перспективи розвитку

     Фахівці компанії ретельно вивчають ринок і прогнозують подальші напрямки розвитку попиту. Робота планується на основі отриманих даних з тим, щоб направляти обсяги продажів в необхідне русло. Довгострокові плани і плани на найближчі 3, 5 і 10 років постійно оновлюються і доповнюються з урахуванням аналізу тенденцій на ринку світового туризму та міжнародної політики.

     Запущені чартерні програми з усіх найбільших міст Росії, України, Польщі, Білорусії. Компанія є багатопрофільним туроператором і пропонує не тільки відпочинок по 26 напрямках, включаючи більшість масових, а також екзотичні, екскурсійні та інші, але й організацію ділових корпоративних заходів, спортивних зборів та тематичних заходів.

     Метою "Coral Travel" є закріплення лідерських позицій як провідного туроператора і збільшення займаної підприємством частки ринку з одночасним підвищенням якості пропонованого тур продукту. А також подальше впровадження інноваційних технологій, без яких неможливо динамічний розвиток сучасного турбізнесу. Компанія стала прикладом для багатьох турфірм, які переймають досвід. Це, у свою чергу, є стимулом для подальшого розвитку компанії.

     Компанія практикує у своїй роботі комплексний підхід до якості. Це означає якість у всьому, починаючи з пропонованого продукту і закінчуючи роботою співробітників усіх підрозділів "Coral Travel" Завдяки цьому візитною карткою компанії "Coral Travel" є незмінно висока якість надаваних туристичних послуг. Здійснюється всебічний контроль якості всіх складових турпродукту на кожному етапі його формування, просування і реалізації. "Coral Travel" займається впровадженням вимог стандарту ISO 9001.

     У числі постійних партнерів туристичного оператора "Coral Travel" більше 16 тис. агентств по всій Україні, понад 40 авіакомпаній і більше 5 тис. готелів. Відносини з партнерами засновані на принципах відкритості та порядності, без чого неможливо будувати успішний бізнес.

     За час своєї діяльності компанія "Coral Travel" неодноразово удостоювалася престижних сертифікатів і нагород українських та міжнародних конкурсів і премій.

Деякі з них: нагорода "За багатопрофільність і надійність в туроператорській діяльності" ( 2004р.); "Coral Travel" став лауреатом Національної туристської премії;

тощо.

     Компанія має намір сприяти підвищенню престижу української туристської галузі, встановленню чесної конкуренції і цивілізованих відносин між учасниками ринку. Виступаючи за створення цивілізованого туристичного ринку, керівництво "Coral Travel" розуміє, що воно неможливе без економічного розвитку держави. Фірма бере активну участь в економічному та соціальному житті країни. Керівництво компанії вносить діяльний внесок у реалізацію федеральних програм у сфері туризму.

Цінності  та принципи

• Абсолютна прозорість і повага до звичаїв і традицій країни, де здійснюється діяльність компанії.
• Співробітники компанії – це не тільки невід'ємна і найважливіша частина бізнес-процесу, а й члени великої дружної родини "Coral Travel".
• Відносини з партнерами будуються на довгостроковій взаємовигідній основі. Саме тому всі партнери компанії є її вірними друзями.
• Конкуренція на ринку є для компанії "Coral Travel" природним стимулом для подальшого розвитку.
• У "Coral Travel" поважають думку партнерів і конкурентів, неупереджено ставляться до критики і завжди відкриті для співпраці.
• Участь у благодійності і в соціальному житті країни є обов'язковим для компанії.
• Компанія прагне до того, щоб кожен турист був задоволений відпочинком під маркою"Coral Travel".
• "Coral Travel" всіляко сприяє подальшому розвитку туристського споживчого ринку, розуміючи, що успішний розвиток компанії можливий лише в тому разі, коли буде розвиватись уся туристична галузь.

     Головними складовими успіху "Coral Travel" були і залишаються гнучкість політики компанії, сприйнятливість до інновацій і відкритість для нових, прогресивних методик і технологій.

 

2. Методи та  аналіз оцінювання якості надання  туристичних послуг у туристичній  фірмі "Coral Travel"

Критерії оцінки якості послуг фірми

 

№ групи	Вимір якості	Критерії оцінки
І.	Матеріальні засоби надання  послуг	Фірма володіє сучасною офісною технікою (факс, комп’ютер, ксерокс) – М1. Дизайн офісу фірми є привабливим – М2. Персонал фірми має елегантний формений одяг – М3. Популяризаційні матеріали фірми високої якості – М4.
ІІ.	Сумлінність у наданні  послуг	Фірма сумлінно виконує зобов’язання – С5. Фірма надає послуги без помилок і порушень – С6. Фірма стежить за якістю своїх підрядників – С7.
ІІІ.	Чуйність суб’єкта надання  послуг	Працівники фірми завжди охоче допомагають свої клієнтам – Ч8. Працівники фірми легко встановлюють контакт зі своїми клієнтами – Ч9. Час очікування на послугу є мінімальним – Ч10. У фірмі є можливість залагодження всіх формальностей, пов’язаних з подорожжю – Ч11. Фірма гарантує клієнтові можливість контакту у будь-якому часі й місці – Ч12.
ІV.	Професійність	Працівники фірми є ввічливими – П13. Працівники фірми надають вичерпну достовірну інформацію – П14. Працівники фірми викликають довіру – П15. На фірмі клієнт відчуває себе безпечно – П16.
V.	Емпатія	Фірма пристосовує свою пропозицію до індивідуальних потреб клієнта – Е17. Працівники фірми добре розуміють клієнта – Е18. Клієнт фірми відчуває себе бажаним – Е19. Фірма приділяє належну увагу рекламаціям – Е20.

 

 

Фрагмент опитувальної анкети, який використовується за методом SERVQUAL – питання про очікування

 

Окресліть свої очікування щодо фірми шляхом визначення свого ставлення до поданих нижче тверджень
ОЧІКУВАННЯ	Повні стю погоджуюся (5)	Погоджую ся  (4)	Важко відповісти (3)	Не погоджую ся (4)	Повністю не погоджуюся (5)
Фірма володіє сучасною офісною технікою	+
Дизайн офісу фірми є привабливим		+
Персонал фірми носить елегантний формений одяг	+
Популяризаційні матеріали, які надходять від фірми, є високої якості		+
Фірма сумлінно виконує взяті зобов’язання	+
Фірма надає послуги без помилок і порушень			+
Працівники фірми завжди охоче допомагають свої клієнтам		+
Працівники фірми легко встановлюють контакти зі своїми клієнтами	+
Час очікування на послугу є мінімальним		+
Фірма гарантує клієнтові можливість контакту в будь-який час і в будь-якому місці			+
Працівники фірми є ввічливими			+
Працівники фірми надають вичерпну достовірну інформацію		+
Працівники фірми викликають довіру			+
На фірмі агенції клієнт відчуває себе безпечно		+
Фірма пристосовує свою пропозицію до індивідуальних потреб клієнта			+
Працівники фірми добре розуміють клієнта			+
Клієнт фірми відчуває себе бажаним		+
Фірма приділяє належну увагу до рекламацій	+