Анализ конфликтов в ОАО «Сбербанк России»

 

Содержание

Введение………………………………………………………………………………...3

1. Функциональные проявления конфликтности в организациях…………………..5

1.1. Конфликт: причины, виды………..……………………………………………….5

1.2. Уровни и функции конфликтов………………………………………………….10

1.3. Методы разрешения конфликтов и их последствия……………………………17

2. Анализ конфликтов в ОАО «Сбербанк России»…………………………………22

2.1. Организационно-экономическая характеристика предприятия………………22

2.2. Анализ возникновения конфликтных ситуаций………………………………..23

2.3. Разработка мероприятий по преодолению конфликтных ситуаций…………..28

Заключение…………………………………………………………………………….31

Список литературы……………………………………………………………………33

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

Аннотация

Курсовая работа 34 с., 11 источников.

ФУНКЦИОНАЛЬНЫЕ ПРОЯВЛЕНИЯ КОНФЛИКТНОСТИ  В ОРГАНИЗАЦИЯХ

Предмет исследования – виды и функции конфликтных ситуаций на производстве.

Объект исследования данной курсовой работы – проанализировать конфликтные ситуации в организациях на примере ОАО «Сбербанк России».

Цель данной курсовой работы - рассмотреть  функции конфликтов, проанализировать причины возникновения, развитие и возможные способы выхода из конфликтных и стрессовых ситуаций.

В заключении подводится общий итог проделанной работы.

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

Введение

 

Как и у многих понятий в конфликтологии, у конфликта имеется множество определений и толкований. Мы определяем конфликт как отсутствие согласия между двумя или более сторонами, которые могут быть конкретными лицами или группами. Каждая сторона делает все, чтобы была принята ее точка зрения или цель, и мешает другой стороне делать то же самое.

Конфликты – это не всегда обязательно что-то плохое. Плохим и негативным может быть поведение в конфликтной ситуации.

Работа с людьми – это одна из самых сложных, трудных и многогранных форм человеческой деятельности. Но порой она совершенно не берется в расчет, и руководители уделяют основное внимание экономическим показателям и технологическим процессам. Человека же рассматривают просто как рабочую силу, то есть не как цель, а средство выполнения планов, заданий. Это приводит к безынициативности, отчужденности. Однако создать мощную систему мотивов и стимулов, побуждающих всех работников полностью раскрыть свои способности, плодотворно трудиться и наиболее эффективно использовать производственные ресурсы, не представляется возможным без учета психологии человека и социально-психологических закономерностей развития коллектива.

Исследования показали, что руководители тратят около 20% своего рабочего времени  на разрешение различного рода инцидентов. Но при всем при этом, конфликт способен иметь как разрушительные, так и конструктивные последствия. Поэтому одной из функций менеджера, как человека работающего с людьми, является умение предотвращать возникновение конфликтных ситуаций, сглаживание их последствий, разрешение споров, умение подвести людей из вражды интересов к сотрудничеству и взаимопониманию.

Данная тема на сегодняшний день на предприятиях очень актуальна  и интересна, в работе управленца играет важную роль. Для нормального, плодотворного и психологически здорового функционирования организации члены и руководство данной организации должны научиться распознавать конфликт на начальной стадии его зарождения, уметь различать виды и типы конфликтов и в соответствие с этим владеть приёмами и методами разрешения и урегулирования конфликтных ситуаций.

Таким образом, цель данной курсовой работы - рассмотреть функции конфликтов, проанализировать причины возникновения, развитие и возможные способы  выхода из конфликтных и стрессовых ситуаций.

Объект исследования данной курсовой работы – проанализировать конфликтные ситуации в организациях на примере ОАО «Сбербанк России». Из поставленной цели можно выделить следующие задачи:

1. Рассмотреть различные понятия  и виды конфликтов.

2. Выявить возможные причины  и последствия.

3. Определить функции и эффективность  конфликтов.

4. Проанализировать конфликтную  ситуацию на примерах конкретной  организации.

 

 

 

                   

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

1. Функциональные проявления конфликтности в организациях

 

1.1. Конфликт: причины, виды, уровни

 

Хотя почти в каждой области  человеческих отношений заложен  конфликт и хотя конфликтные эпизоды  являются наиболее значительными в  человеческой жизни и больше всего  привлекают к себе внимание, было бы ошибкой считать, что любые взаимодействия людей непременно связаны с конфликтом. Людям удается отлично ладить с другими индивидами, с группами и организациями, причем они взаимодействуют, проявляя внимание, готовность прийти на помощь, без всяких признаков конфликта. А если конфликт все-таки возникает, чаще всего он благополучно улаживается, даже разрешается без особых обид к обоюдному удовлетворению вовлеченных в него сторон.

Человечество проявляло интерес  к изучению конфликтов, по меньшей мере, с библейских времен. XIX век совершил такой драматический энергичный бросок, в этом плане, что плоды его мы ощущаем по сей день. Ч. Дарвин изучал борьбу видов «за выживание наиболее приспособленных». Фрейд рассматривал внутреннюю борьбу разных психодинамических сил за контроль над Эго человека. А К. Маркс не основе существовавшей до него диалектической философии разработал политическое и экономическое учение, основанное на убеждении, что конфликт – неизбежная часть жизни общества.

Для Дарвина ценнейшим показателем  в борьбе за выживание было появление  индивидуума, имеющего генетическую аномалию, которая как раз и способствовала этому выживанию: благодаря генетическому приспособлению, происходившему в ходе борьбы за выживание, возникали новый вид. Точно так же, Фрейд, предвидел развитие индивидуальности и ее интуиции благодаря внутренний борьбе, в которой человек стремится постичь и преобразовать свои внутренние конфликты. А Маркс в своем диалектическом материализме пришел к выводу, что конфликт влечет за собой новый конфликт, что перемены неизбежны и что, во всяком случае, по его убеждению, они неизбежно ведут к улучшению условий жизни человека. Все трое были свято убеждены в положительных свойствах и необходимости конфликта, все трое видели как благотворные, так и дорого обходящееся последствия явления. Прежде всего, конфликт является плодоносной почвой для возникновения социальных изменений. Если люди недовольны условиями жизни или политикой, которая кажется им глупой, они должны вступить в борьбу с существующим порядком, иначе им не добиться изменений к лучшему. Почти каждый новый закон в Конгрессе США принимается после продолжительных дебатов и перекрестного давления групп с оппозиционными интересами. Где бы мы сейчас были, если бы, избегая конфликта, привычно заглушали голоса реформаторов или они сами затыкали бы себе рты?

Вторая положительная сторона  социальных конфликтов состоит в  том, что при их помощи удается  примирить законные интересы людей. Большинство конфликтов не кончается  тем, что одна сторона выигрывает, а другая проигрывает. Обычно при  удовлетворении интересов обеих сторон удается достигнуть некоего синтеза – вырабатывается интегративное соглашение, соответствующее интересам первой и второй стороны и, следовательно, тех больших групп, представителями которых они являются. Если профсоюзу и администрации, сектору продаж и производственному сектору удается примирить свои интересы, это способствует их собственному благополучию, а также косвенно идет на благо организаций, или их ближайшего окружения. Если бы, желая избежать конфликта, они не выставляли своих требований, вряд ли можно было бы прийти к такому основательному решению вопроса. С этой точки зрения конфликт можно рассматривать как созидательную силу. Третьей положительной стороной конфликта является то, что благодаря уже описанным благотворным функциям конфликт сплачивает группу. Без способности к социальным изменениям и без примирения и согласования индивидуальных интересов групповая солидарность будет слабеть, а вместе с этим уменьшается и эффективность действия группы. В результате возможен ее распад.

Большинство социальных контактов  обходятся без конфликтов. Более  того, если конфликты и случаются, их удается разрешить без боли и вражды, и таким образом они  играют положительную роль. И, однако же, нельзя уйти от признания того, что  конфликт способен повергнуть общество в хаос. С тревожащей быстротой распадаются на почве конфликтов семьи. Наши газеты пестрят сообщениями о конфронтациях, которые своей интенсивностью и последствиями внушают тревогу. И хотя над нашими головами больше не занесен дамоклов меч ядерной войны, трудно отрицать, что главной проблемой нашего времени по-прежнему остаются конфликты. Может казаться парадоксальным, что конфликт способен иметь и отрицательные и положительные стороны, но парадокс этот скорее кажущийся, чем реальный. Дело в том, что негативные последствия конфликта часто подавляют его позитивные функции, а эти негативные последствия вызываются применением жестоких тактик соперничества. Трудно, конечно, радоваться положительным сторонам конфликта, если он выливается во взаимные оскорбления, угрозы и даже насилие. Когда люди пытаются разрешить конфликт с помощью соперничества, стремясь добиться выгоды за счет другого, они используют такие действия и контрдействия, которые усиливают конфликт. Такое усиление его интенсивности мы называем эскалацией. Эскалация конфликта сопровождается рядом трансформаций, каждую из которых трудно, но не невозможно, ликвидировать. Конфликт не обязательно должен иметь пагубные последствия, но если уж он носит тяжелый характер, то может превратиться в кошмар. И так как разрушительные конфликты, хотя и происходят гораздо реже, чем их собраться – конструктивные конфликты, могут оказаться гибельными для вовлеченных в них людей.

Конфликт  или столкновение интересов нередко  отождествляют с причиной, вызывающей необходимость управления. Факты практически не отвергают этого вывода. Конфликт как организационный процесс представляет собой сложное динамичное явление, он может разворачиваться на различных уровнях: индивида, группы, организации. Для разрешения конфликтов разных уровней используются соответствующие им методы и стили. Для разрешения организационных конфликтов с успехом могут использоваться структурные методы .

Конфликт – это отсутствие согласия между двумя и более сторонами, которыми могут быть конкретные лица или группы. Конфликт определяется тем, что сознательное поведение одной из сторон вступает в противоречие с интересами другой стороны. Вовлечение в конфликт большего количества людей позволяет резко увеличить и обнаружить множество выходов из него. У всех конфликтов есть несколько причин, основными из которых являются ограниченность ресурсов, которые надо делить, различия в целях, различия в представлениях и ценностях, различия в манере поведения, уровне образования и т.п. Причины:

1. Распределение ресурсов. Даже в самых крупных организациях ресурсы всегда ограничены. Руководство может решить, как распределить материалы, людей, финансы, чтобы наиболее эффективным образом достигнуть целей организации. Не имеет значения, чего конкретно касается это решение - люди всегда хотят получать больше, а не меньше. Поэтому, необходимость делить ресурсы почти неизбежно ведет к различным конфликтам.
2. Взаимозависимость задач. Возможность конфликта существует везде, где один человек или группа зависят в выполнении задач от другого человека или группы. Определённые типы организационных структур увеличивают возможность конфликта. Например, возможность возрастает при матричной структуре организации, где умышленно нарушается принцип единоначалия.
3. Различия в целях. Возможность конфликта растет по мере того, как организации становятся более специализированными и разбиваются на подразделения из-за того, что подразделения могут сами формулировать свои цели и большее внимание уделять их достижению, чем достижению целей организации. Например, отдел сбыта может настаивать на производстве как можно более разнообразной продукции и её видов, что повышает конкурентоспособность и увеличивает объем сбыта. Однако, цели производственного подразделения, выраженные в категориях затраты-эффективность выполнить легче, если ассортимент менее разнообразен.
4. Различия в представлениях и ценностях. Представление о какой-то ситуации зависит от желания достигнуть определенной цели. Вместо того чтобы объективно оценить ситуацию, люди могут рассматривать только те взгляды, альтернативы и аспекты ситуации, которые, по их мнению, благоприятны для группы или личных потребностей. Различия в ценностях - весьма распространённая причина конфликта. Например, подчинённый может считать, что всегда имеет право на выражение своего мнения, в то время как руководитель может полагать, что подчинённый может выражать своё мнение только тогда, когда его спрашивают.
5. Различия в манере поведения и жизненном опыте. Нередко встречаются люди, постоянно проявляющие агрессивность и враждебность, готовые оспаривать каждое слово, т.е. часто создают вокруг себя атмосферу, чреватую конфликтом.
6. Неудовлетворительные коммуникации. Плохая передача информации может быть как причиной, так и следствием конфликта. Она может действовать как катализатор конфликта, мешая отдельным работникам или группе понять ситуацию или точки зрения других. Например, если руководство не может донести до сведения рабочих, что новая схема оплаты труда, увязанная с производительностью, призвана не «выжимать соки» из рабочих, а увеличить прибыль компании, подчинённые могут отреагировать так, что темп работы замедлится. Другие распространённые проблемы передачи информации, вызывающие конфликт - неоднозначные критерии качества, неспособность точно определить должностные обязанности и функции всех сотрудников и подразделений, а также предъявление взаимоисключающих требований к работе, что возникает из-за неспособности руководителей разработать и довести до сведения подчинённых точное описание должностных обязанностей.