Проектирование системы управления банковскими картами

МИНИСТЕРСТВО ОБРАЗОВАНИЯ  И НАУКИ РФ

ФГБОУ ВПО «АЛТАЙСКИЙ ГОСУДАРСТВЕННЫЙ УНИВЕРСИТЕТ»

Международный институт экономики, менеджмента и информационных систем

 

Кафедра «Информационные системы в экономике»

 

 

 

 

ПРОЕКТИРОВАНИЕ СИСТЕМЫ  УПРАВЛЕНИЯ БАНКОВСКИМИ КАРТАМИ

(курсовая работа)

 

 

 

 

 

Выполнил студент

3 курса 283 группы

А.А. Терещенко

______________________

            (подпись)

 

 

Научный руководитель:

ст.пр.

  С.А. Останин

______________________

            (подпись)

 

Работа защищена

______________2011г.

 

    Оценка____________

 

 

 

Барнаул 2011

СОДЕРЖАНИЕ

 

ВВЕДЕНИЕ

В настоящее  время развитие рынка и усиление конкуренции в российской экономике вынуждает предприятия искать конкурентные преимущества. Такие преимущества может обеспечить либо внутренняя производственная эффективность, либо лучшая по сравнению с конкурентами ориентация на рынок.

Производственная  эффективность обеспечивается в настоящее время корпоративными системами управления ERP (enterprise resource planning - планирование ресурсов предприятия). На российском рынке примером таких систем являются: Эталон, Парус, Галактика и др. Так же существуют и западные системы: SAP, Baan и др.

Информационными системами, обеспечивающими эффективную  ориентацию на рынок, в настоящий  момент являются системы класса CRM (customer relationship management - управление взаимоотношениями  с клиентами). Данные системы направлены на создание обширной базы клиентов, которая как раз и является для предприятия долгосрочным конкурентным преимуществом. Такие системы появились лишь в середине 90-х гг. и находятся в стадии развития, поэтому на российском рынке они представлены в меньшей степени, чем системы ERP. [1]

В первой части  данной курсовой работы рассматриваются  понятия CRM-технологий и систем, их общие принципы, цели внедрения и области применения.  Вторая часть работы - проектирование элемента CRM-системы для специализированной  работы в банковской сфере.

Цель данной курсовой работы является изучение CRM-технологий и разработка проекта CRM-системы для банковского отдела по учету банковских карт.

Предметом выступают процессы взаимоотношения с клиентами в банковской сфере.

Объект курсовой работы - отдел Управления банковскими картами (УБК) Алтайского банка ВТБ-24 России.

Для достижения поставленной цели необходимо решить следующие  задачи:

1. Провести анализ основных информационных технологий и систем;
2. Выполнить анализ программных средств CRM-систем;
3. Осуществить проектирование элемента CRM-системы для банковского отдела.

 

1. Теоретические аспекты  использования CRM-систем

1.1. CRM-технологии и CRM-системы

Система управления взаимодействием  с клиентами (сокр. от англ. Customer Relationship Management System, CRM-система) — информационная система, предназначенная для целей автоматизации CRM-стратегии компании (организации), в частности для улучшения обслуживания клиентов путём сохранения информации о клиентах (контрагентах) и истории взаимоотношений с клиентами, установления и улучшения бизнес-процедур на основе сохранённой информации и последующей оценки их эффективности.

Классифицируют возможности (модули) CRM по функциональности и уровням  обработки информации. По функциональности выделяют блоки:

• Продажи;
• Маркетинг;
• Сервисное обслуживание

Выделяют два вида CRM-технологий: аналитические и операционные. Аналитические CRM-технологии относятся к стратегиям и механизмам, которые управляют бизнес-решениями, ориентированными на клиента. Операционные CRM-технологии в основном относятся к тем товарам, услугам и операционным возможностям, которые позволяют организации  вести контроль по сохранению постоянных клиентов. Центры обслуживания клиентов, системы агрегирования данных, web-сайты - это только некоторые из примеров. [10,12]

 

 

 

 

 

 

 

Таблица 1.

Виды CRM-систем

 

Операционные CRM-технологии	Аналитические CRM-технологии
Центры обслуживания клиентов	Бизнес-отчетность
Механизмы агрегирования данных	Дата майнинг
Бизнес-сайты / сайты самообслуживания	Стратегии укрепления отношений с клиентами
Ориентированные на клиента бизнес-процессы	Механизмы, стимулирующие заинтересованность и лояльность
Измерение (стоимости, времени цикла)	Механизмы, воздействующие на увеличение объема продаж (cross sell и up sell)

 

1.2. Принципы и основы работы CRM-систем

Термином CRM обозначают, как правило, не только информационные системы, содержащие функции управления взаимоотношениями с клиентами, но и саму стратегию ориентации на клиента. Суть этой стратегии заключается в объединении разных источников информации о клиентах, продажах, откликах на маркетинговые мероприятия, рыночных тенденциях для построения наиболее тесных отношений с клиентами.

Характеристиками  информационных технологий, поддерживающих CRM-стратегию, являются:

1. Синхронизированность управления множеством каналов взаимодействия. Очевидно, что независимо от способа связи с клиентом: по e-mail или по телефону, менеджер продаж должен получить исчерпывающую информацию о клиенте;
2. Постоянный анализ собранной информации о клиентах и принятие соответствующих организационных решений, например, определение приоритетов клиентов на основе их значимости для компании, выработке индивидуального подхода к клиенту в соответствии с его специфическими потребностями и запросами;
3. Наличие единого хранилища информации, в которое мгновенно помещаются и из которого мгновенно доступны все сведения обо всех случаях взаимодействия с клиентами. [4,5]

CRM стратегия  поддерживается следующими инструментами:

• CRM взаимодействия (Collaborative CRM)
• Операционный CRM
• Аналитический CRM 
  

 

1.3. Преимущества применения CRM-систем

 

CRM – это бизнес-стратегия,  главное место в которой занимает клиент, его потребности и ожидания. CRM-идеология предполагает четко скоординированное взаимодействие различных служб компании с потребителем и базируется на максимально полной информации о клиенте и истории работы с ним. Цель такой стратегии – построить долгосрочные отношения с наиболее перспективными клиентами, обеспечить их лояльность компании и ее продуктам. Постоянные клиенты – гарантия стабильных продаж и устойчивости бизнеса.

Автоматизация взаимоотношений с клиентами — является поддержкой клиент-ориентированного бизнеса, поддержка стратегии по привлечению и удержанию лучших и прибыльных клиентов.

Компании, работающие с клиентами, отмечают несколько основных причин мешающих повышать уровень развития бизнеса:

1. Потери клиентов

Существует ряд основных причин, по которым организация может  терять клиентов:

• недостаточный уровень индивидуализации подхода  к клиентам;
• несвоевременность предоставления информации;
• недостаточно квалифицированный персонал;
• недостаточный уровень автоматизации.

2. Зависимость от менеджеров по продажам

Очень часто при увольнении или отпуске менеджера, работать с его клиентской базой становится очень сложно — неясен статус клиентов, история их запросов в компанию, покупок, коммерческих предложений. Сложно получить отчетность после проведения рекламных акций, участия в выставках.

Измерение отдачи от маркетинговых акций затруднено, сложно отследить изменения во времени отношений с клиентом.

Результат — клиенты уходят к конкурентам, снижается количество повторных покупок, рыночная доля компании не растет.

Решения на базе CRM помогут избежать этих проблем, автоматизируя продажи, маркетинг и сервисное обслуживание клиентов.

Работая с CRM, организации получают возможность:

• Сегментировать и классифицировать клиентов по различным параметрам, задавать собственные параметры для сбора необходимой информации о клиентах сотрудниками отдела сбыта;
• Использовать информацию о клиентах, собираемую отделами продаж и сервисными службами;
• Прогнозировать привлечение новых клиентов и поступление денежных средств;
• Готовить обоснованные рекомендации для руководства компании с целью координации работы сбытовых подразделений на основе проведенной сегментации и оценки перспективности каждого сегмента;
• Согласовывать усилия с отделом продаж с целью максимизации эффективности конкретных маркетинговых мероприятий;
• Оценивать результативность проведенных маркетинговых акций (выставки, публикации и т.д.) и выбранных каналов продвижения в целом;
• Проводить мониторинг хода продаж в конкретных сегментах;
• Анализировать данные об объемах продаж в любом разрезе: по отделам, менеджерам, товарам и группам товаров, регионам, отраслям и др. [6,7]

 

2. Проектирование информационной  системы

2.1. Общая характеристика банка ВТБ24

 

Банк  ВТБ24 — один из крупнейших участников российского рынка банковских услуг. Он входит в международную финансовую группу ВТБ и специализируется на обслуживании физических лиц, индивидуальных предпринимателей и предприятий малого бизнеса.

Сеть  банка формируют более 530 офисов в 69 регионах страны. Банк предлагает клиентам основные банковские продукты, принятые в международной финансовой практике.

В числе предоставляемых услуг: выпуск банковских карт, ипотечное и потребительское кредитование, автокредитование, услуги дистанционного управления счетами, кредитные карты с льготным периодом, срочные вклады, аренда сейфовых ячеек, денежные переводы. Часть услуг доступна нашим клиентам в круглосуточном режиме, для чего используются современные телекоммуникационные технологии.

Основным  акционером ВТБ24 является ОАО Банк ВТБ (98,92% акций). Уставный капитал ВТБ24 составляет 50,7 млрд рублей, размер собственных средств (капитала) — 96,6 млрд рублей.

Коллектив банка придерживается ценностей  и принципов международной финансовой группы ВТБ. Одна из главных задач группы — поддержание и совершенствование развитой финансовой системы России.

Деятельность  ВТБ24 осуществляется в соответствии с генеральной лицензией Банка России № 1623 от 13.07.2000 г. [14]

Организационная структура Алтайского филиала банка ВТБ24 представлена на рисунке 1.

 

 

 

Рис. 1. Организационная структура Алтайского филиала банка ВТБ24

 

2.2. Бизнес-процессы в банковской сфере

При структуризации компании, ее деятельность рассматривается как  совокупность бизнес-процессов. По своей  природе бизнес-процессы делятся  на четыре большие группы: основные, обеспечивающие бизнес-процессы, бизнес-процессы управления и развития.

 

Рис. 2. Классификация  бизнес-процессов

Применительно к нашему банку, бизнес-процессы необходимо классифицировать следующим образом:

1. Основные процессы:

• предоставление кредитов физическим лицам (отдел работы с ФЛ, отдел рисков, маркетинга, юридический).