Имитационное моделирование бизнес-процессов

Государственное образовательное  учреждение

высшего профессионального  образования

 

Поволжский Государственный Университет Телекоммуникаций и Информатики

 

 

 

Кафедра «ЭИС»

 

 

          

 

               

 

Курсовая  работа

по дисциплине

«Перспективные информационные системы в экономике »

 

 

на тему:

«Имитационное моделирование бизнес-процессов»

 

 

 

                                                 На     30          листах

 

 

Преподаватель

Ольховая О.Н.

 

Студент

Репин О.Н.

Гр. 05Э

 

 

 

 

 

 

Самара

2013г

 

Рецензия

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

Содержание

 

Раздел 1. Цели и задачи имитационного моделирования. Постановка задачи ИМ.

Раздел 2. Схема основных бизнес-процессов компании. Описание основных бизнес- 

                процессов компании.

Раздел 3. Выбор, обоснование, схема и описание бизнес-процесса компании.

Раздел 4. Определение состава исходных данных для моделирования.

Раздел 5. Статистическое исследование бизнес-процесса, подлежащего моделированию.

                 Сбор и обработка статистической информации о процессе.

Раздел 6.  Идентификация законов распределения случайных величин, наиболее важных       

                 для данного процесса. Расчет необходимых статистических оценок.

Раздел 7. Разработка и описание моделирующих алгоритмов для реализации программ              

                имитационной модели.

Раздел 8. Разработка компьютерных программ моделирования бизнес-процесса.

Раздел 9. Постановка и разработка  оптимизационных задач функционирования  

                моделируемого процесса.

Раздел 10.Получение экономических результатов имитационного моделирования.

Заключение.

Список литературы.

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

1. Цели и задачи имитационного моделирования. Постановка задачи ИМ.

Имитационное моделирование основано на прямом описании моделируемого объекта. Существенной характеристикой таких моделей является структурное подобие объекта и модели. Это значит, каждому существенному с точки зрения решаемой задачи элементу объекта ставится в соответствие элемент модели. При построении имитационной модели описываются законы функционирования каждого элемента объекта и связи между ними. Работа с имитационной моделью заключается в проведении имитационного эксперимента. Процесс, протекающий в модели в ходе эксперимента, подобен процессу в реальном объекте. Поэтому исследование объекта на его имитационной модели сводится к изучению характеристик процесса, протекающего в ходе эксперимента. В настоящее время остро стоит вопрос об улучшении качества обслуживания населения. Это напрямую связано с экономической целесообразностью работы организаций, предоставляющих услуги.

    Имитационное моделирование является единственным методом, который обеспечивает как точный анализ, так и визуальное представление альтернативных вариантов.

    Проведение  моделирования предполагает осуществление четырех основных этапов:

• построение модели;
• запуск модели;
• анализ полученных показателей эффективности;
• оценка альтернативных сценариев.

    В данной же работе рассмотрим имитационное моделирование решения оптимизационной задачи по нахождение оптимального количества операторов связи, работающих с абонентами по вопросам оплаты за телефонные услуги. Для разработки имитационной

модели была изучена работа персонала гостиницы ООО "Авиаотель".

        Цель: найти необходимое количество работников и номеров в разные месяцы года.

 Задача: провести динамику заселения на каждый месяц и год, найти оптимальное количество номеров нужно, чтобы все приезжие были обслужены.

 

 

 

2. Схема основных бизнес-процессов компании. Описание основных бизнес-процессов компании.

В качестве объекта  имитационного моделирования будем  рассматривать ООО "Авиаотель".

- предоставляет полный комплекс современных гостиничных услуг, включая услуги ресторана, такси, услуги доступа в Интернет, услуги интерактивного и цифрового ТВ и т.д.

Общие сведения о предприятии:

Гостиница на территории аэропорта

 

На территории Международного аэропорта “Курумоч”  работает современная комфортабельная  гостиница “Авиаотель”. После полной реконструкции, которая завершилась в июле 2008 года, “Авиаотель” официально подтвердил статус гостиницы категории “3 звезды”.

Исследование  потребителей, выявление основных мотивов  приобретения гостиничных услуг  и анализ потребительского поведения  вооружает руководителей и специалистов фирмы мощным арсеналом, без которого невозможна успешная деятельность на современном рынке, а именно – знанием своего клиента. «Знать своего клиента» – основной принцип маркетинга.

Правильное  понимание потребителей предоставляет  гостинице возможности:

• прогнозировать их потребности;
• выявлять услуги, пользующиеся наибольшим спросом;
• улучшать взаимоотношения с потенциальными потребителями;
• приобретать доверие потребителей за счет понимания их запросов;
• понимать, чем руководствуется потребитель, принимая решение о выборе той или иной гостиницы;
• выяснять источники информации, используемые при принятии решения о покупке;
• устанавливать, кто и каким образом оказывает влияние на выработку и принятие решения о приобретении гостиничного продукта;
• вырабатывать соответствующую стратегию маркетинга и конкретные элементы наиболее эффективного комплекса маркетинга;
• создавать систему обратной связи с потребителями гостиничных услуг;
• налаживать эффективную работу с клиентами.

 

3. Выбор, обоснование,  схема и описание бизнес-процесса  компании.

  В соответствии  со стратегической целью компании  в качестве основного бизнес-процесса выберем процесс обслуживания клиентов по вопросам оплаты за гостиничные услуги.

     В данной работе, как уже говорилось выше, рассмотрим работу отдела контроля персонала и обслуги ООО «Авиаотель». Рассмотреть все перечисленное в совокупности достаточно проблематично, поэтому рассмотрим процесс работы персонала с бронированием номеров.

В гостиничном хозяйстве  слово "сервис" означает систему  мер, обеспечивающих высокий уровень комфорта, удовлетворяющих самые разнообразные бытовые, хозяйственные и культурные запросы гостей. И с каждым годом эти запросы и требования к услугам повышаются. И чем выше культура и качество услуг обслуживания гостей, – тем выше имидж гостиницы, тем привлекательнее она для клиентов и, что не менее важно сегодня, - тем успешнее материальное процветание гостиницы.

Важной ответственной  задачей для гостиниц является создание репутации предприятия высокого качества обслуживания. Высокое качество обслуживания гостей обеспечивается коллективными усилиями работников всех служб гостиницы, постоянным и эффективным контролем со стороны администрации, проведением работы по совершенствованию форм и методов обслуживания, изучению и внедрению передового опыта, новой техники и технологии, расширению ассортимента и совершенствованию качества предоставляемых услуг.

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

                                                 Поступлениппп

 

                Данные о заказчике                               Обработка сообщения

 

 

                   Данные о статусе                                   Отчёт о статусе

 

                                                                                                       

Данные                                                     Счёт                                                    Данные                                                             Счёт

 Счёт                               чек                                        Данные                            Счёт

                                                                                                        

   Счет                               Отчет об оплате

                                 

                               

 

                                                          

Отчёт об оплате                                Свободное забронирование

                                                                                                    Рис. 1 Процесс обслуживания

                                                                                                                         клиентов по вопросам оплаты за                                                   

                                                                                                гостиничные услуги.

Основная работа отдела персонала и обслуги состоит в следующем: бронирование номеров и обслуживание приезжих не забронировавших номера, также все виды гостиничных работ.  Рассмотрим систему работы персонала:

1. в случае недостаточного количества номеров;
2. при переселении гостей из номера в номер;
3. в случае бронировании постоянных клиентов (скидки и улучшенное сервисное обслуживание);

     После описания исследуемого бизнес-процесс необходимо определить случайные факторы, влияющие на бизнес-процесс:

- Случайное  количество обращение (закон распределения  случайного числа обращений);

- Случайное  время поступление обращений  (закон распределения времени обращения);

- Случайное число обслуженных обращений (закон распределения числа обслуженных

   обращений);

- Случайное  число количества забронированных номеров (закон распределения числа заблокированных абонентов);

- Случайное  время выставления счета (закон распределения случайного времени выставления счета) ;

- Случайное  время проверки оплаты (закон  распределения случайного времени  проверки оплаты).

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

4. Определение состава исходных данных для моделирования.

Для проектирование иммитационной модели используются данные о деятельности персонала , а также информация об изменении данных.

Как уже отмечалось выше данная иммитационная модель строется для нахождения оптимального количества номеров и работников, необходимых для работы, с целью обслуживания как можно большого количества приезжих и получения максимально возможный прибыли.

Предлагается  два возможных варианта улудшения  деятельности.

Первый: когда рассматривается возможность  дополнительно нанять от 1-3 работниуов, за счет уменьшения не обслуженных заказчиков.

Второй: когда  можно нанять меньшое количество работников, но перераспределить их в  зависимости от неделей месяца для  более полного удовлетворения поступающих  заявок, так как было выявлено, что  большее количество обратившихся горстей приходится на третью неделю во время автообзвона 40%, на четвертую неделю во время отключения 35%, меньшее количество гостей приходится на первую неделю 15% и еще меньше во вторую 10%.

Следовательно для построения данной модели нужно  выявить законы распределения таких переменных, как количество обратившихся абонентов и количество обслуженных из них, которые зависят как от постоянного параметра (числа работающего персонала).

Еслизаказчикт не был обслужен  в течение часа, то он может уйти, так как ему надоест ждать. Такие отказы могут рассматриваться как недополученная прибыль гостиницы, поэтому нахождение оптимального количества номеров является актуальным.

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

5. Статистическое исследование бизнес-процесса, подлежащего моделированию. Сбор и обработка статистической информации о процессе.

Для проведения статистического исследования использовались первичные данные, полученные в расчетном  отделе, сведем их в таблицу 1.

Таблица 1 – Распределение общего количества обратившихся заказчиков в день

сентябрь8	октябрь 8
13	20
98	62
54	68
91	94
50	52
12	10
20	34
51	71
19	22
21	11
89	59
60	75
101	110
124	156
148	186
143	196
205	230
209	238
243	247
250	247