Умение слушать и слышать

Министерство  общего и профессионального образования  Р. Ф. 
 
 
 
 

Юридический факультет 
 

Кафедра: «Коммуникационный менеджмент» 
 
 
 
 

Контрольная работа по дисциплине:

Деловое общение. 
 

Тема: « Умение слушать и слышать». 
 
 
 
 
 
 
 

Автор: студент III курса  

Специальность:  

Руководитель:  
 
 
 
 
 
 

Пенза, 2008 
 

План:

1. Проблемы активного слушания…………………………………….3

Почему  люди не слушают друг друга……………………………...3

     Когда мы должны слушать?...............................................................4

2.  Виды  слушания....……………………………………...………….....5

     Уровни восприятия…………………………………………………..7

     На пути к активному слушанию………………………………….…7

3. Приемы правильного слушания…………………………………..…9

4.  Слушая  собеседника, никогда ………………………………….….11

     Список литературы…………………………………………………13 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 

«Знание говорит, а мудрость слушает»

Джими Хендрикс 

«Твой статус так громко кричит, что я не слышу, что ты говоришь»

Ральф Уальдо Эмерсон 

«Самое главное в общении – услышать то, что не говорится вслух»

Питер Друкер 
 

Проблемы  активного слушания. 

Почему  люди не слушают друг друга?

1. уровень интереса.  Когда собеседнику не интересен предмет разговора, от не вникает в ее суть.
2. отвлекающие факторы. Это может быть телефонный звонок, температура комнаты  (очень жарко или холодно), шум транспорта за окном и мн. др. внешние факторы.
3. внутренний диалог. Самая распространенная причина.
4. манера говорить. Язык: слишком сложный, грубый, упрощенный для нашего восприятия. Темп речи: или слишком медленный или слишком быстрый. Длинные монологи, без контакта со слушателем снижает внимание последнего.
5. язык тела. Несоответствие жестов и поз оратора с произносимыми словами. Возникает впечатление, что человек либо скован, либо лжет.
6. контакт глазами. Проблема восприятия возникают пре способности смотреть в глаза слушающего.
7. желание высказаться. Иногда человек перестает слушать, потому, что ему самому хочется высказаться.
8. привычки и стереотипы. У некоторых людей вырабатывается привычка никого не слушать. Часто это связанно с воспитанием в семье, где мало обращают внимание на слова друг друга.
9. защита. Человек не слушает, что бы оградить себя от неприятных известий.

 

Когда мы должны слушать.

- когда  говорящий располагает информацией,  которая нам нужна. Такая ситуация  возникает, когда мы задали открытый вопрос и человек, отвечая, сообщает нужные нам сведения.

- если  собеседник важен для нас. 

- должны  слушать особенно внимательно  всегда, когда существует опасность  возникновения недоразумений. Ситуации  возникают когда предмет разговора слишком сложен или абсолютно незнаком  нам, когда у говорящего непривычный акцент.

- особого  внимания требует эмоционально  окрашенная речь. Яркую окраску  речи придают такие эмоции, как  гнев, растерянность, радость, печаль. Очень легко упустить смысл  высказываний, попав под власть эмоций говорящего.

    Умение слушать - один из главных показателей культуры человека. В процессе общения у слушателя активизируются все речемыслительный центры:  -внутренняя речь,

      -центры понимания,

  -память,

  -центры, отвечающие за анализ услышанного,

-эмоциональная  сфера.

    Слушающий, как бы внутренне  повторяет сказанное: понимает, запоминает  и реагирует эмоционально.

    Важный момент общения эффект  обратной связи. В зависимости  от содержательного уровня высказываний выделяют отражение:

-информации  – на информационном уровне,

-чувств  выступающего – на эмоциональном  уровне.

Обычно  в слушании проявляется три такта:

- поддержка  – на данном этапе необходимо  дать возможность человеку выразить  свою позицию, уместные реакции слушателя – молчание, поддакивание, «эхо», эмоциональное сопровождение.

- уяснение  – на данном этапе необходимо  убедиться, что вы правильно поняли собеседника, для этого задают уточнения, наводящие вопросы, делается парафраз.

- комментирование  – на этом этапе слушатель высказывает свое мнение по поводу услышанного: дает советы, оценки, комментарии.

Виды  слушания:

1. активное – вид слушания, где на первый план выступает отражение информации. Характерен постоянный контроль правильности понимания информации, которую хочет довести до вас собеседник, путем задавания уточняющих вопросов. Таким образом учитывается: адекватная обратная связь, у вашего собеседника, т. е. передаваемая информация правильно понимается; занятие равной партнерской позиции, т. е. оба собеседника несут ответственность за каждое свое слово.
2. пассивное – имеет эффект в случае сильного эмоционального возбуждения выступающего. При этом достаточно давать партнеру понять, что вы его понимаете и готовы поддержать. Если эмоции направлены на вас важно не «заразиться» от собеседника его эмоциями.
3. эмпатическое – позволяет переживать те же чувства, что переживает собеседник, отражать эти эмоции, понимать эмоциональное состояние  и разделять его. Основные правила: если беседа носит достаточно доверительный характер, то можно просто поддержать партера короткими фразами; уместно применять лишь в том случае, когда человек сам хочет поделиться какими-то переживаниями.

Существуют  еще два вида слушания: - нерефлексивное

                                                                - рефлексивное

    Первый вид слушания,  не предполагает выраженной реакции на услышанное. На первый взгляд такое слушание кажется пассивным. Используется такое общение, когда один из собеседников глубоко взволнован, желает высказать свое отношение к тому или иному событию, хочет обсудить наболевшие проблемы, испытывает трудности в выражении мысли. Однако такое слушание не всегда бывает уместным. Отсутствие реакции может быть воспринять как знак согласия.

    Рефлексивное слушание преобладает в деловом общении. Его суть – выражение реакции на сообщаемое при помощи жестикуляции и мимики.  Различают реакции:

- усвоения  информации

- согласие

-  удивление

- негодование

    Возможность переспросить недослышанное,  уточнить получаемую информацию делает рефлексивное слушание более эффективным, чем нерефлексивное.

    Принцип эффективное слушания: «Покажи  говорящему, что ты его понимаешь».  Также важен принцип синхронного  анализа сообщаемого. Деловые  переговоры – это не просто  обмен информацией, это напряженная аналитическая работа, эвристическая деятельность сознания. Анализировать речь оппонента нужно во врем ее произнесения так, чтобы когда он закончил, можно было сформулировать его мнение, позицию, тезис своими словами, прибегая к перефразированию.  Обычно оно начинается словами:

- « Из  ваших слов следует, что…»,

- « Другими  словами, вы хотели сказать,  что…»,

- «То  есть вы считаете, что…»,

- « Как  я понял, вы предлагаете…».

    Перефразирование информации обязательно  сопряжено с ее свертыванием: передается основная мысль, а все детали опускаются. В деловой речи перефразирование – важный инструмент закрепления и уточнения информации. 

Уровни  восприятия:

- остекленевшие  глаза. Человек полностью отключается  от собеседника и смотрит в  пространство. При таком слушании не вникают в смысл разговора, а поглощаются в собственные мысли.

- автоматическая  реакция. Чаще всего автоматически  произносят «да» или «нет»,  нередко потом забывая, что  давали такие ответы. Человек  слушает автоматически когда  устал, встревожен или торопиться .

- повторение  нескольких последних слов. Т. е. «Слушает одним ухом». На вопрос «Что я сказал?», мы извлекаем из памяти последние услышанные слова.

- ответы  на вопросы. На этом уровне  не только слушается собеседник, но и обдумываются услышанная информация.  Проверить услышал и понял ли вас собеседник можно, задав уточняющие вопросы: «Как ты смотришь на такой подход?»

- способность  пересказать услышанное. Если собеседник  активно и внимательно слушал, он способен передать информацию  третьему лицу без ее значительного искажения.

- научить  кого-нибудь. На этом уровне собеседник  настолько внимательно слушал  вас, что способен не только  передать информацию, но и на  ее основе обучить треть лицо. 

На  пути к активному  слушанию.

    Смотрите собеседнику прямо в глаза. Этим вы показываете насколько внимательны. Но не следует смотреть на человека в упор, нужно время от времени смотреть в глаза, чтобы не потерять контакт.

    Делайте заметки. Мы не всегда  запоминаем все, что необходимо.  Для этого нам на помощь могут придти заметки, памятки. В некоторых случаях предварительно нужно попросить разрешение что-либо записать.

    Никогда не заканчивайте предложение  вместо другого человека. Это сбивает человека с мысли, приводят его в чувство растерянности и огорчения, тем более если мысль была дополнена неверно.

    Избегайте поспешных выводов.  Часто однотипные беседы с  похожими людьми приводят нас  к неверным поспешным выводам.  Но здесь очень легко допустить  ошибку.

    Отвечайте. Главный элемент активного слушания – реакция на слова собеседника. Это может проявляется в позе, жестах, мимике и ответных словах.

Избегайте резких суждений. Независимо от своего опыта, культуры и страны, где мы выросли, у многих сложились определенные стереотипы в отношении некоторых национальностей.  Отказывайтесь от предубеждений и всегда внимательно вслушивайтесь в то, что пытается сказать собеседник.