Технология делового общения

 

12. Если нужно, будьте непреклонны,  но сохраняйте хладнокровие.

 

13. Любым возможным способом  постарайтесь облегчить собеседнику  восприятие ваших тезисов и  предложений, учтя внутреннюю борьбу между его желаниями и реальными возможностями, чтобы он мог сохранить свое лицо. Дайте ему время, чтобы он сам постепенно убедился в правильности ваших положений.

 

14. Подумайте о тактических приемах  ведения переговоров.

 

15. Попытайтесь в ходе беседы достичь своей цели или же найдите приемлемый компромисс.

 

Заключение

 

 

В своей работе я постаралась  осветить основные принципы и приемы ведения переговоров, вопросы психологической  подготовки и структуру переговорного  процесса в целом.

 

Не осознав общие закономерности, присущие процессу переговоров, невозможно правильно, с учетом ваших целей и задач, построить взаимодействие с партнером. На начальных этапах, приступая к ведению переговоров, не стоит жалеть время на анализ того, что произошло и происходит на данных переговорах, как строится процесс их ведения. В дальнейшем это будет сведено до автоматизма и не понадобится столь подробного разбора. Появится то, что обычно называется опытом ведения переговоров. Однако, чтобы это действительно произошло, придется потратить немало усилий.

 

Нельзя научиться вести переговоры, не участвуя в них. Поэтому при  наличии любой возможности, имеет  смысл ее использовать. С каждыми  новыми переговорами приобретается  опыт, оттачиваются навыки. Представляется, что за переговорами - как средством урегулирования конфликтных и кризисных ситуаций, а также средством, обеспечивающим сотрудничество различных социальных субъектов большое будущее. Они приходят на смену силовым и командным методам, обеспечивая наиболее гармоничное развитие социальной и экономической жизни.

 

Литература

 

 

1. Современный менеджмент: Принципы  и правила. Дайджест зарубежной  литературы. Москва - Н. Новгород, 1992.

 

2. Зигерт В., Ланг Л. Руководить  без конфликтов. М., 1990.

 

3. Зазыкин В.Г., Чернышев А.П. Менеджер: психологические секреты профессии. М., 1992.

 

4. Липсиц И. Секреты умелого  руководителя. М., Экономика, 1994.

 

5. Ниссинен Й., Воутилайнен Э.  Время руководителя: эффективность  использования. М., Экономика, 1993.

 

6. Лебедева. М.М. Уметь вести переговоры. М., 1991.

 

7. Панасюк А.Ю. Управленческое  общение: Практические советы. М., Экономика, 1990.

 

8. Холопова Т.И., Лебедева М.М.  Протокол и этикет для деловых  людей. М., 1995.

 

9. Фишер Р., Юри У. Путь к  согласию, или переговоры без  поражения. М., Наука, 1996.

 

Приложение 

 

 

Инструкция участнику переговоров

 

 

Внимание: последствия плохо организованных переговоров:

 

- материальные потери;

 

- потери репутации.

 

1. ПОДГОТОВКА К ПЕРЕГОВОРАМ 

 

Внимание: 

отнеситесь к подготовке серьезно, не полагаясь на то, что легче сориентироваться по ходу. 

 

 

 

1. Анализ проблемы 

 

1. Определите предмет переговоров  (о чем будут переговоры).

 

2. Установите вашего возможного  партнера: - получите необходимую  информацию о партнере (его надежности, опыте участия в аналогичных переговорах, финансовых делах и т.п.).

 

3. Выявите наличие альтернатив  данным переговорам.

 

4. Определите, нужны ли вам эксперты  для подготовки

 

5. Проведите содержательный анализ  проблемы (при необходимости совместно  с экспертами):

 

- каковы ваши интересы? - каковы возможные интересы партнера? - насколько ваш партнер заинтересован в переговорах с вами (есть ли у него лучшие альтернативы)? - определите область совпадения и расхождения интересов.

 

1.2. Планирование переговоров

 

1. Планирование содержательных аспектов переговоров.

 

1. Сформулируйте общий подход  к переговорам .

 

Обычно на переговорах одновременно ставятся несколько целей, например, получить информацию о партнере, дать информацию о себе и заключить  соглашение.

 

- как вы намерены их достигать (наметьте стратегию, исходя из анализа задач и ваших целей).

 

Разрабатывая стратегию, необходимо учитывать последовательность в  реализации целей, например, сначала - получение информации о партнере и сообщение информации о себе, затем - заключение соглашения.  

 

 

 

2. Проведите экономические и  финансовые расчеты.

 

3. Подготовьте необходимую техническую  и справочную документацию.

 

4. Определите возможные варианты  решения.

 

Не следует искать единственно  правильный вариант, каждый из вариантов  обладает своими плюсами и минусами: 

 

 

 

5. Сформулируйте ваши возможные  предложения и их аргументацию (предложения должны отвечать  тому или иному варианту решения).

 

6. Сформулируйте вашу позицию  на переговорах. Позиция является  конечным итогом подготовки к  переговорам и отражает анализ интересов, вариантов решений, предложений и их аргументации:

 

2. Планирование организационных  моментов.

 

1. Выберите место проведения  переговоров

 

2. Определите состав делегации  и ее руководителя.

 

1)типичная ошибка для российских  участников переговоров - слишком  большой количественный состав  делегаций; 2) помните, что делегация  должна работать, как единая команда.

 

- определите персонально, кто  будет участвовать в переговорах?

 

3. Первые контакты с партнером  (предпереговоры)

 

1. Установите рабочие отношения  с предполагаемым партнером:

 

2. Согласуйте с партнером организационные  моменты предстоящих переговоров:

 

- уровень ведения переговоров  (кто глава делегации: руководитель  предприятия, его заместитель  и т.д.?); - место проведения переговоров; - количественный состав делегации  (сколько человек примет участие  в переговорах?).

 

3. Дайте ваши предложения по  повестке дня (какие вопросы и в какой последовательности вы намерены обсуждать).

 

2. ВЕДЕНИЕ ПЕРЕГОВОРОВ

 

1. Протокол при ведении переговоров

 

1. Рассадка: - глава делегации садится  в центре, напротив него - глава  партнерской делегации; - справа  от главы - второе лицо в делегации, слева - переводчик (при необходимости).

 

2. Требования к характеру беседы: - спокойный тон, даже в том  случае, если партнер раздражен  или агрессивен; - необходимо внимательно  выслушивать собеседника до конца,  не перебивая.

 

Общие сведения: - через 5-7 минут после начала подается чай, кофе ; - через час чай, кофе предлагается вторично; - по окончании переговоров устраивается протокольное мероприятие

 

Технология ведения переговоров

 

Этапы ведения переговоров

 

1. Первый этап - уточнение интересов, позиций, целей и т.д. участников переговоров.

 

На первом этапе необходимо: - уточнить неясные моменты в позиции  партнера (выслушав его и задав  ему вопросы).

 

2. Второй этап - обсуждение позиций. - главное на этом этапе - аргументация  предлагаемых решений.

 

Целесообразно: основное внимание при  аргументации уделить взаимной выгоде в случае принятия того или иного  решения.

 

3. Третий этап - согласование позиций.

 

Целесообразно: сначала согласовать  общие контуры соглашения (выработать общую формулу), затем обсудить детали. Эта тактика экономит время. Однако прежде чем следовать ей, необходимо на это получить согласие партнера.

 

4. Четвертый (заключительный) этап:

 

- стороны приступают к редактированию  текста.

 

2. Возможные подходы к переговорам

 

ПРИНЦИПИАЛЬНЫЙ ПОДХОД (совместный с партнером анализ проблемы)

 

участники вместе решают проблему; -цель - разумный результат, достигнутый эффективно; -отделить людей от проблемы; -придерживаться мягкого курса в отношениях с  людьми, но жесткого при решении  проблем; -продолжать переговоры, независимо от степени доверия; -концентрироваться на интересах, а не на позициях; -анализировать интересы; -разработать ряд вариантов: решать позже; -настаивать на применении объективных критериев; -использовать критерии, не относящиеся к состязанию воли; -быть открытым для доводов, уступать доводам, а не давлению.

 

3. Тактические приемы 

 

ПРИ СОВМЕСТНОМ С ПАРТНЕРОМ АНАЛИЗЕ  ПРОБЛЕМЫ (ПРИНЦИПИАЛЬНЫЙ ПОДХОД)

 

1) тщательный анализ проблемы 2) выявление моментов объединяющих  участников 3) постепенное повышение сложности решаемых проблем 4) разработка и внесение предложений, которые бы способствовали реализации обоюдных интересов 5) разделение проблемы на отдельные составляющие

 

Целесообразно: постараться самим  в большей степени ориентироваться на совместный анализ проблемы и сориентировать на это вашего партнера.

 

4. В случае, если партнер не  настроен на конструктивный диалог:

 

- постараться самому быть настроенным  конструктивно, не пытаясь обыграть  партнера; - необходимо создать деловую атмосферу переговоров; - предложить паузу в переговорах, во время которой провести неформальные встречи и консультации, рассмотреть возможность иных альтернатив (например, проведение аналогичных переговоров с другим партнером).

 

5. На переговорах с более сильным партнером возможно: - апелляция к продолжению отношений с данным партнером в дальнейшем (наличие долгосрочных соглашений), а значит заинтересованности партнера в соглашении; - увязывание различных предложений в пакет (будучи слабым по одному вопросу, участник переговоров может оказаться более сильным по другому). Увязка этих вопросов на переговорах позволяет сбалансировать силу сторон; - обращение к репутации сильного партнера (крайне жесткая позиция сильного партнера может повредить его репутации).

 

3. ПОСЛЕ ЗАВЕРШЕНИЯ ПЕРЕГОВОРОВ

 

1. Проведите анализ переговоров  после их завершения:

 

Целесообразно: по окончании переговоров  подготовить отчет об их проведении, в котором дать анализ итогам и  ходу переговоров.

 

2. Выполнение договоренностей: 

 

- в случае возможного срыва выполнения договоренностей по вашей вине, заранее поставьте партнера в известность, предложив варианты компенсации (если они не оговорены в договоре).

 

в зависимости от того, насколько  точно и аккуратно вы соблюдаете договоренности, зависят не только ваши отношения с данным партнером, но и репутация в целом.

ВВЕДЕНИЕ

 

   Умение общаться с деловым  партнером, понимание психологии  другого

   человека, интересов другой  организации можно считать одним  из определяющих

   факторов в процессе ведения переговоров. Это умение главенствует не только

   на деловых переговорах.

 

   В политической, предпринимательской,  коммерческой и иных сферах

   деятельности важную роль  играют деловые беседы и переговоры. Изучением

   этики и психологии переговорных процессов занимаются не только отдельные

   исследователи, но и специальные  центры, а методика ведения переговоров

   включается в программы  подготовки специалистов различных  профилей.

 

   Деловые беседы и переговоры  осуществляется в вербальной  форме (англ.

   verbal - словесный, устный). Это  требует от участников общения  не только

   грамотности, но и следования  этике речевого общения. Кроме  того, важную

   роль играет, какими жестами,  мимикой мы сопровождаем речь (невербальное

   общение). Особую важность знание невербальных аспектов общения приобретает

   при ведении переговорных  процессов с иностранными партнерами,

   представляющими иные культуры  и религии. Самое существенное, заключено в

   умении слушать собеседника,  постоянно проявлять к нему  внимание и поощрять

   его наградами, т.е. отмечать  положительные качества, помогать

   самоутверждению партнера  по переговорам. Джон Д. Рокфеллер  утверждал, что

   "умение общаться с  людьми - это товар, и я заплачу  за него больше, чем за

   что-либо другое на  свете"[1].

 

                          1. Этика деловых переговоров

 

   В настоящее время все  чаще приходится сталкиваться  с конфликтными

   ситуациями на производстве, в деловой сфере, в быту, и  на более высоком

   уровне - в государственных  учреждениях, международных отношениях.

 

   Поэтому актуальной является  выработка культуры служебного  общения,

   включающая ряд общих  моментов- правил служебного этикета.  Несоблюдение

   этих правил приводит  к неприятным последствиям. Так,  неумение вести

   служебного разговора, неумение вести себя коммуникабельно с сослуживцами

   на работе, кроме потери  времени многих людей, приносят  массу неприятных

   моментов.

 

   Чтобы избежать этих эксцессов,  достаточно бывает на службе  соблюдать хотя

   и формальные, но совершенно обязательные требования: вежливый тон

   обращения, лаконизм изложения,  проявлять тактичность, общительность,

   естественность, доброжелательность[1].

 

   Деловая беседа включает  обмен мнениями и информацией  и не предполагает

   заключения договоров или выработку обязательных для исполнения решений.

   Она может иметь самостоятельный  характер, предварять переговоры  или быть

   их составной частью.

 

   Переговоры имеют более  официальный, конкретный характер  и, как правило,

   предусматривают подписание  документов, определяющих взаимные обязательства

   сторон (договоров, контрактов  и т.д.).