Слушанье в деловой коммуникации

Слушание в деловой  коммуникации

 

Выполнила: студентка  группы СКУ-211

Журавлева Мария

Талантом собеседника  отличается не тот, кто охотно говорит  сам, а тот, с кем охотно говорят  другие.

Лабрюйер

 

Умение слушать  – это:

 

•  восприятие информации от говорящих, при котором слушающий воздерживается от выражения своих эмоций;

 

•  поощряющее отношение к говорящему, «подталкивающее» его продолжать акт общения;

 

•  незначительное воздействие на говорящего, способствующее развитию мысли последнего «на шаг вперед».

 

 

  

Слушание в деловой коммуникации

Слушание в деловой коммуникации

Слушание в деловой коммуникации

Слушание в деловой коммуникации

 

 

 

 

Слушание в деловой коммуникации

Слушание в деловой коммуникации

Слушание в деловой коммуникации

Слушание в деловой коммуникации

Слушание в деловой коммуникации

Слушание в деловой коммуникации

Слушание в деловой коммуникации

Слушание в деловой коммуникации

Слушание

Горорение

Чтение

Письмо

Стиль слушания человека зависит от:

 

• личности
• характера
• интересов
• пола
• Возраста
• статуса участников общения
• от конкретной ситуации

Трудности эффективного слушания:

 

• отключение внимания
• высокая скорость умственной деятельности
• антипатия к чужим мыслям
• избирательность внимания
• потребность реплики.

Помехи слушания

 

Внешние:

• собеседник говорит недостаточно громко или шепотом;
• плохая акустика;
• поглядывание на часы;
• телефонные звонки;
• акцент говорящего, монотонность, слишком быстрый или слишком медленный темп речи;
• ограниченность во времени, ощущение, что регламент исчерпан;
• неприятные запахи в помещении;
• привычка держать в руках посторонние предметы;
• непоседливость, суетливость слушателя.
• …

 

Внутренние:

 

• привычка размышлять о чем-то еще.

Виды слушания

 

1. Направленное, критическое слушание .

Участник  общения сначала осуществляет критический анализ сообщения, а потом делает попытку его понимания.

 

2. Эмпатическое слушание.

Участник делового взаимодействия уделяет большее внимание «считыванию» чувств, а не слов.

 

Виды слушания

 

3. Нерефлексивное слушание

Предполагает минимальное вмешательство в речь собеседника при максимальной сосредоточенности на ней.

 

4. Активное рефлексивное слушание

С говорящим устанавливается обратная связь.

Способы обратной связи:

 

• расспрашивание;
• перефразирование, или вербализация;
• отражение чувств;
• резюмирование.

 

Приемы активного  слушания

 

 Прием «Эхо» (цитирование)  — дословное повторение основных положений или ключевых слов, сказанных партнером.

  Прием «Уточнение»  — переспрашивание с целью уточнения содержания.

 Прием «Резюме»  (интерпретация) — воспроизведение сути высказываний клиента в сжатом и обобщенном виде.

  Прием «Логическое следствие»  — формулировка логического следствия из высказываний собеседника, желательно, с использованием его терминологии.

Три основные ловушки:

 

•  Предвзятое слушание означает уверенность в том, что хочет сказать человек. При этом заранее определяется отношение к сказанному.

 

•  Избирательное слушание: стремление слышать только то, что хотят услышать. Мы слышим клиентов через определенные фильтры.

 

•  Отвлеченное слушание  – невнимательное, когда думают о чем-то другом.

 

Рекомендации идеальному слушателю

 

• Не прерывайте и не перебивайте собеседника.
• Не смотрите на часы.
• Не заканчивайте предложение за собеседника.
• Задав вопрос, дождитесь ответа.
• Примите соответствующую позу.
• Не ведите переговоры, если вы себя плохо чувствуете.

Рекомендации идеальному слушателю

 

Покажите  собеседнику, что вы его слушаете:

 

• Поддерживайте визуальный контакт.
• Повернитесь к собеседнику лицом.
• Кивайте.
• Установите вербальную обратную связь.
• Задавайте уточняющие вопросы.
• Не поддавайтесь соблазну опровергать новую для вас информацию.
• Избегайте синдрома: «А у меня».
• Делайте себе пометки.