Шпаргалки по "Коммуникациям"

№  30. Шумы в коммуникационном процессе.

 

Весьма важной характеристикой  любой формы коммуникации является ее подверженность всевозможным помехам. Под помехами понимаются препятствия, барьеры, возникающие при формировании, передаче и приеме информации и нарушающие коммуникацию.

Основными коммуникационными барьерами  являются помехи, связанные с содержанием  сообщения, формой сообщения, средствами сообщения, организацией сообщения.

Возможные препятствия на пути коммуникаций представлены на рис. Известны многочисленные руководства и правила, направленные на обеспечение эффективного восприятия управленческой информации в процессе коммуникаций. Основной упор в них делается на то, чтобы снять все помехи и барьеры, относящиеся к поведению лиц, получающих деловую информацию. Ниже приводятся некоторые рекомендации, используемые в практике деятельности организаций разных типов и обращенные к руководителю, к которому поступает информация от подчиненных.

Исходная информация
▼
	Получатель слышит то, что хочет  услышать
	Отправитель и получатель имеют  разные индивидуальные особенности
	Отправитель и получатель имеют разное восприятие
	Слова имеют разный смысл
	Шум
▼		▼			▼
ИНФОРМАЦИЯ ИСКАЖЕНА

Помехи, связанные с содержанием  сообщения:

1. Языковые вербальные (связанные с речью, словами). Это прежде всего семантические помехи, вызванные неправильным пониманием смысла слов (например, из-за плохого перевода), недостаточной профессиональной подготовкой (непониманием специальных терминов), плохим произношением и т. п.

2. Языковые невербальные (связанные  с языком жестов, телодвижениями, выражением лица). Это помехи, возникающие  при ведении переговоров, когда  разные стороны придают одним  и тем же жестам различный  смысл (например, кивок головы  у болгар означает не согласие, как у нас, а отрицание).

3. Логические помехи. Здесь барьером  становится различная система  доказательств, принимаемая сторонами,  различное видение одних и  тех же обстоятельств, разные  принципы и установки. Так,  логика богатого отличается от логики бедного, логика смелого – от логики осторожного, логика покупателя – от логики продавца и т. д.

4. Помехи восприятия. Барьером может  стать обстановка, в которой воспринимается  информация (например, недружелюбная  атмосфера), предвзятое отношение к получаемой информации, отсутствие доверия, противоречия с предшествующими сообщениями, неготовность к восприятию (например, из-за пренебрежения необходимой подготовительной работой).

Помехи, связанные с содержанием  сообщения, могут быть в значительной степени нейтрализованы путем:

– тщательной подготовки к формированию, передаче и приему информации;

– привлечения к созданию сообщения  и к его приему специалистов;

– обучения персонала организации  коммуникационным процессам;

– создания обстановки, благоприятствующей коммуникационной деятельности.

Помехи, связанные с формой сообщения:

1. Сложность формы. Здесь помехи  возникают из-за трудности понимания  сообщения (например, при злоупотреблении  специальными терминами, обилии  цифровых данных и т. п.).

2. Непривычность формы. Помехи появляются, например, тогда, когда распоряжение отдается нетрадиционным способом (например, в необычной формулировке).

3. Несоответствие формы содержанию  информации. Например, сигнал бедствия  должен передаваться коротким  сообщением, а финансовая информация должна носить исчерпывающий характер.

4. Неоправданное посредничество  в передаче и интерпретации  информации. Помехи возникают из-за  неизбежных искажений на каждом  этапе приемо-передачи сообщения  (эффект «испорченного телефона»).

Помехи, связанные с формой сообщения, могут быть преодолены путем:

– придания сообщения понятного  вида и доступной формы;

– соблюдения установленных и согласованных  правил представления информации;

– обеспечения соответствия формы  сообщения его содержанию;

– исключения неоправданных промежуточных инстанций при передаче и приеме информации.

Помехи, связанные со средствами сообщения:

1. Низкая оперативность передачи  информации. Например, требуемое данным  средством кодирование информации, вызывающее запаздывание ее передачи.

2. Малая пропускная способность  средства. Это вызывает информационные  перегрузки, например при недостатке  у организации необходимой для  оформления и передачи сообщения  оргтехники.

3. Несоответствие средства характеру  передаваемой информации. Например, отсутствие видеоаппаратуры вынуждает ограничиваться лишь аудиотехникой, возможности которой существенно ниже.

4. Слабая помехозащищенность и  низкое качество коммуникационных  средств. Это приводит к нарушению  коммуникационного процесса и  резко снижает его качество.

Помехи, связанные со средствами сообщения, могут быть существенно снижены  путем выделения дополнительных средств на оснащение коммуникаций современной техникой.

Помехи, связанные с организацией сообщения:

1. Плохая обратная связь или  ее отсутствие. Это увеличивает шансы на искажение информации, лишает организацию возможности контролировать процесс управления.

2. Запаздывание информации. Это  резко снижает ценность информации  и эффективность ее использования.

3. Неудачный подбор партнеров  в коммуникационном процессе. Это увеличивает возможность искажения сообщений, а в ряде случаев может привести к срыву коммуникации.

4. Неудачный  выбор времени и обстановки  коммуникации. Это снижает ценность  сообщения и эффективность его  реализации.

Помехи, связанные с организацией сообщения, могут быть существенно уменьшены путем:

– обязательного  налаживания постоянной и устойчивой обратной связи;

– обеспечения  своевременности передачи информации;

– тщательного  подбора участников коммуникационного  процесса;

– продуманного выбора времени и обстановки коммуникации.

 

 

№ 31. Коммуникационные сети.

 

Коммуникационная  сеть — это соединение определенным образом участвующих в коммуникационном процессе индивидов с помощью информационных потоков (Рис. 5). В данном случае рассматриваются не индивиды как таковые, а коммуникационные отношения между индивидами. Коммуникационная сеть включает потоки посланий или сигналов между двумя или более индивидами. Коммуникационная сеть концентрируется на выработанных в организации образцах этих потоков, а не на том, удалось ли передать значение или смысл послания. Однако коммуникационная сеть может влиять на сокращение или увеличение разрыва между посланным и полученным значением.

 

Рис. 5 Межличностная коммуникационная сеть руководителя группы в организации

 

Создаваемая руководителем сеть состоит из вертикальных, горизонтальных и диагональных связей. Вертикальные связи строятся по линии руководства от начальника к подчиненным. Горизонтальные связи осуществляются между равными по уровням индивидами или частями организации: между заместителями, между начальниками отделов, между подчиненными. Диагональные связи — это связи с другими начальниками и с другими подчиненными. Сеть этих связей создает реальную структуру организации. Задача формальной организационной структуры заключается в том, чтобы придать коммуникационным потокам правильное направление. Размеры подразделений в организации ограничивают возможности развития коммуникационной сети. Если размер группы увеличивается в арифметической прогрессии, то количество возможных коммуникационных отношений возрастает по экспоненте. Отсюда коммуникационная сеть в группе из 12 человек более разнообразная и сложная, чем в группе из трех человек. В зависимости от того, как построены коммуникационные сети, деятельность группы может отличаться большей или меньшей эффективностью.

Существуют  устоявшиеся образцы коммуникационных сетей для групп одной и  той же или разной численности (Рис. 6). В сетях типа «кружок» члены группы могут коммуницировать только с теми, кто расположен рядом с ними. В сетях типа «колесо» представлена формальная, централизованная иерархия власти, при которой подчиненные коммуницируют друг с другом через своего начальника. Объективной основой такой ситуации является то, что лицо, находящееся _ъ центре «колеса», имеет больше коммуникационных связей, чем другие члены группы. Он получает больше посланий, чаще признается другими членами группы как лицо, выполняющее лидерские функции, больше оказывает социального влияния на других членов группы, обычно несет большую ответственность за передачу информации, от него больше, чем от других, ожидается окончательное решение проблемы.

 

Рис. 6 Образцы коммуникационных сетей в группах

Аналогичная картина наблюдается  в сетях типа «Y». Другой тип властной иерархии представляют сети типа «цепочка», в которых появляются горизонтальные связи — элемент децентрализации. «Всеканальные» сети представляют полностью децентрализованные группы. Обычно это требуется, когда необходимо участие всех в решении сложных проблем. Такой подход называют еще открытыми коммуникациями.

Знание типов коммуникационных сетей особенно важно для понимания  отношений власти и контроля в организации. Известно, что сокрытие или централизация информации поддерживают властные отношения.

Характер взаимозависимости работ  и людей в группе или организации  будет определять тип более эффективной  коммуникационной сети. Простая взаимозависимость допускает использование централизованных сетей. Сложная взаимозависимость требует «командного» подхода к построению коммуникационных сетей. Однако сложная сеть может и не решить простую задачу. [13]

При организации коммуникационных сетей на предприятии, необходимо учитывать специфику различных типов и каналов коммуникаций на каждом из этапов коммуникационного процесса.

 

 

№ 32. Невербальная коммуникация.

 

Специалистами по общению подсчитано, что современный  человек произносит за день около 30 тысяч слов или примерно 3 тысячи слов в час. Речевое общение, как правило, сопровождается несловесными действиями, помогающими понять и осмыслить речевой текст.

Эффективность любых коммуникационных контактов определяется не только тем, насколько понятны собеседнику слова и другие элементы вербальной коммуникации, но и умением правильно интерпретировать визуальную информацию, то есть взгляд партнера, его мимику и жесты, телодвижения, позу, дистанцию, темп и тембр речи. Ведь даже если язык является самым эффективным и продуктивным инструментом человеческого общения, все же он не является единственным инструментом. Ученые установили, что с помощью языка мы передаем не более 35% информации своим собеседникам. Наряду с языком существует довольно большое число способов общения, которые также служат средством сообщения информации, и эти формы общения ученые объединили понятием «невербальная коммуникация». Жесты, мимика, позы, одежда, прически, окружающие нас предметы, привычные для нас действия - все они представляют собой определенный вид сообщений, получивших название невербальных сообщений, то есть происходящих без использования слов. На их долю приходятся оставшиеся 65% информации, передающейся в процессе коммуникации.

Прочтение подобного рода элементов поведения собеседника способствует достижению высокой степени взаимопонимания. Отслеживание такой информации в ходе любого коммуникационного акта дает нам сведения о морально-личностном потенциале партнера, о его внутреннем мире, настроении, чувствах и переживаниях, намерениях и ожиданиях, степени решительности или отсутствии таковой.

Невербальная  коммуникация представляет собой обмен  невербальными сообщениями между людьми, а также их интерпретацию. Она возможна потому, что за всеми этими знаками и символами в каждой культуре закреплено определенное значение, понятное окружающим. Правда, в случае необходимости им легко придать смысл, понятный лишь нескольким посвященным (обычный кашель может легко стать сигналом, предупреждающим о появлении начальства).

Невербальные сообщения способны передавать обширную информацию. Прежде всего, это информация о личности коммуникатора. Мы можем узнать о его темпераменте, эмоциональном состоянии в момент коммуникации, выяснить его личностные свойства и качества, коммуникативную компетентность, социальный статус, получить представление о его лице и самооценке.

Также через  невербальные средства мы узнаем об отношении  коммуникантов друг к другу, их близости или отдаленности, типе их отношений (доминирование - зависимость, расположенность - нерасположенность), а также динамике их взаимоотношений.

И, наконец, это информация об отношениях участников коммуникации к самой ситуации: насколько  они комфортно чувствуют себя в ней, интересно ли им общение  или они хотят поскорее выйти из нее.

В процессе межкультурной коммуникации невербальное общение является ее составной частью и взаимосвязано с вербальным общением. Элементы вербальной и невербальной коммуникации могут дополнять, опровергать  и замещать друг друга. На практике эта взаимосвязь может проявляться в нескольких вариантах. Рассмотрим их:

1) Невербальное  общение может дополнять вербальное  сообщение.

Если вы улыбаетесь и говорите: «Привет, как  дела?», то эти два действия дополняют  друг друга. Дополнение означает, что  невербальные элементы делают речь более выразительной, уточняют и разъясняют ее. Ваша улыбка при встрече с другом, когда вы говорите ему, что очень рады увидеться с ним, дополняет речевое сообщение. Речь лучше понимается, если она сопровождается жестами. Так, для привлечения внимания к какому-то сообщению можно поднять вверх указательный палец.

2) Невербальное  поведение может противоречить  вербальным сообщениям.

Если вы не смотрите в глаза своему собеседнику  и говорите: «С вами очень приятно  беседовать», то такое невербальное действие опровергает ваше позитивное вербальное сообщение. Опровержение означает, что невербальная информация противоречит словам человека. Если вы говорите, что рады кого-то видеть, но при этом хмуритесь, говорите сухо и холодно, ваш собеседник наверняка усомнится в вашей искренности. Из-за неосознанности и спонтанности невербального поведения, которое плохо контролируется сознанием, оно может опровергать сказанное. Даже если человек контролирует свою первую реакцию, спустя некоторое время обнаруживается его подлинное состояние.