Коммуникации в управлении

В разделах прописана  полная информация, составлена корректно  и предназначена для сотрудника, занимающего должность «Консультант ОТМ КЦ».

Оформим данную должностную  инструкцию в соответствии с ГОСТом Р6.30-2003.

Документ утверждается должностным лицом (должностными лицами) или специально издаваемым документом. При утверждении документа должностным  лицом гриф утверждения документа  должен состоять из слова УТВЕРЖДАЮ (без кавычек), наименования должностного лица, утверждающего документ, его подписи, инициалов, фамилии и даты утверждения, например:

УТВЕРЖДАЮ

Президент ЗАО «Ростекстиль»

Личная подпись В.А. Степанов

Дата

Гриф утверждения документа  располагается в правом верхнем углу документа.

Заголовок к тексту включает в себя краткое содержание документа. Заголовок  должен быть согласован с наименованием  вида документа.

Заголовок может отвечать на вопросы:

о чем (ком)? Например:

Приказ о создании аттестационной комиссии;

чего (кого)? Например:

Должностная инструкция ведущего эксперта.

К тексту документов, оформленных  на бланках формата А5, заголовок  допускается не указывать.

В документах, устанавливающих права и обязанности организаций, их структурных подразделений (положение, инструкция), используют форму изложения текста от третьего лица единственного или множественного числа («Отдел осуществляет функции», «в состав объединения входят», «Комиссия установила»).

В состав реквизита «Подпись»  входят: наименование должности лица, подписавшего документ, личная подпись, расшифровка подписи (инициалы, фамилия), например:

Вице-президент Ассоциации

региональных предприятий  Личная подпись         А.А. Борисов

Согласование документа  оформляют визой согласования документа (далее - виза), включающей в себя подпись  и должность визирующего документ, расшифровку подписи (инициалы, фамилию) и дату подписания. Например:

Руководитель юридического отдела

Личная подпись  А.С. Орлов

Дата

Документы изготавливают  на бланках. Устанавливают два стандартных  формата бланков документов –  А4 (210 х 297 мм) и А5 (148 х 210 мм).

Каждый лист документа  должен иметь поля не менее: 20 мм –  левое, 10 мм – правое, 20 мм – верхнее, 20 мм – нижнее.

УТВЕРЖДАЮ

Председатель Правления

Открытого акционерного общества

«Восточный экспресс банк»

___________________ С.Н. Власов

«      » __________________ 2009 г.

 

 

ОАО «Восточный экспресс банк»

Г. Хабаровск, ул. Шевчука 23

Тел. (4212) 31-28-58

 

ДОЛЖНОСТНАЯ ИНСТРУКЦИЯ

КОНСУЛЬТАНТА  ОТДЕЛА

ТЕЛЕМАРКЕТИНГА

КОНТАКТ ЦЕНТРА

10.01.2009  № 123

 

1. ОБЩИЕ ПОЛОЖЕНИЯ

 

1.1 Консультант Отдела  телемаркетинга Контакт – центра (далее Консультант ОТМ) назначается / освобождается от должности приказом Председателя Правления Банка по представлению Начальника Отдела телемаркетинга Контакт - центра.

1.2  Консультант ОТМ  подчиняется Начальнику Отдела  телемаркетинга, выполняет все его  поручения, данные в устной  или письменной форме.

1.3 В своей деятельности Консультант ОТМ руководствуется действующим законодательством и внутрибанковскими нормативными актами (приказами и распоряжениями, положениями и инструкциями), а так же данной должностной инструкцией.

 

 

2. КВАЛИФИКАЦИОННЫЕ ТРЕБОВАНИЯ

 

Консультант ОТМ должен:

 

1. Обладать знаниями и навыками продаж и консультирования:

- технология установления  «холодного» контакта;

- этапы продажи;

- телемаркетинг;

- техника активного  слушания;

- приемы при работе  с возражениями;

- управление стрессом;

- навыки разрешения  конфликтов;

- психоаналитические  навыки и способности (умение  входить в контакт с любыми  типами клиентов, оценивать интонационные  особенности, скорость речи и  степень напряженности клиента);

- грамотное использование тона речи, интонации, тембра голоса, создание дружелюбной атмосферы.

 

2. Отслеживать и знать нормативные документы внешнего характера, необходимые для выполнения своих служебных обязанностей:

- Гражданский кодекс  РФ ( в части статей и положений,  касающихся вкладов, кредитов);

- Федеральный закон  «О банках и банковской деятельности»  № 395-1 от 02.12.1990 г.;

- Федеральный закон  «О страховании вкладов физических  лиц в банках Российской Федерации»  №177 от 23.12.2003 г.;

- Федеральный закон  «О персональных данных» № 152 от 27.07.2006 г.

2.3 Отслеживать и знать  нормативные документы внутреннего  характера, направляемые ему руководством  и определяющие порядок выполнения  им служебных обязанностей:

- Устав Банка;

- приказы, указания  Председателя Правления Банка;

- постановления, распоряжения, приказы, стандарты, инструкции и другие руководящие и нормативные документы, регламентирующие деятельность Отдела;

- правила внутреннего  трудового распорядка;

- указания и распоряжения  вышестоящего руководителя;

- положение о структурном подразделении;

- Тарифы Банка;

- условия по банковским  продуктам (основные характеристики, требования к клиентам, необходимые  документы и т.д.);

- правила и нормы  охраны труда, техники безопасности, производственной санитарии и  противопожарной защиты;

- настоящую должностную  инструкцию.

 

 

 

3. ЗАДАЧИ

 

3.1 Сохранение клиентской  базы за счет повышения лояльности  имеющихся клиентов.

3.2 Увеличение клиентской  базы за счет адресных продаж.

3.3 Обеспечение информационной  поддержки клиентов.

3.4 Маркетинговые исследования, поддержка рекламных акций и кампаний, проводимых в банке.

 

 

4. ФУНКЦИИ

 

4.1 Предоставление качественных  консультаций существующим и  потенциальным клиентам банка  (обеспечение информационной поддержки).

4.2 Осуществление адресных  продаж.

4.3 Сопровождение клиентов (послепродажное обслуживание клиентов).

4.4 Сбор информации  и маркетинговых исследований  по запросу отдела маркетинга  и рекламы.

 

5. ДОЛЖНОСТНЫЕ  ОБЯЗАННОСТИ

 

Консультант ОТМ обязан:

 

5.1 Осуществлять выверку  адресных баз для формирования контактов с потенциальными, существующими и бывшими клиентами Банка.

5.2 Осуществлять адресные  контакты по телефону с потенциальными, существующими или бывшими клиентами  Банка.

5.3 Осуществлять в установленных  случаях поздравления клиентов  с общенациональными или личными праздниками.

5.4 Осуществлять в установленных  случаях прием входящих звонков.

5.5 Осуществлять сбор  маркетинговой информации среди  новых, текущих и бывших клиентов.

5.6 Фиксировать данные  о результатах продаж/анкетирования.

5.7 Выполнять нормативы выработки, установленные в Отделе телемаркетинга.

5.8 Консультировать клиентов  по всему спектру продуктов  Банка.

5.9 Качественно вести  электронную базу данных.

5.10 Строго соблюдать  алгоритмы разговора, в соответствии  с Корпоративной книгой сценариев обработки входящих и исходящих звонков.

5.11 Своевременно и  качественно составлять надлежащую  отчетность.

5.12 Оказывать помощь  в обучении менее опытных Специалистов  Отделов.

5.13 Сообщать непосредственному  начальнику обо всех выявленных  в процессе исполнения своих должностных обязанностей недостатков в деятельности Банка (его структурных подразделениях) и вносить предложения по их устранению.

5.14 Присутствовать на  всех, установленных тренером/начальником/администратором,  обучениях, тренингах, планерках, предназначенных для повышения уровня знаний/квалификации консультантов.

5.15 Строго соблюдать  внутренние нормативные документы  Банка (приказы, распоряжения, регламенты, информационные письма) в ходе  консультирования клиентов об  услугах, оказываемых Банком.

5.16 Соблюдать корпоративный/трудовой  кодекс Банка, правила охраны  труда, правила пожарной безопасности.

5.17  Руководствоваться  в своей работе распоряжениями  и заданиями Супервизора ОТМ.

 

 

6. ПРАВА

 

Консультант ОТМ имеет  право:

 

6.1 Знакомиться с проектами решений руководства Банка, касающихся его деятельности.

6.2 Иметь доступ к  программному обеспечению Банка  и информационным системам, который  устанавливается на основе прав  доступа.

6.3 Выносить предложения  на обсуждение относительно исполняемых обязанностей.

6.4 Вносить на рассмотрение  Начальника Отдела телемаркетинга  Контакт – центра предложения  по совершенствованию работы, связанной  с предусмотренными данной Должностной  инструкцией обязанностями.

6.5 Требовать от вышестоящего  начальника оказания содействия в исполнении должностных обязанностей, возложенных на него.

6.6 Повышать квалификацию  с использованием материально-технической  и информационной базы Банка.

6.7 Пользоваться льготами  и преимуществами, предоставляемыми  сотрудникам Банка в зависимости от категории и стажа работы.

 

 

7. ОТВЕТСТВЕННОСТЬ

 

Консультант ОТМ несет  ответственность за:

 

7.1 Своевременное и  качественное выполнение инструкций  Банка, распоряжений руководства.

7.2 Сохранность конфиденциальной  информации (коммерческой и банковской тайн, конфиденциальности договоров).

7.3 Безошибочное и оперативное  выполнение должностных обязанностей, возложенных на него настоящей  Должностной инструкцией.

7.4 Достоверное и полное  занесение в программно-технические  комплексы информации о результатах контактов с клиентами.

7.5 Сохранность деловой  документации.

7.6 Нарушение трудовой  и производственной дисциплины.

7.7 Нарушение установленных  в Банке правил субординации, делового общения и корпоративной  этики.

 

 

8. ЗАКЛЮЧЕНИЕ

 

8.1 В случае изменения  наименования должности, подчиненности, возложенных обязанностей данная инструкция подлежит пересмотру и корректировке.

8.2 Оригинал настоящей  должностной инструкции хранится  в отделе по работе с персоналом  Управления Банка, копия –  у Начальник Отдела телемаркетинга Контакт – центра.

 

 

 

Начальник Отдела телемаркетинга

Контакт – центра                          ____________/____________/

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

СОГЛАСОВАНО

 

Директор департамента розничного бизнеса  ____________/____________/

Начальник Юридического управления Банка  ____________/____________/

Начальник   Управления   по    работе

с персоналом Банка                                           ____________/____________/

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

2.4. Анализ целесообразности  отдела по связям с общественностью

Для проведения анализа представим таблицу 2

Таблица 2. Преимущества и недостатки использования различных  служб по связям с общественностью

Структурное подразделение по связям с общественностью в организации		Сторонняя консультационная фирма  по связям с общественностью
Преимущества	Недостатки	Преимущества	Недостатки
Принадлежность пиэрменов к одной команде	Пиэрмен, зачастую рискует медленно и незаметно для себя утратить способность объективно оценивать ситуацию	Внешние консультанты имеют более широкий диапазон знаний, необходимых для разрешения нестандартных ПР-проблем, владеют практическими навыками такой специфической деятельности, с которой редко приходится сталкиваться штатным пиэрменам организации.	Обычно срабатывает свойственный человеческой натуре фактор психологического сопротивления или настороженного отношения к окружающим. Более того, рекомендации, данные посторонним консультантом, затрагивают чью-то сферу деятельности, чьи-то предпочтения, убеждения, частные интересы и т.д., а это вызывает обиды, сопротивление, критическое отношение к консультанту со стороны.
Знание организации	Штатный пиэрмен, включенный в состав команды руководителей организации, рискует оказаться в полнейшей зависимости от начальства и превратиться в его угодника.	Внешние консультанты, работая вместе со штатными пиэрменами организации, могут стать стимулом и источником более полного применения способностей последних и роста уровня их квалификации.	Некоторые руководители опасаются  принимать нестандартные решения, предлагаемые внешним специалистом. Возникновение подобной ситуации требует от ПР-консультанта мобилизации всех сил и способностей, чтобы как можно убедительнее доказать высшему руководству аргументированность своих "рискованных" рекомендаций.