Управление конфликтами

Дистрибутивные переговоры

Используя дистрибутивный подход к переговорам, участники должны задать себе вопрос: «Кому достанется этот ресурс?». Такие переговоры как правило развиваются в двух направлениях, при этом ни одно из них не дает оптимальных результатов. «Жесткие» дистрибутивные переговоры характеризуются тем, что каждая из сторон твердо придерживается своей позиции, что ведет к конкуренции. «Жесткий» подход может завершиться результатом типа «выигрыш-проигрыш», или вовсе завести в тупик. «Мягкие» дистрибутивные переговоры, характеризуются тем, что одна из сторон готова идти на уступки, что бы что-то приобрести взамен. Такой подход ведения переговоров ведет к тому, что одна из сторон уступает другой, или к компромиссу, при котором одна из сторон жертвует чем то в пользу другой, ради достижения соглашения. В любом случае остается некоторая неудовлетворенность.

Интегративные переговоры

Пользуясь интегративным  подходом к ведению переговоров, участники должны задать себе вопрос: «Как лучше всего использовать имеющиеся  ресурсы?» - этот вопрос позволяет рассмотреть  более широкий спектр альтернативы. С самого начала он сильнее ориентирован на тип «выигрыш-выигрыш».

Интегративные переговоры могут  включать в себя избирательное избегание, при котором обе стороны понимают, что существуют более важные вещи, которым стоит уделить время. Свою роль в интегративном подходе  играет и компромисс, его достижение наиболее вероятно в тех случаях, когда каждая из сторон отказывается от менее существенного для себя, в пользу чего-то более ценного. Наконец, интегрированные переговоры могут  подразумевать настоящее сотрудничество, и стороны при решении проблемы приходят к обоюдному и максимально  выгодному соглашению.

Фундаментом для достижения истинного интегративного соглашения являются поддерживающие установки, конструктивное поведение и хорошая информированность.

Установки. Существуют три установки. Во-первых, стороны должны вести переговоры испытывая готовность доверять другой стороне. Именно поэтому важную роль играют тактика и сохранение отношений. Во-вторых, каждая сторона должна изъявить готовность поделиться информацией с другой стороной. В третьих, участники должны задавать другой стороне конкретные вопросы. Это способствует обмену информацией.

Поведение. Во время переговоров поведение оказывает огромное воздействие как на их исход, так и на общее впечатление. Аспекты поведения:

- способность разделять людей и проблемы, что позволяет избежать эмоциональных                  моментов, способных повлиять на ход переговоров;

- способность сосредоточиться  на интересах, а не на позициях;

- способность воздержаться  от преждевременных суждений;

- способность разграничивать предложение альтернатив и их оценку;

- способность судить о  возможном соглашении на основании  объективного набора критериев  и стандартов.

Информированность. Информированность подразумевает, что каждая из сторон знакома с «НАОС» («наилучшей альтернативой обсуждаемого соглашения»). То есть каждая из сторон должна знать, что она будет делать, если не удается достигнуть соглашения.

СТРАТЕГИИ ПЕРЕГОВОРОВ

1. Соревнование (конкуренция) как стремление добиться своих интересов в ущерб другому.
2. Приспособление, означающее в противоположность соперничеству, принесение в жертву собственных интересов ради другого.
3. Компромисс.
4. Избегание, для которого характерно как отсутствие стремления кооперации, так и отсутствие тенденции к достижениям собственных целей.
5. Сотрудничество, когда участники ситуации приходят к альтернативе, полностью удовлетворяющие интересы всех сторон.

 

 

 

 

СТРАТЕГИИ ПОВЕДЕНИЯ В  КОНФЛИКТЕ

Каждая стратегия в  конфликте характеризуется определенным типом поведения

Стратегии	Цель	Ваша позиция	Используется  в случае
Соперничество	Настоять на своем	Я знаю, какое решение  правильное. Не подвергайте сомнению мой авторитет и способность  здраво мыслить	Быстрое и решительное  действие необходимо и жизненно важно
Уступчивость	Не расстраивать собеседника	Как мне помочь вам чувствовать  себя комфортно? Моя точка зрения не так важна, что бы жертвовать нашими взаимоотношениями	Значение результатов  более важно для другой стороны. Вы хотите построить взаимо- отношения, что бы взять реванш в будущем.  Вы неправы.
Компромисс	Быстро достигнуть соглашения	Давайте найдем приемлемое для нас обоих решение	Вам необходимо временное  соглашение по поводу сложных вопросов. Вы хотите найти разумное решение  при ограниченных временных рамках
Сотрудничество	Вместе решить проблему	Такова моя точка зрения. Какова ваша? Я хочу найти лучшее решение  из всех существующих	Необходимо решение, удовлетворяющее всех на 100%. Этот подход должен использоваться тогда, когда это позволяют обстоятельства или время.
Уход	Избежать вовлечения в  процесс	Я нейтрален по отношению  к данной ситуации. Дайте мне подумать	Проблема тривиальна, или  существуют более важные проблемы. Вы хотите, чтобы эмоции остыли и люди выработали свои точки зрения. Шанса договориться нет. Необходимо собрать дополнительную информацию

ТАКТИКА ВЕДЕНИЯ ПЕРЕГОВОРОВ

Тактика – это последовательность действий одной из сторон специально рассчитанная на получение определенной реакции другой стороны.

Цель – тем или иным способом склонить другую сторону к односторонним уступками.

Тактика 1. «Большой авторитет»

Тактика: другая сторона заявляет, что не может сама принять то или иное решение, т.к. есть «авторитет» (не присутствующий на переговорах), который не одобрит этого.

Психологический механизм: партнер чувствует бессилие перед системой и сдает позиции.

Контрактника:

1. Хорошо, когда есть свой авторитет, если нет, то можно придумать своего «большого авторитета. Не нужно брать на себя все!

• Не прояснять собственные полномочия, если к этому не принуждают;
• Запросить встречу с авторитетом;
• По возможности, обойти партнера и выйти на «авторитета» на прямую;
• Использовать своего «большого авторитета»

2. Как выяснить, каковы полномочия партнера:

• Узнать структуру принятия решения и посторонних источников;
• Спросить, сколько времени обычно занимает в их организации прохождение таких решений, и есть ли необходимость их согласовывать с кем-либо;
• Спросить, заранее, обо всех бумагах/документах/формальностях, необходимых другой стороне для заключения соглашения.

Тактика 2. «Салями»

Тактика: когда соглашение практически достигнуто, одна из сторон просит о «незначительной уступке». Или каждый раз, ближе к концу переговоров, возникает «непредвиденная» потребность.

Психологический механизм: другая сторона, чувствуя под конец переговоров близость желаемого, легче соглашается на уступки.

Контрактника:

• Относиться к просьбе партнера, как и к любой другой просьбе об уступке – просить, что-нибудь взамен;
• Под конец переговоров ожидать «маленьких дополнительных нюансов» и заранее подготовить свои «маленькие нюансы» (требования) в ответ.

Тактика 3. «Хороший плохой»

Тактика: осуществима, когда с одной стороны на переговорах присутствуют два партнера. Один – «хороший», который хочет договориться, вежлив, уступчив, другой - «плохой», который возражает, обвиняет, говорит «нет» на все предложения, пока не выполнят все его требования.

Психологический механизм: другая сторона избегает неприятного общения и их двух зол быстро выбирает меньшее, соглашаясь на требования «хорошего», и, как правило, идет на односторонние уступки.

Контрактника:

• Распознать, понять, что они оба за одно;
• Никак не реагировать на реплики «хорошего», общаться с «плохим»;
• Применить «Большой авторитет» с вашей стороны;
• Раскрыть их карты шутливо: «Вы, я надеюсь, не договорились заранее?»

Тактика 4. «разницу - пополам»

Тактика: Когда середина между разницей в существующих позициях партнеров – в пользу одного из них, поступает предложение о «справедливости» и деление разницы пополам.

Психологический механизм: подход создает иллюзию справедливого решения и «заманивает» другую сторону быстро завершить переговоры «по справедливости».

Контрактника:

• Понимать, что поровну не всегда означает по справедливости;
• Просчитать предложение партнера со своей точки зрения на выгоду;
• Если вариант раздела не в свою пользу – отказаться и продолжить обсуждение

Тактика 5. «Самое лучшее предложение»

Тактика: начать разговор со слов типа: «У меня нет желания/времени торговаться, поэтому сделайте мне самое лучшее/выгодное предложение"

Психологический механизм: Партнер чувствует, что, «обманув» ожидания другого (предложив не все сразу, на что он готов пойти), он будет виноват.

Контрактника:

• Понимать, что не нужно соответствовать завышенным ожиданиям партнера;
• Спокойно делать запланированное предложение, не давая уступок;
• Если вариант не подошел партнеру, то предложить ему вмести поискать варианты решения.

Тактика 6. «Вы сделали это для других»

Тактика: Привести пример, как партнер сделал  гораздо выгоднее предложение кому-либо еще;

Психологический механизм: Тактика подталкивает к оправданию и чтобы сохранить лицо в глазах партнера. Другая сторона идет на уступки.

Контрактника:

• Дать себе право- просить столько, сколько нужно, не оправдываясь;
• Пояснить, что предмет договора с другим партнером существенно отличался от того, что происходит сейчас, но не вдаваться в детальный рассказ (конфед.)

Тактика 7. «Крайний срок»

Тактика: Тянуть с заключением соглашения до последнего момента, пока другая сторона не упрется в необходимость – договариваться быстрее и любой ценой.

Психологический механизм: Время кончается, а решать как-то надо. Партнер ради быстрого завершения идет на уступки.

Контрактника:

• Перенести переговоры, если нет необходимого для обсуждения времени;
• Никогда не сообщать другой стороне о своих крайних сроках;

Как дать себе время:

• Срочный звонок;
• Взять кофе;
• Забыть важную информацию/документы, искать их или проверять их;
• Попросить перерыв, жалуясь на то, что «туго соображаю».

Очень важно, чтобы другая сторона покидала стол переговоров  с четким СОГЛАЕНИЕМ, которым она  удовлетворена.

 

СПОСБЫ ПОВЫШЕНИЯ УДОВЛЕТВОРЕННОСТИ  ДРУГОЙ СТОРОНЫ РЕЗУЛЬТАТАМИ

1. Сравнить с тем, что другие заплатили то же самое.
2. Указать на приобретение чего-либо, что так же желают приобрести другие.
3. Сравнит с тем, что другая сторона думала о возможной цене.
4. Сравнить с тем, что запрашивалось.
5. Дать понять, что именно эта сторона «выиграла» в сделке.
6. Сравнить с последствиями неполучения вообще никаких услуг или товаров.
7. Сравнить с приятной ценой, или ценой предлагавшейся ценой до переговоров.
8. Подчеркнуть способность другой стороны увидеть особое, скрытое свойство, которое другим не удается обнаружить с такой легкостью.
9. Неожиданные дивиденды – отдать что-нибудь ненужное в качестве добавки.
10. Указать на ошибку, сделанную вами в качестве другой стороны.
11. Дать понять, что за данную цену будет проделана работа высшего класса.
12. Подчеркнуть наличие приятных норм потребления товаров, относящихся к категории роскоши, или привлекательности сделки для «снобов».
13. Дать понять о наличии шанса «выглядеть хорошо в результате сделки, или возможности получения позднее большей прибыли при меньших затратах.
14. Подчеркнуть, что с партнером трудно торговаться: он хороший переговорщик и Нам пришлось на значительные уступки.