Совершенствования деятельности управления конфликтными ситуациями на предприятии

2.Отношения при ведении  переговоров. При принятии решений  о распределении недостаточных,  ограниченных ресурсов работники  часто оказываются зависимыми  друг от друга в процессе  получения собственной доли.

3.Деловые ("инструментальные") отношения. В современном связанном  производстве работники оказываются  в положении "средств  производства" друг для друга. Такое закономерное положение каждой из групп работников организации обусловлено, прежде всего, технологическими связями. Речь идет о том, что организация производства на собственном участке объективно опирается на результаты работы других участков и групп. В этой связи взаимозависимость групп в совместной работе на общие для организации цели определяет, с одной стороны, мотивы для снятия разногласий, а с другой, форму обмена результатами деятельности групп внутри организации.

4.Социо-эмоциональные отношения,  которые проявляются в отдельные  периоды в форме симпатий и  антипатий (чаще - лица к группе  и к организации).

Указанные типы отношений  имеют соответствующие тенденции  и центральные проблемы. Принадлежность конкретных разногласий к конкретной природе (центральной или поведенческой) определяют вид вмешательства в  конфликт. Имеется в виду внешнее  для конфликтующих сторон воздействие, направленное на конструктивное снятие разногласий. При этом предполагается, что само разрешение конфликта неэффективно с позиции целей организации (либо по критерию времени его разрешения - явное несоответствие целям организации).

В основе типологии конфликтов могут лежать различные классификационные системы (Приложение, рис. 2).

Первый классификационный  признак – форма проявления. Выделяют внутриличностный, межличностный, межгрупповой конфликты и конфликты между личностью и группой.

Внутриличностный конфликт может быть трех типов (Приложение, рис. 3):

- «приближение—приближение»  (конфликт выбора в условиях  изобилия), который имеет место  в том случае, если человеку  приходится выбирать между двумя  или более равнопривлекательными альтернативами, достижение каждой из которых требует разнонаправленных действий;

- «приближение—удаление» (конфликт  противоположенного восприятия), который  имеет место в том случае, если  одно действие может иметь  как позитивные, так и негативные  последствия, и человеку необходимо  принять решение о целесообразности  его совершения;

- «удаление—удаление» (конфликт  выбора наименьшего зла), который  имеет место в том случае, если  человеку приходится выбирать  между двумя или более равно  непривлекательными альтернативами, то есть у человека есть  возможность из двух зол выбрать  одно. 

  Таким образом, внутриличностный конфликт — это столкновение человеческих желаний, равных по силе, но противоположенных по интересам или потребностям. В процессе трудовой деятельности данный тип конфликта может иметь место в случае предъявления к работнику противоположных требований по поводу результатов его работы либо не согласованности требований производства и личностных целей или потребностей [3, с.288].

Межличностный конфликт же является наиболее распространенным. Его действующие лица – люди, преследующие несовместимые цели, либо стремящиеся к достижению одной  цели, которая может быть достигнута только одним из них (например, два  претендента на одну вакантную должность). Борьба руководителей служб за ограниченные ресурсы (капитал, оборудование, рабочая  сила) или столкновение личностей  с разными взглядами и ценностями – примеры наиболее распространенного  межличностного конфликта в организациях.

Конфликт между личностью  и группой может иметь место  в следующих случаях. Во-первых, любая  рабочая группа, стремясь удовлетворить  свои потребности, устанавливает определенные нормы производительности и правила поведения, которые могут касаться, например, взаимоотношений с начальством. Если потребности человека не совпадают с потребностями его рабочей группы и это находит отражение в его поведении и занимаемой позиции – такая ситуация тоже является конфликтом.

Во-вторых, конфликт возможен на почве должностных обязанностей руководителя подразделения, который  должен побуждать работников к повышению  производительности, а они этого  не хотят.

Например, обсуждая на собрании возможности увеличения объема продаж, большинство будет считать, что  этого можно добиться путем снижения цены. А кто-то один, однако, будет  твердо убежден, что такая тактика  приведет к уменьшению прибыли и  создаст мнение, что их продукция  по качеству ниже, чем продукция  конкурентов. Хотя этот человек, мнение которого отличается от мнения группы, может принимать к сердцу интересы компании, его или ее все равно  можно рассматривать, как источник конфликта, потому что он или она  идет против мнения группы.

Аналогичный конфликт может  возникнуть на почве должностных  обязанностей руководителя: между необходимостью обеспечивать соответствующую производительность и соблюдать правила и процедуры  организации. Руководитель может быть вынужден предпринимать дисциплинарные меры, которые могут оказаться  непопулярными в глазах подчиненных. Тогда группа может нанести ответный удар - изменить отношение к руководителю и, возможно, снизить производительность труда.

Межгрупповой конфликт практически  неизбежен в любой организации, состоящей из большого количества формальных и неформальных групп. Наиболее распространенная деловая причина таких конфликтов - различные цели, стоящие перед функциональными или производственными подразделениями.

По второму классификационному признаку – по последствиям для  организации – конфликты делятся  на конструктивные и деструктивные. Иначе они называются функциональными и дисфункциональными. Любой конфликт конструктивен по своей природе как инструмент развития. Бывают конфликты, проходящие без кризисов, но, правда, очень редко и, как правило, характерны они для организаций с очень высоким уровнем интеллектуальной и коммуникативной

По дисциплине: Введение в конфликтологию 
 
Тема: Конструктивные технологии регулирования и разрешения конфликтов. 
 
Выполнил: 
 
Студент 1 курса  
 
Группа: СКД 6-09 
 
Черненко Сергей Сергеевич 
 
8-964-688-88-01 
Проверил преподаватель:  
 
2012 г. 
 
Содержание 
 
Введение……………………………………………………...……………………3 

1.  
   Базовые понятия……………………………………………………………4
2.  
   Основные методы регулирования и разрешения конфликтов……….…9
3.  
   Регулирование и разрешение конфликтов в контексте теории человеческих потребностей……..……………………………………………...13

 
Заключение………………………………………………………………………19 
 
Список литературы……………………………………………………….……..20 
 
Введение 
Первое затруднение, которое возникает при постановке проблем регулирования и разрешения конфликтов — это разногласия в вопросе о том, что обозначает каждый из этих терминов. 
 
В русле общей тенденции развития конфликтологического знания от описания и объяснения конфликтов к разработке методов и технологий их регулирования и разрешения, а также приобретения конфликтологией отчетливо выраженной теоретико-прикладной направленности в течение 1970-80-х гг. произошло последовательное смещение акцентов в методах преобразования и прекращения конфликтов различной природы¹. Если первоначально внимание исследователей и практиков было обращено главным образом на управление, регулирование и сдерживание конфликтов, то в настоящее время основное значение все больше придается технологиям и процедурам принципиального разрешения и предотвращения конфликтов.  
 
1. Базовые понятия 
 
Как отмечают зарубежные авторы, первоначально в литературе и в дискуссиях по конфликтологической проблематике понятия «споры» и «конфликты», «регулирование» и «разрешение» употреблялись как равнозначные. Однако в связи с осложнением социальных процессов потребовалась новая трактовка конфликта как феномена, отличного от ситуаций, связанных с разногласиями и спорами. Этим же объясняется и то, что стала необходимой более точная трактовка таких понятий как регулирование разрешение конфликтов, а также управление ими. 
 
Как правило, значение этих понятий связывается с такими основными стратегиями (подходами), применяемыми для прекращения конфликтов, как: конфронтационное противоборство для достижения односторонних преимуществ, с одной стороны, либо компромисс и сотрудничество, — с другой.  
 
При регулировании конфликта он находит то или иное завершение в результате противоборства сторон, каждая из которых стремится к достижению односторонних преимуществ, принуждая другую сторону действовать вопреки собственным интересам. Результатом такой конфронтации и противоборства может быть только проигрыш одной из сторон или их обеих. Вследствие того, что урегулирование связано с принуждением, постконфликтные отношения сторон не могут быть прочными и прекращаются при первом удобном случае². 
 
Ориентация на подавление, насилие в ходе конфликта неизбежно связана с действиями одной из сторон, направленными против интересов другой. Это стремление к достижению односторонних выгод и преимуществ сопряжено с совершением действий, имеющих негативный нравственный смысл. В этом случае велик риск того, что конфликт приобретет необратимый характер, так как он затрагивает сферу нравственных ценностей, например, представления сторон о добре и зле, справедливости и несправедливости и т. п. 
 
Несмотря на ряд очевидных недостатков силовых методов воздействия на конфликт с целью его прекращения путем подавления одной из сторон, подходы «выигрыш-проигрыш», когда победа одной из сторон для другой означает поражение, и «проигрыш-проигрыш», когда ни одна из сторон не достигает поставленных целей, весьма популярны. Это связано с так называемыми «конфликтными привычками», т. е. сложившимися стереотипами поведения. 
 
Стратегия «выигрыш-проигрыш» основана на стремлении субъектов конфликта использовать для достижения своих целей власть, физические, интеллектуальные или иные преимущества. При этом энергия участников направляется друг против друга, а не на решение проблемы. 
 
Однако, если стороны стремятся не допустить конфронтации по спорной проблеме, они могут предпочесть стратегию избегания конфликта, которая зачастую приводит каждую из них к проигрышу (стратегия «проигрыш-проигрыш»). Обе стратегии сходны в том, что каждая из них применяется в том случае, если ресурсы ограничены и стороны борются за обладание ими либо в полном объеме («выигрыш-проигрыш»), либо частично («проигрыш-проигрыш»). Кроме того обе эти стратегии основаны либо на несовпадающих или даже на противоположных интересах, либо на различном понимании сторонами средств достижения определенной цели, либо на том и другом одновременно. 
 
В рамках стратегии «проигрыш-проигрыш» предпочтение отдается либо избеганию конфликта, либо решению проблемы на основе компромисса. Понятие компромисса может иметь как положительный, так и отрицательный смысл. Положительное значение компромисс приобретает в том случае, если стороны соглашаются поступиться частью своих интересов, понимая, что конфронтационная борьба бесперспективна и рискованна. В этом случае достижение компромисса требует встречных шагов обеих сторон, и это сближение может рассматриваться как форма сотрудничества, а достигнутое соглашение — как справедливое решение проблемы. 
 
Несмотря на то, что иногда компромисс необходим, он чаще всего рассматривается негативно. Это происходит прежде всего потому, что достижение компромисса полностью не отвечает интересам сторон. Как правило, стороны приходят к компромиссу на основе конкурентной борьбы, в которой сталкиваются их интересы, а средства их удовлетворения ограничены. Другими словами, компромиссу предшествует установка сторон на конфронтацию. Наконец, соглашение сторон и прекращение ими конфликта на основе компромисса не может иметь долговременного характера и обеспечить прочное и доверительное сотрудничество. Все это сближает компромисс и конфронтацию, стратегию «выигрыш-проигрыш» и стратегию «проигрыш-проигрыш». 
 
Регулирование конфликта с применением стратегий «выигрыш-проигрыш» и «проигрыш-проигрыш» имеет различные формы конфронтации и применения силы или угрозы ее применения. Прямые переговоры между сторонами, а также их обращение в третьей стороне, например, к посреднику, арбитру или в суд, также может рассматриваться как применение одной из этих стратегий. 
 
В случае, если стороны не проявляют доброй воли и желания разрешить конфликт с учетом интересов друг друга, а свое обращение к третьим сторонам рассматривают как способ получения материальной и/или моральной поддержки своих позиций, которым они придают исключительное значение, развитие событий характеризуется тем, что³: 
 
1. Конфликт воспринимается на основе установки о неизбежности поражения одной из сторон, без чего выигрыш другой невозможен. Поэтому каждая из сторон стремится к получению односторонних преимуществ. 
 
2. Энергия и действия сторон-участниц направляются прежде всего друг против друга, а не на решение проблемы. Позиции сторон характеризуются жесткостью, непримиримостью и нетерпимостью по отношению к другим точкам зрения. 
 
3. Прежде всего подчеркивается различие между сторонами, а сходство, даже если оно и имеется, отвергается. 
 
4. Конфликтующие стороны стремятся получить поддержку извне. Обращение к третьим сторонам участники используют для материального и морального усиления собственной позиции. 
 
5. Информация о существе проблемы скрывается, искажается и используется сторонами для усиления собственной позиции, а информация, которая могла бы способствовать конструктивному решению проблемы, игнорируется. 
 
6. Лидеры сторон выдвигаются на основе их способности занимать жесткую позицию и принимать меры, вынуждающие противника отступить 
 
В конце концов этот деструктивный процесс прекращается в связи с тем, что одна из сторон капитулирует, либо стороны признают тупиковый характер сложившейся ситуации. 
 
Таким образом, регулирование конфликта представляет собой его определенное завершение в результате конфронтации и противоборства двух или нескольких сторон, осознающих противоположность своих интересов.  
 
Для регулирования конфликта характерны, соответственно этому, следующие аспекты: конфронтация, использование стратегий «выигрыш-проигрыш» или «проигрыш-проигрыш», стремление к получению односторонних преимуществ, подчеркивание различий (интересов, позиций и др.), концентрация внимания сторон на участниках, а не на решении проблемы и т. п. 
 
В отличие от урегулирования при разрешении конфликта он прекращается в результате прямого взаимодействия сторон или с участием третьей стороны, на основе анализа причин и содержания разногласий, направленного на максимальное сближение позиций и достижение соглашения относительно наилучших способов удовлетворения противоположных интересов. Очевидно, что завершение конфликта по второму «сценарию» является предпочтительным, так как в этом случае ни одна из сторон не получает преимуществ, и их постконфликтные взаимоотношения могут развиваться на прочной основе. 
 
2. Основные методы регулирования и разрешения конфликтов 
 
Наряду с учетом того, что регулирование (урегулирование) включает процедуры завершения конфликта в соответствии со стратегиями «выигрыш-проигрыш», либо «проигрыш-проигрыш», а его разрешение со стратегией «выигрыш-выигрыш», следует также учитывать существующую тенденцию использовать понятие управление прежде всего в связи с процедурами юридического разбирательства, а понятие разрешение (как и альтернативное разрешение) — в связи с процедурами добили неюридического решения проблемы (например, путем прямых переговоров между конфликтующими сторонами). Таким образом, разрешение конфликта и управление им различаются по способу и процедурам воздействия: неюридические (разрешение) и юридические (управление)⁴. 
 
К числу первых относятся переговоры (прямые переговоры), примирение (согласительная процедура) и посредничество. Характерными общими признаками этих методов разрешения конфликтов являются следующие: 
 
• большую роль играют взаимоотношения конфликтующих сторон; 
 
• процесс разрешения конфликта носит неофициальный характер и вмешательство в конфликт третьей стороны (например, миротворца или посредника) основано на действиях, отношениях или ситуациях, которые не всегда и не обязательно связаны с нарушением законодательства; 
 
• соглашения сторон нередко не имеют юридического характера и в этом смысле они не являются для сторон обязательными; тем не менее стороны, как правило, бывают заинтересованы в соблюдении соглашений, так как принимали непосредственное участие в их достижении; 
 
• процесс разрешения сосредотачивается на потребностях и интересах сторон.  
 
Управление конфликтами осуществляется в таких формах, как администрирование, арбитраж и судебное разбирательство (суд). Они характеризуется тем, что: 
 
• основываются на юридических нормах, правилах и стандартах; 
 
• опираются на концепции справедливого, связанного с издержками судебного разбирательства; 
 
• решение, принятое администратором (менеджером), арбитром или судьей, имеет принудительный характер для сторон; 
 
• процесс управления конфликтом сосредотачивается на обеспечении законных прав и обязательств сторон. 
 
Формы разрешения конфликтов и управления ими различаются по степени самостоятельности и ответственности сторон за принятые решения, а также по степени вмешательства в конфликт третьей стороны (см. схему). 
 
Таким образом, разрешение конфликта — это зачастую неюридическое воздействие на конфликт самих противоборствующих сторон (субъектов), нередко при участии третьей стороны, с целью совместного полного или частичного удовлетворения своих основных потребностей и интересов, снижения уровня конфронтации, а также локализации конфликта и сокращения материальных и моральных издержек, с ним связанных. 
 
Разрешение конфликта предполагает, что стороны самостоятельно, либо при участии миротворцев или посредников, прилагают определенные усилия для преодоления возникшего между ними противоречия прежде, чем его развитие приведет к необходимости их обращения в арбитраж или суд. 
 
Вот почему в качестве предварительного условия для применения процедур регулирования конфликта необходим отказ от силовых методов и следование современной конфликтологической парадигме, согласно которой конфликт признается как естественное свойство социальных систем, обусловленное природой общественных явлений и процессов. 
 
Наряду с этим необходимо понимание того, что многие конфликты обладают потенциальной ценностью и могут помочь: 
 
• найти новые, более совершенные пути решения проблем; 
 
• наладить прочные и долговременные взаимоотношения между людьми; 
 
• облегчить согласие и взаимопонимание проблем, способов их разрешения; 
 
• получить новую и более точную информацию о проблеме и о том, как она может быть решена; 
 
• вызвать интегративный эффект в группе или в организации, способствовать их сплочению и целостности, а также стабильности ситуации в результате разрешения конфликта. 
 
Разумеется, это возможно только в том случае, если исходить из признания того, что конфликты — это нормальное явление в жизни каждого человека, группы, организации и общества в целом, а также, если мы знаем, как вести себя в конфликтных ситуациях, как регулировать конфликты и добиваться их разрешения. 
 
Существенными условиями успешного применения процедур регулирования и разрешения конфликтов являются следующие: 
 
• институциализация конфликта, т. е. правовое и организационное закрепление процедур регулирования конфликтов, их разрешения и управления ими, соблюдаемых всеми конфликтующими сторонами; 
 
• признание каждой из сторон равного с ней права другой стороны на существование, отстаивание собственной позиции в понимании проблемы и путей ее преодоления. 
 
Разрешение конфликта базируется на использовании переговоров между конфликтующими сторонами непосредственно (прямых переговоров), либо с участием третьей стороны. Поэтому подготовка и осуществление программы действий по разрешению конфликта фактически является подготовкой и осуществлением переговорного процесса в той или иной его форме⁵. 
 
3. Регулирование и разрешение конфликтов в контексте теории человеческих потребностей 
 
Для эффективного применения различных процедур регулирования и разрешения конфликтов принципиальное значение имеет учет не только интересов, но и потребностей сторон, участвующих в конфликте. 
 
В социальной философии и социологии потребности понимаются как состояние нужды или недостатка в чем-либо, необходимом для поддержания жизнедеятельности и развития организма, личности, социальной группы, общества в целом. Будучи восприняты теми или иными субъектами, потребности выступают как внутренний побудитель их активности. 
 
Особенностью психологического подхода к пониманию потребностей является то, что они рассматриваются преимущественно как особое психическое состояние, аналогичное эмоциям: радости и печали, удовлетворенности и разочарованию, удовольствию и страданию, и т, п. 
 
Осознанные и «опредмеченные» обществом, социальными группами и индивидами, потребности выступают в качестве их интересов43. Другими словами, интерес — это отношение субъекта потребности к ней самой, а также к предметам, условиям и способам ее удовлетворения. В свою очередь, интересы представляют собой исходный момент, реальную причину конкретного события и мотивируют поведение людей, направленное на удовлетворение тех или иных потребностей. Интересы можно определить как непосредственную причину того, почему человек ставит те или иные цели, думает и поступает определенным образом. 
 
В современной прикладной конфликтологии, ориентированной на разработку процедур и технологий разрешения конфликтов методом переговоров, фасилитации и посредничества, интересам придается особое значение, поскольку концентрация сторон на интересах, а не на избранных для их реализации позициях способствует более быстрому и справедливому разрешению конфликта. 
 
Для характеристики потребностей людей в современной отечественной и зарубежной социологии и теории управления чаще всего применяется так называемая иерархия потребностей, предложенная американским психологом А. X. Маслоу⁶. Классификация А. X. Маслоу существует с 1943 г. и многократно описана в отечественной учебной и справочной литературе44. Она охватывает физиологические (витальные) потребности; потребности в безопасности (экзистенциальные); потребности в принадлежности и любви (социальные потребности); потребности в уважении и потребности в самореализации (самоактуализации, самовыражении). 
 
Впоследствии А. Маслоу выделил еще два уровня, расположив их между потребностями в уважении и потребностями в принадлежности и любви: эстетические потребности как страстное желание красоты, симметрии и порядка, а также когнитивные потребности или потребности в познании как желание знать, понимать и удовлетворять любопытство⁷. 
 
В современных определениях конфликта так или иначе присутствует указание на различия в интересах его субъектов, в свою очередь выражающих расхождение их потребностей. Конфликты, с этой точки зрения, возникают как следствие неудовлетворенных интересов, и тем самым, ущемления потребностей одной стороны действиями другой, что влечет за собой возникновение и обострение их противоборства. 
 
Таким образом, сосредоточенность на потребностях и выражающих их интересах имеет принципиальное значение для управления конфликтами, а также для их регулирования и разрешения. Как уже отмечалось, речь идет о том, что в рамках процедур разрешения конфликтов предметом обсуждения являются не интересы как таковые, а то, каким образом несовпадающие интересы сторон могут быть учтены при выработке справедливого решения проблемы. 
 
Интересы человека, следовательно, являются, в сущности, актуализацией его потребностей в соответствии с конкретными обстоятельствами и условиями его социального бытия. С изменением социальных условий жизнедеятельности человека, его социального статуса и других параметров меняются потребности и интересы человека, степень их важности, иерархия и т. п. Вот почему обращение к проблеме человеческих потребностей, выступающих в качестве глубинных оснований поведения и устремлений социальных субъектов, является важным и плодотворным как для понимания природы конфликтов, так и разработки методов и технологий их конструктивного разрешения. 
 
Теория человеческих потребностей (ТЧП) рассматривает конфликт как результат ущемления или неадекватного и неполного удовлетворения всей совокупности или части тех потребностей, которые составляют реальную основу интересов и устремлений не только социальных групп, но и каждого человека как активного участника социальных процессов. В изучении конфликта ТЧП, следовательно, акцентирует внимание на таких человеческих характеристиках, которые, по словам Дж. Бертона, являются онтологическими и универсальными. Эти характеристики позволяют увидеть самые глубокие основания конфликтов различного уровня46. 
 
Рассматривая проблему регулирования и прекращения конфликтов, ТЧП предлагает их решение с помощью удовлетворения основных потребностей, присущих как отдельному индивиду, так и социальным группам, этносам и государствам: потребностей в безопасности, признании, идентичности, социальной принадлежности и др. 
 
Выделяются следующие одиннадцать человеческих характеристик, являющихся универсальными и независящими от специфики определенной культуры, общества или политической системы, представляющие существенные составляющие общечеловеческого опыта: 
 
• удовлетворенность потребностей в средствах существования; 
 
• физическая и психическая безопасность; 
 
• обеспечение необходимого порядка и уверенности в своей способности предвидеть результаты собственных действий; 
 
• постоянный поиск возможностей для увеличения «ассортимента» потребностей и обогащения качества их удовлетворения; 
 
• обладание генетически присущей людям и постоянно сохраняемой ими надеждой; 
 
• способность делать выбор и желать осуществить эту способность; 
 
• осуществление свободного выбора; 
 
• желание испытывать чувство собственной идентичности и целостности; 
 
• желание испытывать чувство собственной значимости; 
 
• обладание некоторыми ценностями или системой убеждений; 
 
• уверенность в том, что общество с высокой степенью вероятности обеспечивает осуществление собственных устремлений каждого человека47. 
 
В основу подхода к разрешению конфликтов путем удовлетворения базовых "потребностей человека положена идея о том, что лишь решения, полностью удовлетворяющие базовые человеческие потребности способны согласовать интересы и принести окончательное разрешение конфликта, касающееся всех спорных вопросов и устанавливающее новые, самостоятельно поддерживаемые отношения между противниками48. Это положение было выдвинуто Дж. Бертоном применительно к глубоко укоренившимся конфликтам, для разрешения которых неприемлемы обычные методы и технологии регулирования, т. к. действительной причиной конфликтов такого рода является нарушение или угроза нарушения базовых человеческих потребностей или их части, либо отрицание какой-либо неотъемлемой ценности человеческого существования. 
 
Проблемы управления, по существу, представляют собой ситуации разногласий в отношении средств и способов достижения общих целей и удовлетворения интересов, в понимании которых у сторон есть единство. Таким образом, проблемы управления рассматриваются как разногласия в выборе альтернатив. В силу этого технологии и процедуры, которые применяются для регулирования и решения проблем, касаются улучшения взаимопонимания, взаимодействия и взаимоотношений сторон. Процедуры управления применяются, как правило, для преодоления разногласий на межличностном уровне. 
 
Собственно конфликты возникают на основе неудовлетворенности человеческих потребностей, которые в принципе не могут быть предметом торга. Такого рода потребности затрагивают личную и групповую автономию и идентичность. Разрешение конфликтов из-за потребностей возможно только путем применения специально разработанных для этих случаев так называемых проблемно-ориентированных технологий, включающих определение и анализ проблемы, мотивов и потребностей сторон, их взаимоотношений и взаимопонимания, поиск альтернативных способов удовлетворения потребностей и вариантов решения проблемы. 
 
Выбор средств удовлетворения потребностей определяется социально-экономическими, политическими, и культурными условиями жизни людей. 
 
В число неотъемлемых человеческих потребностей включается, например, потребность в идентичности, являющаяся результатом таких процессов, как индивидуальная самооценка, переживание групповой принадлежности и социальное сравнение. Причем неудовлетворение данной потребности, подобно всякой другой, понимается как особое состояние, переживание отдельного человека или социальной группы по поводу ущемления (фрустрации) основ человеческого существования. Речь, таким образом, идет о ценностях личного, группового и общественного бытия. К числу таких же «базовых» потребностей, помимо индивидуальной и групповой идентичности, относятся также потребности безопасности, свободы, признания и др. 
 
Перенося акцент на источники возникновения конфликтов и их устранение, теория человеческих потребностей и концепция Дж. Бертона поднимают вопрос о методах и технологиях предотвращения конфликтов. При этом имеется в виду такое вмешательство в конфликтную ситуацию, когда воздействие оказывается прежде всего на источник конфликта с целью его недопущения и создания таких условий, в которых сотрудничество между конфликтующими сторонами становится определяющим фактором. Для обозначения такого рода процесса или действий используется неологизм рrоvеntiоn — предупреждение (ср. англ. рrеvеntiоn — сдерживание). Его смысл, как представляется, может быть передан понятием «предвидение», «предсказание» и т. п. 
 
Вышеизложенное позволяет, во-первых, по-новому истолковать такие понятия, как «разногласие», «спор» и «конфликт» и, во-вторых, рассмотреть соотношение понятий «управление», «регулирование» («урегулирование») и «разрешение» конфликтов. 
 
Уточняя смысл понятий управление, урегулирование и разрешение конфликтов, теория человеческих потребностей связывает каждый из этих методов с конфликтами определенного уровня: разногласиями, спорами (или конфликтами из-за интересов) и собственно конфликтами (конфликтами из-за потребностей). В последнем случае имеются в виду конфликты, затрагивающие ценностные ориентации индивидов и социальных групп, по существу — конфликты из-за ценностей. Именно в отношении конфликтов этого уровня и применяется понятие «разрешение» в узком смысле слова. 
 
Понятно, что когда речь идет о ценностях, под которыми прежде всего понимается то, что придает смысл человеческому существованию, методы разрешения конфликтов должными быть особыми. Именно это и предлагает теория человеческих потребностей в виде аналитических (проблемно-ориентированных) методов разрешения конфликтов, направленных на устранение их причин.  
 
Заключение 
 
Управление конфликтами - сложный процесс, включает следующие виды деятельности: прогнозирование возникновения конфликтов, предупреждение, регулирование и разрешение конфликтов. Именно предупреждение конфликта является наиболее эффективным видом деятельности субъекта управления, направленным на недопущение возникновения конфликта.  
 
Технология предупреждения конфликтов есть совокупность знаний о способах, средствах, приёмах воздействия на предконфликтную ситуацию, а также последовательность действий оппонентов и третьих лиц, в результате которых разрешается возникшее противоречие. И действительно, всё чаще для решения проблемы предупреждения конфликта привлекаются не юристы, а посредники, консультанты, психологи, задачей которых является разработка эффективных способов, системы мер по проблеме предупреждения конфликтов. 
 
Список литературы 
 
1. Анцупов А.Я., Шипилов А.И. Конфликтология. Учебник. М., 2006 
 
2. Бородкин Ф.М., Коряк Н.М. Внимание: конфликт! Новосибирск, 2005 
 
3. Конфликтология: Учебник / Под ред. А.С. Кармина. СПб., 2006 
 
4. Латынов В.В. Конфликт: протекание, способы разрешения, поведение конфликтующих сторон. М., 2002 
 
5. Пригожин А.И. Современная социология организации. М., 2005 
 
6. Соснин В.Л. Теоретические и практические подходы к урегулированию конфликтных ситуаций в зарубежной конфликтологии // Социальные конфликты: экспертиза прогнозирования, технология разрешения. Вып.6. М., 2004 
 
7. Феденко К.Ф., Галицкий В.П. Психологические аспекты преодоления конфликтной ситуации. М., 2004 
 
8. Философский энциклопедический словарь. 2-е изд. М: Сов. энциклопедия, 1989. С. 499.

 
1 Анцупов А.Я., Шипилов А.И. Конфликтология. Учебник. М., 2006

 
2 Конфликтология: Учебник / Под ред. А.С. Кармина. СПб., 2006

 
3 Феденко К.Ф., Галицкий В.П. Психологические аспекты преодоления конфликтной ситуации. М., 2004

 
4 Соснин В.Л. Теоретические и практические подходы к урегулированию конфликтных ситуаций в зарубежной конфликтологии // Социальные конфликты: экспертиза прогнозирования, технология разрешения. Вып.6. М., 2004

 
5 Латынов В.В. Конфликт: протекание, способы разрешения, поведение конфликтующих сторон. М., 2002

 

 

 

 
6 Философский энциклопедический словарь. 2-е изд. М: Сов. энциклопедия, 1989. С. 499.

 
7 Пригожин А.И. Современная со

 

ь 
похожие рефераты 
подобные качественные рефераты 
найти реферат на тему взаимопонимание в рабочем процессе

 

Психология > Реферат

Размер: 24,78 кб. 
Язык: русский 
Разместил (а): An 
20.06.2010

• Общение как перцептивный компонент восприятие друг друга 8 кб.
• Механизмы восприятия человека человеком и взаимопонимание в процессе общения 12 кб.
• Психология общения 7 31 кб.
• Виды общения у человека 24 кб.
• Манипуляция как форма общения 40 кб.
• Проблемы исследования общения как взаимодействия 126 кб.
• Проблема понимания в современной психологии 29 кб.

Твой парень скорострел? После ЭТОГО он будет держаться в 7 РАЗ дольше! 1 2     РЕФЕРАТ   по дисциплине «Основы делового общения»   на тему:   «ВЗАИМОПОНИМАНИЕ КАК ЦЕЛЬ ОБЩЕНИЯ»     СОДЕРЖАНИЕ   Введение __________________________________________________ 3   1.                Что помогает и что мешает общению______________________ 5   2.                Установление взаимопонимания __________________________7   3.                Различные картины мира________________________________10   4.                Особые проблемы _____________________________________ 11   5.                Как установить взаимопонимание _______________________  12   Заключение________________________________________________ 14   Список литературы _________________________________________16     ВВЕДЕНИЕ   Ни для кого не является секретом, что общение является важной частью ведения дел. Мы регулярно общаемся с коллегами, начальниками, подчиненными, клиентами. Через общение мы узнаем их нужды, показываем себя, представляем свои результаты.   Можно быть хоть семи пядей во лбу и разрабатывать гениальные проекты, но без умения понятно и тактично излагать свои мысли, а также слушать окружающих, реализовать эти проекты нам не удастся. А значит и не дождаться повышения с прибавкой к зарплате.   Деловое общение определенно являете искусством, в котором существенную роль играет чувство такта и ощущение контакта с партнером. В то же время уже появились определенные приемы и наработки, рекомендующие как правильно и доступно излагать свои мысли. Какие слова наилучшим образом подходят для выбранной темы. В каких случаях стоит делать акценты на личности партнера, а в каких – на его деятельности.   Общаться нам приходиться письменно и устно, при личной встрече и по телефону. Для каждого вида общения существуют свои приемы и методы для достижения главной цели – взаимопонимания.   Из всего вышесказанного мне бы особенно хотелось обратить внимание на актуальность такого фактора, как взаимопонимание. В основном он заключается в том, что в межличностном общение не в полной мере достигаются поставленные задачи, не оправдываются ожидания из – за простого, казалось бы, недопонимания.   Но основную суть проблемы не достижения взаимопонимания невозможно обнаружить на поверхности нашего повседневного общения, поэтому основная цель моего реферата – это углубиться в тему межличностного общения,  сделать постанову проблем взаимопонимания и постараться найти оптимальные пути их разрешения.   Еще на начальном этапе подготовки реферата, я сделала вывод, что взаимопонимание рассматривается как комплексный феномен, состоящий из четырех компонентов:   1)                Взаимопонимание – это согласование индивидуальных точек зрения на объект понимания;   2)                Взаимопонимание обязательно включает понимание в себя, т.е. любое понимание одновременно является и самопониманием;   3)                Обсуждаемый феномен включает понимание партнера по общению, т.е. понимание его целей, мыслей, личностных черт, а также его ценностно – смысловой позиции, этических принципов и др.;   4)                Существует социально – рефлексивный компонент взаимопонимания: представление субъекта о том, как партнер по общению понимает его.      1.     Что помогает и что мешает общению…   Основная цель общения между людьми — достигнуть взаимопонимания. Но это сделать непросто. Почему с одними людьми нам легко общаться, а с другими — трудно? Отчего с кем-то мы ладим, а с кем-то все время ссоримся? Понятно, гораздо проще наладить взаимоотношения с человеком, с которым существуют так называемые точки соприкосновения. Прежде чем устранять разногласия, необходимо выяснить их причины, и только после этого налаживать отношения с собеседником.          В искусстве общения очень важно уметь выслушать и понять того, с кем вы говорите. Объяснив людям свои намерения и соображения, из которых вы при этом исходите, вы сумеете предотвратить множество недоразумений, ссор и конфликтов. Честность в разговоре с собеседником часто оказывается единственным выходом из конфликтной ситуации. Но правда должна высказываться не для того, чтобы унизить собеседника, а, наоборот, с целью возвысить его же в собственных глазах и прояснить вашу позицию.          Что мешает и что способствует общению? Причины непонимания между людьми могут быть разные: политические, религиозные взгляды, мировоззрение, психологические особенности. Однако основная причина кроется в неумении услышать собеседника. Важнейшая часть процесса общения — умение слушать. Если человек внимательно слушает своего собеседника, значит он воспитан, вникает в проблему говорящего и как бы помогает ему правильно формулировать свои мысли. Процесс общения сложен, на него влияют различные факторы: настроение, стечение обстоятельств, характер человека, его коммуникабельность или, наоборот, застенчивость. В зависимости от вида общения, формального или неформального, необходимо правильно выбирать манеру поведения, тон, жесты, слова и выражения.          Неформальное общение — это общение дома, с родителями и друзьями; формальное — на работе, во время учебы, с малознакомыми людьми. В общении мы нередко допускаем то, что мешает взаимопониманию. Это использование обидных слов и выражений, оскорбительных прозвищ, ненужных сокращений. Способствуют налаживанию межличностных отношений знаки внимания, способные успокаивать и оказывать длительное воздействие. «Здравствуйте», «спасибо», «пожалуйста», «извините»… — эти простые слова имеют власть над нашим настроением. Очень важно, чтобы они всегда присутствовали в общении людей на работе, в общественных местах, употреблялись в семье.          Так что же такое культура общения? Если человек грамотно излагает свои мысли, умеет себя вести, с уважением относится к собеседнику, мы говорим о том, что этот человек владеет культурой общения.          Существуют правила, выполнение которых помогает наладить хорошие отношения с людьми:   Общение на равных, без грубости и подобострастия.   Уважение личного мнения собеседника.   Отсутствие желания выяснять, кто прав, а кто виноват.   Общение на уровне просьб, а не приказов.   Поиск компромиссных решений.   Умение ценить решение другого.   Умение принимать опыт других.   Уважительное отношение к человеку невозможно без уважения его точки зрения, даже если она не сходится с вашей. Воспитать в себе уважительное отношение к людям можно только в том случае, если научишься видеть в каждом человеке индивидуальность, то есть те черты характера, которые присущи только ему.     2. УСТАНОВЛЕНИЕ ВЗАИМОПОНИМАНИЯ   Взаимопонимание – основа сотрудничества.   Оформление идеи   Общение начинается с формирования идеи и облечения ее словами (см. рис. 1). Уже на этой стадии возможно возникновение барьера для взаимопонимания. Барьер возникает тогда, когда собеседники не осознают различия в их картинах мира и используемых словарях.   Наиболее сильные конфликты из-за непонимания возникают у представителей близких, но различных субкультур. Не случайно американский психолог Э. Берн сказал, что «дурак – это тот, кто делает то же самое, что и мы, но только чуть-чуть по-другому» [3].   Представители близких субкультур обычно даже не отдают себе отчета в том, что само собой разумеющиеся вещи для них различны. Поэтому надо четко осознавать различие между своим восприятием мира и восприятием мира своего партнера. Сообщение желательно привязывать не столько к своему восприятию мира, сколько к восприятию мира партнера. Термины для сообщения также следует использовать не столько из своего словаря, сколько из словаря партнера.   Формируя сообщение, полезно сосредоточиться на его теме, избегая не относящихся к делу деталей. В то же время, необходимо предоставить всю необходимую для понимания и принятия решений информацию. Объяснение начинается с сообщения базисных положений, без которых вся логическая цепь рассуждения бессмысленна. Просьба о принятии мер начинается с изложения аргументирующих их положений, без которых она выглядит как необоснованное требование, что может привести к эмоциональному всплеску партнера.   Наше сообщение адресовано нашему партнеру, поэтому именно для него оно и готовится. Успех обращения напрямую зависит от степени нашей подготовленности, то есть от владения информацией о партнере и его ситуации. В этом случае нам легче включать в сообщение только имеющую отношение к делу информацию. Сообщение, направленное в «пустую», имеет все шансы остаться без внимания.   Установлению взаимопонимания может препятствовать эмоциональное состояние партнера. Если логика расходится с эмоциями, то трудно быть убедительным и заставить собеседника поверить в наши аргументы. Эмоциональный конфликт с логикой сообщения говорит на о том, что мы сами в глубине души не разделяем свою точку зрения.   Так, готовя план реструктуризации фирмы, мы находим его противоречащим интересам близких друзей. Возникающий в этом случае эмоциональный конфликт, препятствует поиску убедительных аргументов, даже если наш план реструктуризации наилучшим образом отвечает интересам фирмы.   Взаимопониманию мешают и затруднения при выражении своих мыслей. Затруднения преодолеваются работой и практикой. При подготовке выступления или доклада полезно на чистом листе бумаги в произвольном порядке написать основные мысли. Затем их следует соединить линиями, отражающими логические, причинно-следственные и хронологические связи. Таким образом, формируется «смысловая карта» выступления или доклада.   Передача сообщения   В мире полно непризнанных гениев, не сумевших донести свои мысли до окружающих.   Взаимопонимание может нарушиться на стадии передачи сообщения. Взаимопониманию могут мешать (см.рис. 2):     ·                   Физические факторы;   ·                   Противоречивые сигналы;   ·                   Избыточное число посредников.   Некоторые физические факторы, такие как плохая слышимость, очевидны и лежат на поверхности. Другие, например, яркий свет, высокая температура воздуха, неудобное кресло, не столь очевидны, но, тем не менее, мешают собеседнику расслабиться и сконцентрироваться на смысле сообщения.   Установлению доверительного общения не способствует, например, расположение партнеров друг против друга. При установлении неформальных отношений лучше сесть рядом или углом.   При выступлении в аудитории следует проверить, что слушатели легко видят и слышат вас. При написании письма, - что выбранный сорт бумаги соответствует теме сообщения.   Передача слишком многих сообщений одновременно мешает их адекватному восприятию. Выбрав тему, следует оставаться в ее рамках, следуя правилу: одно общение – одна тема. Излагая же мысли в письменном виде, следует в каждый абзац вкладывать по одному тезису.   Противоречивые сообщения часто идут по вербальным и невербальным каналам одновременно. Мимика, положение и разворот тела, тон голоса, жесты – все это подтверждает или опровергает вербальное сообщение. В случае возникновения противоречия доверять следует невербальным сигналам.   При передаче сообщения через несколько посредников, каждый, вследствие особенностей своего восприятия, сообщение искажает. До получателя сообщение может дойти измененным до неузнаваемости.   Получение сообщения   Не умея слушать, мы не научимся убеждать.   На стадии получения сообщения взаимопониманию могут препятствовать факторы (см. рис. 3):   ·                   Физические;   ·                   Эмоциональные;   ·                   Ментальные.    SHAPE  \* MERGEFORMAT Получение сообщения  Препятствия  Картины мира  Смыслы  Физические  Эмоциональные  Ментальные  Образование  Профессия  Должность  Термины  Жаргон  Эмоциональная нагрузка       Рисунок 3  Восприятие сообщения   Яркий свет, шумная аудитория, некомфортная температура воздуха – все эти факторы не дают аудитории сосредоточиться на сообщении. Слушателям будет также сложно воспринять вас, если они чем-то взволнованы.   Контакт достигается только если тема сообщения представляет для слушателей интерес, в противном случае их внимание отвлекается в сторону. Поддержание внимания слушателей становиться проблемой при изложении сложного и тяжелого материала. В этом случае рекомендуется разнообразить материал живыми примерами и имеющими отношение к делу шутками.     3. РАЗЛИЧНЫЕ КАРТИНЫ МИРА   Интерпретация – извлечение смысла из сообщения. Каждый из нас имеет свою картину окружающего мира. Связано это с различием в происхождении, образовании, профессии, занимаемой должности, складе души.   На основе картины мира формируется идея сообщения, которая затем облекается в слова. Неудивительно, что сильно различающиеся картины мира сильно затрудняют взаимопонимание.   Обычно мы общаемся с людьми из своего круга, то есть имеющими с нами примерно одинаковые хотя бы один из следующих параметров:   ·                   Возраст;   ·                   Профессию;   ·                   Должность;   ·                   Происхождение;   ·                   Образование;   ·                   Склад души.   Чем больше общих параметров мы имеем, тем легче находиться взаимопонимание. В этих условиях мы можем особенно не заботиться о различающихся у нас и у партнера картинах мира.   Встречая же людей из другого круга, мы находимся в условиях сильно различающихся картин мира. В этом случае для установления контакта уже становиться необходимо вставать в позицию собеседника и пытаться понять его точку зрения. Идею сообщения и используемые для ее оформления слова следует привязывать к мировоззрению партнера.   Также мы можем получить информацию, не вписывающуюся в наше представление о реальности. В этом случае ее стоит проверить и, удостоверившись в ее истинности, реконструировать нашу картину мира.

 

ФИО: ДОРОФЕЕВ МИХАИЛ АНДРЕЕВИЧ

ТЕМА: «МОЯ  СЕМЬЯ»

Дата рождения: 10. 02. 1998 год.

Наименование ОУ, класс: МОУ «Майская основная общеобразовательная школа», 6 класс

Домашний адрес: Тульская область, Киреевский район, п. Сеченский, ул. Ленина, д.1, кв. 2.

Контактный телефон: (254) 41-2-43 (школьный),

ФИО председателя жюри муниципального этапа конкурса: Каштанова Людмила Викторовна

2009 год

Тихая моя Родина…

Улицы, птицы, поля,

Милый поселок мой Сеченский,

Близкая с детства земля.

Здесь мои мама и папа

Встретились в первый раз,

Здесь я родился и вырос,

Здесь я пошёл в первый класс…

Так началась история моей семьи. Моя мама Татьяна и папа Андрей познакомились шестнадцать лет назад. Через четыре года они поженились, и на свет появился я, Дорофеев Михаил. Говорят, ребенок, которого любят еще до его рождения, будет счастливым. Я с этим полностью согласен, потому что мне посчастливилось родить именно в этой семье.

С моим появлением на свет жизнь семьи полностью изменилась. Всё своё внимание и любовь родители направили на меня. Да и бабушки с дедушками были в полном восторге от внука-первенца. Конечно, хорошо быть во всём первым, но с другой стороны, нужно приложить много усилий для того, чтобы оправдать надежды родственников. Едва я научился говорить, мама стала учить меня читать, а папа пытался усадить  за руль автомобиля. Бабушка Лиза любила басни Крылова, поэтому в четыре года я знал наизусть «Квартет». С самого раннего детства я познакомился с русскими народными сказками и стихотворениями Пушкина и постепенно начал понимать, что не представляю себя без книги. Кто-то из мудрецов назвал книгу учебником жизни, и это очень верное утверждение. Именно книга даёт нам правильное представление о жизни и мире, в котором мы живём. Человеку ведь не дано постичь всё самому, на своём личном опыте – не хватит и тысячи лет, чтобы открыть все законы и премудрости мира, изобрести всё, что было изобретено человеком в течение многих веков, постигнуть всё то, что было открыто людьми и оплачено ими ценой ужасных ошибок и заблуждений. Спасибо всем тем, кто изобрёл книгу. И спасибо моей маме, которая помогла открыть во мне любовь к литературе:

Моя мама – лучшая на свете!

Я уверен в этом на сто крат.

Уважают маму взрослые и дети,

Каждый её видеть очень рад.

Выслушает всех она и спросит,

Каждому полезный даст совет.