26. Невербальное общение
- это «язык жестов», включающий
такие формы самовыражения, которые
не опираются на слова и
другие речевые символы. Учиться
понимать язык невербального общения
важно по нескольким причинам. Во-первых,
словами можно передать только фактические
знания, но чтобы выразить чувства, одних
слов часто бывает недостаточно. Чувства,
не поддающиеся словесному выражению,
передаются на языке невербального общения.
Во-вторых, знание этого языка показывает,
насколько мы умеем владеть собой. Невербальный
язык скажет о том, что люди думают о нас
в действительности. И, наконец, невербальное
общение ценно особенно тем, что оно спонтанно
и проявляется бессознательно. Поэтому,
несмотря на то, что люди взвешивают свои
слова и контролируют мимику, часто возможна
утечка скрываемых чувств через жесты,
интонацию и окраску голоса. Т.е., невербальные
каналы общения редко поставляют недостоверную
информацию, так как они поддаются контролю
в меньшей степени, чем словесное общение.В
социально-психологических исследованиях
разработаны различные классификации
невербальных средств общения, к которым
относят все движения тела, интонационные
характеристики голоса, тактильное воздействие,
пространственную организацию общения.Следует
отметить, что невербальное поведение
личности полуфункционально. Невербальное
поведение: Создает образ партнера по
общению;Выражает качество и изменение
взаимоотношений партнеров по общению,
формирует эти отношения; Является индикатором
актуальных психических состояний личности;
Выступает в роли уточнения, изменения
понимания вербального сообщения, усиливает
эмоциональную насыщенность сказанного;
Поддерживает оптимальный уровень психологической
близости между общающимися;Выступает
в качестве показателя статусно-ролевых
отношений.Эффективность общения определяется
не только степенью понимания слов собеседника,
но и умением правильно оценить поведение
участников общения, их мимику, жесты,
движения, позу, направленность взгляда,
то есть понять язык невербального (вербальный
-- "словесный, устный") общения. Этот
язык позволяет говорящему полнее выразить
свои чувства, показывает, насколько участники
диалога владеют собой, как они в действительности
относятся друг к другу.
27. Поза - это положение
тела. Человеческое тело способно
принять около 1000 устойчивых различных
положений. Поза показывает, как
данный человек воспринимает
свой статус по отношению к
статусу других присутствующих
лиц. Лица с более высоким
статусом принимают более непринужденную
позу. В противном случае могут
возникать конфликтные ситуации.
Если человек заинтересован в
общении, он будет ориентироваться
на собеседника и наклоняться
в его сторону, а если не
очень заинтересован, наоборот, ориентироваться
в сторону и откидываться назад.
Человек, желающий заявить о
себе, будет держаться прямо, в
напряженном состоянии, с развернутыми
плечами; человек же, которому
не нужно подчеркивать свой
статус и положение, будет расслаблен,
спокоен, находиться в свободной
непринужденной позе. Жесты - это
разнообразные движения руками
и головой. Язык жестов - самый
древний способ достижения взаимопонимания.
В различные исторические эпохи
и у разных народов были
свои общепринятые способы жестикуляции.
В настоящее время даже предпринимаются
попытки создать словари жестов.
Вообще же интенсивность жестикуляции
растет вместе с возрастанием эмоциональной
возбужденности человека, а также при
желании достичь более полного понимания
между партнерами, особенно если оно затруднено.
Конкретный смысл отдельных жестов различен
в разных культурах. Мимика - движения
мышц лица, и это главный показатель чувств.
Исследования показали, что при неподвижном
или невидимом лице собеседника теряется
до 10-15% информации. В литературе отмечается
более 20 000 описаний выражения лица. Главной
характеристикой мимики является ее целостность
и динамичность. Это означает, что в мимическом
выражении лица шести основных эмоциональных
состояний (гнев, радость, страх, печаль,
удивление, отвращение) все движения мышц
лица скоординированы. И хотя каждая мина
является конфигурацией всего лица, основную
информативную нагрузку несут брови и
губы. Походка - это стиль передвижения
человека. Ее составляющими являются:
ритм, динамика шага, амплитуда переноса
тела при движении, масса тела. По походке
человека можно судить о самочувствии
человека, его характере, возрасте. В исследованиях
психологов люди узнавали по походке такие
эмоции, как гнев, страдание, гордость,
счастье. Выяснилось, что «тяжелая» походка
характерна для людей, находящихся в гневе,
«легкая» - для радостных. У гордящегося
человека самая большая длина шага, а если
человек страдает, его походка вялая, угнетенная,
такой человек редко глядит вверх или
в том направлении, куда идет.
28. Визуальный контакт
является исключительно важным
элементом общения. Смотреть на
говорящего означает не только
заинтересованность, но и помогает
нам сосредоточить внимание на
том, что нам говорят. Общающиеся
люди обычно смотрят в глаза
друг другу не более 10 секунд.
Если на нас смотрят мало, мы
имеем основания полагать, что
к нам или к тому, что мы
говорим, относятся плохо, а
если слишком много, это может
восприниматься как вызов или
же хорошее к нам отношение.
По своей специфике взгляд может быть:1)
Деловой - когда взгляд фиксируется в районе
лба собеседника, это предполагает создание
серьезной атмосферы делового партнерства.2)
Социальный - взгляд концентрируется в
треугольнике между глазами и ртом, это
способствует созданию атмосферы непринужденного
светского общения.3) Интимный - взгляд
направлен не в глаза собеседника, а ниже
лица - до уровня груди. Такой взгляд говорит
о большой заинтересованности друг другом
в общении.4) Взгляд искоса используется
для передачи интереса или враждебности.
Если он сопровождается слегка поднятыми
бровями или улыбкой, он означает заинтересованность.
Если же он сопровождается нахмуренным
лбом или опущенными уголками рта, это
говорит о критическом или подозрительном
отношении к собеседнику.
30. Общение — это сложный,
многоплановый процесс установления
и развития контактов между
людьми, порождаемый потребностями
в совместной деятельности и
включающий в себя обмен информацией,
выработку единой стратегии взаимодействия,
восприятия и понимания другого
человека. Следовательно, мы можем
рассматривать общение как восприятие,
общение как коммуникацию и
общение как взаимодействие. Деловое
общение включает в себя все
многообразие функций общения:
коммуникативную, интерактивную
и перцептивную. Коммуникация - в
узком смысле слова это обмен
информацией между субъектом
и объектом управления; интеракция
- их взаимодействие, предполагающее
определенную форму организации
совместной деятельности; межличностная
перцепция - процесс взаимного
восприятия и познания объектом
и субъектом управления друг
друга как основа для их
взаимопонимания. Стратегии взаимодействия:
противодействие, сотрудничество, компромисс,
избегание, уступчивость. Стили взаимодействия:
ритуальный, манипулятивный, гуманистический.
Типы взаимодействия: кооперация (сотрудничество)
и конкуренция (конфликт). Формы
взаимодействия: индивидуальная деятельность,
совместно- последовательная деятельность,
совместное взаимодействие. Основные
признаки совместной деятельности (взаимодействия):
общая мотивация, единая цель, согласованность
действий, индивидуальная деятельность
и ее координация, управление индивидуальными
действиями, пространственно-временное
единство действий, конечный результат
совместных действий. Механизмы взаимовоздействия
в общении: заражение, убеждение, внушение,
подражание. Способы взаимодействия: творческий,
продуктивный, дружеский, дистанционный,
подавляющий, популистский, заигрывающий,
требовательный,
32. Концепция Э.Берна была создана в ответ
на необходимость оказания психологической
помощи людям, имеющим проблемы в общении. Э.Берн выделяет
следующие три составляющие личности
человека, которые обусловливают характер
общения между людьми: родительское, взрослое,
детское. Родительское (Родитель - Р), которое подразделяется
на заботливое родительское состояние
Я, критическое родительское состояние
Я. Родительское Я, состоящее из правил
поведения, норм, позволяет индивиду успешно
ориентироваться в стандартных ситуациях,
"запускает" полезные, проверенные
стереотипы поведения, освобождая сознание
от загруженности простыми, обыденными
задачами. Кроме того, Родительское Я обеспечивает
с большой вероятностью успеха поведение
в ситуациях дефицита времени на размышления,
анализ, поочередное рассмотрение возможностей
поведения. Взрослое (Взрослый - В) состояние Я воспринимает
и перерабатывает логическую составляющую
информации, принимает решения преимущественно
обдуманно и без эмоций, проверяя их реальность.
Взрослое Я, в отличии от Родительского,
способствует адаптации не в стандартных,
однозначных ситуациях, а уникальных,
требующих размышлений, дающих свободу
выбора и, вместе с этим, необходимость
осознания последствий и ответственного
принятия решений. Детское (Дитя - Д, или Ребенок) состояние
Я следует жизненному принципу чувств.
На поведение в настоящем влияют чувства
из детства. Детское Я также выполняет
свои, особые функции, не свойственные
двум другим составляющими личности. Оно
"отвечает" за творчество, оригинальность,
разрядку напряжения, получение приятных,
иногда "острых", необходимых в определенной
степени для нормальной жизнедеятельности
впечатлений. Кроме того, Детское Я выступает
на сцену, когда человек не чувствует достаточно
сил для самостоятельного решения проблем:
не способен преодолеть трудности или/и
противостоять давлению другого человека.
Это Я подразделяется на: естественное
детское Я (спонтанные реакции типа радости,
печали и т.д.), приспосабливающееся детское
Я (приспосабливающийся, прислуживающийся,
боязливый, виноватый, колеблющийся и
т.п.), возражающее детское Я. С позиции родителя
"играются" роли отца, старшей сестры,
педагога, начальника; с позиции взрослого
- роли соседа, случайного попутчика, подчиненного,
знающего себе цену, и т.д.; с позиции ребенка
- роли молодого специалиста, артиста -
любимца публики, зятя. В личности каждого человека обнаруживаются
все три составляющие, однако при условии
плохого воспитания личность может деформироваться
так, что одна составляющая начинает подавлять
другие, что обусловливает нарушение общения
и переживается человеком, как внутреннее
напряжение.
36. Деловое общение:
этапы Можно выделить 5 осн. этапов делового
О.: 1) установление контакта; 2) ориентация
в ситуации (люди, обстоятельства и т. д.);
3) обсуждение вопроса, проблемы; 4) принятие
решения; 5) выход из контакта. В деловом
О. эта схема может быть как свернутой,
краткой, так и полной, подробной.1) Установление
контакта. Задача фазы вхождения в контакт
- побудить собеседника к О. и создать максимальное
поле возможностей для дальнейшего делового
обсуждения и принятия решений. Контактная
фаза направлена на снятие барьеров О.,
ослабление действия защитных психол.
механизмов. 2) Этап ориентации - определение
направления стратегии и тактики делового
О., развитие интереса и вовлечение партнера
в круг совмест. интересов. Осн. задачи
этапа: а) ориентация в целях и интересах
партнеров; б) ориентация в распределении
ролей партнеров; в) определение формы,
регламента и длительности разговора
(свернутый, четкий, конкретный или подробный,
развернутый). 3) Этап поиска путей решения
проблемы. Значима направленность на партнера,
включение его в обсуждение предмета О.,
умение слушать, понимать позицию партнера
и умение убеждать. Убеждение имеет сложную
структуру: оно включает в себя знания,
эмоции, волевые компоненты. Для достижения
успеха важно подчеркнуть единство позиций,
избегать категоричности суждений. 4) Этап
принятия решения наступает в результате
реализации стратегий сотрудничества,
компромисса, соперничества, уступок и
уход (избегание). Оптимальным в деловом
О. является нахождение решения, удовлетворяющего
интересам обеих сторон, худшим - избегание
(незавершенность). 5) Завершение контакта.
Один из осн. принципов выхода из стадии
- выполнение этических принципов делового
О., сохранения доброжелательных личностных
отношений. В зависимости от различных
признаков деловое общение делится на:устное
- письменное (с точки зрения формы речи);
диалогическое - монологическое (с точки
зрения однонаправленности/двунаправленности
речи между говорящим и слушающим); межличностное
- публичное (с точки зрения количества
участников); непосредственное - опосредованное
(с точки зрения отсутствия/наличия опосредующего
аппарата); контактное - дистантное (с точки
зрения положения коммуникантов в
пространстве).
37. В процессе делового общения
выделяют следующие этапы:установление
контакта ориентация в ситуации обсуждение
вопроса, проблемы принятие решения выход
из контакта Любое общение начинается
с установления контакта.Задача данной
фазы состоит в том, чтобы побудить собеседника
к общению и создать максимальное поле
возможностей, для дальнейшего делового
обсуждения и принятия решений.Для этого
важно продемонстрировать собеседнику
доброжелательность и открытость для
общения. Это достигается мягкой улыбкой
(если она уместна), небольшим наклоном
головы в сторону собеседника, выражением
глаз. Не следует торопиться с приветствием,
чтобы оно не помешало началу контакта.
Надо как бы осмотреться и создать этим
доброжелательную атмосферу. «Ориентация
в ситуации» помогает определить стратегию и тактику
делового общения. Вам предстоит развить
у партнера интерес к общению, вовлечь
его в круг совместных интересов.Для того
чтобы вовлечь собеседника в активное
обсуждение вопроса, необходимо создать
непринужденную обстановку общения Здесь
будет уместна похвала в адрес собеседника,
сообщение интересной информации, напоминание
о приятных событиях.Необходимо достичь
негласной договоренности с партнером
о распределении ролей. Если, например,
партнер избрал роль «мудрого наставника»,
то надо либо добиваться равного распределения
ролей собеседников, либо, если это не
удается, принять роль «почтительного
ученика».В процессе обсуждения вопроса, проблемы,
важно подчеркивать сходство позиций.
Это позволит сблизиться с партнером.
38.
Для этапов обсуждения проблемы
и принятия решения с социально-психологической
точки зрения характерны эффект
контраста и эффект ассимиляции.Действие
эффекта контраста заключается
в том, что, указывая на отличие
нашей точки зрения на возможную
совместную деятельность от точки
зрения партнера, мы психологически
удаляемся от него; подчеркивая
сходство позиций, мы сближаемся
с партнерами, в чем проявляется
действие эффекта ассимиляции.Для
достижения успеха в деловом
обсуждении важно подчеркнуть
единство позиций.При разногласиях
обязательное правило успешного
обсуждения — контрастные фразы
должны быть безличностными, в
противном случае они становятся
необратимыми, и общение завершится
неудачей. То есть должно быть
зафиксировано, что позиция собеседника
исходит из объективных причин,
связана с погодой, политикой
и т.д., но ни в коем случае
не с его личностью, его личными
качествами.На фазе обсуждения
и принятия решения очень значима
направленность на партнера, включение
его в обсуждение, поэтому в
полной мере должны быть проявлены
умение слушать и умение убеждать.Убеждение
имеет сложную структуру: оно
включает в себя знания, эмоции,
волевые компоненты. Категоричностью
своих суждений, даже если они
и правильны, убедить другого
очень сложно: тут срабатывают
психологические механизмы защиты.
Если хотите убедить человека,
сначала надо его понять, чтобы
выяснить причины несогласия, привлечь
к совместному обсуждению, чтобы
решение получилось общим. Если
же общее решение не получится,
то будут хотя бы известны
точки зрения, их обдуманность, что
позволяет вести дальнейшее обсуждение.
39.
На фазе обсуждения и принятия
решения очень значима направленность
на партнера, включение его в
обсуждение, поэтому в полной
мере должны быть проявлены
умение слушать и умение убеждать.Убеждение
имеет сложную структуру: оно
включает в себя знания, эмоции,
волевые компоненты. Категоричностью
своих суждений, даже если они
и правильны, убедить другого
очень сложно: тут срабатывают
психологические механизмы защиты.
Если хотите убедить человека,
сначала надо его понять, чтобы
выяснить причины несогласия, привлечь
к совместному обсуждению, чтобы
решение получилось общим. Если
же общее решение не получится,
то будут хотя бы известны
точки зрения, их обдуманность, что
позволяет вести дальнейшее обсуждение.Выход из контакта. В психологии хорошо
изучена роль первого впечатления, которое
мы производим на собеседника и группу
людей. Но роль последнего впечатления
не менее велика. Оно влияет на тот образ,
который останется в памяти партнера,
и на будущие деловые отношения. Поэтому
одна из основных заповедей выхода из
контакта, — приветливость.