Решение межличностных конфликтов

1) разъединение конфликтующих. Этот вариант эффективен при конфликтах между покупателями (например, не поделили какой-то товар), а также между покупателями и продавцами.

При конфликтах между покупателями, разъединителем является продавец.

При конфликтах между покупателем и продавцом  используют скрытое разъединение. В этом случае одного из участников спора подменяют другим человеком, не вызывающим раздражения у оппонентов. Так, в конфликте продавца и покупателя, вместо продавца, не справляющегося с конфликтной ситуацией, может занять другой работник, входящий в эту ситуацию спокойным и уже подготовленным к действиям. Подмену нужно проводить быстро, четко и как бы невзначай. Подменивающий отсылает «провинившегося» в конфликте работника под любым благовидным предлогом, а сам занимает его место.

2) посредничество в конфликте третьего лица. При истинном, явном конфликте предмет спора ясен, но оппоненты не хотят делать уступок. По ходу спора они нередко наносят друг другу взаимные обиды, оскорбления, и к первоначальному столкновению интересов добавляются взаимная неприязнь, желание не только добиться своего, а унизить противника. Лишь вмешательство третьего лица может вывести спорящих людей из тупика. Но для этого требуется обязательное условие: посредник (арбитр) должен располагать доверием обеих сторон. А это возможно при объективности, беспристрастности, объективности. В роли арбитра коммерческих структур выступает старший по должности человек или представитель администрации.

Арбитру не следует  увлекаться поисками истины или вины оппонентов. Нужно помнить, что человек в конфликте часто утрачивает самокритичность. Полезнее проявить конструктивный подход: найти нестандартное предложение, компромиссный вариант.

Этот вариант  эффективен при возникновении разногласий между продавцами магазина. В роли третьего лица выступает руководитель торговой организации, так как он располагает доверием конфликтующих сторон. Руководитель в основном всегда выводит оппонентов из сложившейся тупиковой ситуации, помогает им прояснить недоразумения и разногласия и достичь компромисса. Руководитель использует конъюнктивный вид посредничества. Контакты с руководителем дополняют прямые контакты конфликтующих сторон друг с другом.

Арбитром в  конфликте между работниками  и администрацией торговой организации  выступает юрист. Например, работница магазина, ранее имевшая административные замечания, при выходе из декретного отпуска получила решение администрации о ее сокращении по причине отсутствия рабочих мест. Конфликт был разрешен юристом, который, опираясь на ТК РФ, пояснил, что увольнение беременных женщин и женщин, имеющих детей до трех лет, по инициативе администрации не допускается, кроме случаев полной ликвидации предприятия, учреждения, организации, когда допускается увольнение с обязательным трудоустройством.

3) признание своей ответственности. Этот прием используется при разногласиях между продавцом и покупателем, а также между руководителем и подчиненным.

Продавец и  подчиненный сами произносят обвинение  в свой адрес, которое мог бы предъявить покупатель и руководитель, и принимают  полностью, либо с небольшими уточнениями, выражая готовность предпринять необходимые действия, что исправит положение.

4) Благоприятствование свободному развитию и завершению реакции. В бурном, лавинообразном конфликте, если нет возможности применить разъединение, надо дать человеку высказаться, не перебивая его. Когда оппонент увидит, что его слушают спокойно и внимательно, он и сам успокаивается и становится доступнее для продуктивного контакта. Однако способствовать свободному выражению реакции можно не безгранично, а лишь до тех пор, пока поведение оппонента не выходит за допустимые рамки, не нарушает общественного порядка и не препятствует нормальной работе предприятия. В противном случае необходимо применить следующий принцип.

5) Пресечение конфликта. Использование этого принципа требует от персонала большой организованности и самообладания. Не дадут результата попытки превзойти конфликтующего грубостью. Действовать надо спокойно, решительно и энергично, руководствуясь не личными соображениями, а установленным порядком. Если остановить чрезмерно распустившегося человека словесными воздействиями не удается, можно использовать силовое давление с использованием общественного мнения, помощи администрации или органов охраны общественного порядка.

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

Кроме того, конфликты легче предотвратить, чем преодолевать. Для этого следует использовать следующие принципы предотвращения конфликтов:

1. Объективность и уступчивость. При взаимном столкновении реальных интересов избежать явного конфликта можно с помощью компромисса с учетом противоположных интересов и готовности пойти на уступку одного из оппонентов. Например.

Покупательнице  понравилась шаль в художественно  оформленной витрине. Продавец предлагает другую шаль.

- Я хочу именно эту, - настаивает покупательница.

- Вообще-то мы с витрины не снимаем, - отвечает продавец, - но если вы настаиваете, я раскомплектую витрину. Но, может, посмотрите все же эту, у нее узор даже выразительнее.

Покупательница  долго рассматривает, а затем  соглашается: Пожалуй, вы правы, возьму эту.

Если бы продавец не проявила готовности уступить, то не добилась бы успеха: покупательница из чувства противоречия не пошла бы на компромисс.

2. Ясность и доброжелательность. Этот принцип дает возможность смягчить в отношениях напряженность, возникшую из-за одного оппонента.

Быть доброжелательным в отношении к оппоненту - значит положительно трактовать его действия, давать положительные установки.

Пример. Покупатель возвращается к кассе и заявляет: «Вы меня обсчитали!» Кассир, используя  элементы профессионального поведения и не обращая внимания на резкий тон, перефразирует претензию: «Вы полагаете, что я ошиблась? Давайте проверим».

Доброжелательность  кассира смягчает покупателя: подозрения в злом умысле и готовность к конфликту  рассеиваются.

3. Дистанция  и самообладание. Увеличить дистанцию  (сократить точки соприкосновения)  полезно при осложнившихся отношениях.

При конфликтах в торговой практике, как и во всех случаях жизни, требуются навыки самообладания. Пример (из рассказа продавца). Ходит ко мне один пенсионер раза два в неделю и спрашивает: «Когда будут в продаже водопроводные краны?» Я ему отвечаю: «К сожалению, у нас в продаже водопроводных кранов не бывает, они продаются в магазине «Бытовая техника». И адрес ему сообщаю. А на следующей неделе «мой» покупатель опять перед прилавком и опять вопрос: «Когда же будут в продаже водопроводные краны?» И я с улыбкой повторяю тот же ответ.

Повышение культуры торгового обслуживания предполагает предотвращение конфликтов путем строгой  дисциплины, четкости, оперативности в работе сотрудников. Совершенное владение торговыми операциями, связанными с продажей товаров, входит в состав показателей профессионального мастерства торговых работников.

Выделяют следующие  исходы конфликтов:

1. Полное разрешение и угасание конфликта. При явном, истинном конфликте это победа одного оппонента и поражение другого или компромисс между ними.

Например, покупательница потребовала обменять колготки, которые  ей не подошли по размеру. Несмотря на ее настойчивость, ей было отказано в обмене в соответствии с правилами продажи товаров. Для нее этот конфликт закончился поражением.

Другой пример: покупательница приобрела дамскую сумку, но затем  заметила более дешевую. Она попросила  продавца заменить ей покупку и вернуть  разницу в цене. Продавец сначала возразила, а затем предложила ей вместо возврата денег приобрести яркий шарф из шелка, который гармонировал с цветом сумки. Покупательница согласилась, и конфликт закончился компромиссом.

2. Спад конфликта и переход в хроническое состояние. Покупатель, перенесший в магазине унижение собственного достоинства по вине продавца, несет в душе хроническую обиду на всех работников и при случае не упускает возможности повести разговор об их низкой культуре.

3. Возврат в состояние конфликта. Такой исход возможен при любом типе конфликта, когда он не разрешен.

4. Мнимый выход из конфликта - отвлечение от проблемы без ее преодоления.

Пример. Два продавца не могут решить между собой, кому участвовать в осенней ярмарке продажи товаров. Спор заходит в тупик, и вдруг одна из них говорит: «Посмотри, какую я купила губную помаду». Обе с удовольствием рассматривают и наносят помаду на губы, используя маленькое зеркало. Но когда встает вопрос, кому принять участие в осенней ярмарке товаров, конфликт разгорается с новой силой.

5. Принципы преодоления и предотвращения конфликтов.

На своем предприятии  мы разработали основные рекомендации по предотвращению конфликтов в коллективе:

Не отвечайте на агрессию агрессией;Не оскорбляйте и не унижайте оппонента ни словом, ни жестом, ни взглядом;Дайте возможность оппоненту высказаться;Старайтесь выразить свое понимание в связи с возникающими у оппонента трудностями;Не делайте скоропалительных выводов, не давайте поспешных советов;Предложите оппоненту обсудить возникшие проблемы в спокойной обстановке.