Решение межличностных конфликтов

Всякий межличностный  конфликт в конце концов имеет  свое разрешение. Формы их разрешения зависят от стиля поведения субъектов  в процессе развития конфликта. Эту  часть конфликта называют эмоциональной  стороной и считают ее наиболее важной.

Основными фазами конфликта являются: 
1. Начальная фаза: 
-       возникновение разногласий; 
2. Фаза подъема: 
-       нарастание напряженности; 
-       конфликтное взаимодействие; 
3. Пик конфликта: 
-       эскалация конфликта; 
4. Спад конфликта:

Существует  пять основных стилей поведения при конфликте:

Конкуренция (соперничество). Этот стиль наиболее типичен для поведения в конфликтной ситуации. Его можно использовать, если вы делаете большую ставку на свое решение возникшей проблемы, поскольку исход конфликта очень важен для вас:

• обладаете достаточной властью и авторитетом, и вам представляется очевидным, что предлагаемое вами решение – наилучшее;
• чувствуете, что у вас нет иного выбора и вам нечего терять;
• должны принять непопулярное решение и у вас достаточно полномочий для выбора этого шага.

Однако эта стратегия  редко приносит долгосрочные результаты, так как проигравшая сторона  может не поддержать решение, принятое вопреки ее воле. Кроме того, тот, кто сегодня проиграл, завтра может  отказаться от сотрудничества.

Сотрудничество. Наиболее трудный, но самый эффективный стиль при разрешении конфликтных ситуаций. Преимущество его в том, что вы находите наиболее приемлемое для обеих сторон решение и превращаете оппонента в партнера.

Такой подход ведет к  успеху, как в делах, так и в личной жизни. Однако такой стиль требует умения объяснить свои решения, выслушать другую сторону, сдерживать свои эмоции. Отсутствие одного из этих факторов делает этот стиль неэффективным.

Компромисс. Суть этого способа разрешения конфликтов в том, что стороны пытаются урегулировать разногласия, используя взаимные уступки.

Этот стиль наиболее эффективен, когда обе стороны  желают одного и того же. Акцент при  этом делается не на решении, которое  удовлетворяет интересы обеих сторон, а на варианте, с которым каждый мог бы согласиться.

Игнорирование (уклонение). Реализуется обычно, если конфликт не затрагивает прямых интересов сторон, или возникшая проблема не столь важна для сторон и у них нет нужды отстаивать свои интересы.

Приспособление означает, что вы действуете совместно с другой стороной, но при этом не пытаетесь отстаивать собственные интересы в целях сглаживания атмосферы и восстановления нормальной рабочей обстановки.

В таком случае вы жертвуете  собственными интересами в пользу другой стороны. Но это не означает, что вы должны отказаться от своих интересов. Вы просто должны как бы отставить их на некоторое время, а потом, в более благоприятной обстановке, вернуться к их удовлетворению за счет уступок со стороны вашего оппонента или каким-либо иным образом.

Стиль поведения в  конкретном конфликте, определяется, насколько  для вас важно удовлетворить  собственные интересы, действуя при  этом пассивно или активно, и интересы другой стороны, действуя совместно  или индивидуально.

Если есть возможность, избегайте конфликтов и соблюдайте простые принципы не конфликтности:

• Сохраняйте верность своим принципам, но изменяйте мнение, если оно ошибочно.
• Действуйте по своему усмотрению, не испытывая чувства вины.
• Верьте в свои способности, несмотря на неудачи.
• Оказывайте сопротивление и умейте говорить “нет”.
• Умейте в людях видеть хорошее, несмотря на недостатки.
• Понимайте чужие чувства и подавляйте порывы.
• Принимать похвалу без ложной скромности.
• Умейте извиниться без подобострастия.
• Умейте усмирить своё беспокойство о завтрашнем дне.
• Находите удовольствие в самой разнообразной деятельности.

 

 

 

 

 

 

 

 

 

Поведение в  конфликте 

Конфликты в  торговой организации могут проявляться  как столкновения между: покупателями и продавцами; между продавцами; руководителем и подчиненным.

Причины возникновения конфликтов между покупателем и продавцом очень разнообразны и считаются самыми распространенными в торговой сфере.

В первую очередь  это конфликты по поводу не качественной продукции и высокой цены на товар  по мнению покупающих. Каждый стремится приобрести товар подешевле и хорошего качества, но это не всегда возможно, в результате возникают разногласия. Встречаются покупатели, которые не хотят покупать товар, и, ничего не зная о его качестве, начинают высказывать свое мнение, чаще всего отрицательное, тем самым отпугивают других покупателей.

Конфликты также  возникают из-за плохого обслуживания покупателей, продавец не всегда бывает вежливым и обходительным. Это связано  с незнанием элементарных правил общения, плохим настроением продавца, хамством покупателей, взаимным неуважением обоих сторон. Конфликты возникают в тех случаях, когда продавец преднамеренно или не нарочно обсчитывает или наоборот отдает больше сдачи, чем положено или неправильно рассчитывается покупатель.

Конфликт может  возникнуть и между работниками торгового предприятия в процессе их деятельности. Это разногласия между продавцами могут быть:

по поводу рабочих  и выходных дней (не могут договориться, когда кому работать, а когда отдыхать),

из-за несходства характеров и нежелания уступить друг другу,

Кроме того, велико влияние и таких факторов на отношения между членами трудового коллектива, как наличие индивидуальной и коллективной материальной ответственности, что требуют высокой степени доверия между работниками универсама, уверенности в честности тех, с кем эта ответственность делится. Часто именно в связи с наличием материальной ответственности и возникновением ситуаций недостачи товаров или других материальных ценностей связаны самые глубокие конфликты в торговле.

Работа в торговле связана с его высоким нервно-эмоциональным напряжением. Действительно, работа торгового персонала связана с постоянными контактами с покупателями, часто покупатель не доволен товарами, ценами, качеством товара. Работник магазина должен, с одной стороны, уметь сглаживать противоречия участвуя в постоянном общении с посетителями торгового предприятия, а с другой, объяснить преимущества данного товара и убедить посетителя совершить покупку.

Разногласия между руководителем и его подчиненными, возникают по следующим причинам:

- работник не  приходит вовремя на работу  без уважительных причин;

- не хочет  работать или работает плохо;

- на рабочем  месте подчиненный находится  в нетрезвом состоянии;

- неуважительно  относится к начальству и не  прислушивается к советам и требованиям;

- обнаружена  недостача товара или денежных  средств;

- руководитель  задерживает заработную плату  или неправильно начисляет;

- из-за плохого  настроения срывает зло на  подчиненных, незаслуженно обвиняет, делает их крайними.

Поэтому, для руководителя торгового предприятия очень важно своевременно определить причины конфликта. Знание причин возникновения той или иной конфликтной ситуации фактически до момента ее развития и вовлечения в конфликт все новых и новых сотрудников дает возможность руководителю блокировать данные причины и в последствии устранить их.

Каждый конфликт проходит в своем развитии несколько  этапов:

1) Возникновение  конфликта;

2) Осознание  данной ситуации сторон;

3) Конфликтное  поведение;

4) Исход конфликта  (конструктивный, деструктивный, замораживание конфликта).

Разрешение  конфликта, прежде всего, начинается с того, что конфликтующие стороны перестают, по возможности, видеть в оппоненте противника. Для этого проводится анализ собственных позиций и действий. Признание собственных ошибок снижает негативное восприятие оппонента, а также оппоненты стараются понять интересы другого - это расширяет представление об оппоненте, делает его более объективным.

Выделяются конструктивные начала в поведении и намерениях оппонента. В каждом человеке есть что-то положительное, на что можно опереться при разрешении конфликта.

Потом сотрудники уменьшают  негативные эмоции противоположной  стороны следующими приемами:

- готовностью идти на  сближение позиций;

- положительная оценка  некоторых действий другой стороны;

- критично отнестись к  самому себе и уравновесить  поведение.

Для бесконфликтного взаимодействия продавцов с покупателями используются следующие способы и правила:

- при взаимодействии с  покупателями продавец проявляет  сдержанность своих негативных эмоций, по возможности избегает грубостей и неуважения;

- продавец соблюдает элементарные  правила вежливости (здравствуйте, спасибо, пожалуйста, до свидания  и т.д.);

- продавец старается удовлетворить  потребности в товаре даже  самых капризных и придирчивых покупателей;

- продавец при взаимодействии  с покупателем проявляет обходительность  и уступчивость.

Для бесконфликтного взаимодействия руководителя и подчиненных используются следующие способы и условия:

- происходит стимулирование  к добросовестному выполнению своих обязанностей (в основном материальное);

- проводится совместный  отдых для снятия психологической  напряженности в коллективе;

- при возникновении важных  проблем, сотрудники информируются  руководителем, если возможно, оказывается  помощь при их решении;

- происходит поощрение  инициативы, которая способствует  эффективной деятельности фирмы;

- если руководитель ставит  перед подчиненными какую-то задачу, то обеспечивает необходимыми  средствами для ее выполнения;

- руководитель не ставит  перед подчиненными задачи, которые не соответствуют их возможностям;

- оценка результатов деятельности  подчиненного дается только после  достаточного изучения итогов;

- разговор по поводу  критики начинается с положительных  аспектов деятельности;

- если руководитель допустил ошибки, то старается не винить в этом подчиненных (по возможности);

- руководитель придерживается  следующего правила: меньше проступков - меньше конфликтов, меньше наказаний  - меньше проблем.

Руководитель  с подчиненными, при разрешении разногласий использует следующие методы:

- чтобы избежать неверного  решения, руководитель в конфликте  обязательно выслушивает подчиненного;

- руководитель не доводит  конфликт до его обострения, так  как его сложнее разрешить.  В результате обострения ухудшаются межличностные отношения, повышается уровень негативных эмоций, снижается степень правоты оппонентов из-за взаимной грубости;

- при разрешении конфликта  руководитель соблюдает дистанцию  по отношению к подчиненному, то есть обращается к нему  на «Вы», обратное является фактическим унижением подчиненного и он отвечает тем же;

- во время  конфликта руководитель не повышает  голос на подчиненного, так как  грубость считается признаком  не владения данной ситуацией  собой, а спокойствие руководителя  усиливает в глаза подчиненного  справедливость требований;

- руководитель  по возможности не злоупотребляет должностным положением, так как это озлобляет подчиненного, делает его неуступчивым и затрудняет разрешение конфликта;

- если руководитель  не прав в конфликте, то он  уступает подчиненному, при этом  указывает, что подчиненный также  допустил ошибки;

- руководитель  не затягивает конфликты с  подчиненными, так как происходит  потеря рабочего времени и  сил, а также все это чревато  взаимными обидами и недомолвками.

Подчиненные с руководителем при разрешении конфликтов стараются выполнять несколько рекомендаций:

- не спешить  противодействовать руководителю  в конфликтной ситуации;

- стараться  не уступать в главном;

- предлагать  несколько вариантов разрешения  конфликтов, не настаивать на  одном;

- не переходить  на оскорбления или резкие  выражения и грубость;

- вызывать руководителя  на откровенный разговор;

- если не  прав в конфликте, необходимо  сразу уступить руководителю;

- необходимо  в процессе работы изучать  и учитывать индивидуально-психологические  особенности руководителя, это позволит  быстрее и с меньшими затратами разрешить конфликт;

- подчиненному  не предлагать желательно противоположных  решений относительно руководителя.

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

Приемы  для разрешения конфликтов используются следующие: