Психологические особенности сервисного обслуживания

Чем определеннее представление об услуге (изделии), тем быстрее может быть оформлен и сделан заказ. Расплывчатость представления о заказе требует от клиента большей активности для выбора услуги из имеющихся в ассортименте. Здесь внимание посетителя может быть легко привлечено средствами рекламы, демонстрируемыми образцами изделий.

Если  предлагаемое изделие (услуга) соответствует  представлениям клиента о нем, то у него появляется желание сделать  заказ. При этом в воображении  заказчика однозначно возникает «представление обладания винным изделием (услугой)», когда изделие воспринимается и оценивается уже не само по себе, а включается в сугубо определенную личностную ситуацию. Например, цвет материала на костюм оценивается в соответствии с имеющейся обувью и верхним головным убором, или же понравившиеся образцы мебели «примеряются» к существующей обстановке квартиры. цвету поклеенных обоев.

Второй этап – принятие решения сделать заказ или отказаться от него. Окончательное решение обычно принимается после повторного (иногда многократного) тщательного сопоставления клиентом представления об услуге (изделии)  с представлением обладания им. Результат сопоставления во многом зависит как от конкретности представления об услуге (изделии), так и о степени расхождения его с представлением обладания. Здесь задача работника контактной зоны состоит в том, чтобы умело стимулировать решение клиента сделать заказ. Работнику следует грамотно обосновать цену изделия, подчеркнуть его качество, отметить соответствие требованиям моды и т.п. Крайне желательно свою речь  с клиентом строить не как монолог, а в виде диалога.

На принятие решения определенное влияние оказывает  целый ряд дополнительных факторов:

• соответствие изделия (услуги) моде и цене: невысокая цена изделия делает заказ выгодным, но вызывает настороженность и недоверие в отношении его качества; высокая пена обычно служит показателем добротности изделия, но она затрудняет принятие решении;
• разнообразие ассортимента изделии (услуг): следует помнить, что слишком большой выбор («когда глаза разбегаются») некоторым людям затрудняет и усложняет выбор чего-то определенного Установлено, что человеку затруднительно одновременно рассматривать более трех предметов из-за сильного рассеивания внимания, поэтому приемщику (продавцу) не следует показывать клиенту сразу более трех образцов материала (товара);
• особенности личности заказчика (бережливость, расточительность, доверчивость, внушаемость и др.);
• настроение клиента, которое во многом определяется атмосферой взаимоотношении в салоне ателье (мастерской). Надо иметь в виду, что конфликтная ситуация, несоответствие уровня обслуживания запросам и ожиданиям клиентов настраивают их против совершения заказа на данном предприятии сервиса:
• четкая организация работы предприятия сервиса: деловитость и компетентность работников, их внимательное, заинтересованное отношение к посетителям.

Естественно, все указанные факторы воздействуют на решение клиента сделать заказ  не разрозненно, а одновременно.

Третий этап – совершение заказа или отказ от него.

На этом этапе не следует задерживать клиента при окончательном оформлении документации. Выполненный заказ вручается аккуратно и красиво упакованным. Клиент будет чувствовать большее удовлетворение, если работник грамотно одобрит его приобретение.

Если  посетитель сделал заказ, сопутствующие переживания первоначально определяются все тем же сравнением «представления об услуге (изделии)» с «представлением обладания». Но в дальнейшем, когда человек начнет использовать изделие, он будет оценивать уже не ранее воображаемые свойства, а реальные качества.

Окончательная реакция у клиента на сделанный  заказ зависит от того, насколько полученное изделие (услуга) отвечает предъявляемым к нему требованиям. Если сделанный заказ полностью удовлетворяет человека, у него возникает положительное отношение к предприятию, желание посещать его в дальнейшем, сделаться постоянным клиентом.

Если  же заказчик разочаровался в полученном изделии или услуге, он, но всей видимости, возвратит его и в дальнейшем будет избегать данное предприятие  сервиса. Отказ от услуг (изделия) также сопровождается различными реакциями. Так, при отказе от заказа из-за плохого обслуживания (или невнимательности и грубости приемщика) посетитель может испытывать досаду и раздражение. В другом случае, если намерение сделать заказ после ухода из ателье (мастерской) не исчезло, у клиента может появиться сожаление о не сделанном заказе.

Следует отдельно сказать о реакции посетителя и о том случае, когда он не может получить нужную услугу на предприятии  и данный момент. Поведение заказчика при этом в значительной степени зависит и от прогноза, с которым он шел в ателье (мастерскую), например, удастся или не удастся сделать заказ, и от конкретности представления об услуге (изделии).

В настоящее  время работники контактной зоны нередко пассивно (как бы со стороны) наблюдают за поведением посетителя. Знание эталон совершения заказа позволит им активно воздействовать на клиента и применять на каждом этапе наилучшую психологическую тактику обслуживания.

 

Заключение

 

 

Психологический аспект сервисного обслуживания, как ни в какой другой области деятельности, играет очень важную роль. Ведь от действий персонала, непосредственно контактирующего в своей работе с клиентом (заказчиком) зависит благосостояние сервисного предприятия и, соответственно, его работников.

В сервисной  деятельности, в отличие от какого-либо промышленного предприятия, практически весь персонал является контактным, так или иначе вступающим в контактные отношения с клиентами и заказчиками – это касается и управленческого, и производственного персонала.

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

Список  использованных источников:

 

1. Барышева А.Д. Этика и психология делового общения. – М., 2009.

2. Дебольский М.С. Психология делового общения. - М., 2001.

3. Конева Е.В. Психология общения: Учебное пособие. - Ярославль, 2000.

4. Леонтьев А.А. Психология общения. - М., 2003.

5. Петрунин Ю.Ю., Борисов В.К. Этика бизнеса. – М., 2000

6. Лавриненко В. Н. Психология и этика делового общения. - М., 2001.

7. Интернет ресурсы