Понятие «общение» и функции делового общения. Конфликт. Виды конфликта. Деструктивный и конструктивный конфликты. Конфликтоген

• Различие в психологических особенностях являются еще одной причиной возникновения конфликтов. Она отнюдь не главная и основная, но игнорировать роль психологических особенностей тоже нельзя. Каждый человек обладает определенными личностными особенностями: темпераментом, характером, потребностями, установками, привычками и т. д. Каждый человек своеобразен и уникален. Однако порой психологические различия участников совместной деятельности бывают столь велики, что мешают ее осуществлению и повышают вероятность возникновения всех типов конфликтов. В таком случае можно говорить о психологической несовместимости людей.

Некоторые специалисты-психологи  считают, что существуют конфликтные  типы личности.

Виды конфликтов по отношению  к отдельному субъекту:

• внутренние (личностные конфликты);
• внешние (межличностные, между личностью и группой, межгрупповые).

 

В психологии принять также выделять: мотивационные, когнитивные, ролевые и пр. конфликты.

К. Левин относит мотивационные конфликты (мало кто удовлетворен работой, многие не верят в себя, испытывают стрессы, перегрузки на работе) в большей мере, к внутриличностным конфликтам. Л. Берковиц, М. Дойч, Д. Майерс описывают мотивационные конфликты как групповые. Когнитивные конфликты также в литературе описаны как с позиций внутриличностных, так и межгрупповых конфликтов.

Ролевые конфликты (проблема выбора одного из нескольких возможных и желаемых вариантов): внутриличностные, межличностные и межгрупповые чаще всего проявляются в деятельностной сфере. Но чаще всего в психологической литературе описываются три вида конфликтов: на внутриличностном уровне, на межличностным и межгрупповом.

Ф. Лютенс выделяет 3 типа внутриличностных конфликтов: конфликт ролей; конфликт, вызванный фрустрацией, конфликт целей.

Межгрупповые конфликт — это, как правило, конфликты интересов групп в производственной сфере.

Межгрупповые конфликты  порождаются чаще всего борьбой  за ограниченные ресурсы или сферы  влияния в рамках организации, которая  состоит из множества формальных и неформальных групп, имеющих совершенно различные интересы. Такое противостояние имеет разные основы. Например, профессионально-производственная (конструкторы- производственники-финансисты), социальная (рабочие-служащие — руководство) или эмоционально-поведенческие ("лентяи" — "работяги").

Но самыми многочисленными  являются межличностные конфликты. В организациях они проявляется по-разному чаще всего в виде борьбы руководства за всегда ограниченные ресурсы. 75-80% межличностных конфликтов порождается столкновением материальных интересов отдельных субъектов, хотя внешне это проявляется как несовпадение характеров, личных взглядов или моральных ценностей. Это коммуникационные конфликты. Аналогичными являются конфликты между личностью и группой. Например, столкновение руководителя с единым фронтом подчиненных, которым не по нраву крутые дисциплинарные меры начальника, направленные на "завинчивание гаек".

 

 

Управления конфликтами:

Наличие многочисленных причин конфликтов увеличивает вероятность  их возникновения, но совсем не обязательно  приводит к конфликтному взаимодействию. Иногда потенциальные выгоды от участия  в конфликте не стоят затрат. Однако, вступив в конфликт, каждая из сторон, как правило, начинает делать все  для того, чтобы была принята ее точка зрения, и мешает другой стороне  делать то же самое. Поэтому в таких  случаях необходимо управление конфликтами, чтобы сделать их последствия  функциональными (конструктивными) и  уменьшить количество дисфункциональных (деструктивных) последствий, что, в свою очередь, повлияет на вероятность возникновения последующих конфликтов.

Различают структурные (организационные) и межличностные способы управления конфликтами.

 

К структурным методам относят:

• Четкую формулировку требований, то есть разъяснение требований к результатам работы как каждого конкретного работника, так и подразделения в целом, наличие ясно и однозначно сформулированных прав и обязанностей, правил и выполнения работы.
• Использование координирующих механизмов, то есть строгое соблюдение принципа единоначалия, когда подчиненный знает, чьи требования он должен выполнять, а также создание специальных интеграционных служб, которые должны увязывать между собой цели различных подразделений.
• Установление общих целей и формирование общих ценностей, то есть информирование всех работников о политике, стратегии и перспективах организации, а также о состоянии дел в различных подразделениях.
• Использование системы поощрений, которая основана на критериях эффективности работы, исключающая столкновение интересов различных подразделений и работников.

 

Стратегия правления  конфликтами :

Выделяют пять основных стратегий  поведения в конфликтных ситуациях:

• Настойчивость (принуждение), когда участник конфликта пытается заставить принять свою точку зрения во что бы то ни стало, его не интересуют мнения и интересы других. Обычно такая стратегия приводит к ухудшению отношений между конфликтующими сторонами. Данная стратегия может быть эффективной, если она используется в ситуации, угрожающей существованию организации или препятствующей достижению ею своих целей.
• Уход (уклонение), когда человек стремится уйти от конфликта. Такое поведение может быть уместным, если предмет разногласий не представляет большой ценности или если сейчас нет условий для продуктивного разрешения конфликта, а также тогда, когда конфликт не является реалистическим.
• Приспособление (уступчивость), когда человек отказывается от собственных интересов, готов принести их в жертву другому, пойти ему навстречу. Такая стратегия может быть целесообразной, когда предмет разногласий имеет для человека меньшую ценность, чем взаимоотношения с противоположной стороной. Однако если данная стратегия станет для руководителя доминирующей, то он скорее всего не сможет эффективно руководить подчиненными.
• Компромисс. Когда одна сторона принимает точку зрения другой, но лишь до определенной степени. При этом поиск приемлемого решения осуществляется за счет взаимных уступок.

Способность к компромиссу  в управленческих ситуациях высоко ценится, так как уменьшает недоброжелательность и позволяет относительно быстро разрешить конфликт. Однако компромиссное  решение может впоследствии привести к неудовлетворенности из-за своей  половинчатости и стать причиной новых конфликтов.

• Сотрудничество, когда участники признают право друг друга на собственное мнение и готовы его понять, что дает им возможность проанализировать причины разногласий и найти приемлемый для всех выход. Эта стратегия основана на убежденности участников в том, что расхождение во взглядах — это неизбежный результат того, что у умных людей есть свои представления о том, что правильно, а что нет. При этом установку на сотрудничество обычно формулируют так: «Не ты против меня, а мы вместе против проблемы».

Виды конфликтов по характеру:

• объективные, связанные с реальными проблемами и недостатками;
• субъективные, обусловленные различных оценок тех или иных событий и поступков.

Виды конфликтов по последствиям:

• конструктивные, предполагающие рациональные преобразования;
• деструктивные, разрушающие организацию.

 

Классификация конфликтов:

По действию на функционирование группы

• Конструктивные
• Деструктивные

По содержанию

• Реалистические
• Нереалистические

По характеру участников

• Внутриличностные
• Межличностные
• Между личностью и группой
• Межгрупповые

 

Цивилизованный конфликт требует сохранения силового взаимодействия в рамках корпорации  и соревнования. Борьба означает переход конфликта в нецивилизованные рамки. Отсюда следует разделение конфликтов на конструктивные и деструктивные. Существует некоторая норма, в рамках которой конфликт имеет конструктивное содержание. Выход за эти рамки приводит к патологическому перерождению конструктивного конфликта в деструктивный.

Конструктивные (функциональные) конфликты приводят к принятию обоснованных решений и способствуют развитию взаимоотношений. Выделяют следующие основные  функциональные последствия конфликтов для организации:

1. Проблема решается таким путем, который устраивает все стороны, и все чувствуют себя причастными к ее решению.
2. Совместно принятое решение быстрее и лучше претворяется в жизнь.
3. Стороны приобретают опыт сотрудничества при решении спорных вопросов.
4. Практика разрешения конфликтов между руководителем и подчиненными разрушает так называемый «синдром покорности» — страх открыто высказывать свое мнение, отличное от мнения старших по должности.
5. Улучшаются отношения между людьми.
6. Люди перестают рассматривать наличие разногласий как «зло», всегда приводящее к дурным последствиям.

Деструктивные (дисфункциональные)конфликты препятствуют эффективному взаимодействию и принятию решений. Основными дисфункциональными последствиями конфликтов являются:

1. Непродуктивные, конкурентные отношения между людьми.
2. Отсутствие стремления к сотрудничеству, добрым отношениям.
3. Представление об оппоненте, как о «враге», его позиции — только как об отрицательной, а о своей позиции — как об исключительно положительной.
4. Сокращение или полное прекращение взаимодействия с противоположной стороной.
5. Убеждение, что «победа» в конфликте важнее, чем решение реальной проблемы.
6. Чувство обиды, неудовлетворенность, плохое настроение.

 

Конструктивность, как правило, сужается до понятия "социальной нормы". Выход за пределы этой нормы и  есть деструктивная социальная патология.

Конструктивные (позитивные) функции конфликта. К ним относятся:

• функция разрядки напряженности между антагонистами, “выхлопного клапана”;
• «коммуникативно-информационная» и «связующая» функции, в ходе осуществления которых, люди могут проверить друг друга и сблизиться;
• функция стимулятора и движущей силы социальных изменений;
• функция содействия формированию социально необходимого равновесия;
• гарантии развития общества путем вскрытия противоположных интересов, возможностей их научного анализа и определения необходимых изменений;
• оказания содействия в переоценке прежних ценностей и норм;
• оказания содействия по усилению лояльности членов данной структурной единицы.

 

Деструктивные (негативные) функции конфликта, т.е. условия, мешающие достижению целей. Это такие как:

• неудовлетворенность, плохое состояние духа, рост текучести кадров, снижение производительности труда;
• уменьшение степени сотрудничества в будущем, нарушение системы коммуникаций;
• абсолютная преданность своей группе и непродуктивная конкуренция с другими группами организации;
• представление о другой стороне как о враге, о своих целях как о положительных, а о целях другой стороны как об отрицательных;
• сворачивание взаимодействия между конфликтующими сторонами;
• увеличение враждебности между конфликтующими сторонами по мере уменьшения общения, рост взаимной неприязни и ненависти;
• смещение акцентов: придание большего значения победе в конфликте, чем решению проблемы;
• возможность подготовки к новому витку конфликта; закрепление в социальном опыте личности или группы насильственных способов решения проблем.

Однако, оценивая конструктивность и деструктивность функций конфликта, необходимо иметь в виду следующее:

• отсутствие четких критериев различий конструктивных и деструктивных конфликтов. Грань между конструктивными и деструктивными функциями иногда теряет свою однозначность, когда дело доходит до оценки последствий конкретного конфликта;
• подавляющее большинство конфликтов имеет одновременно и конструктивные, и деструктивные функции;
• степень конструктивности и деструктивности конкретного конфликта может меняться на различных стадиях его развития;
• следует учитывать, для кого из участников конфликта он конструктивен, а для кого — деструктивен. В конфликте могут быть заинтересованы не сами противоборствующие стороны, а иные участники (подстрекатели, пособники, организаторы). Поэтому функции конфликта с позиций разных участников могут оцениваться по-разному.

 

 

 

 

 

 

3. Конфликтоген

 

Конфликтоген — слова (знаки), действия (или бездействие), порождающее или способные привести к конфликту. Термин введён психологом  А. П. Егидесом и в настоящее время приобрёл значительную популярность в научных работах.

Большинство конфликтогенов не являются преднамеренными оскорблениями. Более того, нередко человек выдает конфликтоген незаметно для себя (привычные слова и жесты). Но многие даже непреднамеренные конфликтогены порождены такими подсознательными причинами, как агрессия, стремление к превосходству, высокомерие и т. п.