Межличностные отношения

Ребенок. И поза, и выражение  лица соответствуют внутреннему  состоянию — радость, горе, страх, тревога и т. д. Часто восклицает: «Превосходно!», «Замечательно!», «Хочу!», «Hе хочу!», «Надоело!», «Осточертело!», «Пропади оно все пропадом!», «Пусть горит огнем!», «Hет, вы просто восхитительны!», «Я вас люблю!», «Hи за что не соглашусь!», «Зачем мне это надо!», «Когда же это все кончится!» и т. п.

 В процессе общения необходимо  увидеть, на какой позиции находится  ваш партнер, и знать, в какое  ваше Я-состояние направлен коммуникативный  стимул. Ваш ответ должен стать  параллельным. Перекрещивающиеся трансакции  чаще всего приводят к конфликтным  ситуациям.

 Представителям фармацевтической  профессии необходима быстрая  и четкая реакция при проведении  деловых встреч, переговоров. Для  обеспечения выработки необходимых  навыков общения можно использовать  различные технологии психологического, эмоционального плана и др. Владение  совокупностью приемов построения  межличностного общения является  важнейшим условием успеха любого  фармацевтического специалиста. 

Необходимо запомнить следующие  основные правила:

• Самые первые и сильные впечатления о человеке зависят от его внешнего вида.
• Решающими для формирования впечатления о ком-либо являются первые четыре минуты общения с ним: в этот промежуток времени активно работают все наши органы чувств, с помощью которых мы создаем целостное представление о другом человеке.
• Начинайте беседу только с дружелюбного тона, поддерживайте положительную установку в общении.

 Не забывайте о том, что  своеобразным мимическим знаком  расположения является улыбка. Даже  «искусственно» улыбаясь, вы включаете  механизмы, которые обеспечивают  нам естественную улыбку.

Используйте метод утвердительных ответов. Не начинайте разговор с  обсуждения тех вопросов, по которым  расходитесь с собеседником во мнениях.

• Будьте хорошим слушателем.
• Избегайте критики коллег и других людей.
• Избегайте излишних споров.
• Проявляйте искренний интерес к другим людям.
• Прежде чем убеждать человека в чем-либо, постарайтесь понять его позицию.
• Добиваясь чего-либо от человека, постарайтесь пробудить в нем желание сделать это.
• Уважайте мнение других людей.
• Запоминайте и не путайте имена людей.
• Помогайте людям ощущать свою значимость.
• Дайте человеку возможность сохранить свою репутацию.
• Помните о врагах общения — раздражительности и бестактности.

 Тип личности человека имеет  также большое значение в процессе  коммуникации. Своевременное распознавание  типа личности собеседника позволит  вам адаптировать свои предложения  и даст дополнительную возможность  добиться успеха в переговорах.

2. Конфликт. Классификация конфликтов

Конфликт (лат. conflictus)   — столкновение противоположно направленных, несовместимых  друг с другом тенденций в сознании отдельно взятого индивида, в межличностных  взаимодействиях или межличностных  отношениях индивидов или групп  людей, связанное с острыми отрицательными эмоциональными переживаниями. Любые  организационные изменения, противоречивые ситуации, деловые и личностные отношения  между людьми нередко порождают  конфликтные ситуации, которые субъективно  сопровождаются серьезными психологическими переживаниями.

С обыденной точки зрения конфликт несет негативный смысл, ассоциируется  с агрессией, глубокими эмоциями, спорами, угрозами, враждебностью и  т. п. Бытует мнение, что конфликт —  явление всегда нежелательное и  его необходимо по возможности избегать и уж, если он возник, немедленно разрешать. Современная психология рассматривает  конфликт не только в негативном, но и в позитивном ключе: как способ развития организации, группы и отдельной  личности, выделяя в противоречивости конфликтных ситуаций позитивные моменты, связанные с развитием и субъективным осмыслением жизненных ситуаций.

Конфликт чаще всего рассматривается  как конкуренция в удовлетворении интересов. Какую ситуацию можно  назвать конфликтной? На этот вопрос отвечает теорема Томаса: если ситуации определяются как реальные, то они  реальны по своим последствиям, то есть конфликт становится реальностью  тогда, когда он переживается как  конфликт хотя бы одной из сторон.

Конфликт также может рассматриваться  как состояние потрясения, дезорганизации по отношению к предшествующему  развитию и, соответственно, как генератор  новых структур. В этом определении  М. Робер и Ф. Тильман указывают  на современное понимание конфликта  как позитивного явления.

Дж. Фон Нейман и О. Моргенштейн  определяют конфликт как взаимодействие двух объектов, обладающих несовместимыми целями и способами достижения этих целей. В качестве таких объектов могут рассматриваться люди, отдельные  группы, армии, монополии, классы, социальные институты и др., деятельность которых  так или иначе связана с  постановкой и решением задач  организации и управления, с прогнозированием и принятием решений, а также  с планированием целенаправленных действий.

К. Левин характеризует конфликт как ситуацию, в которой на индивида одновременно действуют противоположно направленные силы примерно равной величины. Наряду с «силовыми» линиями ситуации активную роль в разрешении конфликтов, их понимании и видении играет сама личность. Поэтому в работах  Левина рассматриваются как внутриличностные, так и межличностные конфликты. С точки зрения ролевой теории под конфликтом понимается ситуация несовместимых ожиданий (требований), которым подвержена личность, играющая ту или иную роль в социальной и межличностной структуре. Обычно такие конфликты делятся на межролевые, внутриролевые и личностно-ролевые.

В теории социального конфликта  Л. Козера конфликт — это борьба по поводу ценностей и притязаний из-за дефицита статуса, власти и средств, в которой цели противников нейтрализуются, ущемляются или элиминируются их соперниками. Автор также отмечает позитивную функцию конфликтов —  поддержание динамического равновесия социальной системы. Если конфликт связан с целями, ценностями или интересами, не затрагивающими основ существования  групп, то он является позитивным. Если же конфликт связан с важнейшими ценностями группы, то он нежелателен, так как  подрывает основы группы и несет  в себе тенденцию к ее разрушению.

По У. Линкольну, положительное  воздействие конфликта проявляется  в следующем:

• конфликт ускоряет процесс самосознания;
• под его влиянием утверждается и подтверждается определенный набор ценностей;
• способствует осознанию общности, так как может оказаться, что у других сходные интересы и они стремятся к тем же целям и результатам и поддерживают применение тех же средств — до такой степени, что возникают официальные и неофициальные союзы;
• приводит к объединению единомышленников;
• способствует разрядке и отодвигает на второй план другие, несущественные конфликты;
• способствует расстановке приоритетов;
• играет роль предохранительного клапана для безопасного и даже конструктивного выхода эмоций;
• благодаря ему обращается внимание на недовольство или предложения, нуждающиеся в обсуждении, понимании, признании, поддержке, юридическом оформлении и разрешении;
• приводит к возникновению рабочих контактов с другими людьми и группами;
• благодаря ему стимулируется разработка систем справедливого предотвращения, разрешения конфликтов и управления ими.

Отрицательное воздействие конфликта  часто проявляется в следующем:

• конфликт представляет собой угрозу заявленным интересам сторон;
• он угрожает социальной системе, обеспечивающей равноправие и стабильность;
• препятствует быстрому осуществлению перемен;
• приводит к потере поддержки;
• ставит людей и организации в зависимость от публичных заявлений, от которых невозможно легко и быстро отказаться;
• вместо тщательно взвешенного ответа он ведет к быстрому действию;
• вследствие конфликта подрывается доверие сторон друг к другу;
• вызывает разобщенность среди тех, кто нуждается в единстве или даже стремится к нему;
• в результате конфликта подрывается процесс формирования союзов и коалиций;
• конфликт имеет тенденцию к углублению и расширению;
• конфликт в такой степени меняет приоритеты, что ставит под угрозу другие интересы.

Существуют многочисленные классификации  конфликтов. Основаниями для них  могут быть источник конфликта, содержание, значимость, тип разрешения, форма  выражения, тип структуры взаимоотношений, социальная формализация, социально-психологический  эффект, социальный результат. Конфликты  могут быть скрытые и явные, интенсивные  и стертые, кратковременные и  затяжные, вертикальные и горизонтальные и т. д..

По направленности конфликты делятся  на «горизонтальные» и «вертикальные», а также «смешанные». К горизонтальным относят такие конфликты, в которых  не замешаны лица, находящиеся в  подчинении друг у друга. К вертикальным конфликтам относят те, в которых  участвуют лица, находящиеся в  подчинении один у другого. В смешанных  конфликтах представлены и вертикальные, и горизонтальные составляющие. По оценкам психологов  конфликты, имеющие  вертикальную составляющую, то есть вертикальные и смешанные, — это приблизительно 70-80% всех конфликтов.

По значению для группы и организации  конфликты делятся на конструктивные (созидательные, позитивные) и деструктивные (разрушительные, негативные). Первые приносят делу пользу, вторые — вред. От первых уходить нельзя, от вторых - нужно.

По характеру причин конфликты  можно разделить на объективные  и субъективные. Первые порождены  объективными причинами, вторые — субъективными, личностными. Объективный конфликт чаще разрешается конструктивно, субъективный, напротив, как правило, разрешается  деструктивно.

М. Дойч классифицирует конфликты  по критерию истинности-ложности или  реальности:

• «подлинный» конфликт — существующий объективно и воспринимаемый адекватно;
• «случайный, или условный»  — зависящий от легко изменяемых обстоятельств, что, однако, не осознается сторонами;
• «смещенный» — явный конфликт, за которым скрывается другой, невидимый конфликт, лежащий в основании явного;
• «неверно приписанный» — конфликт между сторонами, ошибочно понявшими друг друга, и, как результат, по поводу ошибочно истолкованных проблем;
• «латентный» — конфликт, который должен был бы произойти, но которого нет, поскольку по тем или иным причинам он не осознается сторонами;
• «ложный» — конфликт, существующий только в силу ошибок восприятия и понимания при отсутствии объективных оснований.

Классификация конфликтов по типу социальной формализации: официальные и неофициальные (формальные и неформальные). Эти  конфликты, как правило, связаны  с организационной структурой, ее особенностями и могут быть как  «горизонтальными», так и «вертикальными».

По своему социально-психологическому эффекту конфликты делятся на две группы:

• развивающие, утверждающие, активизирующие каждую из конфликтующих личностей и группу в целом;
• способствующие самоутверждению или развитию одной из конфликтующих личностей или группы в целом и подавлению, ограничению другой личности или группы лиц.

По объему социального взаимодействия конфликты классифицируют на межгрупповые, внутригрупповые, межличностные и  внутриличностные.

Межгрупповые конфликты предполагают, что сторонами конфликта являются социальные группы, преследующие несовместимые  цели и своими практическими действиями препятствующие друг другу. Это может  быть конфликт между представителями  различных социальных категорий (например, в организации: рабочие и ИТР, линейный и офисный персонал, профсоюз и администрация и т. д.). В социально-психологических  исследованиях показано, что «своя» группа в любой ситуации выглядит лучше «другой». Это так называемый феномен ингруппового фаворитизма, который выражается в том, что  члены группы в той или иной форме благоприятствуют своей группе. Это источник межгрупповой напряженности  и конфликтов. Основной вывод, который  делают из этих закономерностей социальные психологи, следующий: если мы хотим  снять межгрупповой конфликт, то необходимо уменьшить различия между группами (например, отсутствие привилегий, справедливая оплата труда и т. д.).

Внутригрупповой конфликт включает, как правило, саморегуляционные  механизмы. Если групповая саморегуляция  не срабатывает, а конфликт развивается  медленно, то конфликтность в группе становится нормой отношений. Если же конфликт развивается быстро и нет  саморегуляции, то наступает деструкция. Если конфликтная ситуация развивается  по деструктивному типу, то возможен ряд  дисфункциональных последствий. Это  могут быть общая неудовлетворенность, плохое состояние духа, уменьшение сотрудничества, сильная преданность  своей группе при большой непродуктивной конкуренции с другими группами. Довольно часто возникает представление  о другой стороне как о «враге», о своих целях как о положительных, а о целях другой стороны как  отрицательных, уменьшается взаимодействие и общение между сторонами, больше значения придается «победе» в конфликте, чем решению реальной проблемы.

Группа более устойчива к  конфликтам, если она кооперативно взаимосвязана. Следствием этой кооперации являются свобода и открытость коммуникаций, взаимная поддержка, дружелюбие и доверие  по отношению к другой стороне. Поэтому  вероятность межгрупповых конфликтов выше в диффузных, незрелых, малосплоченных и ценностно разрозненных группах.