Конфликты и стратегия поведения в конфликтной ситуации на предприятии

 Эмоциональные или  личностные конфликты характеризуются  тем, что неудовлетворение интересов  отдельной личности сразу же  приводит к ее столкновению  с окружающими. Эти конфликты,  как правило, вызываются чувствами зависти, враждебности, антипатии и являются быстрой реакцией индивида на ущемление его интересов. Происходит совмещение (замещение) препятствия к достижению целей и личности, которая, по мнению индивида, мешает ему эту цель достичь. Пример: столкновения в очередях, в домашних условиях, внешне не всегда мотивированные.

 Характерной чертой  вертикальных и горизонтальных  конфликтов является объем власти, которым располагают оппоненты,  на момент начала конфликтных  взаимодействий. Вертикальные —  предполагают распределение власти  по вертикали сверху вниз, что  и определяет разные стартовые  условия у участников конфликта:  начальник — подчиненный, вышестоящая  организация — предприятие, малое  предприятие — учредитель. При  горизонтальных конфликтах предполагается  взаимодействие равных по объему  располагаемой власти или иерархическому  уровню субъектов: руководители  одного уровня, специалисты между  собой, поставщики — потребители.

 Открытые конфликты  характеризуются явно выраженным  столкновением оппонентов: ссоры,  споры, военные столкновения. Взаимодействие  регулируется нормами, соответствующими  ситуации и уровню участников  конфликта: международными (при межгосударственных  столкновениях), правовыми, социальными,  этическими.

 При скрытом конфликте  отсутствуют внешние агрессивные  действия между конфликтующими  сторонами, но при этом используются  косвенные способы воздействия.  Это происходит при условии,  что один из участников конфликтного  взаимодействия опасается другого,  либо у него нет достаточной  власти и сил для открытой  борьбы.

 Внутриличностные конфликты представляют собой столкновение внутри личности равных по силе, но противоположно направленных мотивов, потребностей, интересов. Это конфликты выбора «из двух зол меньшего». Например, работнику поручили срочную работу, а у него дома проходит капитальный ремонт и требуются постоянные уходы с работы. Либо — это выбор одной из альтернатив, каждая из которых имеет свои «плюсы» и «минусы»: поехать в отпуск или купить новую мебель. На выбор правильного решения при внутриличностном конфликте человек может затратить много сил и времени, резко возрастает эмоциональное напряжение, а перед принятием решения поведение личности может стать неконтролируемым.

 Межгрупповые и межличностные  конфликты представляют собой  столкновение индивидов с группой  или групп между собой.

 Деление конфликтов  на виды достаточно условно,  жесткой границы между различными  видами не существует и на практике возникают конфликты: организационные вертикальные межличностные; горизонтальные и т.д.

 

                  2.4. ФУНКЦИИ И ПРИЧИНЫ КОНФЛИКТОВ

 

 Рассмотренные конфликты  могут выполнять самые разные  функции как позитивные, так и  негативные.

Причины, вызывающие конфликты, так же разнообразны, как и сами конфликты. Следует различать объективные  причины и их восприятие индивидами.

 Объективные причины  в достаточной степени условно  можно представить в виде нескольких  укрупненных групп:

1. Различия в целях;  разное представление о ценностях;

2. Ограниченность в ресурсах; различия в уровне образования;  различия в манерах поведения  и жизненном опыте;

3. Низкий уровень коммуникации;

4. Низкое качество документов, работ или продукции;

5. Взаимозависимость заданий;

6. Отсутствие или неконкретность  должностных инструкций;

7. Некомпетентность;

8. Низкая культура поведения  и т.д.

 

             2.5. ЭТАПЫ ПРОХОЖДЕНИЯ КОНФЛИКТОВ

В протекании конфликта как  процесса можно выделить пять основных стадий [3,С.464]:

1.Возникновение и развитие конфликтной ситуации. Возникать конфликтная ситуация может из-за разногласий субъектов социального взаимодействия и являться предпосылкой конфликта.

2.Осознание объективной конфликтной ситуации хотя бы одним из участников. Следствиями и внешними проявлениями подобного осознания и связанных с ним эмоциональных переживаний могут быть: изменение настроения, грубые и недоброжелательные высказывания в адрес своего потенциального противника, уменьшение контактов с ним и т. д.

3. Начало открытого конфликтного взаимодействия. Этот этап выражается в том, что один из участников социального взаимодействия, осознавший конфликтную ситуацию, переходит в наступление (в форме демарша, заявления, предупреждения и т. п.), направленным на нанесение ущерба «противнику». Другой участник при этом понимает, что данные действия направлены против него, и, в свою очередь, предпринимает активные ответные шаги против инициатора конфликта.

4.Развитие открытого конфликта. На этой стадии участники конфликта открыто заявляют о своих позициях и выдвигают свои требования. В тоже время они могут не осознавать собственных интересов и не понимать сути и предмета конфликта.

5. Разрешение конфликта. В зависимости от сути конфликта, разрешение его может быть достигнуто двумя методами (средствами): педагогическими (беседа, убеждение, разъяснение и т.п.) и административными (перевод на другую работу, увольнение, решения комиссий, приказ руководителя, решение суда и т. п.).

Фазы конфликта непосредственно  связаны с его этапами и  отражают динамику конфликта, прежде всего  с точки зрения реальных возможностей его разрешения.[4, С.215]

Основными фазами конфликта являются:

1.Начальная фаза;

2. Фаза подъема;

3. Пик конфликта;

4. Спад конфликта.

 

                Глава 3. УПРАВЛЕНИЕ КОНФЛИКТАМИ

 

           3.1. МЕТОДЫ УПРАВЛЕНИЯ КОНФЛИКТАМИ

 

 Многие специалисты,  занимающиеся вопросами разрешения  конфликтов профессионально, считают,  что процесс управления конфликтами  зависит от множества факторов, значительная часть которых плохо  поддается управляющему воздействию.  Например, взгляды личности, мотивы  и потребности индивидов, групп.  Сложившиеся стереотипы, представления,  предрассудки, предубеждения могут  иногда свести на нет усилия  тех, кто вырабатывает решения.  В зависимости от вида конфликта  поиском решений могут заниматься  разные службы: руководство организации,  служба управления персоналом, отдел  психолога и социолога, профсоюзный  комитет, стачком, милиция, суды. Решение конфликта представляет  собой устранение полностью или  частично причин, породивших конфликт, либо изменение целей участников  конфликта.[8, C.153]

Управление конфликтами  — это целенаправленное воздействие  по устранению (минимизации) причин, породивших конфликт, или на коррекцию поведения  участников конфликта.

 Существует достаточно  много методов управления конфликтами. Обобщенно их можно представить в виде нескольких групп, каждая из которых имеет свою область применения:

• внутриличностные, т.е. методы воздействия на отдельную личность;

 • структурные, т.е.  методы по устранению организационных  конфликтов;

 • межличностные методы  или стили поведения в конфликте;

 • переговоры;

 • ответные агрессивные  действия, эту группу методов  применяют в крайних случаях,  когда исчерпаны возможности  всех предыдущих групп.

 Внутриличностные методы заключаются в умении правильно организовать свое собственное поведение, высказать свою точку зрения, не вызывая защитной реакции со стороны другого человека Этот способ помогает человеку удержать свою позицию, не превращая другого в своего врага. «Я  высказывание» может быть полезно в любой обстановке, но оно особенно эффективно, когда человек рассержен, раздражен, недоволен. "Я  высказывание" построено так, чтобы позволить высказать личности свое мнение о создавшейся ситуации, выразить свои пожелания. Оно особенно полезно, когда человек хочет передать что-то другому, но не хочет, чтобы тот воспринял это негативно и перешел бы в атаку.

 Например, придя утром  на работу, вы обнаруживаете, что  кто-то передвинул все на вашем столе. Вы хотите, чтобы больше этого не повторялось, но и портить отношения с сотрудниками нежелательно. Вы заявляете: «Когда мои бумаги передвигают на моем столе, меня это раздражает. Мне хотелось бы в будущем находить все, как я оставляю перед уходом».

 Структурные методы, т.е.  методы воздействия преимущественно  на организационные конфликты,  возникающие из-за неправильного распределения полномочий, организации труда, принятой системы стимулирования и т.д. К таким методам относятся: разъяснение требований к работе, координационные и интеграционные механизмы, общеорганизационные цели, использование систем вознаграждений.

 

 Межличностные методы. При создании конфликтной ситуации  или начале развертывания самого  конфликта его участникам необходимо  выбрать форму, стиль своего  дальнейшего поведения с тем,  чтобы это в наименьшей степени  отразилось на их интересах.

 

             3.2. ПОВЕДЕНИЕ УЧАСТНИКОВ В КОНФЛИКТЕ

 

 Выделяют следующие  пять основных стилей поведения  в конфликтной ситуации:

 • приспособление, уступчивость;

 • уклонение;

 • противоборство;

 • сотрудничество;

 • компромисс.

 Основу классификации  составляют два независимых параметра:

  степень реализации  собственных интересов, достижения  своих целей;

  уровень кооперативности, учет интересов другой стороны.

 Можно проанализировать конкретный конфликт и выбрать рациональную форму поведения человека в нем. Рассмотрим подробнее эти стили поведения.[8, С.143]

 Уклонение (избежание, уход). Данная форма поведения выбирается тогда, когда индивид не хочет отстаивать свои права, сотрудничать для выработки решения, воздерживается от высказывания своей позиции, уклоняется от спора. Этот стиль предполагает тенденцию ухода от ответственности за решения.

 Противоборство, конкуренция  характеризуется активной борьбой  индивида за свои интересы, применением  всех доступных ему средств для достижения поставленных целей: применением власти, принуждения, других средств давления на оппонентов, использованием зависимости других участников от него.

 Уступчивость, приспособление. Действия индивида направлены  на сохранение или восстановление  благоприятных отношений с оппонентом  путем сглаживания разногласий  за счет собственных интересов.

Сотрудничество означает, что индивид активно участвует  в поиске решения, удовлетворяющего всех участников взаимодействия, но не забывая при этом и свои интересы. Предполагается открытый обмен мнениями, заинтересованность всех участников конфликта в выработке общего решения.[10, С.304]

 При компромиссе действия  участников направлены на поиски  решения за счет взаимных уступок,  на выработку промежуточного  решения, устраивающего обе стороны,  при котором особо никто не  выигрывает, но и не теряет.

 Стили избегания и  уступчивости не предполагают  активного использования конфронтации  при решении конфликта. При  противоборстве и сотрудничестве  конфронтация является необходимым  условием выработки решения. При  избежании и уступчивости решение конфликта откладывается, а сам конфликт переводится в скрытую форму. Компромисс может принести лишь частичное разрешение конфликтного взаимодействия, так как остается достаточно большая зона взаимных уступок, а полностью причины не устранены.

 

             3.3. ОБЩАЯ СХЕМА РАЗРЕШЕНИЯ КОНФЛИКТА

 

 Общие рекомендации  по решению конфликтной ситуации могут быть сведены к следующему.

1. Признать существование  конфликта, т.е. признать наличие  противоположных целей, методов  у оппонентов, определить самих  этих участников. Практически эти  вопросы не так просто решить, бывает достаточно сложно сознаться  и заявить вслух, что ты находишься  в состоянии конфликта с сотрудником  по какому-то вопросу. Иногда конфликт существует уже давно, люди страдают, а открытого признания его нет, каждый выбирает свою форму поведения и воздействия на другого, однако совместного обсуждения и выхода из создавшейся ситуации не происходит.

2. Определить возможность  переговоров. После признания  наличия конфликта и невозможности  его решить «с ходу» целесообразно  договориться о возможности проведения  переговоров и уточнить, каких  именно переговоров: с посредником  или без него и кто может  быть посредником, равно устраивающим  обе стороны.

3. Согласовать процедуру  переговоров. Определить, где, когда и как начнутся переговоры, т.е. оговорить сроки, место, процедуру ведения переговоров, время начала совместной деятельности.

4. Выявить круг вопросов, составляющих предмет конфликта.  Основная проблема состоит в  том, чтобы определить в совместно  используемых терминах, что является  предметом конфликта, а что  нет. На этом этапе вырабатываются  совместные подходы к проблеме, выявляются позиции сторон, определяются точки наибольшего разногласия и точки возможного сближения позиций.