Этические нормы и особенности общения между поставщиками услуг и клиентами

 Психологи отмечают, что  продолжительность телефонных разговоров  зависит от их эмоциональной  окраски. Излишняя эмоциональность  создает предпосылки речевой  нечеткости, неделовитости фраз, что  увеличивает время телефонного  разговора.

 • Известно также,  что при телефонном разговоре  наблюдается такое явление, как  пресыщение общением. Оно может  явиться источником напряженности  между сторонами. Поэтому во  время разговора надо соблюдать  меру. Иначе может потеряться  смысл общения и возникнуть  конфликт Признаки пресыщения  общением: возникновение и усиление  беспричинного недовольства партнером,  раздражительность обидчивость  и т.п. Следует вовремя выйти  из контакта с партнером, чтобы  сохранить деловые отношения.  Кроме того, ведя длительные телефонные  разговоры, вы можете получить  репутацию зануды или пустомели.

• Искусство ведения телефонных разговоров состоит в том, чтобы  кратко сообщить все, что следует, и  получить ответ. В японской фирме  не будут долго держать сотрудника, который не решит деловой вопрос по телефону за три минуты.

Основа успешного проведения делового телефонного разговора  — компетентность, тактичность, доброжелательность, владение приемами ведения беседы, стремление оперативно и эффективно решить проблему или оказать помощь в ее решении. Важно, чтобы служебный, деловой телефонный разговор велся  в спокойном вежливом тоне и вызывал  положительные эмоции. Еще Ф.Бэкон  отмечал, что вести разговор в  доброжелательном тоне более важно, чем употреблять хорошие слова  и располагать их в правильном порядке. Во время делового телефонного  разговора необходимо создать атмосферу  взаимного доверия.

• Если ваш собеседник проявляет  склонность к спорам, высказывает  в резкой форме несправедливые упреки, в его тоне звучит самомнение, то наберитесь терпения и не отвечайте  ему тем же. Если есть возможность, переведите разговор на спокойный тон, частично признайте его правоту, постарайтесь принять мотивы его  поведения. Постарайтесь коротко и  ясно изложить ему свои аргументы. Ваши доводы должны быть правильными по существу и грамотно изложены по форме.

Заключение.

Вообще, пенсионеры очень  мнительные, недоверчивые в большинстве  своем люди. Многим кажется, что их постоянно хотят обмануть, обсчитать. И они в этом не виноваты. И  задача работников службы доставки - обслужить  своих клиентов так, чтобы они  хотели к нам возвращаться, и приходили  с доверием. Тогда и работать будет  легче.  

Список литературы

1. Измайлова, М.А. Деловое общение / М.А. Измайлова. – М.: Издательско-торговая корпорация «Дашков и К0», 2009.
2. Лавриненко В.Н. Психология и этика делового общения. – М.: ЮНИТИ. 2011.– 196с.
3. Солоницына А.А. Профессиональная этика и этикет. Учебник / А.А. Солоницына.- Владивосток. - Изд-во Дальневост. ун-та, 2005.
4. Титова А.Г. Деловое общение. М. 2008.
5. http://www.intalev.ru/jd/operators/id_634/