Этические нормы и особенности общения между поставщиками услуг и клиентами

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

2. Этические нормы и особенности общения между поставщиками услуг и клиентами в службе доставки пенсии.

Так как я работаю в  службе доставки пенсии, рассмотрим этические  нормы общения между оператором и клиентом. А клиентами у нас  являются непосредственно пенсионеры. Несмотря на то, что на пенсию могут уходить и люди среднего возраста, и получать выплаты по другим причинам - например, потеря кормильца, и т.д., в основном наши клиенты - это пожилые люди. И количество клиентов, к сожалению для работников, не увеличивается, а только уменьшается за счет смертности пожилых людей. А новые пенсионеры оформляют свою пенсию уже сразу на карточку, соответственно мы их не обслуживаем.

Когда я устраивалась на работу, мне сразу сказали, что  я должна быть готова к разным ситуациям, быть вежливой, сдержанной в общении  с пенсионерами. Ведь наши пенсионеры - люди в возрасте, со своими причудами.  И это все объясняется, конечно, возрастом, прожитой жизнью, опытом, преодолением разных жизненных трудностей, тем, что  в наше время, возможно, пенсионерам  приходится нелегко, т.к. все быстро меняется, век новых технологий, нового мышления, и молодые люди воспитаны совсем не так, какими бы их хотели видеть старики. Очень многие - одиноки. И приходя к нам за пенсией, им хочется пообщаться, пожаловаться на свои проблемы.

Основные проблемы пожилых  людей

- Среди социальных условий жизни пожилых людей на одном из первых мест находится традиционно здоровье. В качестве показателей состояния здоровья используется снижение качества жизнедеятельности, которое испытывают пожилые люди. Оно часто порождается уровнем заболеваемости у пожилых людей в 2 раза, а в старческом возрасте – в 6 раз выше, чем у молодых. Это хронические заболевания (суставные, сердечно-сосудистые и т.д.), понижение слуха, зрения, ортопедические проблемы. В среднем на одного пожилого больного России приходится от 2 до 4 заболеваний, а стоимость лечения пожилых в 1,5-1,7 раза больше, чем молодого контингента.

 - Материальное положение. Пожилые люди встревожены своим материальным положением, уровнем инфляции, высокой стоимостью лекарственных средств. Рост цен на продукты питания и непродовольственные товары привел к ухудшению рациона питания пожилых людей, именно в этой группе семей имеются живущие «впроголодь». Семья пенсионеров испытывает затруднения в приобретении одежды и обуви, уменьшаются расходы на социально-культурные нужды. Все это оказывает негативное влияние на здоровье пожилых людей, рождает неуверенность в завтрашнем дне.

- Для многих пожилых людей важной проблемой является одиночество – социально-психологическое состояние, характеризующееся узостью или отсутствием социальных контактов, поведенческой отчужденностью и эмоциональной не вовлеченностью индивида. Основными причинами одиночества в пожилом и старом возрасте являются разрушение деловых связей, длительная болезнь, смерть близких, друзей, супруга, родственников.

 В России огромное  различие в численности между  женщинами и мужчинами пожилого  возраста. Численность женщин более  чем в два раза превышает  численность мужчин. Это объясняется  низкой продолжительностью жизни  мужчин по сравнению с женщинами.

Социально-психологические  особенности пожилых людей

На формирование психики  всех людей и пожилых в частности, оказывают воздействие биологические  и социальные факторы, под воздействием которых у пожилого человека происходят следующие изменения:

 В интеллектуальной  сфере – появляются трудности  в приобретении новых представлений  и приспособлений к непредвиденным  обстоятельствам. Такими трудностями  могут оказаться самые разные  обстоятельства, в том числе и  те, которые легко преодолевались  в молодые годы (болезнь собственная  или кого-то из близких, деноминация  рубля). Но иногда впечатление  об ослаблении умственных способностей  пожилого человека бывает ошибочным.  Например, время между заданным  старику вопросом и его ответом  может быть более длительным, в связи с чем кажется, что  психические процессы у пожилого  человека протекают более медленно  и для оценки ситуации ему  требуется больше времени. А  на самом деле подобные явления  очень часто возникают из-за  нарушения органов слуха, которые  пожилой человек может стараться  скрывать.

 В эмоциональной сфере  – постепенное ослабление контролирующей  и тормозной функции коры головного  мозга влечет за собой проявление  некоторых черт характера и  темперамента, которые в молодые  годы в какой-то мере, держались  в «узде» и маскировались, а  к старости стали более заметными. Так поведение становится более агрессивным, или напротив, появляется склонность к грусти, сожалению, слезливости.

 В моральной сфере  – отказ от адаптации к новым  нормам, ценностям, манерам поведения  может привести к конфликтам  пожилого человека с окружающими,  замыканию в своем мире.

 Можно выделить две  характерные черты стиля жизни  пожилых и престарелых людей:  гипертрофированность событий и  своеобразное ощущение времени.

 Гипертрофированность  событий. Как правило, жизнь  пожилого человека не богата  разнообразными событиями. Однако  эти события заполняют собой  все его индивидуальное пространство  и время. В итоге событие,  которое воспринимается более  молодыми как незначительный  эпизод, для старого человека  становится делом целого дня.  Например, разговор по телефону, встреча с другими людьми, соседями, приход социального работника.

 Своеобразное ощущение  времени. Пожилой человек всегда  живет в настоящем. Его прошлое  также присутствует в настоящем  – отсюда запасливость, бережливость пожилых людей. Они как бы консервируются в сиюминутности, причем такому сохранению подвергается и духовный мир, его ценности.

Специалисту в области  работы с пожилыми людьми важно знать:

 • Особенности их  психологии;

 • Владеть коммуникативными  навыками и этикетом общения  с клиентами «третьего возраста»;

 • Иметь личные  качества и компетентность, способствующие  формированию устойчивой, оптимистической,  жизнеутверждающей позиции пожилого  человека по отношению к себе, своему возрасту, окружающему миру.

Общие принципы и правила  поведения во время исполнения работником службы доставки пенсии должностных обязанностей.

Полностью осознавая свою социальную роль и ответственность  перед государством, обществом и  гражданами, работник службы доставки пенсии призван:

1) добросовестно и на  высоком профессиональном уровне  исполнять свои должностные обязанности,  соблюдая все требования в  соответствии с федеральными  законами, иными нормативными правовыми  актами в целях обеспечения  эффективной работы службы доставки пенсии и реализации возложенных на него задач; при принятии решения учитывать только объективные обстоятельства, подтвержденные документами;

2) исходить из того, что  соблюдение и защита пенсионных  и социальных прав граждан  определяют основной смысл и  содержание деятельности службы доставки и его территориальных органов;

3) осуществлять свою деятельность  в пределах полномочий соответствующего  государственного учреждения;

4) не оказывать предпочтения  каким-либо профессиональным или  социальным группам и организациям, быть независимым от влияния  отдельных граждан, профессиональных  или социальных групп и организаций; 

5) исключать действия, связанные  с возможностью приобретения  материальной или личной выгоды  или влиянием каких-либо личных, имущественных (финансовых) или иных  интересов, препятствующих добросовестному  исполнению должностных обязанностей;

6) быть корректным, внимательным, доброжелательным и вежливым  с гражданами, а также в своих  отношениях с вышестоящими руководителями, должностными лицами, коллегами  и подчиненными;

7) проявлять терпимость  и уважение к обычаям и традициям  народов России, учитывать культурные  и иные особенности различных  этнических, социальных групп и  конфессий, способствовать межнациональному  и межконфессиональному согласию;

8) воздерживаться от публичных  высказываний, суждений и оценок  в отношении деятельности государственных  органов, их руководителей; 

9) создавать условия для  развития добросовестной конкурентной  среды и обеспечивать объективность  и прозрачность при размещении  заказов на поставку товаров,  выполнение работ, оказание услуг  для государственных нужд;

10) не допускать поведения,  которое могло бы вызвать сомнение  в объективном исполнении своих  должностных обязанностей, а также  избегать конфликтных ситуаций, способных нанести ущерб их  репутации или авторитету службы доставки пенсии;

11) придерживаться правил  делового поведения и связанных  с осуществлением возложенных  на Пенсионный фонд Российской  Федерации государственных социальных  функций этических норм; поддерживать  порядок на рабочем месте; в  одежде соблюдать опрятность  и чувство меры.

Работник службы доставки пенсии не имеет права:

1) злоупотреблять должностными  полномочиями, склонять кого-либо  к правонарушениям, имеющим коррупционную  направленность;

2) во время исполнения  должностных обязанностей вести  себя вызывающе по отношению  к окружающим, проявлять негативные  эмоции, использовать слова и  выражения, не допускаемые деловым  этикетом.

Это нормативные акты.

А с точки зрения этических  норм общения с нашими клиентами, нужно помнить о вежливости, терпимости, учтивости. Пенсионеры приходят к нас  за пенсией, и мы каждый оператор должен обслужить своего клиента по любому вопросу. А вопросов может быть очень  много.

Самые распространенные ситуации, которые могут перерасти в  конфликт :

1. Пенсионер приходит, и  просит выдать ему пенсию за  текущий месяц. Оператор видит  по документам, что пенсию человеку  уже приносили в этом месяце. Но пенсионер утверждает, что ничего не получал. Действия оператора в данной ситуации - найти документ - ведомость или поручение, где стоит подпись пенсионера о получении денежных средств, или доверенного лица, которое имело право получится пенсию за пенсионера - в случае наличия действительной доверенности с подписью самого пенсионера. В данном документе стоит число получения, и подписи того, кто получил, и кто выдал деньги. и предъявить данный документ пенсионеру, предварительно взяв у него паспорт, попросив расписаться и сверив подпись с подписью в паспорте. Ведь бывает, что получил человек деньги в начале месяца, потом потерялся во времени, деньги куда-нибудь положил и забыл. Оператор должен спокойно все объяснить пенсионеру, успокоить его, и уведомить, какого числа в следующем месяце ему принесут пенсию, или он должен за ней прийти. Если человек сам получал деньги, то он скорее всего вспомнит, повздыхает и пойдет домой. Но бывает, что получают доверенные лица, и тогда уже предлагаем пенсионеру поинтересоваться у своего доверенного лица, куда тот дел деньги. Все нужно проговаривать спокойно, и подстраиваться под ситуацию. Ни в коем случае не грубить, не делать резких движений (не бросать документ перед пенсионером и не тыкать в документ пальцем). Тогда человек уйдет без конфликта.

2. Пенсионер приходит  за пенсией, оператор не может  найти выплатной документ на  данного человека. В данном случае, оператор не должен нервничать  и заставлять раньше времени  переживать клиента. Попросить  подождать в коридоре и связаться с пенсионным фондом. Рассказать ситуацию, и выяснить, куда перечислены деньги в этом месяце (например, человек написал заявление в прошлом месяце о переводе пенсии на карточку, но думал, что в этом месяце ему еще нужно получить пенсию в кассе доставки пенсии. Или пенсионный фонд делает какой-либо перерасчет данному пенсионеру, поэтому документ в службу доставки пришлют чуть позже). и, разобравшись в ситуации, пригласить клиента в кабинет, или выйти к нему, и все спокойно объяснить, предварительно извинившись. Взять телефон клиента с пообещать позвонить, как только документ придет из пенсионного фонда в службу доставки. И держать этого клиента на контроле.

3. Пенсионер не согласен  с размером начисленной пенсии  или начисленных льгот за коммунальные  платежи.  В данном случае, оператор  дает телефоны пенсионного фонда  и соц. защиты и предлагает  клиенту позвонить или поехать  именно туда разбираться, т.к.  в данных ситуациях операторы  доставки пенсии бессильны. Начислениями  наша организация не занимается, мы только совершаем выплаты по документам, которые нам присылают пенсионный фонд и соц. защита.

4. Пенсионер жалуется, что  доставщик пенсии недодал ему  денег, т.е. сумму написал одну, а денег выдал меньше. Если  жалоба поступает по телефону, оператор находит в базе данные  пенсионера, считает сам, какую  сумму должен был выдать доставщик,  и просит клиента назвать купюры, которые ему только что выдали. Бывают ситуации, что в силу возраста, пенсионер не может адекватно сосчитать деньги, например,  купюру в 5000 р.  считает как 500 р. Если пенсионер все назвал правильно, и у оператора сумма сошлась, то оператор спокойно, возможно, не один раз пытается объяснить и сосчитать все клиенту. Если ситуация совсем плохая, оператор может связаться с доставщиком и попросить вернуться к данному пенсионеру  разобраться на месте.

Хотелось бы так же немного  подробнее остановиться на телефонных переговорах.

• У телефонного разговора  по сравнению с письмом одно важное преимущество: он обеспечивает непрерывный  двусторонний обмен информацией  независимо от расстояния. к деловому т е л е ф о н н о  м у р а з г о в о  р у надо тоже тщательно готовиться. Плохая подготовка, неумение выделить в нем главное, лаконично, емко и  грамотно излагать свои мысли приводит к значительным потерям рабочего времени (до 20—30%). Так утверждает американский менеджер А.Маккензи. Среди 15 главных  причин потерь времени бизнесменом, менеджером он поставил на первое место  телефонные разговоры.