Виды делового общения

СОДЕРЖАНИЕ

Введение……………………………………………………………………....стр.3

1. Виды делового общения ……………….…………………………………стр.5

2. Средства общения ……………….…………………………………..……стр.7

3. Барьеры общения ……………….…………………………………………стр.8

Заключение………………………………………………………….…….…стр.10

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

Введение

На современном этапе развития общества вся жизнь человека превращается в непрерывный процесс общения, посредством которого происходит преобразование внутреннего мира личности, осуществляется познание других людей и формирование отношения к ним.

Деловое общение - это сложный многоплановый процесс развития контактов между людьми в служебной сфере. Его участники выступают в официальных статусах и ориентированы на достижение цели, конкретных задач. Специфической особенностью названного процесса является регламентированность, то есть подчинение установленным ограничениям, которые определяются национальными и культурными традициями, профессиональными этическими принципами.

Известны "писаные" и "неписаные" нормы поведения в той или иной ситуации официального контакта. Принятый порядок и форма обхождения на службе называется деловым этикетом. Его основная функция - формирование правил, способствующих взаимопониманию людей. Второй по значению является функция удобства, то есть целесообразность и практичность.

Общим требованием делового этикета считается приветливое и предупредительное отношение ко всем коллегам по работе, партнерам, независимо от личных симпатий и антипатий.

Чтобы общение как взаимодействие происходило беспроблемно, оно должно состоять из следующих этапов:

. Установка контакта (знакомство). Предполагает понимание другого  человека, представление себя другому человеку;

. Ориентировка в ситуации  общения, осмысление происходящего, выдержка паузы;

. Обсуждение интересующей проблемы;

. Решение проблемы.

. Завершение контакта (выход  из него).

Служебные контакты должны строиться на партнерских началах, исходить из взаимных запросов и потребностей, из интересов дела. Бесспорно, такое сотрудничество повышает трудовую и творческую активность, является важным фактором технологического процесса производства, бизнеса.

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

1.Виды делового  общения

По способу обмена информацией различают устное и письменное деловое общение.

Устные виды делового общения, в свою очередь, разделяются на монологические и диалогические.

К монологическим видам относятся:

. Приветственная речь;

. Торговая речь (реклама);

. Информационная речь;

. Доклад (на заседании, собрании).

Диалогические виды:

. Деловой разговор - кратковременный  контакт, преимущественно на одну тему.

. Деловая беседа - продолжительный  обмен сведениями, точками зрения, часто сопровождающийся принятием решений.

. Переговоры - обсуждение  с целью заключения соглашения по какому - либо вопросу.

. Интервью - разговор с  журналистом, предназначенный для печати, радио, телевидения.

. Дискуссия;

. Совещание (собрание);

. Пресс-конференция.

. Контактный деловой разговор - непосредственный, "живой" диалог.

. Телефонный разговор (дистантный), исключающий невербальную коммуникацию.

В прямом контакте и непосредственной беседе наибольшее значение имеют устная и невербальная коммуникации.

Беседа или передача сообщений по телефону являются самыми распространенными формами коммуникаций, их отличает непосредственный контакт и большое разнообразие способов общения, что позволяет без труда сочетать деловую (формальную) и личную (неформальную) части всякого сообщения.

Письменные виды делового общения - это многочисленные служебные документы: деловое письмо, протокол, отчет, справка, докладная и объяснительная записка, акт, заявление, договор, устав, положение, инструкция, решение, распоряжение, указание, приказ, доверенность и др.

По содержанию общение может быть разделено на:

. Материальное - обмен предметами и продуктами деятельности;

. Когнитивное - обмен знаниями;

. Мотивационное - обмен побуждениями, целями, интересами, мотивами, потребностями;

. Деятельностное - обмен действиями, операциями, умениями, навыками.

По средствам общения возможно деление на такие четыре вида:

. Непосредственное - осуществляемое  с помощью естественных органов, данных живому существу: руки, голова, туловище, голосовые связки и т.д.;

. Опосредованное - связанное с использованием специальных средств и орудий;

. Прямое - предполагает личные  контакты и непосредственное  восприятие друг другом общающихся  людей в самом акте общения;

. Косвенное - осуществляется  через посредников, которыми могут  выступать другие люди.

2. Средства общения

В психологии категория «общение» определяется как взаимодействия двух или более людей, состоящее в обмене между ними информацией познавательного или аффективно-оценочного (т.е. эмоционально-оценочного) характера.

В деловом общении именно обмен значимой для участников коммуникативного акта информацией является самой важной стороной. Средства, позволяющие делать это наиболее эффективно, делятся на вербальные (речевые) и невербальные.

Казалось бы, невербальные средства не так важны, как речевые. На самом деле это не так: более 65% информации мы получаем и передаем как раз с помощью невербальных средств. С их помощью раскрывается внутренний мир человека. Информация, полученная или переданная в словесной форме, может оказаться не всегда достоверной. И именно правильно понять невербальные сигналы, которые намного меньше поддаются сознательному контролю, позволяют нам установить степень откровенности нашего собеседника.

Все невербальные средства общения делятся на следующие группы:

- кинетические, то есть зрительно воспринимаемые (мимика, поза, жесты, походка, взгляд);

- просодические, то есть ритмико-интонационные стороны речи (высота тона, громкость, тембр, сила ударения) и экстралингвистические – включение в речь пауз, вздохов, смеха, плача и так далее;

- такесенические, то есть динамические прикосновения в форме рукопожатия, похлопывания, поцелуя;

- проксемические, то есть ориентация партнеров в момент общения и дистанция между ними (дистанцирование).

 

3. Барьеры общения

В деловом общении между партнерами могут возникать совершенно специфические  барьеры. Причины их появления разные. Для того чтобы дело не дошло до стресса, нужно научиться предупреждать возникновение барьеров в общении, а если уж  возникли, успешно их преодолевать.

Рассмотрим основные барьеры, возникающие  на пути к плодотворному общению.

Барьеры взаимодействия. Мотивационный барьер возникает, если у партнеров разные мотивы вступления в контакт.

Барьер некомпетентности. Некомпетентность партнера вызывает чувство досады, ощущение потерянного времени.

Этический барьер возникает тогда, когда взаимодействию с партнером мешает его нравственная позиция, несовместимая с вашей.

У каждого человека свой стиль общения. Он зависит от темперамента, характера, мировоззрения и формируется под влиянием воспитания, окружения, профессии. Поэтому в деловом общении часто может возникать барьер стилей общения.

Барьеры восприятия и понимания. Эстетический барьер возникает в том случае, когда партнер неопрятно, неряшливо одет или обстановка в его кабинете, вид рабочего стола не располагают к беседе.

Барьер отрицательных эмоций возникает в общении с расстроенным человеком. Необходимо, придя на встречу заранее, постараться узнать, какая обстановка на фирме, в каком настроении деловой партнер и как его здоровье.

Психологическая защита, выстраиваемая деловым партнером, - серьезный барьер общения.

Барьер установки. Ваш деловой партнер может обладать негативной установкой по отношению к вам или к фирме, представителем которой вы являетесь.

Барьер двойника заключается в том, что мы невольно судим о каждом человеке по себе, ждем от делового партнера такого поступка, какой совершили бы на его месте.

Коммуникативные барьеры. Семантический барьер возникает тогда, когда деловые партнеры пользуются одними и теми же знаками (в том числе словами) для обозначения совершенно разных вещей.

Неумение выражать свои мысли (логический барьер) очень мешает общению.

Плохая техника речи (фонетический барьер) очень мешает эффективному общению. Но если вы заинтересованы в контакте именно с этим партнером, придется приспосабливаться к его манере говорить и не показывать вида, что вы чем-то недовольны.

Неумение слушать проявляется в том, что партнер перебивает, начинает говорить о своем или уходит в собственные мысли и вовсе не реагирует на ваши слова.

Барьер модальностей возникает тогда, когда человек не задумывается о приоритетном канале восприятия информации.

Барьер характера тоже создает сложности в общении. У каждого человека свой характер, но воспитанные люди умеют вести себя так, чтобы их характер не был источником конфликта.

Невежливость – это тот барьер, который мешает и правильно воспринимать партнера, и понимать, что он говорит, и взаимодействовать с ним.

Чтобы не возникал барьер невежливости в общении с вами, будьте внимательны  к партнеру с первой же минуты разговора.

 

 

 

 

Заключение

Успехи того или иного человека в его финансовых делах даже в технической сфере или инженерном деле в значительной степени зависят от его умения общаться с людьми.

Деловое общение – это до 80% рабочего времени руководителей всех уровней. Оно пронизывает все сферы жизнедеятельности человека, и без него не может обходиться ни управление, ни политика, ни образование, ни бизнес.

Деловое общение – это процесс передачи эмоционального и интеллектуального содержания управленческой проблемы. Это двухсторонний поток информации, когда одна сторона и получает информацию, и отвечает, реагирует на нее незамедлительно или по прошествии некоторого отрезка времени.

Главным условием эффективности делового общения является осознание того, что возможность реализации целей деятельности предприятия, фирмы, организации возрастает, если правильно организовать общение, добиться при этом создания атмосферы взаимопонимания, доверия и сотрудничества. Учёт особенностей обратной связи, использование психологических знаний для преодоления коммуникативных барьеров, а также правильный выбор типа коммуникативного воздействия существенно сократят затраты времени как руководителя, так и подчиненного.

В настоящее время, в условиях развития рыночных отношений, роста конкуренции, перед любым предприятием стоят задачи повышения эффективности своей деятельности. Успешное их решение во многом зависит от уровня управления работой персонала. В связи с этим на многих предприятиях назрела необходимость совершенствования управления, приведения его в соответствие с условиями и целями деятельности. 

 

 

Задание № 2

Практическое задание. Вы хотите арендовать помещение под офис, магазин. Составьте примерный сценарий диалога с собственником помещения.

-Добрый  день! Я бы возможно хотела арендовать ваше помещение под свой магазин. Вы не могли бы проконсультировать меня по некоторым вопросам?

-Здравствуйте! С удовольствием отвечу на  все Ваши вопросы.

-Для  начала, хотелось бы узнать, какая  площадь у выставленного вами  помещения?

-Площадь  занимает  210 квадратных метров. Помещение находиться на первом этаже пятиэтажного дома. Построено здание относительно недавно-в 2005 году. Первый этаж уже благоустроен водоканалом и проведен свет по периметру помещения.

-Подскажите пожалуйста, а каков поток людей в данном районе?

-Район  достаточно многолюден, так как неподалеку находится детский сад, школа, поликлиника.

-Главный интересующий вопрос: какова стоимость арендной платы за месяц пользования помещением?

-Стоимость  составляет 30 000 рублей с платой коммунальных услуг.

-Спасибо, что проконсультировали меня. Когда  можно будет посмотреть лично  это помещение?

-Я  думаю завтра. В какое время суток Вам будет удобно?

-Давайте часов в 12 дня?

-Это  время мне подходит, буду ждать  Вас на месте.

-Спасибо ещё раз! до свидания!

-До  свидания! Всего доброго!