Шпаргалка по "Риторике"

Иной вид "пакета" применяется  в рамках "совместного с партнером  анализа проблемы". Он представляет собой увязку интересов с возможным  выигрышем для всех участников вследствие того, что один вопрос более важен  для одной стороны, в то время  как другой - для второй. Соответственно большие уступки по менее значимым вопросам каждой стороны позволяют  оказаться в выигрыше обеим. Следует иметь в виду, что возможности "пакета" в рамках "совместного с партнером анализа проблемы" ограничены, т. к. громоздкость "пакета" может привести к значительному снижению его эффективности.

"Уход" (завуалированный отказ от обсуждения или принятия предложения) применяется при "торге", если затрагиваются вопросы, которые на данный момент нежелательны для обсуждения по тактическим соображениям. В рамках "партнерского подхода" он может представлять собой, например, просьбу об объявлении перерыва с целью проведения неформальных консультаций.

Менее распространенным является прием "пробного шара". Суть его в том, что предложение формулируется в виде идеи, которая ни к чему не обязывает. Партнеру предлагается ответить на вопрос "а что, если?". Нередко противоположная сторона начинает реагировать на эту формулировку, как на предложение, и обсуждать перспективы его реализации. Инициатор же при такой постановке вопроса, выслушав партнера, имеет возможность "забрать" свое предложение назад, не рискуя потерять репутацию. В рамках "партнерского подхода" этот прием дает возможность косвенного выяснения позиции партнера для поиска взаимоприемлемого решения. При "торге" он позволяет получить от противоположной стороны информацию, которую потом можно использовать в собственных целях.

В.46. Общепринятые правила ведения телефонных переговоров.

По подсчетам исследователей, на телефонные разговоры тратится до 27% рабочего времени делового человека.

 Когда человек говорит  с кем - то по телефону, единственным  средством выразить себя является  его голос. Поэтому необходимо, как и при публичном выступлении,  следить за техникой речи: освобождать  дыхательную диафрагму, четко  артикулировать согласные, придерживаться  среднего темпа, обычной громкости  голоса.

 Пауза в телефонном  разговоре выполняет роль сигнала, адресованного другой стороне с целью получить подтверждение, что информация принята. Умение вести диалог с абонентом в значительной степени заключается как раз в том, чтобы вовремя сделать паузу и тем самым предоставить возможность собеседнику высказать свое отношение к рассматриваемому вопросу. Паузы возникают также при нежелании раскрыть свои чувства, комментировать сказанное и при недостатке слов, что нельзя не учитывать, поскольку в телефонном разговоре времени на обдумывание бывает мало.

 Следует иметь в  виду, что голос говорящего по  телефону сильнее, чем при непосредственном  контакте, отражает его настроение.

 Для ведения разговоров  по телефону целесообразно использовать  специальные телефонные блокноты, в которых записывается содержание  разговора, указывается дата и  время звонка, а также кто звонил, кому звонил, откуда, что нужно  предпринять в ответ на звонок.

 На столе у делового  человека всегда под рукой  должен быть телефонный справочник  своей организации для внутреннего  пользования, справочник учреждений  и предприятий, с которыми постоянно  приходится контактировать, список  номеров наиболее часто используемых  телефонов.

 Надо сделать удобным  и свое рабочее место. Телефон  следует поставить туда, где легче  и проще всего им воспользоваться.  На столе должно быть достаточно  свободного места, чтобы вести  запись во время телефонного  разговора.

 Продолжительность диалога  по телефону обычно - 5-6 минут.

 Телефонный разговор, как правило, строится по определенному  образцу, имеет свою структуру.  Вот основные элементы композиции  разговора по телефону:

 Взаимные представления  (20 +, - 5 секунд).

 Введение собеседника  в курс дела (40 +, - 5 секунд).

 Обсуждение ситуации (100 +, - 15 секунд). Необходимо иметь тщательно  продуманный перечень главных  и второстепенных вопросов, требующих  короткого и конкретного ответа.

 Заключительное слово  (20 +, - 5 секунд).

 Нужно следить за  своей речью, тщательно подбирать  слова. Недопустимо в телефонном  диалоге использовать разговорные  слова типа пока, привет, как бы  естественно они не звучали,  фамильярные и всякие формальные  обращения (дорогуша, душечка, котенок и т.п.), которые могут обидеть адресата или быть неправильно поняты им.

 Нельзя хранить молчание  во время телефонного разговора  - надо поддерживать контакт с  помощью коротких фраз: «Да», «Я  Вас понял», «Хорошо» ... Они необходимы, чтобы у собеседника не возникло  ощущение, что вас разъединили  или что вы пренебрегаете его  мнением. Повторения и уточнения  дают гарантию того, что вас  поняли: «Итак, мы с вами решили ... », «Повторите, пожалуйста, число  ...», «Будьте добры, уточните  номер квитанции ...».

 Прощаясь, благодарят  за сведения, заверяют, что рады  звонку, личной встрече, желают  всего хорошего

В.47. Виды и техника  слушания.

Техники – это те психологические  приемы ведения переговоров, которые  обеспечивают успех переговоров  и взаимопонимание сторон. К ним  относятся следующие приемы.

Активное слушание включает: контакт глазами, обеспечение обратной связи, выспрашивание, поддакивание «Да-да», «Угу» (кивание головой). Используя эту технику, человек показывает, что он внимательно следит за тем, что говорит партнер, что участвует в беседе. Это помогает не терять контакт с партнером. Однако важно, чтобы такое активное слушание было искренним, иначе можно обидеть партнера, который может воспринять такой "прием"'как издевку.

Перефразирование, "эхо-техника" - повторение своими словами услышанного от партнёра. Применение этой техники позволяет убедиться, что вы правильно поняли слова своего партнера. Важно также, что ваш партнер уже из ваших уст услышит сказанное им самим и сможет в случае необходимости внести коррективы в переданную вам информацию, добавить необходимые детали. Если вы решили использовать при переговорах "эхо-технику", то фразы лучше начинать словами: "Если я вас правильно понял, то... ", "Иными словами, вы считаете, что... " и т.п.

Вентилирование  эмоций - если атмосфера накалилась, дайте возможность вашему, партнеру выговориться; сбросить накопившиеся эмоции, выявить все "больные" вопросы. На минуту остановитесь и посмотрите, какие чувства переполняют вас и вашего партнера. Если вы заметили злость, волнение, раздражение, скажите, например: "Я сейчас очень волнуюсь и нервничаю! А вы? "; "Я заметил, что вам неприятно говорить об этом..."; "Мне кажется, что вам не нравится мое предложение". Открытое обсуждение чувств и эмоций сторон действует как "вентилятор", который "проветривает" душную, накаленную атмосферу взаимного недовольства, что дает возможность спокойного, разумного обсуждения проблемы.

Выявление интересов - задавайте вопросы: зачем? почему? Для чего? и т. д.

Мозговой штурм - эту технику удобно применять, когда предложения каждой стороны по разрешению спорных моментов не удовлетворяют ни одну из них. В этой ситуации сторонам стоит отвлечься от предлагаемых ими вариантов и совместно "набросать" другие, ранее не предлагавшиеся варианты. Эти варианты могут быть самыми фантастическими и нереальными, на первый взгляд, однако важно каждый вариант записать и воздержаться от их комментирования. Поступившие варианты детально рассматриваются сторонами и выбирается наиболее приемлемый.

Тест на реальность - проверяйте, насколько реально выполнить то, что предлагаете вы или ваш партнер, задавайте вопросы, которые помогут рассмотреть заключенное соглашение или предполагаемое решение со всех сторон.

Адвокат дьявола - имитация одной стороной возможных для другой стороны негативных последствий развития ситуации в случае срыва переговоров. Эту технику стоит применить, когда возникает чувство, что из-за нежелания партнера искать пути к совместному решению ситуации переговоры близки к срыву.

Дробление проблемы - в случае если переговоры складываются неудачно, постарайтесь разбить большую проблему на более мелкие. Постепенно решая каждую из них, вы придете к решению главной.

В.48. внешний облик  оратора. Требования, предъявляемые  к внешнему облику.

Для хороших ораторов, мнение о них составляется по внешним данным во время выступления. Слушатели присматриваются к оратору: как он стоит, какое у него выражение лица, какая походка, что он делает с руками. Слушатели хотят знать, что он представляет сам по себе. Выступить публично — это значит дать слушателю возможность познакомиться с вами, как говорится, и на радость и на горе. Если не на радость, если внешние данные не только не помогут, а скорее навредят, то, надо думать, вы еще не овладели всем необходимым для публичного выступления.

А. ВНЕШНОСТЬ

«С лица не воду пить...»  С неказистой внешностью оратору  приходится только мириться. Да и вовсе  не нужно быть красивым, чтобы в  своем деле оказаться на должной  высоте. Мужчина только выиграет от того, что не будет похож на картинку из последнего журнала мод.

Но когда придется встать и взять слово, вы должны быть уверены, что ваш внешний вид отвечает требованиям слушателей и обстановки. Ваши товарищи на вечернем собрании в  клубе вряд ли ожидают, чтобы вы предстали  перед ними, разодевшись в пух  и прах. Да и преподаватель не потребует, чтобы для очередного выступления на занятиях студенты одевались  по-праздничному. Но неопрятность может  дорого обойтись. Прическа должна быть в порядке, руки и ногти — чисты, обувь — начищена, платье или  костюм — тщательно отглажены  и аккуратно застегнуты. Даниэль  Уэбстер, о котором говорили, что  «никто не обладает таким величественным видом, как Уэбстер», был поборником безукоризненной внешности. Ему  и в голову не пришло бы появиться  перед аудиторией не застегнутым  на все пуговицы. В наше время  требования не так строги. Но мужчинам, пожалуй, более удобно выступать  в обычном костюме, если погода не слишком жаркая.

Не допускайте эксцентричности  в одежде: и без того все взоры  будут устремлены на вас. Женщины  должны снимать шляпы с широкими полями и вообще привлекающие внимание головные уборы. Вуалетки не нужны. Перчатки и сумки будут только мешать. Ничто  у вас или при вас не должно связывать свободу движений. Не надевайте  плотно обтягивающих костюмов, стесняющих движения плеч и рук. Мужчины должны быть чисто выбритыми, освободиться от ненужных вещей, оттопыривающих карманы, и убрать торчащие из бокового кармана  карандаши и ручки. Женщинам рекомендуется по крайней мере оставлять дома кричащие украшения. Скромность в одежде предпочтительнее назойливого шика. Не вызывайте удивления и зависти — это помешает слушать, что вы говорите.

Б. МАНЕРЫ

Надлежащие манеры оратора  имеют более существенное значение, чем его внешность. В самом  деле, если он развернется, то заставит забыть о своей внешности.

Группа слушателей — нечто  большее, чем простое скопление  людей. Она подчинена законам  психологии внимания. В ней каждый склонен к такой же реакции, как  и все: благоприятной или неблагоприятной. Это прекрасно учитывают опытные  ораторы. Они знают, что раз удалось  возбудить интерес аудитории, то естественная заразительность настроений поможет его поддержать. Они понимают, что, если не захватить внимание всей группы в целом, невозможно будет  удержать кого-либо под своим влиянием.

Психология слушателя  такова, что он требует от оратора  больше, чем это возможно в ином случае. Когда разговаривают двое или трое знакомых, их беседа протекает  в обстановке свободы и равенства  каждого при обмене мыслями. Совершенно иное — официальная обстановка, в которой произносится речь. Здесь  нет свободы и равенства. Слушатель  вовсе не склонен забывать, что  приходится на время вашего выступления  как бы поступиться своей индивидуальностью, пожертвовать удобствами и временем. В силу ограничений, налагаемых правилами  общественного приличия, он отдает себя временно во власть оратора. Одни пришли на собрание против желания, лишь подчиняясь чувству долга; другие уступили настойчивой просьбе друга, мужа или жены. Понятно, что слушатели  предъявляют к оратору особые требования: они предоставили ему  главную роль — оратор должен с  этим считаться. Если он будет держать  себя нерешительно, безразлично и  как бы извиняясь за свою миссию, чувство ожидания у слушателя  немедленно сменится разочарованием и  досадой.

Еще одна особенность психологии слушателей: они ощущают потребность  в интимной и теплой атмосфере  частной беседы. Им не по душе несколько  натянутая, официальная обстановка публичного доклада. Если оратор ничего не сделает, чтобы изменить положение, ему поставят это в вину. Слушатели хотят, чтобы он растопил ледок и сблизился с аудиторией, как добрый знакомый. Подумайте, какие возможности поднять настроение упускаются оратором, когда он стоит в застывшей позе, устремив взор в потолок или зарывшись по уши в кипу заметок, один вид которых вызывает у слушателя содрогание. Оратор — живой человек, а не говорящий автомат.

Вы должны овладеть уменьем создать дружескую и вместе с тем деловую атмосферу. Вы должны быть скромны и в то же время воодушевлены своими убеждениями. Не важно, робели ли вы перед слушателями, внушали ли им недоверие; ваше прямое дело —наладить с ними контакт. Небесполезны в этом отношении приводимые ниже указания.