Речевые коммуникации в деловых переговорах

Этикетно-речевые формулы  подчеркивают как уровень категоричности, так и степень уважительного  отношения руководителя к подчиненному.

Благодарность, похвала, комплимент.

Благодарность (признательность) является констатацией факта, а похвала в явной или скрытой форме содержит моральное суждение, оценку. Практикой установлено, что люди скорее отзываются именно на признательность или благодарность, а не на похвалу или лесть, хотя и не поголовно все. Лесть, незаслуженная похвала подпитывает, но не убеждает. Не убеждают и неискренние комплименты. Используя все эти формулы в общении, нужно прежде всего позаботиться об искренности, содержательности произносимых слов.

Коммуникативная установка– расположите собеседника  к дальнейшим позитивным действиям, продемонстрировать вежливость, воспитанность, признательность, отреагировать на поздравление, на высокую оценку деятельности.

Ролевые установки. В официально-деловом общении приняты формулы благодарности, которые соотносятся со стилистической повышенностью речи интеллигентных людей независимо от их ранга и званий. Человек, умеющий найти нужные слова для благодарности, одобрения, комплимента и не "переигрывающий" при этом, может рассчитывать на позитивную реакцию партнера и его готовность к дальнейшим действиям.

Специалисты утверждают, что поощрения являются лучшим стимулом к труду, чем осуждения. Однако в  основе похвалы или комплимента  должен лежать факт. А это значит, что комплименты нужно зарабатывать конкретными позитивными действиями.

В современном  менеджменте для предприятий  высокой культуры установлено правило: "Говорите комплименты подчиненным как можно чаще"⁹.

Извинение.

Коммуникативная установка – словесное выражение просьбы о прощении, извинении за что-либо, искупление вины за какой-либо поступок.

Кроме того, формулы  извинения предваряют те реплики, которыми один из говорящих хочет обратить внимание на свою позицию, прерывая собеседника  или противореча ему. Извинение в этом случае смягчает невозможность соглашения.

Ролевые установки. В ситуации, требующей извинения, стороны равны в социальных ролях. Скорее и естественнее реализуется  извинение в речи более воспитанного, интеллигентного человека. В ситуации общения начальник – подчиненный необходимо помнить, что извинение должно звучать абсолютно искренне и естественно. В противном случае его могут истолковать как иронию, как попытку "поставить на место" партнера по общению.

Прощание.

Коммуникативная установка-завершить переговоры в том ключе, который соответствует результатам делового общения в конкретной ситуации. В деловом общении даже самая нейтральная формула прощания может приобрести определенное звучание в зависимости от содержания и результатов переговоров.

Ролевые установки. Обычно первым прощается тот, кто был инициатором встречи в строго оговоренное время. В случае продолжения переговоров их инициатором – это знак особой заинтересованности его в делах партнеров и фирм. В переговорах представителя любой фирмы и ее клиента необходимо, четко и кратко оговорив все детали деловых проблем, одновременно (если возможно) подать «сигнал» к окончанию встречи, выбрав для этого нужные реплики¹⁰.

Если переговоры происходят между людьми, заинтересованными  в преодолении общения, обе стороны внимательно прислушиваются к прощальным репликам партнера, стараясь понять его настроение и отношение к общему делу, к своей особе.

Чаще всего  под невербалъными формами (средствами) установления контактов подразумевают мимику, жестикуляцию, позу, сигналы глазами, причем необходимо помнить, что все эти формы бессловесного общения имеют у разных народов свою национальную специфику.

Возможность установления доверительного контакта в начале любой  ситуации делового общения зависит  не только от использования этикетно-речевых формул, которые приводились выше, но и от того, как держат себя участники переговоров. Очень многое о человеке могут сказать его поза, манеры, мимика, жесты, тембр голоса, взгляд, даже костюм и прическа. Поэтому для достижения взаимопонимания необходимо понимание языка жестов и мимики – "немого языка" общения¹¹.

С одной стороны, реагируя на поведение собеседника, мы настраиваемся на его волну, а  с другой – лучше понимаем, как  встречено то, что говорим и делаем мы. Кроме того, знание "немого языка" позволяет предвидеть, какую реакцию у собеседника вызвало услышанное, еще до того, как он выскажется по этому поводу.

Коммуникативная установка– получить дополнительную информацию о собеседнике, "считывая" ее с его облика, лица, рук. Такая информация часто является более достоверной, чем речевая, поскольку жесты, телодвижения управляются импульсами нашего подсознания.

Ролевые установки. При установлении контактов невербальные средства общения играют большую  роль для организации всей содержательно-смысловой структуры общения. Во взглядах, жестах, мимике часто проявляется то, что стараются завуалировать словами: пренебрежение к собеседнику, высокомерие, подобострастие безразличие и т.д.

Чтобы не выглядеть  неуклюже или вызывающе в роли клиента, просителя, партнера по работе, лидера общественного мнения и т.д., необходимо руководствоваться, в частности, следующими правилами.

1) Почти непременным атрибутом любой встречи и прощания у наших соотечественников является рукопожатие. Лучше, если оно будет в меру энергичным и продолжительным, но не слишком вялым и не слишком долгим. Открытый взгляд, теплая искренняя улыбка, шаг навстречу – все это дополнит рукопожатие наилучшим образом. Рукопожатие, при котором руки партнеров находятся на одной линии, в одинаковом положении, свидетельствует об их доверии и уважении друг к другу.

Уже давно женщины-бизнесмены, особенно в США и странах Западной Европы, ведут себя в ситуациях  делового общения так же, как их коллеги - мужчины. Однако традиции и обычаи диктуют определенные нормы поведения, независимо от сферы деловой активности коммуникантов. Мужчина первым здоровается с женщиной, но женщина первой протягивает руку для пожатия, если она расположена к этому. Исключение составляют приветствия и прощания людей различного социально - профессионального статуса. Более старший по возрасту мужчина может протянуть руку молодой женщине, если он является ее руководителем, начальником, хорошим знакомым. Если здороваются или прощаются люди, равные по положению, при этом не состоящие в дружеских отношениях, они не обязательно обмениваются рукопожатиями. Достаточно теплых слов, полупоклонов, улыбки. Нелепо выглядят люди, пытающиеся пожать руку знакомому в переполненном транспорте (через головы пассажиров), на банкете (через накрытый стол), в зале заседаний (через несколько рядов) и т.д.

2) Несколько естественных поз и жестов прекрасно демонстрируют внутреннее состояние собеседников.

Открытость  и доверие демонстрирует жест "открытые руки".

Потирание висков, подбородка, прикрывание лица руками говорят о желании собеседника что-либо утаить от вас.

Руки, скрещенные на груди, говорят о том, что ваш  партнер чувствует какую-то опасность  в данной ситуации.

Жесты сомнения и неуверенности чаще всего связаны  с почесыванием указательным пальцем правой руки места под мочкой уха или боковой части шеи.

Поднятые плечи  и опущенная голова выражают обиду.

Жест почесывания  уха свидетельствует о желании  отгородиться от слов, которые он слышит.

С помощью потирания  ладоней передаются положительные  ожидания.

Сцепленные  пальцы рук обозначают разочарование  и желание собеседника скрыть свое отрицательное отношение к  услышанному.

Можно перечислять  еще и еще, но каждый человек настолько  индивидуален в своих жестах, что  прогнозировать их понимание на 100% не стоит¹².

3) С помощью сигналов глазами передаются самые точные и открытые сигналы коммуникации. Как правило, доверием пользуются те люди, глаза которых спокойны, открыты, взгляд встречается со взглядом партнера 60 – 70% всего времени общения. При деловом разговоре рекомендуется направить взгляд на воображаемый треугольник на лбу вашего партнера. Он будет чувствовать, что вы настроены по-деловому.

4) Большую роль в установлении контактов играют внешний вид людей, их одежда, умение правильно вести себя в общественных местах, в различных ситуациях. Благоприятное впечатление производит человек вежливый, хорошо со вкусом одетый, умеющий держаться в любых обстоятельствах. Манера речи, умение управлять своими эмоциями, спокойно слушать говорящего – все это располагает едва ли не более самых продуманных слов.

При этом чем  легче тот или иной человек  входит в первичный контакт со своим собеседником (или собеседниками), тем результативнее будет его  разговор, беседа, консультация, а главное  – переговоры.

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

ЗАКЛЮЧЕНИЕ

Предметом деловых  переговоров (то, о чем договариваются) становятся, как правило, элементы профессиональной деятельности, проблемы, представляющие взаимный интерес, взаимоотношения  с партнерами и т.д. В переговорном процессе реализуются речевые действия, которые могут подкрепляться или сопровождаться неречевыми (жестами, мимикой, взглядами, движениями и т.п.).

Любые деловые  контакты связаны с достижением  целей, решением конкретных задач, т.е. с реализацией коммуникативной  установки общения.

Мотивы, цели, ролевые  установки, условия переговоров  диктуют набор этикетно - речевых формул, специфических речевых и языковых средств оформления предметного содержания разговора.

Таким образом, мы выделили некую модель делового контакта, обусловленного его содержанием и ситуацией, в котором осуществляются речевые действия партнеров, связанные с достижением соглашения между ними. Такая модель была названа типичной коммуникативной ситуацией. Была рассмотрена также группа ТКС, связанная с установлением или поддержанием деловых контактов, куда вошли обращение, приветствие, знакомство, приказ (предложение, просьба), благодарность (похвала), извинение и прощание. Были рассмотрены также невербальные формы установления контактов, что пополняет сведения о возможностях установления и поддержания деловых контактов.

 

 

СПИСОК ИСПОЛЬЗОВАННЫХ ИСТОЧНИКОВ

1. Веденская Л. А., учебное пособие "Русский язык и культура речи" / [текст] под редакцией Л. А. Веденская, Л. Г. Павлова, М.: Феникс , 2012 - 539 с.
2. Голуб И. Б., учебник  "Русский язык и культура речи" / [текст] под редакцией И. Б. Голуб,  М. : Логос , 2011 - 431 с.
3. Ипполитова Н. А., учебник "Русский язык и культура речи" / [текст] под редакцией Н. А. Ипполитова, О. Ю. Князева,  М.: Проспект , 2012 -439 с.
4. Лемов А. В., учебное пособие "Русский язык и культура речи" / [текст] под редакцией А. В. Лемов, М.: Юрайт, 2012 - 264 с.
5. Максимов В.И., учебник "Русский язык и культура речи" / [текст] под редакцией В. И. Максимова, М.: ИНФРА-М, 2012 - 413 с.
6. Трофимова Г. К., учебное пособие "Русский язык и культура речи" / [текст] под редакцией Г. К. Трофимова , М.: Феникс, 2011 - 160 с.
7. Чехомова О. Ю., курс лекций "Современный русский литературный язык и культура речи" / [текст] под редакцией О.Ю. Чехомовой, М.:Велби, 76с.

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

ПРАКТИЧЕСКОЕ  ЗАДАНИЕ

РЕЗЮМЕ

Кузнецов Сергей Викторович

 Дата рождения: 13.12.1984

 Адрес проживания: г. Москва, ул. Шишкина, 54, кв. 121

 Телефон: (495) 689-03-03

e-mail: kuznezov_s@gmail.com

Цель: соискание должности юриста.

Опыт работы: ноябрь 2009 г. – наст. время – юрисконсульт, ООО «Атмосфера». Сфера деятельности: производство и оптовая продажа сельскохозяйственной продукции.

Функциональные  обязанности:

- разработка договоров;

- подготовка, визирование актов правового характера;

- участие в подготовке юридических заключений;

- консультация персонала по правовым вопросам.

Достижения:

- унификация договоров, оптимизация процесса их согласования.

сентябрь 2007 г. – октябрь 2009 г. – помощник юриста, ООО «Росинка». Сфера деятельности: оптовая продажа безалкогольных напитков.

Функциональные  обязанности:

а) разработка проектов юридических документов;

б) мониторинг законодательства, подготовка аналитических справок;

в) ведение учета юридических документов;

г) решение юридических вопросов с органами местного самоуправления, судебными органами.