Анализ и оценка эффективности систем качества предприятия

Но скоро стало ясно, что управлять нужно качеством  процесса. Г.Форд вместо входного контроля комплектующих изделий ввел их выходной контроль по месту производства с помощью специальных лиц и подразделений.

В нашей стране в приемке  продукции участвовали представители  ОТК (отделов технического контроля), созданных в 1920гг. Ими осуществлялись проверка и отбраковка дефектной продукции уже на ранних этапах производства. Такая работа требовала значительного числа контролеров и была связана с немалыми затратами.

На четвертом (автономном) этапе (1930гг) появились общефирменные аудиторские службы во главе с управляющими, подчинявшимися высшему руководству. Акцент в их работе сместился с выявления дефектов на их предупреждение.

Для решения поставленной задачи этими службами осуществлялись:

• изучение всей системы обеспечения качества и связанной с ней документации;
• контроль выполнения низовыми подразделениями своих функций, соблюдения технологических режимов;
• статистическая (выборочная) проверка качества на основе специальных карт и таблиц, существенно сокращавшая затраты времени и средств;
• анализ причин дефектов.

Дефекты обходятся тем дороже, чем  позднее обнаруживаются. Их устранение на стадии конструирования обходится  в 10 раз дешевле, чем на стадии производства, и в 100 раз дешевле, чем у потребителя.

С середины 1960-х гг. начался пятый этап развития управления качеством – его планирование с целью обеспечения наиболее полного удовлетворения потребностей потребителя. В этот процесс стали вовлекать весь персонал.

Шестой этап (1970 – 1980 гг.) означал переход к комплексному управлению качеством, задачей которого было снижение расходов и удовлетворение запросов потребителя по принципу «совершенству нет предела». Этот этап основывался на соответствующей концепции, выдвинутой еще в 1950 гг., где повышение качества рассматривалось как основа стратегии фирмы, роста ее конкурентоспособности и прибыльности.

Проблема должна была решаться на всех уровнях жизненного цикла продукции – от проектирования продукции до ее послепродажного  обслуживания. Ответственность за управление качеством возлагалась на администрацию, а для координации работы создавались специальные структуры (в японских фирмах, например, комитеты по качеству).

Главными мотивами качественной работы признавались: возможность творчества, получение значимых результатов, социальные гарантии. Концепция требовала совершенствования всех организационных систем, включения в работу по изучению и анализу проблем качества большинства подразделений и их сотрудников, стимулирования коллективного творчества и непрерывного обучения.

Широкое распространение нашел метод системного управления качеством (Total Quality Management), в соответствии с которым устанавливалась единая схема разработки и внедрения его моделей.

Эта схема предполагала следующие шаги:

1. обследование производства и подготовка обобщающего доклада;
2. выбор конкретной модели управления качеством;
3. разработка специальной программы качества и руководства по ее реализации;
4. определение сроков и порядка выполнения программы; внесение исправлений, принятие окончательного решения, в т.ч. по проблеме обучения персонала;
5. включение мероприятий программы в общий план работы;
6. запуск программы в производство;
7. поддержка и контроль со стороны руководства и специальных консультантов.

Элементами системы  качества являются организационные  структуры, обладающие необходимыми полномочиями, нормы и регламенты, методики, процедуры, ресурсы.

 

1.2. Стандарты  ИСО серии 9000 – организационно-методическая  основа менеджмента качества  и обеспечения качества

 

Эффективная система  качества должна быть спроектирована и функционировать так, чтобы удовлетворять запросы и ожидания как внешних потребителей (в продукции необходимого уровня), так и самой фирмы (в обеспечении условий эффективного использования ресурсов) путем контроля над техническими, административными и человеческими ресурсами, направленного на снижение, предотвращение и устранение отклонений от установленных стандартов.

В 1987г появилась Система  международных стандартов качества ИСО-9000, которые признаны в большинстве  стран (в России они утверждены в 1996г как ГОСТ РИСО 9000-96 Управление качеством продукции).

Комплекс ИСО-9000 состоит  из 7 стандартов, сгруппированных от общих к частным на основе системного подхода. Они определяют терминологию и регламентируют требования к качеству по всем стадиям жизненного цикла продукции.

По утверждению известного австрийского языковеда Х.Шухарта, неясная терминология так же опасна, как туман для  мореплавателя, и она тем более  опасна, что эту опасность никогда  не осознают. Основополагающим терминологическим  документом в области качества служит ИСО-8420.

Общие термины. Данный блок включает в себя 15 терминов, из которых основными являются термины «объект», «продукция», «услуга» и «процесс».

Объект – то, что может быть индивидуально описано и рассмотрено. Объектом могут быть продукция, процесс, деятельность, организация, система, отдельное лицо или любая их комбинация.

Продукция – результат деятельности или процессов. Сюда включается и  понятие услуги. Она представляет собой результат непосредственного  взаимодействия поставщика и потребителя или внутренней деятельности поставщика по удовлетворению потребностей потребителя.

Процесс – совокупность взаимосвязанных  ресурсов и деятельности, которая  преобразует входящие элементы в  выходящие.

Термины, связанные  с качеством. Данный блок содержит 19 терминов, главным из которых является термин «качество».

Качество – одна из сложнейших и многоплановых категорий, с  которой приходится сталкиваться человеку в жизни. Она пронизывает все  сферы материального производства и общественных отношений.

Первые попытки установить сущность качества были сделаны философами. Так, Аристотель (III в. до н.э.) определил качество как существенную определенность объекта, в силу которой он является данным, а не другим объектом. По определению Гегеля (XIX в.), качество – это тождественная с бытием определенность.

Согласно стандарту качество –  совокупность характеристик объекта, относящихся к его способности  удовлетворять установленные и  предполагаемые потребности.

Для разрешения путаницы, вызванной  противоречивым пониманием значения слова «качество», в ИСО-8402 введен термин «градация» (сорт, класс), который подразумевает категорию или разряд, присвоенный объектам, имеющим одно и то же функциональное применение, но к которым предъявляются различные требования к качеству. Термин «градация» отражает предусмотренное или признанное различие в требованиях к качеству. При этом объект высокого класса (например, гостиница или ателье «люкс») может быть неудовлетворительного качества, и наоборот. Когда класс обозначается численным значением, то высшему классу присваивают число 1, а с понижением класса – соответственно 2, 3, 4 и т.д. Когда класс обозначен количеством знаков (звездочек), то обычно низший класс имеет меньшее число знаков.

Требования к качеству – выражение  определенных потребностей или их перевод в набор количественных или качественно установленных требований к характеристикам объекта, чтобы возникла возможность их реализации и проверки.

Термины, относящиеся  к системе качества.

Система качества – совокупность организованной структуры, процедур, процессов и ресурсов, необходимых для осуществления общего руководства качеством.

Менеджмент качества – те аспекты  общей функции руководства, которые  определяют политику в области качества, цели и ответственность, и осуществляют их путем планирования качества, управления качеством, обеспечения и улучшения качества в рамках системы качества.

Планирование качества – деятельность, которая устанавливает цели и  требования к качеству и применению элементов системы качества. Планирование качества охватывает планирование качества продукции, планирование управленческой и функциональной деятельности, подготовку программ качества и выработку мероприятий по улучшению качества.

Управление качеством – методы и виды деятельности оперативного характера, используемые для выполнения требований к качеству.

Обеспечение качества – все планируемые  и систематически осуществляемые действия в рамках системы качества, а также  демонстрируемые, в случае необходимости, для создания достаточной уверенности  в том, что объект будет соответствовать требованиям качества.

Улучшение качества – мероприятия, предпринимаемые повсюду на предприятии  с целью повышения эффективности  и результативности деятельности и  процессов для получения выгоды как для предприятия, так и  для его потребителей. Сущностью улучшения является получение результатов в области качества, превышающих уже достигнутые.

Термины, относящиеся  к средствам и методам.

Петля (спираль) качества – концептуальная модель взаимозависимых видов деятельности, влияющих на качество на различных этапах жизненного цикла продукции.

Модель для обеспечения качества – стандартизированный или избранный  набор требований системы качества, объединенный с целью удовлетворения потребностей обеспечения качества в данной продукции.

Степень подтверждения – величина доказательства, обеспечивающая уверенность в том, что установленные требования выполняются.

Точка задержки – пункт, определенный в соответствующем документе, за пределами которого деятельность не должна продолжаться без санкции  на то определенной организации или полномочного лица.

Своей концептуальной основой стандарты ИСО-9000 призваны создать условия для постоянного совершенствования технологических производств и выпускающейся с их помощью продукции, в частности:

• предотвращения выпуска и исключения попадания некачественной продукции к потребителю;
• создания условий постоянного повышения качества товаров и услуг, удовлетворяющих текущие и перспективные потребности людей;
• обеспечения ответственности за это конкретных руководителей и персонала фирм, как производителей, так и поставщиков;
• сертификации систем качества на предприятии;
• оценки поставщиков.

Система ИСО-9000 включает следующее. Во-первых, общие (базовые) стандарты, описывающие  требования к качеству, в соответствии с которыми любая продукция должна отвечать:

• потребностям общества и своему назначению;
• сертификатам и техническим условиям производства и эксплуатации;
• законодательным и другим обязательным требованиям;
• задачам охраны окружающей среды;
• условиям экономичности, выгодности, приемлемости по цене.

Во-вторых, стандарты базовых характеристик  качества, учитывающие требования, предъявляемые спросом, конструкцией, задачами обеспечения надежности, конкурентоспособности, осуществления аудита и проч.

В-третьих, методические рекомендации по управлению качеством (планы и программы, способы распределения персональной ответственности).

На основе стандартов ИСО-9000 стали  создаваться системы управления качеством продукции, элементами которых  являются:

1. общефирменная политика в области качества, регламентирующая:
• требования к нему применительно к различным сферам и объектам (продукции, деятельности, специальным программам и др.)
• выработку и осуществление стратегий достижения качества
• области ответственности различных лиц, контролирующих и управляющих качеством, отвечающих за его систематическое повышение и снижение затрат
• пути создания соответствующих организационных структур.

Политика в области качества, с помощью которой осуществляется общее управление им. Доводиться до сведения всех работников. Это помогает каждому понимать свои обязанности и ответственность в этом направлении.

2. Методические материалы, определяющие набор мероприятий и технологий, обеспечивающие качество.
3. Рабочие инструкции, правила действий, процедуры.

В рамках системы выделяют стратегическое и оперативное управление качеством. Стратегическое управление осуществляется в соответствии со стандартами ИСО-9000 («Общее руководство качеством») и состоит в определении политики и ответственности в области качества, целей, осуществления планирования (например, создания программ качества – документов, регламентирующих конкретные меры в области его достижения).

Оперативное управление качеством  состоит в контроле над соблюдением  требований к нему, организацией труда, в устранении причин неудовлетворительного функционирования организации в этих сферах, регулировании соответствующих издержек.

Механизм оперативного управления качеством сводится к постоянному  мониторингу технических, экономических  и организационных факторов, влияющих на него (отслеживание, измерение, выявление отклонений, сопоставление со стандартами ИСО-9000); к осуществлению необходимых корректировок деятельности фирмы, направленных на уменьшение, предотвращение и устранение отклонений. Ответственность за это возлагается на руководителей, от которых, как считается, успех зависит на 80 – 90 %.

В результате потребители всегда получают продукцию интересующего их качества, а организация повышает эффективность  использования ресурсов. Слабой стороной системы является недостаточная  ориентация на экономичность и игнорирование проблемы своевременности поставок.