Этикет служебных отношений

 

 

       Доклад на тему:

 «Этикет служебных  отношений»

 

 

 

                                   Выполнил: студентка 1 курса ОЧО

                                                                Д Анна

                                                                факультет ФэУ, группа 1

                                                               

 

 

 

                           

Краснодар 2013

 

                                           Этикет служебных отношений

Как и в любом  обществе, взаимоотношения на работе регулируются правилами внутреннего  распорядка, бизнес-этикета, служебных инструкций. От того, насколько хорошо служащие знают деловой этикет, правильно понимают этику корпоративного поведения и соизмеряют свои действия со служебными инструкциями, зависят не только личные достижения каждого, но и атмосфера внутри организации, способствующая успеху общего дела. В противном случае благополучие компании и профессиональный рост каждого ее работника становится невозможным, так как возникает противоречие между целями и условиями труда. Основные правила этикета служебного поведения, имеют много общего между собой и сведены к следующим рекомендациям.

1.Приветствие

Здороваться необходимо со всеми: с охранником, вахтером, лифтером или президентом компании - независимо от ранга и служебного положения. Обязательным также является соблюдение субординации. 
По традиции деловое приветствие начинается с обмена рукопожатиями. укопожатие необходимо выполнять в следующих ситуациях:

• Если другой человек протягивает вам руку.
• Если вы встречаете кого-либо.
• Если вы приветствуете гостей или хозяйку дома.
• Если вы знакомитесь.

Изредка «используется» поцелуй, который в зависимости от обстоятельств  может быть как уместным, так и  неуместным. В деловых отношениях к нему надо прибегать с большой  осторожностью, и тем более не следует лезть с поцелуем к  малознакомым людям. 

 

2.Представление                                                                                                                                              Правила представления основаны на нормах общепринятого этикета: 

• Когда вас представляют, скажите: «Здравствуйте» либо «Приятно познакомиться», протяните руку и смотрите в это время человеку в глаза.
• Представляя людей, называйте имя и фамилию. Улыбайтесь и говорите отчетливо. Скажите несколько слов неличного характера о каждом из тех, кого вы знакомите. 
• Представьтесь сами, если вас некому представить. 
• Никогда не спрашивайте: «Вы меня помните?», лучше представьтесь еще раз. 
• Младшего представляют старшему. 
• Пол не имеет значения. В общественном этикете принято мужчину представлять женщине, но в бизнесе это правило не обязательно. 
• Молодые пары представляют более старшим по возрасту парам. 
• Если вы знакомите равных по положению людей, представьте того, кто вам менее знаком, тому, кого вы лучше знаете. 
• Нетитулованного человека следует представлять человеку с титулами.
• В большой группе одного человека представляйте сразу нескольким. 

Во время церемонии  представления могут возникнуть непростые ситуации, типичные из которых  приведены ниже: 

• Когда представляют вас, всегда снимайте перчатки, исключая случаи, когда они являются элементом официальной одежды или на улице слишком холодно.
• Если ваши руки вдруг заняты (папками, например), просто кивните в ответ головой. 
• Если человек, представляющий вас, вдруг забыл ваше имя, тотчас подскажите ему, чтобы устранить неловкость. 
• Если вы, представляя кого-либо, забыли его (ее) имя, сведите это к шутке вроде: «Сбой программы, извините». Если в этом случае человек не догадался подсказать вам свое имя, спросите об этом прямо. 
• Если вы уже познакомились с человеком, но он не узнает вас, представьтесь ему еще раз. 

 

3.Визитная карточка

Наличие визитной карточки с  продуманным дизайном и грамотно составленным текстом свидетельствует  о ваших серьезных намерениях, подчеркивает вкус и украшает деловой  стиль. Внешний вид визитной карточки очень много говорит о ее владельце. Поэтому лучше обратиться к специалистам, чтобы избежать типичных ошибок: многоцветия, информационной перегруженности, наличия золотых обрезов и т.д. 

 

4.Речь

Высокая культура речи, умение грамотно писать и говорить - одно из непременных условий профессионального  успеха. Жаргонные словечки, сленговые  обороты, обращения «милочка», «зайка», «котик» и тому подобные неуместны  для службы, их следует исключить  из речи. Если у вас не все в  порядке с дикцией, обратитесь к  логопеду. Не экономьте, имидж делового человека является частью его бизнеса. 

 

5.Общение

Общаясь с людьми, вы создаете в их глазах собственный образ. От вашего искусства общения зависят  ваши шансы быть принятым на работу, достичь там определенных результатов  и подняться вверх по служебной  лестнице. В истории бизнеса нет  числа случаям, когда из-за неудачной  фразы, сказанной в неподходящий момент, претендент не получал желанного  места, перспективный работник - повышения  по службе, а некоторые даже лишались работы - если их стиль общения наносил  ущерб престижу или финансовому  состоянию компании. Во многих крупных  компаниях существуют специальные  подразделения, занимающиеся вопросами  делового этикета. Задача таких отделов  состоит в том, чтобы все исходящее - документы, сообщения и прочая информация (письменная и устная) была грамотной, точной и действенной.  
 
Для того чтобы научиться эффективному деловому общению, необходимо усвоить две составляющие этого искусства: риторику, т.е. мастерство говорить убедительно, и дикцию, т.е. произношение и интонацию.  
 
Следующие принципы являются основополагающими в данной сфере: 

• Избегайте жаргонных словечек и оскорбительных выражений.
• Умейте слушать других и показывать, что вам это интересно. 
• Говорите правильно и соблюдайте правила грамматики в устной и письменной речи. 
• Правильно произносите имена собственные, особенно фамилии и имена людей. 
• Храните при себе все служебные тайны - как профессиональные, так и личные. 
• Будьте осторожны с той информацией, которую могут услышать посетители или сослуживцы во время ваших встреч или телефонных разговоров.

6.Важно слушать

Разговаривая с  человеком во время деловой встречи, помните, что слушать, не менее важно, чем говорить. Дайте ему возможность  высказать все, что он считает  нужным, и пусть он видит вашу заинтересованность. Смотрите на собеседника, не отводите взгляд в сторону. Отвечать надо, предварительно взвесив свои слова, и искренне. Сдерживайте недовольство и раздражение, если его позиция противоречит вашей точке зрения; не высказывайте негативных замечаний во время его речи. С другой стороны, не проявляйте излишних эмоций, когда собеседник говорит нечто схожее с вашей точной зрения, особенно если принимать решение будете не вы, а ваше начальство. Не давайте таких обещаний, возможность выполнения которых не гарантирована. 
 
На качество беседы очень сильно влияют частые телефонные звонки, прерывающие разговор. Постарайтесь, чтобы их в это время было поменьше.

Бывает, что собеседнику  приходится отказывать в его просьбе. Как это сделать с минимальными для него «ощущениями»? Если вы кажете прямо: «К сожалению, сделать этого  я не могу», то вряд ли это будет  лучшим вариантом. Лучше объяснить  при этом причину отказа: «Это нанесет  ущерб нашей компании», или «Такое решение противоречит политике нашей  фирмы», или что-то правдоподобное и  убедительное, насколько возможно.

Несколько дополнительных советов  помогут вам правильно построить  диалог с вашим партнером:

• В разговоре не опускайте имя своего собеседника.
• Не спрашивайте людей об их возрасте, весе, одежде, расовой принадлежности, вероисповедании, болезнях, собственности и т.д. 
• Не рассказывайте двусмысленные и непристойные анекдоты. 
• В рабочее время сокращайте разговоры до минимума. 
• Для начала разговора найдите повод или тему, представляющие общий интерес. 
• Если вы желаете продолжения разговора, задавайте такие вопросы, которые позволяют собеседнику изложить свои взгляды подробнее. 

Во время беседы необходимо не только внимательно слушать, но и  выглядеть внимательно слушающим. Это достигается при помощи языка тела. 
В ходе беседы:

• Смотрите на говорящего, слегка наклонившись вперед.
• Стойте прямо, не сутультесь.
• Не складывайте руки на груди.
• Не рассказывайте длинные скучные анекдоты.
• Не смотрите, как другие люди перемещаются по комнате, в то время как кто-то говорит с вами.
• Не переполняйте свой разговор непонятными и загадочными словами.

Умение вести себя с  людьми надлежащим образом является одним из важнейших, если не важнейшим, фактором, определяющим шансы добиться успеха в бизнесе, служебной или  предпринимательской деятельности. 

 

7.Нравственные требования

В основе коммуникативной  культуры лежат общепринятые нравственные требования к общению, неразрывно связанные  с признанием неповторимости, ценности каждой личности: вежливость, корректность, тактичность, скромность, точность, предупредительность. 
 
1)Вежливость - это выражение уважительного отношения к другим людям, их достоинству, проявляющееся в приветствиях и пожеланиях, в интонации голоса, мимике и жестах. Антипод вежливости - грубость. Грубые взаимоотношения являются не только показателем низкой культуры, но и экономической категорией. 
2)Корректность - умение держать себя в рамках приличия в любых ситуациях, прежде всего, конфликтных. Особенно важно корректное поведение в спорах, когда появляются новые конструктивные идеи, проверяются мнения и убеждения. Однако если спор сопровождается выпадами против оппонентов, он превращается в обычную ссору. 
3)Тактичность - также одно из важных составляющих коммуникативной культуры. Чувство такта - это прежде всего чувство меры, чувство границ в общении, превышение которых может обидеть человека, поставить его в неловкое положение. Бестактными могут быть замечания по поводу внешнего вида или поступка, сочувствие, выраженное в присутствии других по поводу интимной стороны жизни человека и т.д. 
4)Скромность в общении означает сдержанность в оценках, уважение вкусов, привязанностей других людей. Антиподами скромности являются высокомерие, развязность, позерство. 
5)Точность также имеет большое значение для успеха деловых отношений. Без точного выполнения данных обещаний и взятых обязательств в любой форме жизнедеятельности дела вести трудно. Неточность нередко граничит с аморальным поведением - обманом, ложью. 
6)Пунктуальность - непременное качество профессионала. Никогда не опаздывайте не только к началу рабочего дня, но при возвращении с обеда. Будьте точны и последовательны в своей работе, делайте все вовремя. Небрежность и забывчивость могут навредить общему делу, стать причиной недовольства и раздражения коллег.  
7)Внимательность необходима для работы в команде. Оказывайте внимание своим деловым партнерам и коллегам, проявляйте участие, даже если это отвлекает вас или кажется утомительным. Может случиться так, что вы сами будете нуждаться в сочувствии и моральной поддержке. Не забывайте поздравлять своих коллег и сослуживцев с праздниками и днями рождения. Будьте искренны, но не шумны в проявлении своих чувств.  
8)Доброжелательность, приветливость и терпимость - спутники делового человека. Не отпугивайте мрачным видом и суровым выражением лица. Настоящего профессионала ничто не выбьет из колеи, при любых обстоятельствах он может сохранить лицо. Не обижайтесь на критику. Если она направлена на ваши ошибки, поблагодарите. Если критика кажется несправедливой, то скажите себе, что вы выше этого, и не обращайте внимания на обидчика. Не раздражайтесь по пустякам. Помните, что и вы можете кому-то не нравиться.  
9)Конфиденциальность - это умение хранить тайны, цените оказанное вам доверие. Помните, что лучше промолчать, чем сказать лишнее. Не будьте излишне любопытны, не расспрашивайте, не выясняйте подробности личной жизни коллег. Будьте дипломатичны. 

8.Гигиенические  требования

Важный раздел общего характера  касается гигиенических вопросов. Здесь  многие образованные и опытные люди часто показывают себя не с лучшей стороны. Среди распространенных «гигиенических» процедур можно выделить ковыряние в носу, в ушах, в зубах - ручками и карандашами, обработку ногтей - подстригание и подпиливание, почесывание, жевание жвачки и т.п.  
Некоторые считают нормальным в обществе щелканье суставами, неприкрытые зевоту и чихание, ковыряние в зубах зубочисткой и держание ее во рту, жевание спички. Всего этого делать нельзя!  
 
Итак, вот свод запретов на такого рода занятия: 

• Зубы чистят в ванной комнате, зубочистка сразу выбрасывается.
• Нельзя жевать жевательную резинку. 
• Не трогайте руками свое лицо и волосы. 
• Не ешьте за рабочим столом, исключая особые случаи. 
• Курите тогда и там, когда и где это предписано в вашей организации. 
• Не занимайтесь косметикой, находясь на рабочем месте. 
• Не обсуждайте фигуру или функции тела.

 

9.Рабочее место                                                                                                                                                Порядок на вашем столе - главный показатель организованности. Каждый предмет на нем работает либо на вас, либо против вас. Поэтому на рабочем месте не должно быть клочков бумаги, листочков, крошек от еды, мягких игрушек и тому подобных предметов. Папки, сейфы, документы и записные книжки следует держать закрытыми, недоступными для постороннего взгляда. Никогда не ешьте за рабочим столом, не ставьте чашки и бокалы на стол без подставки, не пользуйтесь одноразовыми стаканчиками, так как это негативно влияет на имидж фирмы. 

10.Важные мелочи

 

Вопросы о том, когда сидеть, когда вставать кажутся не сложными, но, в реальной жизни для многих, могут оказаться трудно выполнимым заданием. Поэтому тезисно изложим порядок реализации таких процедур. Прежде всего: 

• Если в ваше учреждение приходит новый посетитель, не знакомый с расположением помещений, то его надо проводить к месту встречи, а затем к выходу. Делать это должен либо секретарь, либо тот сотрудник, с которым они встречаются. Провожатый должен идти первым, посетитель - следом за ним.
• Секретарь должен встать для приветствия посетителя. Вы также должны встать из-за стола и протянуть руку посетителю. Порядок перемещения внутри помещений также определенным образом регламентируется. 
• Если вы стали в лифте возле панели с кнопками, осведомитесь, кому какой этаж нужен, а затем нажмите соответствующую кнопку. 
• Подчиненные при открытии двери лифта должны пропустить вперед начальников и их посетителей. 
• Должен ли мужчина открывать дверь перед женщиной? Данные по множеству фирм и организаций показывают, что эта традиция еще широко распространена, но также распространяется обычай, когда женщина открывает двери мужчине. Зато исчезает из обихода старинный обычай, предписывавший мужчине вставать, если в его кабинет входит женщина. Похоже, что по мере завоевания равенства с мужчинами женщины завоевывают и их прежние «привилегии» в этикете. 
• И мужчины, и женщины должны встать, когда в кабинет входит старший по возрасту или положению человек. Клиента или заказчика также следует приветствовать стоя. Необязательно вставать, когда входит секретарша, - если только она не является новым сотрудником, который зашел к вам представиться. То же относится и к коллегам, независимо от их пола и возраста. 
• В недалеком прошлом по правилам этикета женщина при встрече с деловым партнером мужчиной всегда протягивала руку первой. Сейчас это не обязательно: как женщина, так и мужчина могут первыми протянуть руку для приветствия любому человеку.