Этика телефонных разговоров

Реферат: Этика телефонных разговоров 

                                                       ВВЕДЕНИЕ. 

Телефон необходим  во многих неотложных жизненных ситуациях. И не только

драматических. Свидание с любимым человеком, визит  к друзьям, посещение

театра зачастую назначаются по телефону. Телефон нынче есть в каждом

учреждении , предприятии, организации, во многих квартирах. Он - неотъемлемая

часть нашей  жизни. Если по личному телефону можно  без особого ущерба для

общества  говорить достаточно долго , то по служебному телефону одновременно

звонят  многие люди и от того, что они  не могут связаться с вами из-за

занятости линии, страдает дело, затягивается решение  важных вопросов. Впрочем

, разговор и по домашнему  телефону срывает планы знакомых  и родственников.

Телефонная связь - особая сфера  общения , которая требует определенных

навыков. Но нужно сказать, что правильно  пользоваться ею умеют еще далеко не

все.

     1.«Защита от телефона». 

Каждый , кто звонит тебе по телефону , убежден в том, что он - единственный

,. и нет вопроса более важного  чем у него. Плюс он уверен  в том, что ты

можешь слушать только его весь рабочий день. И если ты попытаешься  разубедить

такого человека , ограничить время  разговора или вообще уклониться ,.во-

первых, он не поймет тебя, а во-вторых, трудно предвидеть, к каким

последствиям может привести твой отказ.

     1.1. Метод отгораживания.

Телефон может отнимать очень много  времени. Как вписать его в  рабочий день ?

Будет лучше, если ты заранее отгородишься от ненужных звонков или отодвинешь

их на другое , более удобное  для тебя время.

·      Проинформируй всех, с кем ты говоришь по телефону (подчиненных,

коллег, клиентов, друзей, родственников) о том, когда тебе не звонить.

·      Назначь по возможности  время для ежедневных активных (исходящих от

тебя) телефонных переговоров.

·      Сообщи своим абонентам  время , когда тебе лучше всего  звонить.

·      Избегай в конце  разговора фраз типа : «Позвоните мне  как-нибудь!»,.

если  желаешь , чтобы человек  звонил еще раз.

·      Не заставляй ждать людей , которые рассчитывают получить от тебя

известие, а звони в точно  назначенное тобой время , прежде чем они позвонят

тебе и напомнят.

·      Пусть все входящие телефонные звонки идут через твоего секретаря или

через автоответчик.

У многих людей есть эмоциональное предубеждение против автоответчика. Он

«глушит» все звонки без разбора. Однако его преимущества по сравнению  с

полным отключением телефона состоят  в том , что после завершения всех дел

можно прослушать сообщения абонентов  и позвонить им.

·      Если у тебя нет секретаря или автоответчика, ты сможешь защититься от

ненужных звонков с помощью  таких кратких и точных фраз, как : «Я перезвоню

вам позже» или «Пожалуйста, перезвоните  мне в 16 часов».

     1.2.Разговор без откладывания.

В исключительных случаях , когда прорываются важные звонки , или во время

телефонных «часов приема» , ты должен сразу же в начале разговора выяснить :

·      Кто твой абонент, из какой фирмы, какая у него должность, какие

вопросы решает .

·      Чего он хочет.

·      Насколько срочно и важно его дело (срок исполнения).

·      Когда ты сможешь  позвонить ему(после того как  выполнишь его просьбу

или предложение ).

·      По какому номеру ты можешь дозвониться до него (при  первом контакте:

адрес, номер телефона или телекса  , точное написание фамилии).

И ,естественно , надо записать все  ответы на эти вопросы.

     1.3. Обратный звонок.

Третий метод рациональной работы с телефоном (после отгораживания  и разговора

без откладывания ) - обратный (ответный) звонок..

Почему повод для звонка к тебе должен автоматически считаться более важным ,

чем твое дело, которое ты прерываешь , снимая трубку? Один из западных

менеджеров так говорил на этот счет: «Никто не рассчитывает на то , что  врач

или хирург прервет прием или  операцию и подойдет к телефону .Никто не

попросит к телефону адвоката во время служебного разбирательства  или

профессора во время лекции. Почему же можно ожидать от делового человека ,

что он «всегда готов» , когда звонит телефон?»

     1.4. «Телефонный блок». 

Метод обратных звонков толкает к еще одному методу  - «телефонный блок».

·      Выбери один-два  временных промежутка, например, ближе  к полудню или к

вечеру , когда ты сможешь вести  все свои телефонные разговоры последовательно

(все вместе) или сериями , предварительно подготовившись к однородной работе.

·      И не будут мешать входящие звонки. Если ты заранее определишь цель

разговора , то сразу сможешь начать обсуждение важных вещей. Ты не тратишь

время на поспешный поиск во время  разговора необходимых документов,.

поскольку все уже приведено  в порядок.

·      Но следи за тем , чтобы «телефонные блоки» были не слишком

продолжительными (примерно 30 минут) , иначе телефон будет постоянно  занят и

звонящие тебе потеряют терпение.

     2. «Когда звонить  и какова моя цель?»

     2.1. Телефон и дневник  времени.

Для ускорения подготовки одного или  нескольких телефонных разговоров можно

использовать план дня . Помечай  в нем вопросы для выяснения  по телефону  , а

также, при необходимости , их результаты :

·      Разговор

·      Партнер

·      Тема, повод

·      Номер телефона

·      Приоритетность

·      Контроль за исполнением

     2.2. Когда лучше не  звонить?

·      «Мелкие» телефонные звонки делай в то время, когда  они не могут

нарушить ход работы.

·      Используй для  этого «холостые» промежутки времени , паузы между делами

и совещаниями.

·      Не пользуйся телефоном  в рабочие часы пик.

·      Наиболее благоприятное  для звонков время - с 8.00 до 9.30, с 13.30 до

14.00, после 16.30.

·      Перед каждым звонком  ответить себе на три вопроса :

1)  имеется ли однозначная  потребность говорить?

2)  обязательно ли знать ответ  партнера?

3)  а нельзя ли увидеть партнера (абонента) без звонка?

·      Предварительные  соображения , которые не приводят к  телефонному

разговору , ценнее , чем телефонный звонок без цели или результата.

     2.3. Какова моя цель?

Набирай номер абонента только тогда, когда будет ясна цель разговора:

·      Хочу ли я просто поддержать контакт и обменяться мнением с коллегой ?

·      Хочу ли я кое-что  вспомнить или установить новую связь?

·      Хочу ли я получить информацию или передать ее?

·      Хочу ли я поделиться идеей и попросить оценить  ее?

·      Хочу ли я убедить  другого в своих намерениях и  ближе познакомить со

своими проектами?

·      Выясни самое лучшее время для звонка , чтобы не отрывать партнера от

дела. Установи это время в конце  телефонного разговора или при  личной

встрече.

·      Предупреждай о  своем звонке заблаговременно . Многие из твоих

партнеров будут ждать твоего звонка , если ты заранее укажешь (с помощью

письма , телекса , секретаря ) точное время. Ты сэкономишь их и свое время  и

ускоришь  решение проблемы.

·      Готовься к своим звонкам по-деловому и содержательно.

·      Настройся на партнера и сконцентрируйся  на ведении разговора.

    3.  Телефонный разговор.

     3.1. 10 советов при ведении телефонного  разговора.

Четко произноси  слова ,не заслоняй микрофон , повторно называй свое имя - эти

и другие правила  широко известны. Но плюс к ним надо:

·      Быть кратким.

Своди фразу  до минимума. Начало разговора определяет его ход и завершение.

«Добрый день , господин Х., как ваши дела ?», - это  не что иное, как

приглашение к долгому разговору о семье , отпуске, хобби и текущих событиях ,

вплоть  до погоды.

«Добрый день, господин Х.! Мне нужно быстро получить некоторые сведения ,

если у  Вас есть для меня минута времени», - подобные фразы ни в коем случае

не являются невежливыми , но гарантируют краткий  телефонный разговор.

Если первый контакт имеет для цели разговора  особое значение , можешь кратко

напомнить о совместных делах. Незнакомцу уместно  кратко представиться.

·      Сначала сообщи , «о чем идет речь» , и только затем объясни причины  и

подробности .

·      Не прерывай разговор по той причине , что по другому аппарату

поступает важный звонок. В случае необходимости спроси , можно ли прерваться

, и заверь в том, что ты  перезвонишь через 10 минут.

·      Избегай «параллельных  разговоров» с окружающими тебя людьми.

·      Изъясняйся четко  и спрашивай согласие своего абонента , если хочешь

записать разговор на пленку или  подключить параллельный аппарат .

·      В конце длительного  разговора кратко подведи итоги  и перечисли меры ,

которые надо принять (кто именно , когда и что должен сделать).

·      При необходимости  попроси или пообещай краткое письменное

подтверждение телефонных переговоров. Это - копия записей разговора  с

подписью.

·      Во время разговора  запиши такие важные подробности , как  имена , цифры

и основную информацию , с которой  потом могут ознакомиться и которую могут

понять твои подчиненные или  коллеги.

·      Следи, особенно при  междугородних разговорах , за продолжительностью -

стоимостью твоего разговора (используй  для этих целей секундомер , хронограф,

песочные часы , электронный счетчик).

·      Завершай разговор , как только достигнута его цель !

Многие телефонные разговоры часто  длятся очень долго , потому что обоим

партнерам трудно их завершить . «Большое спасибо, господин Х.! Я думаю ,

этого достаточно. Я надеюсь вас  в скором времени увидеть!» - такого рода

фраза позволяет закончить разговор рационально и кратко, равно как  вежливо и

не обезличенно. Старайся приучить своих партнеров к своему стилю  телефонных

переговоров - краткости , но и вежливости. Последнее впечатление от тебя

должно быть наилучшим.

Телефон наиболее часто используется в деловом мире и наиболее часто  дает

также поводы для недоразумений. Приучи себя к тому , чтобы составлять запись

всех важных разговоров. Зачем?

Ты будешь иметь важный документ (доказательного характера) для последующей

работы. Запись можно делать непосредственно  на документе , используемом при

разговоре, на деловом письме или  на отдельном листе.

     3.2. Если звонишь ты . . .

До разговора :

·      Подумай , так ли необходим этот разговор.

·      Определи его цель.

·      Имей под рукой бумагу, карандаш (ручку), а также календарь и нужные

для разговора материалы.

Во время разговора :

·      Сняв трубку, представься : фамилия, имя, отчество, отдел, предприятие

(город, республика).

·      Говори прямо в  трубку.

·      Произноси слова четко .

·      Выясни с тем  ли ты говоришь, кто тебе нужен.

·      Спроси есть ли у  собеседника время на разговор или  лучше перезвонить

попозже.

·      Постарайся создать  положительное настроение.

·      Не возражай в «лоб»  собеседнику, если желаешь добиться благоприятного

исхода разговора.

·      Внимательно слушай собеседника, не прерывай его.

·      Говори спокойным  голосом , не кричи.

·      Попробуй придать  своему голосу приятную интонацию.

·      Чаще улыбайся. Собеседник этого не видит, но чувствует.

·       Избегай монотонности, меняй темп и интонацию разговора.

·      Не говори слишком  быстро или медленно , попробуй «подстроится»  под

темп собеседника.

·      Не переоценивай способность  собеседника понять специальную  терминологию.

·      Избегай жаргона.

·      Используй паузы.

·      Если собеседник не понимает, не раздражайся и не повторяй сказанное

теми же словами, найди новые.

·      В конце разговора  уточни : кто и что дальше будет  делать.

После разговора :

·      Спроси у себя : сказано ли все нужное ?

·      Не следует кому-либо передать это сообщение ?

·      Точно запиши итог разговора - о чем договорился  с собеседником.

·      Запиши, что ты обещал сделать.

·      Сделай необходимые  заметки в ежедневнике.

     3.3. Если звонят тебе . . .

·      Всегда рядом с  телефоном держи карандаш и бумагу.

·      Отвечая , называй  свою фамилию и отдел (фирму).

·      Запиши сразу фамилию  позвонившего и его проблему.

·      Если позвонивший  не представился, попроси его об этом.

·      Если ты не можешь сразу ответить на вопрос, то :

а) передай содержание разговора  человеку, знающему данную проблему.;

б) спроси, можно ли перезвонить  сразу же ,как выяснится вопрос;

в) спроси, может ли собеседник подождать.

·      Если для этого  требуется много времени, сообщи об этом собеседнику и

спроси, может ли он подождать или  лучше перезвонить попозже.

·      Выяснив вопрос, поблагодари собеседника и извинись за то, что заставил

его ждать.

·      Если позвонивший  агрессивен, не воспринимай его поведение  как выпад

против себя и не раздражайся : очевидно, у такого поведения есть причина,

постарайся ее понять.

     3.4. Каков вопрос, таков  ответ.

Основная цель всех разговоров по телефону - получение полной и точной

информации, исключающей повторные  уточнения. Что мешает этому ? Во-первых,

неумение задавать вопросы, чтобы  информация была полной. Во-вторых, барьеры

коммуникаций, которые искажают смысл  и ведут к потерям информации.