Этика деловых отношений

     Умение слушать является одним из главных показателей культуры человека. Каждый человек хочет видеть в своем собеседнике внимательного и дружески настроенного слушателя. Руководитель, не умеющий быть внимательным к другим, никогда не завоюет любовь и уважение подчиненных. Умение слушать — профессиональная черта руководителя.

     В большой организации рядовые работники встречаются с директором редко, но они могут видеть его на годовых отчетах, на торжествах в роли основного выступающего, и складывающееся впечатление является важным слагающим авторитета руководителя. Кроме того, высшему руководителю часто приходится представительствовать в разных организациях, выступать на совещаниях. По культуре его речи судят о всей организации.

     Специалисты утверждают, что для хорошего выступления на одну минуту требуется 20 минут подготовки. Подготовка схемы выступления, подбор материалов, крылатых слов, анекдотов, проработка тезисов и всего выступления — залог его успеха.

     Современная аудитория не приемлет менторского тона, ей нравится разговор по принципу «равный с равным». Привлечь внимание аудитории нужно сразу. Выступление должно сопровождаться сравнительными материалами, цифрами, юмором. Заканчивая его, можно вернуться к началу, призвать людей к соучастию в решении какой-либо задачи, акцентировать внимание на проблеме.

Важным элементом публичного выступления являются ответы на вопросы. Никогда не уклоняйтесь от ответов: если не знаете, то попросите спрашивающего зайти к вам и подготовьте ответ.

     В жизни бесчисленное множество ситуаций, и в каждом случае хороший руководитель должен чувствовать то, что он хочет продемонстрировать. Штампы никогда не произведут впечатления на аудиторию, а вот актерские способности выступающего, несомненно, привлекут внимание. Например, если сжимать кулак, сильно сокращать мускулы тела, то можно довести себя до высокого физического напряжения, которое часто воспринимается аудиторией как проявление сильного темперамента. Элементы артистизма необходимо использовать во многих профессиях: лекторской и особенно в работе руководителей.

     Многие считают, что речь всего лишь оформляет мысли человека и его житейский опыт и является вспомогательным средством делового общения. Но проведенные исследования показали, что это не так. От культуры речи зависят результаты деловых переговоров, а при публичном выступлении — степень убежденности аудитории в правоте ваших слов. Люди, как правило, не замечают, что даже их поведение программируется теми словами, которые они употребляют.

     Богатство языка предоставляет человеку различные возможности для описания себя. Чем больше в языке человека слов и выражений, относящихся к его внутреннему миру, к особенностям его личности, тем более позволяет этот язык понять изменить себя, тем больше различий между собой и другими людьми он может заметить. Люди по-разному используют возможности, данные им языком. Они могут иметь больший или меньший словарный запас, говорить на жаргоне или диалекте. Руководитель должен знать последствия употребления им слов и выбирать те, что работают на созидание, а не на разрушение.

      Языком делового общения является официально-деловой стиль –функциональная разновидность языка, предназначенная для общения в сфере управления. Под функциональной разновидностью языка понимается система языковых единиц, приемов их отбора и употребления, обусловленных социальными задачами речевого общения.

     Речевое общение в сфере управления обладает рядом специфических

особенностей. Участниками  делового общения являются органы и  звенья

управления – организации, учреждения, предприятия, должностные  лица,

работники. Характер и содержание информационных связей, в которые они могут вступать в процессе управленческой деятельности, зависят от места

организации в иерархии органов управления, ее компетенции, функционального содержания деятельности. Эти отношения устойчивы и регламентируются правовыми нормами, вследствие чего все информационные потоки организации имеют устойчивый целенаправленный «запрограммированный» характер, отвечающий потребностям организации и соответствующий ее месту в иерархии органов управления.

      Специфика делового общения выражается и в том, что, независимо от того, кто являлся непосредственным составителем документа, а это, как правило,

специалисты структурных  подразделений и их руководители, а также от того,

кому непосредственно  адресован документ, а это, как  правило, руководитель

учреждения и руководители подразделений, официальными автором и адресатом документа почти всегда являются организации в целом. Именно поэтому, несмотря на то, что документ подписывается одним лицом – руководителем организации, автором документа, как отмечают специалисты, является «коллективный субъект». То же можно сказать и об адресате документа.

     Другой важной характеристикой документного общения является адресность

информации. Управленческая информация не может быть информацией «вообще» (как, скажем, теле-, радио-, газетная информация и некоторые другие ее виды).

     Управленческий документ всегда имеет точный адрес, безадресных документов не бывает. Более того, управленческий документ всегда «узко направлен», адресован конкретной организации или кругу организаций, должностных лиц и работников.

     Существенным фактором делового общения, влияющим на характер управленческой

информации, является повторяемость  управленческих действий и ситуаций.

Управленческая деятельность – это всегда «игра по правилам». Следствием этого является повторяемость управленческой информации, приводящая к регулярности использования одних и тех же языковых средств.

      Другая характерная особенность делового общения – тематическая

ограниченность круга  решаемых организацией задач, что является следствием

определенной стабильности функций учреждения. Функции учреждения поддаются описанию, классификации, регламентации. Следствием этого и является то, что круг вопросов, по которым создаются управленческие документы, носит достаточно стабильный характер, отражающий функциональную деятельность организации.

     Обобщая сказанное, можно выделить следующие свойства управленческой

информации, вытекающие из условий  делового общения:

-       официальный  характер;

-       адресность;

-       повторяемость;

-       тематическая  ограниченность.

     Условия делового общения, кроме того, предъявляют и определенные требования к управленческой информации, соблюдение которых может обеспечить эффективность делового общения в сфере управления. Одно из важнейших требований, предъявляемых к управленческой информации, вытекает их самого существа управленческой деятельности, суть которой заключается в принятии управленческих решений в целях упорядоченного воздействия управляющего органа на управляемые объекты. Принятие решений основано; на получении, переработке и использовании управленческой информации. Следовательно, эффективность управленческой деятельности только тогда достаточно высока, когда для принятия решений используется актуальная информация, информация новая, необходимая, важная для деятельности организации. Только получая актуальную информацию орган управления может принимать оптимальные управленческие решения.

      В деловом общении рассмотренные мной свойства управленческой информации и предъявляемые к ней требования должны быть сохранены и, следовательно, определенным образом выражены в языке и стиле документа. В результате многовекового развития в официально-деловом стиле выработались такие языковые средства и способы выражения содержания, которые позволяют наиболее эффективным образом фиксировать управленческую информацию, от­вечая всем требованиям, которые предъявляются к ней.

     Специфика делового стиля выражается в определенных стилевых чертах,

отличающих его от других функциональных стилей языка (литературного,

научного, разговорного и  др.) и делающих его наиболее удобным инструментом делового общения.

     Основные черты официально-делового стиля:

-       нейтральный  тон изложения;

-       точность  и ясность изложения;

-       лаконичность, краткость текста.

     Нейтральный тон изложения – это норма официального делового общения.

     Управленческая информация, как отмечено выше, является официальной по своему характеру, что свидетельствует о деловой основе взаимоотношений между автором и адресатом документа, подчеркивает их неличный характер, наличие определенной дистанции между ними. Кроме того, участники делового общения действуют от имени учреждений, организаций, предприятий, фирм, т.е. от имени юридических, а не физических лиц. В силу этого личный, субъективный момент в текстах документов должен быть сведен к минимуму.

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

Задание 3.1

Что входит в понятия  «философия фирмы» и «имидж фирмы». Раскройте в ответе каждую составляющую часть этих понятий.

     Философия фирмы - это определенный набор ценностей, который вырабатывается в процессе общения и при долгом существовании компании превращается в традиции. Вывод напрашивается сам собой: все участники общей системы должны понять сложившуюся философию и принять те принцип^і, которые существуют у франчайзера. Только в этом случае возможен единый корпоративный дух, единое стремление к общим целевым установкам и достижение прогресса.

      Основополагающими корпоративными принципами можно назвать:

1. постоянное поддержание области общих интересов и стремление к расширению возможностей сотрудничества;
2. уважение сторон, соблюдение принципов свободы и инициативы;
3. уважение к личности работающих по найму, направленность на мотивацию труда, развитие творческого отношения к работе и стремления к совершенствованию, обеспечение гарантированной оплаты работы исходя из достигаемых работником результатов;
4. ориентация на покупателя, удовлетворение его запросов, повышение качества товаров и услуг, культуры обслуживания;
5. стремление к росту и развитию, достижение наилучших показателей деятельности и положительных финансовых результатов;
6. поддержание и укрепление репутации сторон.

      К сожалению, получение прибыли, являщейся главной целью любого бизнеса, превратилось во многих случаях в маниакальное стремление многих бизнесменов в ущерб интересам как потребителей, так и самого бизнеса с точки зрения возможностей перспективного развития. Можно наблюдать работу многих структур, единственное желание которых - продать сегодня, при этом подсчет «бумажной прибыли» или «прибыли личной» приводит во многих случаях к дебиторской задолженности, которая имеет шанс стать безнадежной.

      Распространены случаи продаж контрольных пакетов акций дочерних предприятий в ущерб их интересам.

Все законно, но при этом новый владелец акций начинает проводить  свою политику, что негативно сказывается  на работе предприятия, акции которого приобретены, или, хуже того, приводит к его банкротству. Эти примеры  характеризуют отсутствие вообще какой-либо философии.

      Смена руководства в ряде случаев сопровождается так называемой сменой команды, что в реальности означает увольнение людей, отдающих свои силы и знания фирме, и набор новых сотрудников, большинство из которых не являются членами «новой команды». Может быть, это и приводит к лучшим показателям, но на репутации фирмы положительно не сказывается.

      Если проанализировать происходящее, то нетрудно заметить, что даже в тяжелейших условиях «на плаву» остается тот, кто имеет принципы и целевые установки, кто пытается предвидеть будущее и подготовлен к решению возникающих проблем. Беспринципность и отсутствие цели как у отдельной личности, так и у группы людей или у предприятия в целом рано или поздно приводит к трагичному завершению.

      Система ценностей организации оказывает большое влияние на поведенческую политику как высшего руководства, так и сотрудников. Кому ни приходилось слышать ленивый ответ по телефону, чувствовать грубое вторжение в Ваш разговор, часами ожидать назначенной в определенное время встречи, ощущать, что сотрудник, решающий Ваш вопрос, «играет в прятки» или всегда занят. Невольно начинаешь понимать, что отвечающее по телефону лицо находится в состоянии дремы и умирает со скуки; менеджер, перебивший Ваш разговор, либо не воспитан, либо лишен возможности застать шефа в другое время; назначивший встречу, не имеет к тебе ни малейшего уважения и не ценит ни своего, ни чужого времени; решение твоего вопроса вряд ли в компетенции «очень занятого» менеджера.

 Отсюда делаешь вывод:  либо надо решать вопрос с  первым руководителем, либо найти  другого партнера.

      Говоря о франчайзинге, можно совершенно определенно утверждать, что эта система возможна только при наличии у франчайзера принципов, которые лежат в основе всей его деятельности. Малейшее недоверие, грубое отношение могут оказать негативное влияние на потенциального франчайзи и, как следствие, лишить франчайзера дополнительного источника сбыта продукции.

      Сложнее достигнуть того, чтобы философия фирмы стала образом мыслей всех сотрудников. Вероятнее всего, надо идти по принципу их частого повторения в личных беседах руководителя с подчиненными, на совещаниях, встречах и конференциях, в местных печатных изданиях. Моральный и этический кодекс фирмы должен содержать в себе общие для всех культуру производства, стандарты поведения и отношения к партнерам.

     Имидж организации - это образ организации, существующий в сознании людей. Можно сказать, что у любой организации существует имидж вне зависимости от того, кто над ним работает и работают ли над ним вообще. В случае отпускания вопроса имиджа на самотек он сложится у потребителей стихийно, и нет никакой гарантии, что он будет адекватным и благоприятным для фирмы. Поэтому реально можно между управляемым и неуправляемым имиджем. Формирование благоприятного имиджа для организации – процесс более выгодный и менее трудоемкий, чем исправление стихийно сформировавшегося неблагоприятного образа компании.

     Формирование образа, своеобразного “лица” организации – дело не только специалистов в этой области (маркетологов, рекламистов, пиарщиков). Имидж организации формируется не только за счет направленных на это акций и мероприятий. Качество производимых товаров и оказываемых работ или услуг, отношение персонала к своему работодателю, клиенту и собственной деятельности имеет значение для имиджа не менее важное, чем реклама и презентации.