Этика делового общения

Введение

Этика –  от греч. ethos – нрав, характер, обычай) – одна из древнейших теоретических  дисциплин, объектом изучения которой  является мораль. В широком смысле это система универсальных и  специфических нравственных требований и норм поведения, реализуемых в  процессе общественной жизни.

Подмечена взаимосвязь  между этикой вообще и деловой  этикой. Практически все направления  деловой этики имеют правила, применяемые этикой поведения в  широком смысле. Направления деловой  этики базируются на основополагающих нормах этики.

Принципы  этики деловых отношений –  это обобщённое выражение нравственных требований, выработанных в моральном  сознании общества, которые указывают  на необходимое поведение участников деловых отношений.

Деловое общение  – это сложный многоплановый  процесс развития контактов между  людьми в служебной сфере. Его  участники выступают в официальных  статусах и ориентированы на достижение цели, конкретных задач. Специфической  особенностью названного процесса является документированность, т.е. подчинение установленным ограничениям, которые  определяются национальными и культурными  традициями, профессиональными этическими принципами. Известны «писаные» и  «неписаные» нормы поведения  в той или иной ситуации официального контакта. Принятый порядок и форма  обхождения на службе называется деловым  этикетом. Его основная функция –  формирование правил, способствующих взаимопониманию людей. Второй по значению является функция удобства, т.е. целесообразность и практичность. Деловой этикет включает в себя две группы правил:

нормы, действующие  в сфере общения между равными  по статусу, членами одного коллектива (горизонтальные);

наставления, определяющие характер контакта руководителя и подчиненного (вертикальные).

Общим требованием  считается приветливое и предупредительное  отношение ко всем коллегам по работе, партнерам, независимо от личных симпатий и антипатий. Регламентированность делового взаимодействия выражается также  во внимании к речи. Обязательно  соблюдение речевого этикета – разработанных  обществом норм языкового поведения, типовых готовых «формул», позволяющих  организовать этикетные ситуации приветствия, просьбы, благодарности и т.д. («здравствуйте», «будьте добры»). Эти устойчивые конструкции выбираются с учетом социальных, возрастных, психологических  характеристик.

Следуя требованиям  этикета, человек не только экономит энергию, время, нервы, и нередко  деньги, но также и приобретает их.

1. Характеристика отношений между  руководителем и подчинёнными. Правила  общения руководителя с подчинёнными. Способы и приёмы демонстрации  подчинённому его некомпетентности

Процесс взаимоотношений  руководителя и подчиненных - это  общение друг с другом и взаимовлияние  друг на друга в совместной работе для достижения единой цели. Руководитель направляет подчиненных ему людей  на выполнение определенных задач, которые  стоят перед организацией. Определенные рамки производственного пространства и его особенные деловые связи  вызывают различные эмоциональные  состояния у сотрудников. Эти  эмоциональные состояния влияют на трудовой процесс, на принятие правильных решений, на достижение поставленных целей.

Руководитель  способен решать стоящие перед организацией задачи только благодаря людям, работающим в организации. Когда он эмоционально грамотно и компетентно реагирует  на результаты решения задач и  на сотрудников, которые участвуют  в этом; интеллектуально и чувственно разбирается в рабочих ситуациях; грамотно оценивает деловые и  личные качества сотрудников, он обеспечивает успех себе, сотрудникам и общему делу.

Одна из главных  задач руководителя - помнить о  людях, о том, что это живые, эмоционально реагирующие сотрудники, являющиеся частью организации. Для сохранения имиджа организации и собственного статуса эффективного руководителя управленцу нужно уметь понимать эмоциональные особенности взаимоотношений  с подчиненными. Отрабатывать качества профессионального, компетентного  управляющего, который «заряжает» людей  на достижение успеха, позволяет людям  вносить в производство креативные идеи, от которых зависит реализация товара на рынке сбыта, поступления  денег в организацию, а также  удовлетворение личных амбиций. Руководитель обязан быть ответственным за свое эмоциональное состояние, как во благо себе, так и для сохранения своего влияния в отношениях с  сотрудниками. Следовательно, ему необходимо научиться предвидеть реакции подчиненных  в различных ситуациях, чувствовать  их интуитивно, знать законы и нормы  группового развития сотрудников в  организации. Все решения на пути к успеху находятся под влиянием эмоций. Эмоции - это естественная и  нормальная часть обоснования и  принятия решений. Эмоции имеют свой особенный химический почерк в организме  и влияют на дыхание в разговоре, движение тела, на ощущение восприятия времени и многое другое. Руководителю необходимо развивать навык внимательного  наблюдателя, который учитывает  эмоции и чувства своего подчиненного в общении и деятельности. Руководство - это не профессия, а роль человека в этом. В этой роли каждый свободно выбирает для себя способы взаимодействия с людьми, реакции, которые его  устраивают, меру влияния. Руководитель формирует свою культуру речи, стратегии, особенности коммуникаций в организации. Таким образом, в пространстве организации  будут функционировать те эмоции и чувства, которые свойственны  руководителю.

Эффективность работы, отдача подчиненных во многом предопределяются характером отношений с руководителем, который должен находить индивидуальный подход к каждому. Чутким отношением, стремлением понять нужды и трудности, умением поставить себя на место работника и сделать из этого необходимые практические выводы, поддержкой в случае необходимости, демонстрацией заинтересованности в его успехе можно добиться в тысячу раз больше, чем принуждением.

Вот несколько правил общения с подчиненными:

1. Необходимо быть контактным, открытым, благожелательно настроенным по отношению к собеседнику.
2. Необходимо строго соблюдать общепринятые манеры поведения, уметь контактировать, вести беседу на равных.
3. Необходимо наладить действенный контроль за эффективностью результатов работы.
4. Нельзя советовать подчиненному, как поступать в личных делах. Если совет поможет, то за него, скорее всего не поблагодарят. Если не поможет — ответственность ляжет на давшего совет.
5. Нельзя показывать свою некомпетентность в деловых вопросах, иначе руководитель рискует потерять уважение своего подчиненного.
6. Необходимо  соблюдать принцип распределительной справедливости: чем больше заслуги, тем больше должно быть вознаграждение.
7. Необходимо поощрять свой коллектив даже в том случае, если успех достигнут главным образом благодаря успехам самого руководителя.
8. Необходимо укреплять у подчиненного чувство собственного достоинства. Хорошо выполненная работа заслуживает не только материального, но и морального поощрения.
9. Необходимо защищать своих подчиненных и быть им преданным.
10. Необходимо выбирать правильную форму распоряжения, учитывая, прежде всего два фактора: ситуацию, наличие времени для нюансов, и личность подчиненного — кто перед вами, добросовестный и квалифицированный работник или человек, которого нужно подталкивать на каждом шагу. В зависимости от этого следует выбирать и этически наиболее приемлемые нормы поведения и формы распоряжения.

Формами распоряжения могут быть: приказ, просьба, вопрос. Вопрос лучше применять в тех случаях, когда руководитель хочет вызвать обсуждение, как лучше сделать работу или подтолкнуть сотрудника к тому, чтобы он взял инициативу на себя. «Есть ли смысл заняться этим?», «Как мы должны это сделать?». При этом сотрудники должны быть инициативными и достаточно квалифицированными. В противном случае некоторые могут воспринять подобный вопрос как проявление слабости и некомпетентности руководителя. Просьба используется в том случае, если ситуация рядовая, а отношение между руководителем и подчиненным основано на доверии и доброжелательности. Такая форма позволяет сотруднику высказать свое мнение на проблему в том случае, если она по каким-либо причинам не может быть решена. А если соответствующим образом произнести фразу, то у сотрудника не возникнет никакого сомнения, что это приказ. Приказ чаще всего следует использовать в чрезвычайной ситуации, а также в отношении недобросовестных сотрудников.

Наказание - сложнейший способ активизации человека, но отдельные руководители считают, что это лучшее и самое простое  средство мобилизации трудовых усилий. Наказание применяется с целью  предупреждения проступков в дальнейшем.

Однако не при всяком нарушении дисциплины следует наказывать подчиненных. Нередко  бывает достаточным ограничиться требованием, шуткой в адрес нарушителей дисциплины, строгим взглядом. Мера наказания  всегда строго индивидуальна, как индивидуальны  и психические особенности людей  и причины их проступков. Нередко  при наказании руководители проявляют  грубость и бестактность: бесконечные  упреки, угрозы и напоминание о  старых проступках, жесткие требования исправить сразу все недостатки, плохо скрываемая антипатия к подчиненным, осмеливающимся иметь собственное мнение. Все эти недостатки нарушают контакт руководителя с подчиненными.

При применении наказания очень важно проявлять  как можно больше уважения к подчиненному и в то же время возможно больше требовательности к нему. Это значит, что можно и нужно сердиться  на нерадивых исполнителей, можно  негодовать и возмущаться тем  или иным их поступком, но никогда  нельзя срывать зло, оскорблять людей. Если же руководитель начинает злиться, кричать, он должен быть готов к ответной реакции подчиненного. Следует критиковать действия и поступки, а не личность человека.

Весомость наказания  зависит от взаимоотношений подчиненного с руководителем. Даже к мягкому  порицанию авторитетного, уважаемого начальника относятся болезненно. И  наоборот, заслуженное наказание  со стороны малоавторитетного руководителя воспринимается как придирчивость  и несправедливость.

Применение  одной и той же формы наказания притупляет силу, неожиданное, непривычное наказание обычно действует лучше, чем самое строгое, но привычное. Необходимо учитывать, что разных работников за одно и то же необходимо наказывать по-разному. При этом следует учитывать уровень их общей культуры, знаний, индивидуальные особенности. В отличие от поощрения наказание часто объявляется не сразу после совершенного проступка, а через некоторое время, чтобы дать провинившемуся успокоиться и обдумать свое поведение. При вынесении наказания необходимо делать конкретные замечания по конкретному поводу. Но никогда не следует забывать, что поощрение более весомая мера воздействия, чем наказание. Регулярное применение поощрений предупреждает необходимость вынесения наказания.

2. Этика взаимоотношений с “трудным”  руководителем. Качества, определяющие  “трудного” руководителя. Типы  руководителей-терминаторов и приёмы  для построения с ними взаимовыгодных  деловых отношений

Подавляющее большинство сотрудников любой  организации в той или иной степени считают своего руководителя «трудным». Как правило, некоторые  претензии по выполнению руководящей  роли имеются к каждому начальнику. При этом достаточно часто подчиненные  считают своего руководителя «трудным»  во всех проявлениях его специфической  должностной роли.

Необходимость работать вместе с «трудным» руководителем  — нередко встречающаяся ситуация в процессе профессиональной деятельности. Однако не случайно слово «трудный»  употреблено в кавычках. Необходимо отметить, что с объективных позиций  острота рассматриваемой проблемы несколько преувеличена, ей искусственно придаются некоторые гипертрофированные рамки.

Этому способствуют такие факторы, как, с одной стороны, некоторое субъективное восприятие сотрудником своего «трудного» руководителя и, с другой стороны, проявление отдельных  «трудных» черт в профессиональном поведении руководителя, который  в целом не вызывает сомнений как  профессионал и хороший организатор.

Руководитель  — фигура, как правило, более заметная, чем остальные сотрудники, он практически  постоянно находится под пристальным  вниманием своего внешнего окружения. Поэтому отдельные результаты труда, проявления профессионального поведения, характера личных качеств, которые  остались бы вне поля зрения применительно  к обычному сотруднику, для руководителя выступают на первый план и часто  их негативное проявление (может быть даже не столь острое) ему не прощается. Конечно, с одной стороны, руководитель должен предъявлять к себе повышенные требования, но с другой стороны, его  оценка со стороны подчиненных сотрудников  не всегда корректна и объективна.

Вероятно, это  связано с тем, что многие сотрудники недостаточно ясно представляют себе особенности должностной роли руководителя, не учитывают тот факт, что многие руководящие функции, направленные на подчиненных сотрудников, изначально вызывают у них негативную реакцию.

Как, например, выполнение руководителем такой  общей функции управления, как  регулирование производственного  процесса, может вызывать у подчиненных  ощущение излишнего вмешательства  в их текущую работу. В данном случае сотрудники не всегда придают  должное значение факторам, которые  влияют на отклонения от заранее спланированного  процесса. Руководитель отвечает за результат, поэтому он вынужден вмешиваться  в ход выполнения работы.

В силу своей  должностной роли руководитель должен выполнять такую общую функцию  управления, как контроль. Ее выполнение практически всегда вызывает негативную психологическую реакцию у подчиненных  сотрудников.