Деловой протокол

1. Деловой протокол - совокупность общепринятых правил, традиций и условностей, соблюдаемых торговыми представительствами, фирмами и бизнесменами в международном, межфирменном и другом официальном общении. Цель делового протокола – способствовать тому, чтобы все работники компании действовали с установленными правилами.

Деловой протокол является международным, и его общепринятые правила лежат в основе протокольной практики любой фирмы, хотя каждая фирма, соблюдая основные положения делового протокола, вносит в его правила свои поправки и дополнения, вытекающие из статуса, национальных особенностей, традиций и т.д.

Деловой протокол подчинен целям внутренней и внешней политики фирмы и является важным инструментом деятельности фирмы. Результаты его применения всегда в той или иной мере сказываются на отношениях между фирмами и на отношениях с их официальными представителями.

Соблюдение делового протокола является обязательным, т.к. отступление от его правил или нарушение их может нанести ущерб престижу фирмы и препятствовать установлению взаимовыгодных отношений.

Основное содержание делового протокола включает в себя:

•умение составить программу пребывания ваших партнеров;

•умение организовать встречу и проводы ваших гостей, их размещение;

•организацию и проведение визита вежливости;

•подготовку и проведение деловых бесед и переговоров, владение техническими и тактическими приемами ведения переговоров;

•соблюдение правил телефонного этикета и этикета деловой переписки;

•создание и поддержание личного имиджа и имиджа фирмы;

•соблюдение правил международного этикета.

Общепринятые правила протокола являются основой дипломатической практики любой страны, хотя в каждой из них имеются определённые особенности, обусловленные спецификой национальных традиций, социального строя. Протокол регламентирует порядок приёма глав иностранных государств или правительств, правительственных делегаций, представителей государственных и общественных организаций и деловых кругов; все виды официальных дипломатических контактов.

Особое значение в протокольных деловых отношениях играет встреча гостей на вокзале или в аэропорту. Хозяева должны сделать все возможное, чтобы никакие досадные мелочи не испортили бы впечатление гостей от первых минут пребывания.

 

 

2. Деловая беседа

 

Деловая беседа – это разговор, целью которого является решение важных вопрос, рассмотрение предложений о сотрудничестве, подписание сделок купли-продажи и т.д. Виды деловых бесед бывают самыми разными. Всех их можно разделить на две большие группы: свободные (проходят без специальной подготовки, например, собрание коллег по работе) и регламентированными (тщательно продуманные, с обязательным учетом временным рамок). А вот в зависимости от цели, которую преследует деловая беседа, выделяют следующие виды: встреча руководителя с потенциальным сотрудником, беседа руководителя с одним из сотрудников с целью разрешения определенных вопросов, беседа партнеров с целью налаживания будущего сотрудничества, беседа коллег по поводу решения производственных вопросов. Для того, кто собирается проводить подобную беседу, нужно хорошенько подготовиться, чтобы получить из нее максимум выгоды. Подготовка является важным пунктом, так как именно от нее во многом будет зависеть течение разговора, реакция на информацию собеседника и, конечно же, конечный итог беседы. Заранее нужно подумать о том, какие вопросы лучше всего поднять во время беседы. При желании их даже можно записать на бумажку, чтобы не забыть. Во время подготовки нужно постараться выстроить весь разговор от начала и до конца, а для этого нужно знать, какие бывают этапы деловой беседы.

Любая деловая беседа состоит из 5 основных этапов:

1.       Начало беседы.  На этом этапе с собеседником  нужно установить доверительный  контакт, привлечь его внимание, пробудить желание выслушать  всю информацию до конца. Это  самый сложный этап, поскольку  именно от него будет зависеть  расположенность собеседника к  разговору.  Существует большое  количество различных способов  начать деловую беседу. Например, можно попробовать метод снятия  напряжения. В этом случае собеседнику  достаточно сказать пару теплых  слов или рассказать шутку, которая  смягчит напряженную обстановку. Еще один способ, это так называемый  метод «зацепки». Здесь можно  очень кратко изложить проблему  или ситуацию, которая неразрывно  связана с самой беседой. Это  может быть небольшое событие, анекдотичный случай или вопрос  с «хитринкой». Для деловой беседы  подойдет и метод прямого подхода, когда разговор начинается без  каких-либо отступлений. Задача этого  метода поведать вкратце собеседнику  о причине встрече, а затем  быстро перейти к самой теме  беседы.

2.       Передача информации. На этом этапе происходит передача  запланированной информации, а также  выявление целей и мотивов  собеседника, проверка и анализ  его позиции. Изложение информации  не должно растягиваться на  долгое время, иначе собеседнику  станет скучно и решит прекратить  беседу.

3.       Аргументирование. Это способ обоснования выдвигаемых  положений и убеждение собеседника  в важности принимаемого решения. Здесь важно вести аргументацию  корректно по отношению к собеседнику, выслушивать его позицию и  признавать его правоту, даже  если это приведет не к тем  последствиям, которые ожидались. Не  вступать с собеседником в  спор, выражаться четко и понятно, избегая употребления сложных  формулировок и терминов.

4.       Опровержение  доводов собеседника. Это этап  нейтрализации замечаний собеседника. Здесь нужно провести анализ  замечаний, обнаружить настоящие  предпосылки, выбрать тактику и  способ.

5.       Принятие решение (заключение). На этом этапе решиться, будут ли достигнуты заранее  намеченные цели. Здесь важно подытожить все те аргументы, которые был признаны и одобрены собеседником, нейтрализовать негативные моменты, навести мосты для проведения следующей беседы, закрепить то, что достигнуто.      Деловая беседа – это шанс добиться поставленной цели. Самое главное, не превращать ее в томное времяпровождение, нужно сделать все так, чтобы собеседник ни на секунды не усомнился в важности этой беседы.

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

3.  Деловые переговоры

 

Деловые переговоры – это обсуждение с целью заключения согласия между кем-либо по какому-либо вопросу.

Подготовка к переговорам и их проведение обычно делятся на три этапа.

1.На первом этапе следует собрать всю необходимую информацию, разобраться в стоящих перед участниками переговоров проблемах, определить пути достижения договоренности; составить перечень своих и чужих интересов, изложить их на бумаге в том виде, как вы их себе представляете; расположить их в строго определенном, по степени важности, порядке и постоянно пополнять банк данных по мере поступления дополнительной информации.

2.На втором этапе следует обдумать различные варианты ведения переговоров и выбрать наиболее приемлемый. Если вы тщательно не продумаете, что будете делать в случае провала переговоров, то вас ждет двойное поражение. Поэтому разработка вариантов, предусматривающих, как вы поступите, если не достигнете соглашения, значительно увеличит ваши возможности для их успешного продолжения в будущем.

3.На третьем этапе необходимо выявить различия в подходах к обсуждаемым проблемам и попробовать в них разобраться.

Оптимальная модель процесса переговоров:

1.приветствие участников, представление сторон друг другу;

2.изложение проблем и целей переговоров;

3.диалог участников, включающий в себя уточнение, обсуждение и согласование позиций, выяснение взаимных интересов;

4.подтверждение итогов и принятие решений;

5.завершение переговоров.

Речевое поведение при проведении переговоров

1.Доходчиво объяснить свое предложение.

2.Не обещать ничего невозможного.

3.Отклонять невыполнимые требования.

4.Записывать все, с чем соглашается и что обещает участник переговоров.

5.Никогда не делать замечания собеседнику и тем более не поучать его.

6.Трудные вопросы обсуждать в самом конце, когда по всем другим уже достигнуто согласие и когда ни один из участников переговоров не заинтересован более в их неудачном исходе.

7.Если партнер использует некорректные приемы, прежде всего, воздержаться от соблазна ответить ему тем же.

Правило 1. Постараться увести агрессивного партнера с его деструктивных позиций: дать ему понять, что конструктивное ведение переговоров выгодно прежде всего ему самому.

Правило 2. Если партнер продолжает свой натиск, не бросаться в контратаку, лучше переждать и дать ему высказаться. Постараться внимательно выслушать все доводы и продемонстрировать, что понимаете, о чем идет речь. Проанализировать причины, по которым он ведет себя некорректно, направить свои усилия на то, чтобы разглядеть за жесткой позицией партнера его интересы.

Правило 3. Найти несколько вариантов решения проблемы и предложить их партнеру. Попросить его сформулировать свои варианты, вместе с ним заняться их совершенствованием.

Правило 4. Не только не возражать против критики, но и поощрять ее. Изложить свою позицию и не требовать принять или отвергнуть ее. Спросить, что именно кажется вашему партнеру неприемлемым и почему. (Например, «Что мешает вам принять во внимание мое предложение?»)

Правило 5. В ходе дискуссии постараться не столько утверждать что-либо, сколько спрашивать. Утверждения вызывают возражения, а вопросы вызывают ответы.

Правило 6. На грубый выпад или необдуманное, явно нелепое предложение лучше всего ответить долгой паузой. Молчание, воцарившееся после слов партнера, обычно вызывает в нем чувство неловкости, вины за создавшуюся тупиковую ситуацию.

8.Если партнер намеренно лжет, и вы это знаете, во-первых, не подавать виду, что сомневаетесь в правдивости собеседника. Ваши сомнения, а тем более обличения, заставят оппонента притвориться обиженным и оскорбленным в лучших чувствах. Самое разумное – заявить, что вы всегда, а не только в данном случае, подвергаете обязательной проверке все фактические заявления партнеров на переговорах, что это ваша принципиальная позиция.

9.Если переговоры прошли успешно, то на заключительной их стадии необходимо резюмировать, кратко повторить основные положения, которые затрагивались в процессе переговоров, и, что особенно важно, характеристику тех положительных моментов, по которым достигнуто согласие сторон. Целесообразно обсудить перспективу новых встреч.

 

4.  Деловое совещание - это общепринятая форма делового общения группы по обсуждению производственных вопросов и проблем, требующих коллективного осмысления и решения. Цели. Цель совещания - это описание ожидаемого результата, нужного типа решения, желательного итога работы. Тема совещания -это предмет обсуждения. Чем более точно и в нужном направлении сформулирован предмет обсуждения, тем больше шансов получить нужный результат. Тема должна быть актуальной, конкретно сформулированной и представляющей интерес для участников совещания.

Повестка дня. Повестка совещания - это, как правило, письменный документ, рассылаемый заранее участникам совещания и содержащий следующую информацию:

- тема совещания;