Деловой этикет

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

ВВЕДЕНИЕ

Этикет возник в период зарождения абсолютных монархий. Придерживаться определенных правил поведения, церемониала было необходимо для возвеличивания царственных особ: императоров, королей, царей, князей, принцев, герцогов и т.п. для закрепления иерархии внутри самого классового общества.

От знания этикета, выполнения его правил часто зависела не только карьера, но и жизнь человека. Так было в Древнем Египте, Китае, Риме, Золотой Орде. Нарушение этикета приводило к вражде между племенами, народами и даже к войнам. Правила поведения людей изменялись с изменениями условий жизни вещества, конкретной социальной среды.

Деловой этикет — важнейшая сторона морали профессионального поведения предпринимателя. Знание делового этикета — основа предпринимательского успеха. Причина внимания к вопросам этики бизнеса прежде всего связана с экономическим ущербом, который наносит фирме неэтичное поведение сотрудников и деловых партнеров, а также с экологическим, экономическим и социальным ущербом, который наносят гражданам и обществу в целом корпорации и отдельные предприниматели, стремясь снизить затраты и повысить свою конкурентоспособность.

Актуальность темы работы обусловлена тем, что в последнее время остро стоит вопрос совершенствования взаимоотношения людей, связанных профессиональной деятельностью, - стремление строить деловые и межличностные отношения на конструктивной основе, умение регулировать профессиональное поведение в различных ситуациях. В связи с этим ставится вопрос о соотнесении деятельности юриста с нормами этики.

Изучение этических (нравственных) аспектов и проблем профессии необходимо каждому юристу, особенно в современных условиях, когда ставится задача гуманизации общественной и государственной жизни. Деятельность юриста касается важнейших благ, интересов людей, нередко связана с вторжением в их личную жизнь, а иногда и с ограничением прав, принятием решений, влияющих на судьбу человека.

Цель исследования состоит в изучении делового этикета и нормы права в деловом этикете.

 

1. ДЕЛОВОЙ ЭТИКЕТ (СОВЕЩАНИЯ, КОНСУЛЬТИРОВАНИЕ, ДЕЛОВОЙ ТЕЛЕФОННЫЙ РАЗГОВОР, ПРИЕМ КЛИЕНТОВ, ДЕЛОВЫЕ СОВЕЩАНИЯ, ДЕЛОВЫЕ БЕСЕДЫ И ДЕЛОВЫЕ ПРИЕМЫ).

Деловой этикет занимает особое место в искусстве поведения. Нарушая те или иные нормы поведения, в быту и в обществе человек рискует главным образом своей репутацией воспитанного человека, то в бизнесе такие ошибки могут стоить больших денег и карьеры. Великий мастер и учитель в сфере деловых отношений Дейл Карнеги утверждал, что успех человека в финансовых делах на пятнадцать процентов зависит от его профессиональных знаний и на восемьдесят пять - от его умения общаться с людьми. В самом деле, любой бизнес - это скоординированные действия множества людей, и эффективность этих действий прямо зависит от их способности налаживать отношения друг с другом.

Таким образом, умение вести себя должным образом, т.е. соблюдение этикета, стало ныне одним из важнейших условий и способов вырваться вперед и сохранить лидерство в бизнесе. Соблюдение делового этикета - один из элементов профессиональной стратегии.

Мало просто быть вежливым и воспитанным человеком. Нужны конкретные знания тонкостей этой области человеческих взаимоотношений. А их великое множество: как и когда, сказать нужное слово или промолчать, сделать соответствующий событию подарок, как составить полезный для дела круг общения, умение организовать деловую трапезу и вести себя на ней и т.д., и т.п. - и все с тем прицелом, чтобы эти контакты и поступки благоприятно отражались на делах фирмы[1] .

Правила этикета могут разниться в отдельных фирмах и отраслях производства. Необходимо знать эти особенности в каждом конкретном случае. Кроме того, глобальность экономических связей обязывает людей знать правила хорошего тона других стран. Нарушение этих правил приводит к разрыву деловых связей и оборачивается потерей рынков сбыта.

В основе правил делового этикета лежат общие предпосылки и основные принципы. Первые представляют собой следующие постулаты:

-к любому человеку, с  которым имеешь дело в бизнесе, следует относиться с одинаковой  учтивостью и уважением;

-правила этикетного поведения  одинаковы для мужчин и для  женщин.

Следующими составными частями рассматриваемой сферы являются три основных правила:

-золотое правило: относитесь  к другим, ко всем без исключения, так, как вы бы хотели, чтобы  относились к вам;

-пять волшебных слов: пожалуйста, благодарю Вас, отлично  сделано;

-не смешивайте спиртное  и наркотики с бизнесом.

Но просто быть вежливым, доброжелательным и т.д. недостаточно. В деловом этикете общие принципы правильного поведения приобретают специфическую окраску, что выражается в следующих его основных принципах[2] .

- делай все вовремя;

- не болтай лишнего;

- думай не только о себе, но и о других;

- одевайся как положено;

- говори и пиши хорошим языком.

Речь делового человека может быть устной и письменной.

Устные виды делового общения, в свою очередь, разделяются на монологические и диалогические.

К монологическим видам относятся: приветственная речь; торговая речь (реклама); информационная речь; доклад (на заседании, собрании).

Диалогические виды: деловой разговор - кратковременный контакт, преимущественно на одну тему; деловая беседа - продолжительный обмен сведениями, точками зрения, часто сопровождающийся принятием решений; переговоры - обсуждение с целью заключения соглашения, по какому - либо вопросу; интервью - разговор с журналистом, предназначенный для печати, радио, телевидения; дискуссия; совещание (собрание); пресс-конференция; контактный деловой разговор - непосредственный, «живой» диалог; телефонный разговор, исключающий невербальную коммуникацию.

В прямом контакте и непосредственной беседе наибольшее значение имеют устная и невербальная коммуникации.

Беседа или передача сообщений по телефону являются самыми распространенными формами коммуникаций, их отличает непосредственный контакт и большое разнообразие способов общения, что позволяет без труда сочетать деловую (формальную) и личную (неформальную) части всякого сообщения[3] .

Письменные виды делового общения - это многочисленные служебные документы: деловое письмо, протокол, отчет, справка, докладная и объяснительная записка, акт, заявление, договор, устав, положение, инструкция, решение, распоряжение, указание, приказ, доверенность и др.

По содержанию общение может быть разделено:

1.Материальное - обмен предметами  и продуктами деятельности;

2.Когнитивное - обмен знаниями;

3.Мотивационное - обмен побуждениями, целями, интересами, мотивами, потребностями;

4. Деятельностное - обмен  действиями, операциями, умениями, навыками.

По средствам общения возможно деление на такие четыре вида:

1.Непосредственное - осуществляемое  с помощью естественных органов, данных живому существу: руки, голова, туловище, голосовые связки и  т.д.;

2.Опосредованное - связанное  с использованием специальных  средств и орудий;

3.Прямое - предполагает личные  контакты и непосредственное  восприятие друг другом общающихся  людей в самом акте общения;

4.Косвенное - осуществляется  через посредников, которыми могут  выступать другие люди.

Чтобы общение как взаимодействие происходило беспроблемно, оно должно состоять из следующих этапов:

А) Установка контакта (знакомство). Предполагает понимание другого человека, представление себя другому человеку;

Б) Ориентировка в ситуации общения, осмысление происходящего, выдержка паузы;

В) Обсуждение интересующей проблемы;

Г) Решение проблемы;

Д) Завершение контакта (выход из него).

Служебные контакты должны строиться на партнерских началах, исходить из взаимных запросов и потребностей, из интересов дела.

Бесспорно, такое сотрудничество повышает трудовую и творческую активность, является важным фактором технологического процесса производства, бизнеса.

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

2. КУЛЬТУРА РЕЧИ И ОСОБЕННОСТИ ДЕЛОВОГО СТИЛЯ.

Имидж или образ руководителя - это психологический портрет личности. Основные слагаемые его: внешность, манера поведения и речь. Рассмотрим важнейший компонент личности - речь делового человека, общественного деятеля.

Американский психолог Чарльз Депью утверждал: «Никакая другая способность человека не даст ему возможности с такой быстротой сделать карьеру и добиться признания, как способность говорить»[5] .

Научиться хорошо говорить человек может при условии, если он осознает необходимость хорошего владения речью и будет настойчиво совершенствовать свою речь, повышать культуру индивидуальной речи.

Язык - это стихийно возникшая в человеческом обществе и развивающаяся система членораздельных звуковых знаков, используемая для коммуникации и способная выразить совокупность знаний и представлений человека о мире.

Деловой стиль - один из функциональных стилей современного русского литературного языка[6] .

При этом подчеркнём, что деловой стиль, наряду с научным, принадлежит к сфере специального языка (специальный язык - это профессиональный язык, язык профессионального общения). Владение специальным языком вторично, так как использующие его люди должны быть прежде всего носителями литературного языка.[9]

Деловое консультирование относится к одному из распространенных видов психологического консультирования. Оно в свою очередь, имеет столько разновидностей, сколько существует разнообразных дел и видов деятельности у людей. В целом же деловым называется такое консультирование, которое связано с решением людьми деловых проблем. Сюда к примеру можно отнести вопросы выбора профессии, совершенствование и развитие у человека способностей, организации его труда, повышение работоспособности, ведения деловых переговоров. 

По мере развития методов психологической диагностики на протяжении Первой мировой войны Парсонс начал использовать тесты в области профессиональной ориентации. Для использования в сфере образования и промышленности в годы между мировыми войнами было разработано множество групповых и индивидуальных тестов на интеллект, достижения, способности, интересы, характеристики личности.

В консультировании по проблемам карьеры применяются современные развивающиеся подходы к планированию карьеры на всю жизнь.

Деловое общение по телефону значительно сокращает затраты времени на решение текущих вопросов, позволяет экономить не только время, но и деньги на деловые поездки в другой город или страну. Невозможно представить себе сегодня деловую жизнь без телефона.

Современные возможности телефонной связи, использующие новейшие технологии (сотовые телефоны, интернет, соц. сети и др.), только увеличивают значимость телефона в деловой жизни.

Однако, хотя человек говорит по телефону уже более ста лет, до сих пор не каждый умеет правильно использовать это коммуникационное средство. Поэтому во всем мире распространены учебные, методические, справочные пособия, обучающие правильной манере вести телефонный разговор.

Приведем важные основные практические рекомендации, носящие в основном этический характер.

1. Сотрудник должен снять  трубку после первого или второго  звонка телефона, так как большее  число звонков создает у звонящего  впечатление, что организация не  очень заинтересована в клиентах (покупателях) или что сотрудники  данной организации не отличаются  служебным рвением и поэтому  не стоит иметь дела с этой организацией.

2. Сотрудник, взявший трубку, должен поприветствовать звонящего  в любой приемлемой форме: "Добрый  день (утро, вечер)", "Здравствуйте". Затем сотрудник называет фирму  и свою фамилию. В том случае, если организация достаточно большая, принято называть не фирму, а отдел, например "бухгалтерия", "рекламный отдел" и т.п. Высшее руководство фирмы, в том случае, если звонок минует секретаря, обычно называет только свою фамилию.

3. Нельзя при ответе  на любой вопрос говорить категорично "нет". Например, на вопрос: "Если  у вас такая форма торговли, как продажа в кредит?" - нельзя  ответить "нет", хотя это полностью  соответствует действительности. Следует  сказать: "Хотя мы в кредит  не продаем, но я могу Вам  предложить другие удобные для  покупателя формы продажи наших товаров, например ...".

4. Если звонящий спрашивает  сотрудника, которого в данный  момент нет, нельзя отвечать: "Его  нет" - и класть трубку. Надо  ответить: "Этого сотрудника сейчас  нет, но он будет позже (например, после 15 ч или с 10 августа, когда  выйдет из отпуска, и т.п.)". "Этого сотрудника сейчас нет, но не могу ли я быть Вам чем-либо полезен? "Этого сотрудника сейчас нет, но если Вы согласны подождать минуту, я уточню, когда он будет". То есть информация о том, что данный сотрудник отсутствует недостаточна, необходимо дать более полный ответ.

5. Нельзя в ответ на звонок говорить: "Пожалуйста, перезвоните", - без объяснения причин такой просьбы.

6. Не стоит употреблять такие выражения, как "Говорите", "Привет", "Пока", "Идет", "Ладненько", и т.п.

7. В том случае, если сотрудник разговаривает по телефону и есть необходимость взять трубку другого звонящего телефона, сотрудник должен извиниться перед тем, с кем он разговаривает в настоящий момент, взять трубку второго телефона, извинившись, спросить, может ли звонящий подождать, пока сотрудник закончит разговор по первому телефону; получив согласие на ожидание, надо вернуться к первому телефону, завершить разговор и затем снова перейти ко второму телефону и дать необходимую информацию. В случае если второй человек на ожидание не согласен, а другому сотруднику перепоручить разговор нет возможности, надо попросить его позвонить позже, причем обязательно указать удобное время.