Деловое слушание

Деловое слушание

 

Психологи установили: во многих профессиях почти половина рабочего дня уходит на то, чтобы работающие слушали других, однако большинство из нас слушать по-настоящему не умеют. Почти к каждому из нас можно обратиться со словами: “Послушайте, вы же не умеете слушать!”

А ведь дефекты слушания оборачиваются  не только огромными потерями, но иногда и катастрофами и авариями, и неприятностями. В 1977 году на Канарских островах произошло столкновение двух авиалайнеров. Погибло более  580 человек. И только потому, что пилоты самолетов слушали передаваемые команды не так, как надо было слушать.

В одной больнице медицинская сестра не очень внимательно слушала, что  говорил больной о несовместимости  его организма с весьма обычным лекарством. В результате несложной инъекции больной погиб.

Да что там исключительные, редкие случаи. По данным американских психологов, в США главной причиной расторжения  супружеских союзов является неумение мужей и жен слушать друг друга...

Умение слушать из всех человеческих умений, возможно, самое трудное. Специалисты уверяют, что не умеют слушать примерно восемь-девять  человек из десяти. Типичная ошибка многих:  “Я сказал, он должен был понять”. На самом деле собеседником правильно понимается  примерно 30% от 100% задуманного  и сказанного нами.

Известно, что половина  времени  бодрствования у большинства  людей уходит на слушание. Но мы используем лишь около 25% нашей способности  слушать.

 

Почему люди не умеют  слушать?

 

Причины здесь разные:

• думают, что уже поняли, хотя собеседник еще не все сказал;
• спешат ответить, не обращая внимания на собеседника;
• предубеждены против собеседника, не считают нужным его слушать (молод еще, что он может сказать умного?);
• испытывают стремление самоутвердиться, “самопредъявиться”- такие люди не слушают, а заняты обдумыванием своих реплик, советов и замечаний;
• люди испытывают усталость;
• люди утрачивают внимание  из-за длительности речи собеседника и мн. др.

 

Умение слушать состоит, по мнению специалистов в этой области, из трех слагаемых: внимание, дружелюбие, активность.

 

Правила эффективного (внимательного) слушания.

 

Основные из них таковы:

 

1. Примите позу внимательного  слушателя.

2. Смотрите на собеседника.

3. Не перебивайте. Перебив  человека, который не все сказал, мы пробуждаем у него досаду, и она не позволит ему согласиться с нашими возражениями. Разрядившись, он будет слушать гораздо охотнее.

4. Не давайте воли  эмоциям. Когда почувствуете, что  не контролируете их, поставьте  себя на место собеседника.

5. Не давайте негативных  оценок услышанного по ходу слушания. Пусть собеседник выговорится до конца.

6. Не будьте молчуном, время от времени подавайте  собеседнику сигналы, что вы  слушаете и у вас есть определенное  отношение к сказанному.  Сопровождайте  речь собеседника собственными  поддерживающими репликами типа: “Да!”, “Понимаю вас...”, “Это интересно...”, “Приятно это слышать...” и т.д.

7. Никаких побочных  мыслей. Поскольку скорость мышления  намного выше скорости речи, используйте  “свободное время” на критический  анализ и выводы из того, что непосредственно слышите.

8. Пока вы слушаете, нельзя обдумывать последующий  вопрос, а тем более готовить  контраргументы.

9. Побуждайте собеседника  объяснять вам свои положения:  “Пожалуйста, уточните это...”,  “Не повторите ли еще раз?”,  “Не объясните ли вы это?”. 

10. Повторяйте слова  собеседника своими словами: “Как  я понял вас...”, “Вы можете  поправить меня, если я ошибаюсь...”,  “Другими словами, вы считаете...”  и т.д.

 

Наблюдение за тем, как  слушают другие, часто помогает более глубоко осознать особенности своей собственной манеры слушать. Понаблюдайте за тем, как слушают друг друга два-три человека, ведущие общий разговор. Наблюдая, вы не принимали непосредственного участия в беседе. Вам не нужно было высказываться и обдумывать собственные формулировки. Облегчило ли это процесс слушания? Открыло ли дополнительные возможности для более точного понимания собеседников? Конечно, да!

Ваша роль в данном разговоре внешне была пассивной, но, вероятно, вы убедились в том, что слушание — активный процесс.

 

Выделяют два основных метода слушания: активное и пассивное. Пассивное еще называют   нерефлексивным (не сопровождающимся размышлением, обдумыванием), активное - рефлексивным (размышляющим). Каждый из этих способов слушания  уместен при определенных обстоятельствах.

При активном слушании устанавливается активная обратная связь с говорящим. Оно позволяет устранить искажения информации в процессе общения, точнее понять смысл высказываний.

Деловое слушание – это активное слушание в условиях делового общения.

Активное слушание стимулируется  специальными приемами. Выделяют 4 основных приема стимуляции активного слушания.

 

Выяснение

 

Это прямое обращение  к говорящему за уточнениями. Оно  помогает сделать сообщение более  понятным. Чтобы получить дополнительные сведения или прояснить смысл отдельных высказываний, можно попросить, например: “Пожалуйста, уточните это”. Если необходимо понять суть того, о чем говорит собеседник, можно спросить: “В этом ли заключается проблема, как вы ее понимаете?” Подобные вопросы способствуют лучшему пониманию.

 

Перефразирование

 

Перефразировать — значит сформулировать ту же мысль иначе, другими  словами. Цель перефразирования — собственная  формулировка мысли говорящего для  проверки точности понимания.

Перефразирование можно  начать словами: “Если я вас правильно     понял …”,  “Другими словами, вы считаете …”, “Вы думаете …”

Перефразировать важно  только существенные, главные мысли  сообщения.

 

Отражение чувств

 

Отражая чувства собеседника, мы показываем ему, что понимаем его  состояние. Можно использовать фразы типа:

“Мне кажется, что вы испытываете …”,

“Вероятно,  вы чувствуете …”,

“Не чувствуете .ли вы себя несколько …”

“Я вижу, вы взволнованы...” и т.д.

Отражая эмоциональное  состояние говорящего, следует учитывать  степень интенсивности его чувств, используя для этого соответствующие слова — несколько, немного, совершенно, очень и т. п.

Чтобы лучше понять чувства  собеседника нужно следить за выражением его лица, позой, жестами, интонацией, устанавливаемой дистанцией с партнером по общению, т. е. за невербальными средствами общения.

Отражение чувств требует  большой чуткости, деликатности, высокой  степени развития психологической  культуры. Попытка назвать, раскрыть истинные чувства говорящего, если он пытается скрыть их, препятствует эффективному общению.

 

Резюмирование

 

Резюмирование - это обобщение, подведение итогов. Этот прием целесообразно  применять при продолжительных  беседах. Резюме следует формулировать  своими словами, используя вступительные  фразы, например, такие: “Вашими основными идеями, как я понял, являются …”, “Если подвести итог сказанному, то ... ”, “Итак, вы считаете, что ….”

Резюмирование особенно полезно в ситуациях, где необходимо принимать решения — при урегулировании конфликтов, обсуждении разногласий, рассмотрении претензий и т. п., а также при групповых беседах. Резюмирование целесообразно и тогда, когда следствием разговора должны быть какие-либо действия со стороны слушающего.

 

Пассивное  слушание - это вовсе не плохое слушание, а особый вид слушания, владеть которым необходимо.  Это пассивное, но внимательное слушание, это выслушивание. Оно предполагает минимальное вмешательство в речь собеседника при максимальной сосредоточенности на ней. Надо учиться внимательно молчать, демонстрируя понимание, доброжелательность и поддержку. Такой прием облегчает для говорящего процесс самовыражения и помогает слушающему лучше понять смысл высказываний, уловить, что стоит за словами.

Краткие, нейтральные, не несущие информации реплики поддерживают беседу, побуждая собеседника  высказываться. Они демонстрируют заинтересованность и стремление к пониманию. В качестве нейтральных высказываний могут быть использованы, например, следующие:

Да?

Продолжайте, продолжайте…

Это интересно.

Хотелось бы поподробнее.

Понимаю…

Здесь необходимо обратить внимание на то, что реплики должны быть нейтральными по содержанию и доброжелательными по  интонации. Если в голосе, тоне сквозят ирония, раздражение, враждебность, подобные ремарки будут восприниматься собеседникам совершенно иначе и, скорее всего, приведут не к взаимопониманию, а к прекращению разговора или конфликту.

 

Пассивное  слушание целесообразно применять в следующих ситуациях:

 

1. если собеседник горит желанием выразить свое отношение к чему-то, хочет высказать свою точку зрения;
2. если собеседник обеспокоен, обижен чем-то или испытывает другие отрицательные эмоции; в период эмоциональных кризисов люди часто ищут не советчиков, а “резонаторов”;

Простая возможность  высказать накопившееся приносит говорящему эмоциональное облегчение (закон речевого поглощения эмоции), а слушающему помогает понять причины его поступков и переживаний.

В одном эксперименте людей спрашивали, беспокоит ли их что-либо. Если они отвечали «да», их просили рассказать о своих чувствах и проблемах записывающему устройству. Общей эмоциональной проблемой, почти для половины участников эксперимента оказалась трудность самовыражения. Однако после эксперимента многие почувствовали себя лучше, потому что им предоставили возможность выговориться. При этом у многих сложилось мнение, что магнитофон лучше любого собеседника - именно потому, что он “внимательно слушает”.

3. при беседах с застенчивыми, неуверенными в себе людьми.

Застенчивого человека надо просто выслушать, и он будет  высоко оценивать итог разговора.

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

Упражнения на развитие навыков слушания

 

 

Задание 1. Ответьте на вопросы:

 

• Что мешает человеку слушать?
• Почему человеку хочется перебивать собеседника?
• Объясните разницу между активным и пассивным слушанием.

 

 

Задание 2. Выполните тест  “Умеете ли вы слушать?”.

 

Ответьте на вопросы, дав оценку в баллах: 4 балла - всегда; 3 балла - часто;

2 балла - иногда; 1 балл - никогда.

 

1. Даете ли Вы собеседнику  возможность высказаться?

2. Обращаете ли Вы  внимание на подтекст высказывания?

3. Стараетесь ли Вы  запомнить услышанное?

4. Обращаете ли Вы  внимание на главное в сообщении?

5. Слушая, стараетесь  ли сохранить в памяти основные  факты?

6. Обращаете ли Вы  внимание собеседника на выводы  из его сообщения?

7. Подавляете ли Вы  свое желание уклониться от неприятных вопросов?

8. Воздерживаетесь ли  Вы от раздражения, когда слышите  противоположную точку зрения?

9. Стараетесь ли удержать  свое внимание на словах собеседника?                              

10. Охотно ли беседуют  с Вами?

 

Подсчитайте сумму баллов: 32 и более        – отлично,  27-31  – хорошо,

22-26  – посредственно, менее  22 баллов – вам надо тренироваться  слушать собеседников.

 

Задание 3. Закончите фразу:

• Хороший слушатель, это тот, кто…
• Плохой слушатель, это тот, кто…
• Хороший слушатель всегда…
• Хороший слушатель никогда…

 

 

Задание 4. Прочитайте текст.

 

В своей знаменитой  книге “Как завоевывать друзей и оказывать  влияние на людей” Дейл Карнеги  рассказывает о званом обеде, где он познакомился с одним известным ботаником. Ни разу не встречая ботаников прежде, Карнеги был восхищен этим человеком и провел целый вечер, задавая ему вопросы об экзотических растениях и о том, как улучшить свой собственный маленький сад. Карнеги даже признает, что позволил себе не замечать других гостей, стоя рядом с ботаником, пока тот говорил. Когда прием закончился, Карнеги случайно услышал, как его новый знакомый с восторгом говорил хозяину о нем, называя его увлекательным и исключительно интересным собеседником.