Что такое этика

Что такое этика? Правила этикета. Проявление служебного этикета работника

     Профессиональные и психологические аспекты культуры сервисной деятельности тесно переплетаются с этикой обслуживания. Этические основы сервисной деятельности формируются из тех мировоззренческих представлений, нравственных ценностей, которые определяют профессиональное поведение работников сервиса и регулируют их отношение с потребителями.

     Этические принципы предписывают работнику сервисного предприятия освоить такие отношения с клиентами, которые считаются в обществе желательными, одобряемыми, стимулируются современной практикой сервиса и тем самым облегчают процесс обслуживания, делают его приятным и эффективным для обеих сторон.

     Важнейшие этические и нравственные категории таковы:

-честность и порядочность по отношению к окружающим;

-совестливость и открытость в отношении с потребителями;

-уважение и вежливость;

-осознание своего профессионального долга (обязанностей) во взаимодействии с клиентами.

     Указанные принципы составляют ту нравственную основу, без принятия которой не имеет смысла браться за работу глубже продумать этическую основу своей профессии: увидеть в ней такие в сфере услуг. Конечно, немало работников сферы услуг способны гораздо стороны, которые дают возможность саморазвития, приносят им удовлетворение, наделяют их труд нравственным потенциалом.

     Вместе  с тем не весь арсенал общеэтических  принципов и норм может быть задействован в деятельности сервисного предприятия, а лишь те, которые сопрягаются с сущностью сервиса как сложного профессионально-экономического и общественного феномена. В отношениях работник-клиент всегда должна сохраняться определённая дистанция, обусловленная их социально-функциональными ролями в пространстве рыночного обмена.  

     Отбор этических принципов в процессе своих отношений с клиентами работники сервиса совершают, исходя из императивов профессионально-служебной этики.

     Профессионально-служебная  этика сервисной деятельности – это совокупность требований и норм нравственности по отношению к работникам сервисных фирм, которые в обязательном порядке должны быть реализованы в процессе выполнения ими своих служебных обязанностей. 

     Профессиональная этика позволяет конкретизировать те общие этические принципы, которые были указаны выше. Так, принятие честности и порядочности делает невозможным обман потребителей, пренебрежение их интересами; опора на совестливость предостережёт от поступков, причиняющих вред или неприятности клиентам; осознание своего профессионального долга ведёт к тому, что работник чётко представляет свои служебные обязанности, будучи готовым в любой момент оказать профессиональную помощь потребителю.

     Основные  нормы служебной  этики работников сервисной деятельности:

-внимательность, вежливость;

-выдержка, терпение, умение владеть собой;

-хорошие манеры и культура речи, развитый вербальный аппарат;

-способность избегать конфликтных ситуаций, а если они возникают, -успешно разрешить их, соблюдая интересы обеих сторон.

     Работники контактной зоны в дополнение к этим этическим нормам должны также проявлять:

-обходительность, любезность;

-радушие, доброжелательность;

-тактичность, сдержанность, заботу о потребителе;

-самокритичность;

-готовность быстро реагировать, удерживая в зоне внимания сразу несколько человек или разные операции, которые осуществляются в процессе обслуживания;

-умение держаться спокойно и доброжелательно даже после обслуживания капризного клиента или напряжённого дня;

-умение избегать неудовольствий клиентов и конфликтов;

-устойчивость к стрессам.

     Работнику сервиса абсолютно противопоказаны:

-грубость, бестактность, невнимательность, чёрствость;

-нечестность, лицемерие;

-воровство, жадность, эгоизм;

-болтливость, разглашение приватной информации о клиентах, обсуждение с кем-либо их недостатков и слабостей;

-неуступчивость, желание взять верх над клиентом, подчинить его интересы своим.

     Серьёзные ошибки начинающих работников сервиса  нередко бывают связаны с обидчивостью, с завышенными эстетическими  требованиями по отношению к клиентам, что свидетельствует о личной уязвимости характера таких работников.

     Если  работник допустил ошибку, он должен найти  в себе силы извиниться перед клиентом. Целесообразно к каждому клиенту  подстраиваться (но не подлаживаться), развернув своё мастерство и умения навстречу его пожеланиям. При этом важно следить, чтобы в процессе обслуживания указанные качества не переходили в иные, неконструктивные (готовность прийти на помощь клиенту не должна переходить в угодливость, радушие – в навязчивость и подобострастие, терпение – в безразличие).

     В сфере услуг важность этических  норм ощущается не только во взаимодействии работников с потребителями, но и  работников между собой. 

     Многих указанных  выше нравственных принципов и этических  норм работник должен придерживаться и в отношении с коллегами. На сервисном предприятии особое значение приобретает нравственный климат, где отсутствуют конфликты и склока, где нет униженных, раздражённых, равнодушных, но все относятся друг к другу с уважением и вниманием. Исключительно важно создать в сервисном коллективе атмосферу взаимопомощи, умение трудиться совместно и в команде. Всё это помогает общей цели: добиться эффективного обслуживания потребителей.

     Перечисленные выше профессиональные и общественные требования к этике сервисной деятельности не должны создавать представления, что в сервисном обслуживании могут работать лишь совершенные в нравственном отношении личности.

     В данном случае необходимо учесть стремление самого работника к внутреннему  развитию.

Человек, который по своим чертам характера и социальным качествам способен и действительно хочет работать в сфере услуг, рано или поздно придёт к признанию важности высоких этических требований и культурных норм. У него возникнет искреннее желание сформировать у себя аналогичные качества характера и руководствоваться соответствующими принципами поведения. Он не сочтёт для себя зазорным учиться у тех мастеров обслуживания, у которых такие принципы глубоко развиты. Его убеждённость в эффективности подобного стиля общения будет тем прочнее, чем яснее он будет видеть: что успешно регулирует взаимоотношения между производителями услуг и клиентами, облегчает трудовой процесс, позволяет работать с большей отдачей.

     Процесс овладения принципами профессиональной этики сервиса доступен для большинства работников сферы услуг. Но чтобы этот процесс был успешным, работник должен приложить немало усилий для формирования у себя соответствующих ценностных ориентиров, качеств характера, привычек. Это нелегко и требует немалых усилий. Во многом облегчает этот процесс неукоснительное следование правилам служебного этикета.

     Служебный этикет работников сервисной деятельности – это совокупность зафиксированных норм, безальтернативных правил поведения, обусловленных служебным положением сотрудников фирмы, которым работник обязан следовать привычно, почти автоматически.

     Культура  обслуживания невозможна без эстетических компонентов. Эстетика обслуживания связана с художественными аспектами услуги, с внешними формами окружающих предметов, которые оцениваются как красивые, гармоничные. Печать хорошего вкуса, удобства и гармонии должна чувствоваться на всех материальных предметах, которые сопровождают процесс обслуживания (на здании и его архитектуры, интерьере помещений, на организации рабочих мест; особое внимание должно уделяться освещению и колориту интерьера).