Библиотечный этикет

Беседа при записи в библиотеку должна показать читателю все возможности  библиотеки, все ее информационные ресурсы, книжные богатства и  т. д. Читатель должен увидеть «лицо» библиотеки, почувствовать ее отличие  от других организаций, проникнуться ее историей и традициями, ощутить привлекательность  «высокой» культуры и т. п.

С другой стороны, ориентирующая беседа должна помочь и библиотекарю «увидеть»  читателя: понять его общий культурный уровень и потенциал, а также  его «читательскую квалификацию»  и уровень информационной культуры.

Конечно, в ходе экскурсии по библиотеке, которую, как правило, проводят в  сочетании с индивидуальной ориентирующей  беседой, читателя знакомят и с правилами  пользования библиотекой. Очень  важно объяснить пользователю справедливость этих правил, их направленность на его  благо, чтобы они (правила) не казались ему «драконовскими». Наконец, в  ходе беседы выясняется и то, чем  может быть полезен, интересен для  библиотеки и сам читатель: например, обладает какими-то талантами, которые  могут проявиться в библиотечных мероприятиях; может поделиться книгами  из своей домашней библиотеки; оказать  спонсорскую помощь при подписке на периодику и т. п. Важно, чтобы  желание включиться в решение  проблем библиотеки возникло естественно, без нажима со стороны библиотекаря, абсолютно недопустимого.

Эффективность ориентирующей индивидуальной беседы определяется тем, как складываются дальнейшие отношения библиотеки и  пользователя.

Следует сказать, что ориентирующие  беседы целесообразно проводить  с несколькими читателями одновременно. В этом случае действует так называемый «синергетический эффект», когда возникает  как бы «коллективный разум» и  даже дух соревновательности (это особенно характерно для подростков, детей), что способствует более успешному усвоению информации, которую дает библиотекарь в ходе проведения беседы. Кроме того, opi анизация ориентирующей беседы не с одним, а с несколькими читателями снимает некоторый почти неизбежный налет назидательности, который читатели, особенно молодые, переносят с трудом. Важно помнить, что по законам психологии такая группа должна быть не более, чем 5-7 человек.

При записи читателя в библиотеку сведения о нем, в том числе  и те, которые были получены в  ходе общения, заносятся в чю ательский формуляр, где, кроме демографических и прочих данных, могут быть и другие сведения, например, о любимом увлечении в свободное время, о наличии домашней библиотеки и т. п.

Тактическая (при рекомендации книги, тематики чтения) индивидуальная беседа имеет свою ярко выраженную специфику. В отличие от ориентировочной  беседы, она уже опирается на некоторые  знания о пользователе, о его интересах  и предпочтениях: рекомендуя книгу, библиотекарь учитывает и то, что  читатель уже прочитал (это может  быть как отражено в читательском формуляре, так и выявлено в ходе беседы). Кроме того, тактическая, рекомендательная беседа должна обязательно включать в себя элементы диалога, обратной связи.

Рекомендательная беседа строится так. чтобы читатель захотел взять книгу, заинтересовался темой, творчеством автора. Для достижения этой цели существуют некоторые отработанные приемы, например, если речь идет о хуложест-венном произведении, по мотивам которого была сделана экранизация, то об этом необходимо сказать, как правило, это вызывает интерес у читателя (например, новая экранизация «Идиота» породила, по свидетельству библиотекарей, волну интереса к творчеству Ф.М. Достоевского в целом); в других случаях следует обратить внимание на неординарную личность писателя (например, на то, что А. Сент-Экзюпери был бесстрашным летчиком); в третьих — привлечь внимание читателя к судьбе произведения (например, побудить разобраться в истории авторства «Тихого Дона») и т. п. Чтобы заинтересовать читателя книгой, творчеством писателя, полезно «показать» ему тс чремя. когда книга писалась, рассказать как произведение было встречено современниками и т. п.

В последнее время за рубежом, в  странах, где вовлечение в чтение рассматривается как государственная  задача (США Скандинавские страны, Германия и др.) для привлечения  к чтению вообще и к изучению конкретных произведений используется авторитет  известных людей — спортсменов, актеров, музыкантов и т. д.: в городе, в метро, и, конечно, в библиотеке развешаны плакаты, где кумир  молодежи высказывает свое мнение о  какой-либо книге, советует ее прочесть и т. д. Такая рекомендация, используемая в индивидуальной работе, не остается, как правило, без внимания читателя, особенно молодого.

Конечно, каждая книга, как и каждый читатель, требует своего подхода. Опытный  библиотекарь всегда найдет, опираясь на знание читательской психологии в  целом и психологии конкретного  читателя в частности, ту зацепку, которая  позволит вызвать интерес читателя.

Проведение рекомендательной беседы требует от библиотекаря большого такта, она не должна быть назидательной, монологичной. Ни тон, ни внутренний настрой библиотекаря не должен унижать пользователя, библиотекарь ни в коем случае не должен демоне грировать свое ин геллекту-альное превосходство и т. п. Назидательно-снисходительный тон особенно недопустим в общении в молодежью, так как может отвратить ее от библиотеки навсегда. В ходе рекомендательной беседы необходимо создать непринужденную, доброжелательную атмосферу. Зачастую библиотекарь проводит рекомендательную беседу фазу для нескольких читателей, чьи интересы и уровень читательской культуры близки, что дает возможность упростить ситуацию общения.

Корректирующая индивидуальная беседа (при общении по поводу прочитанного, при оказании помощи в повышении  уровня культуры чтения и информационной культуры) ставит своей целью выяснение, насколько рекомендации библиотекаря «попали в цель», насколько они  отвечают информационным потребностям пользователя, его уровню восприятия, читательского развития и информационной культуры. С помощью корректирующей индивидуальной беседы уточняются читательские интересы и потребности пользователя, степень его начитанности в интересующем предмете, а также какие-то особые требования к информации, которая  ему необходима (например, только на английском языке; только до 1917 г. и  т. п.).

Созданию условий для проведения такой корректирующей беседы способствует использование некоторых типовых  приемов. Например, принимая возвращенную книгу, библиотекарь старается выяснить: 1) если книга бы па взята читателем  по рекомендации библиотекаря — насколько  удачной была эта рекомендация с  точки зрения читателя; 2) если книга  была выбрана читателем самостоятельно — как читатель оценивает свой выбор. Возможен и другой ход: библиотекарь может поделиться с читателем  собственным впечатлением от прочитанной  книги или от творчества автора, или от экранизации; заьязавшаяся беседа (или полемика) позволит уточнить позиции пользователя, скорректировать представление о нем у библиотекаря, в конечном итоге — будет способствовать более эффективн ~»й помощи пользователю.

При проведении беседы о прочитанном  библиотекарь может способствовать расширению круга чтения читателя, помочь «перекинуть мостик» от художественной книги к научно-познавательной, от научной фантастики — к классике (например, от «Гиперболоида инженера Гарина» к чтению других произведений А. Толстого, и т. д.). Особенно это важно помнить в общении с молодыми читате. еями.

Корректирующая индивидуальная беседа позволяет выявит* также источники информации, которт ши пользуется читатель, уровень его начитанности, информационной культуры; предложить ему неизвестные библиографические пособия, базы данных и т. п.

Индивидуальное информирование служит методом индивидуального библиотечного  обслуживания, прежде всего, читателей-специалистов. Его суть заключается в постоянном информировании их о новой литературе по специальности.

В круг специалистов, как правило, входят руководчтели учреждений и организаций (например, для школьной библиотеки — директора школ). Исходя из специфики библиотеки и задач, стоящих перед ней, могут быть выделены и другие читательские группы для индивидуального (приоритетного) информирования: например, для школьной библиотеки — это классные руководители; для технической библиотеки — рационализаторы и изобретатели. Словом, те пользователи, чья деятельность имеет высокую социальную значимость и интеллектуальную емкость. Важность, актуальность этого метода чрезвычайно высока. Особенно повышается эффективность индивидуального информирования, когда сам читатель обладает высокой информационной культурой и может «достроить» полученную информацию, дополнить ее, расширить поиск.

В ходе индивидуального информирования пользователь и библиотекарь работают как партнеры: уточняется тема, согласуются  источники информации, определяются типы, жанры предоставляемых документов и формы подачи информации: собственно документ (книга) или подборка, тематический список, библиографические пособия, распечатка баз данных по теме. В  современных условиях одной из форм помощи при индивидуальном информировании может быть также и приоритетный доступ в Интернет.

Формы передачи информации в процессе индивидуального обслуживания могут  быть самые разные: это и рекомендации, и выполнение справок (тематических, конкретных и др.), и консультации.

В современных условиях в целях  индивидуального информирования широко используются современные средства связи: электронная почта, телефон, факс, которые позволяют не только оперативно доводить информацию до пользователя, но и поддерживать с ним постоянную обратную связь. По взаимной договоренности определяется частота оповещения, форма  обратной связи и т. п.

Несмотря на стремление пользователя к максимальной свободе при поиске и использовании информации в  библиотеке, востребованной остается такая форма индивидуального  обслуживания, как индивидуальное плановое чтение.

Деятельность библиотекаря по составлению  индивидуальных планов чтения направлена (при обязательном согласовании с  самим читателем) на то, чтобы придать  процессу чтения определенную целенаправленность.

Вопрос о том, должно ли чтение как  интеллектуальный и интимно-психологический  процесс, безусловно оказывающий самое  серьезное влияние на развитие личности, обладать спонтанным (имеющим только глубоко внутренне обусловленным) или организованным характером, остается открытым. Очевидно лишь одно — если читатель просит о помощи в организации  его чтения (делового или развлекательного), то ему надо помочь.

Стоит сказать, что большое значение планам чтения придавал Н.А. Рубакин, сам  составивший около 40 тысяч (!) планов чтения для различных категорий  российской читающей публики.

В современной практике библиотек  используются, в основном, три вида индивидуального планового чтения:

— типовые планы чтения, которые создаются в библиотеках на основе анализа наиболее распространенных интересов и запросов пользователя;

— списки литературы по какой-либо часто спрашиваемой теме «Что читать дальше?»;

— составленный совместно библиотекарем и читателем план дальнейшего чтения может быть целой стратегией читательской деятельности.

Совершенно очевидно, что по «большому  счету» индивидуальным планом чтения может быть назван только третий вид. Это именно тот случай, когда эта  форма индивидуального информирования действительно может оказать  влияние на духовное и интеллектуальное развитие своего читателя. Такое, конечно, встречается нечасто: одним из примеров можно назвать В.М. Шукшина, всю  жизнь благодарившего своего учителя  во ВГИКЕ М. Ромма, составившего ему, простому парню, только приехавшему с Алтая, список книг, которые надо было прочесть.

Ясно, что такого рода информирование требует глубокого духовного  контакта, взаимного уважения, душевной близости. Это «штучная» и очень  непростая работа для библиотекаря.

Два же других вида индивидуального  плана чтения служат, по сути дела, некой  канвой, позволяющей выстраивать  читательскую деятельность, имеющую, как  правило, деловой мотив.

Приоритетными группами читателей, привлекаемых к плановому чтению является учащаяся молодежь, люди, занимающиеся самообразованием, увлеченные какой-либо тематикой (книгами о животных, военной истории и т. д.).

Особенности индивидуального библиотечного  обслуживания, неизбежность тесного  контакта при этой деятельности библиотекаря и пользователя приводят подчас к  конфликтам.

Причины конфликтов могут быть весьма различны. Часть из них имеет объективный характер, другие — лежат в сфере субъективного.

Чаще всего конфликты связаны  с недовольством в обслуживании: неудобное расписание работы библиотеки, отказ в записи, в выдаче книги  на дом, в снятии копии и т. п.

Большое количество конфликтов связано  с отказами на запрос, причем читатель не хочет (и не должен) разбираться  в причинах отказа (нет в фонде, библиотекарь не смогла найти, потеряна и т. п.).

Подчас конфликтная ситуация возникает  тогда, когда библиотекарь проявляет  излишнюю активность и даже назойливость, желая «рекомендовать» хорошую, по его мнению, книгу.

Большая группа конфликтов связана  с качеством обслуживания: если читатель долго ждет заказанную книгу, если вместо заказанной книги ему приносят другую и т. п.

Таким образом, во всех конфликтах этого  рода существует объективная основа — качество предоставляемой библиотекой  услуги.

Между тем, часто конфликт такого рода перерастает в межличностный, когда читатель винит во всех своих бедах конкретного библиотекаря, особенно, если последний проявил невежливость, бестактность, неуместную ироничность и т. д.

Жизнь показывает, что если организационные  конфликты при желании могут  быть достаточно легко устранены, то межличностные могут иметь затяжной и достаточно неприятный для репутации  библиотеки характер.

Конфликты такого рода плохо действуют  и на атмосферу библиотеки, и на душевное и рабочее состояние  самих библиотекарей.

Необходимо учить библиотекарей  «снимать», предотвращать конфликты  в процессе индивидуального обслуживания, избегать их. Вместе с тем специалистам необходимо научиться и методам  психологической защиты, не поддаваться  на высказывания некоторых читателей, желающих спровоцировать конфликт. Сейчас в коллективах библиотек часто  проводят психологические тренинги, где разбирают случившийся (или  модельный) конфликт, ищут из него наиболее приемлемый выход.

Стоит заметить, что зачастую в  основе конфликта лежит неосведомленность  читателя, низкий уровень его информационной культуры. Поэтому помощь пользователю в повышении его культуры объективно ведет к снижению конфликтности  в библиотеке.