Туризм как объект управления

Глава 2 Туризм как  объект управления

2.1 Основные понятия организации и управления в сфере туризма

Человечеству на протяжении всей его многовековой истории было свойственно стремление к путешествиям с целью развития торговли, завоевания и освоения новых земель, поиска ресурсов и т. п.

Туризм (фр. tourisme, от tour – прогулка, поездка) – явление, с одной стороны, относительно молодое, ставшее массовым только после Второй мировой войны, с другой – имеющее глубокие исторические корни [1, 7].

Туризм в первоначальном смысле понимался как передвижение и временное пребывание людей  вне постоянного места жительства. Однако в процессе исторического  развития содержание и смысл данного  понятия постоянно претерпевали изменения и дополнения.

1. В 1993 г. Статистическая комиссия ООН приняла определение, одобренное Всемирной туристской организацией (ВТО) и широко используемое в международной практике. В соответствии с ним туризм охватывает деятельность лиц, которые путешествуют и осуществляют пребывание в местах, находящихся за пределами их обычной среды, в течение периода, не превышающего одного года подряд, с целью отдыха, деловыми и прочими целями [9, 11]. Современная экономическая наука рассматривает туризм как системный объект изучения, что позволяет, с одной стороны, выявить его структуру с многообразием внутренних связей, а с другой – определить характер взаимодействия с внешней средой.
2. В соответствии с определением, разработанным Международной ассоциацией научных экспертов в области туризма, туризм как социально-экономическая система есть совокупность отношений, связей и явлений, возникающих во время перемещения и пребывания людей в местах, отличных от их постоянного места проживания и не связанных с их трудовой деятельностью [9, 15].

Экономическая эффективность  функционирования туризма во многом определяется его формой, предполагающей соответствующий набор услуг, удовлетворяющих  потребности туристов. Организация  и управление в сфере туризма  тесно связаны с такими понятиями, как «туристская индустрия» и «туристская политика».

3. Туристская индустрия - это совокупность средств размещения; транспортных средств; объектов питания, развлекательного, познавательного, делового, оздоровительного, спортивного и иного назначения; организаций, осуществляющих туроператорскую и турагентскую деятельность, а также организаций, предоставляющих экскурсионные услуги и услуги гидов-переводчиков [9, 18].

Туристская индустрия  располагает солидной материально-технической  базой, обеспечивает занятость большого числа людей и взаимодействует  со всеми отраслями экономического комплекса.

Эффективное функционирование системы туризма невозможно без  планирования, регулирования, координации  и контроля со стороны структур, ответственных за его развитие. Это  обуславливает необходимость разработки и реализации туристской политики.

Туристская политика –  это система методов, мер и  мероприятий социально-экономического, правового, внешнеполитического, культурного  и иного характера, которая осуществляется парламентами, правительственными, государственными и частными организациями, ассоциациями и учреждениями в целях создания условий для развития туристской индустрии, рационального использования  туристских ресурсов, повышения эффективности  функционирования системы туризма.

Для реализации национальной туристской политики и координации  усилий по достижению общественно значимых целей государство создает органы управления туризмом – национальные туристские администрации (НТА) [1, с. 99].

2.2 Специфика организации и управления персоналом в сфере туризма

Туризм – явление, известное  каждому. Во все времена нашу планету  пересекали многочисленные путешественники  и первопроходцы. Но лишь недавно  туризм возник как специфическая  форма деятельности людей, которой  обязательно нужно управлять.

Труд в управлении туризмом специфичен и существенно отличается от деятельности работников других отраслей, хотя на первый взгляд можно предположить, что менеджмент туристского региона  и туристской организации опирается  на ту же базу, что и менеджмент любого предприятия системы «человек-человек».

Первая особенность туризма  заключается в большой глубине  его проникновения и сложности  взаимосвязей между его составными элементами. В туристской индустрии  много туристских предприятий и  организаций, которые так или иначе должны вписаться в единую систему управления, где преследуется цель обеспечения длительной дееспособности и конкурентоспособности на рынке.

Вторую особенность туризма  как объекта управления можно  представить в виде неясных и  трудно измеримых целей. Для менеджмента частных туристских предприятий, которые в своей деятельности ориентируются на получение прибыли, характерны четкие и измеримые цели – накопление ценностей, движение наличности, прибыль…Для менеджмента туристских организаций таких целей не существует ни на уровне предприятия, ни на уровне региона.

Следующая особенность туризма  заключается в сильном влиянии  со стороны заинтересованной клиентуры. Туристские организации не могут  ожидать от своих участников того, что все они будут вести  себя одинаково, поскольку существуют определенного рода противоречия между  владельцами гостиниц, местными жителями и приезжими туристами. Именно поэтому  нормативному менеджменту (на уровне туристской организации – политике предприятия, на уровне региона – планированию и координации деятельности путем  разработки ведущего образа) уделяется  очень большое значение.

В связи с тем, что при  реализации туристского продукта усиливается  личностный аспект, процесс предоставления туристской услуги может быть автоматизирован  в гораздо меньшей степени, чем, например, процесс производства товаров. По этой причине в менеджменте  туризма неизмеримо больше внимания должно уделяться управлению персоналом и регулированию межличностных  отношений.

Кадровая политика предприятия  во многом влияет на успех фирмы. На работу следует нанимать приветливых, работоспособных служащих, которые  смогут создать хорошую атмосферу  в беседе с клиентом, собирающимся воспользоваться услугами индустрии  туризма [7 с.43].

Специфика туристского продукта связана со спецификой туристского  спроса. Спрос на туристские услуги не однороден в силу трех основных причин. Первая из них – неосязаемость  и несохраняемость туристского продукта. Разнообразие потребителей туристских услуг – еще одна причина неоднородности спроса на них. Высокая значимость общественных факторов – экономической ситуации в стране, экологии и социальных факторов – вот третья причина различного спроса на туристские услуги [1, с.45].

Наконец, как особенность  туризма следует выделить его  сезонность. При решении проблемы менеджмента в туризме данное явление обязательно учитывается  руководителями туристских предприятий, поскольку колебание спроса может  существенно ухудшить условия функционирования всей туристской индустрии. Особенности  туристской отрасли как объекта  управления указывают на то, что  менеджеры туристского бизнеса  должны считаться с тем, что эта  отрасль совершенно не похожа на другие отрасли и поэтому механически  перенести наработки или модели управления из других сфер трудовой деятельности в сферу туризма невозможно. И если оправдавшая себя на практике модель управления (например, промышленным предприятием) дает необходимый эффект, то применение ее в туристской отрасли может привести к деградации последней. В связи с этим можно выделить следующие черты, характерные для управления любым туристским предприятием:

- во-первых, при планировании  туристской деятельности во главу  угла должны ставиться нужды,  потребности и желания конечных  потребителей. С учетом этого  и определяется сфера приложения  труда любого туристского предприятия.  Речь идет о том, удовлетворяет  ли туристская фирма нужды  промежуточных потребителей (посредников), или это может быть государственный  заказ. В связи с этим дислокация  туристского предприятия (в силу  его тяготения к непосредственному  конечному потребителю) определяется, с одной стороны, месторасположением  основного контингента потребителей  туристского продукта, а с другой  – месторасположением рекреационных ресурсов, которые являются практически основным фактором (частью) туристской отрасли;

- во-вторых, непервичность туристской услуги. Хотя в современном мире значение туризма как средства восстановления сил и здоровья огромно, туристский продукт не стал еще товаром первой необходимости и вряд ли станет им в ближайшей перспективе. Кроме того, на туристских услугах больше, чем на прочих платных услугах, сказывается изменение покупательской способности населения. На развитие туризма также сильно влияют политические и экологические явления;

- в-третьих, в туристской  отрасли гораздо большее значение  имеет маркетинг. Это связано  с тем, что продавец туристской  услуги, не имея возможности представить  ее образец-эталон (как это практикуется  при реализации товаров), должен  найти аргументы в пользу своего  товара – услуги, а это можно  сделать только при хорошо  налаженной системе маркетинга. Кроме того, в связи с непостоянством  качества услуги, субъективизмом  в ее оценке возникает необходимость  ее постоянного контроля, т. е.  эта функция менеджмента приобретает  особую значимость. Одна и та  же туристская поездка может  быть по-разному оценена двумя  разными людьми, что иногда вызывает  недоразумения во взаимоотношениях  между туристской фирмой и  клиентами. В этой связи менеджмент  туризма должен быть сосредоточен в направлении создания системы СОРИ (система сбора, обработки и распространения информации);

- в-четвертых, туристская  услуга уникальна (повторить ее  во всех аспектах не представляется  возможным). Это маршрут поездки,  условия обслуживания, стоимость  и т. д. Даже два тура по  одному и тому же маршруту  у одной и той же фирмы  часто проходят по-разному (это  и состояние транспортного средства, события в стране пребывания  и т. п.)

[1, 54].Таким образом, туризм  является специфической формой  деятельности людей, которой обязательно  нужно управлять. Поэтому процесс  управления в сфере туризма  должен опираться на ряд особенностей  данной отрасли. В соответствии  с этим можно выделить ряд  общих черт, характерных для управления  в сфере туризма:

• приоритет желаний конечных потребителей при планировании туристской деятельности;
• непервичность туристской услуги;
• большое значение маркетинга в туристской отрасли;
• уникальность туристской услуги.

Для того чтобы вывести  туристский бизнес в России из кризиса  не нужно придумывать что-то новое, нужно модернизировать и усовершенствовать  уже существующую производственно-техническую  базу. Но главное – уделить внимание человеческому фактору, улучшить качество работы сферы обслуживания.

Перспективы развития туристского  рынка России позволяют предвидеть, что через 5 лет в нем будет  задействовано около 3 млн. рабочих  мест, придет в туризм и много  молодёжи, заканчивающей специализированные учебные заведения, в том числе  и Российскую Международную Академию туризма [7, 42]. Следует подчеркнуть  важность одной из главных задач  индустрии туризма - развитие обслуживающей  стороны туристского бизнеса, внедрение  высокой культуры сервиса, заключающейся  в умелом удовлетворении нужд клиента. Переход на систему управления, ориентированную  на клиента, может привести к изменениям в найме, обучении, системе поощрения, полномочиях служащих. Для эффективной  работы служащие должны знать всю  информацию о компании, в которой  они трудоустроены: историю, текущее  состояние дел, направление работы фирмы. Все это необходимо для привлечения клиентов, каждый служащий должен быть хорошо знаком со всеми услугами, которые предлагает их компания.

Основополагающая роль человеческого  фактора в любой сфере человеческой деятельности понятна каждому специалисту, но в индустрии туризма эту  роль трудно переоценить. Если в энергетике, нефтепереработке или газовой промышленности основной целью исследований является автоматизация производства, освобождение людей от сложных, иногда и рутинных операций, то в туризме трудно, а  чаще всего и невозможно заменить человека самой современной компьютерной техникой. Основой успеха в туризме  был и остается высокий уровень  профессионализма, реализация принципа «фирма - одна семья», приветливость, доброжелательность персонала при его контактах  с клиентами, культура обслуживания, развитое чувство ответственности  за общее дело. Стратегия командной  работы должна быть стержнем работы персонала  от руководителей фирмы («управление - искусство выполнять работу с  помощью других лиц») и всех сервисных  служб («клиент всегда прав»). Признавая  первоочередную важность социальных проблем  туристского бизнеса, следует от стратегического определения приоритетов  важнейших кадровых задач перейти  к тактике их реализации. Успех  кадрового менеджмента возможен лишь при настойчивой работе по внедрению  комплексной программы обучения и повышению квалификации работников туристического сервиса.

Сотрудники высшего и  среднего уровня иерархии управления, менеджеры по персоналу должны в  первую очередь понять основной принцип  маркетинга, что успех любой сбытовой деятельности (в том числе на рынке  услуг) возможен лишь при максимально  полном удовлетворении потребностей общества и только тогда возможен подъем экономических  показателей деятельности фирмы, получения  стабильной, гарантированной прибыли. Персонал сервисных служб, определяющий в конечном итоге имидж и успех  фирмы, должен постоянно изучать  передовые методы повышения корпоративной  культуры, способы адаптации предприятия к факторам постоянно меняющейся внешней среды, принимать непосредственное участие в маркетинговой деятельности фирмы.