Туризм и его особенности

        - качественная информация как  местных, так и региональных  рынков  о возможностях отдыха, познания и развлечений, о том,  что туристов  ждут  и  к  встрече с ними готовятся;

        - создание положительного образа  туристской местности,  предприятий,  обслуживающих потенциальных потребителей (реклама, участие в  телепередачах,  посвященных туризму, благотворительная  деятельность и другое);

         -  нескрываемое  стремление  обслуживающего  персонала  к  оказанию туристам  знаков  внимания  (политика  обслуживания  по  принципу  «все  для клиента»);

        - внимательное  отношение тех, кто предоставляет  туристский  продукт, к просьбам  и пожеланиям клиента (по принципу  «что  мы  можем  еще  для  Вас сделать?»);

        -  забота  об  облегчении  ориентации  туристов  в  получении  услуг (информация  внутри  фирмы,  об  объектах  в  путеводителях  и  буклетах  на понятном туристу языке  и другое);

         -  благожелательное  отношение  к  туристам,  которые  должно  быть возведено в принцип обслуживания.

        Также немаловажным  является соблюдение технологических   особенностей тура, связанных с  местом путешествия, спецификой  обслуживания, а также с пожеланиями  клиентов.  На  каждом  конкретном  маршруте  –  своя  специфика. Однако существуют и общие рекомендации по технологии  обслуживания  туристов на туре:

        - четкое соответствие  предоставляемых услуг оплаченному  набору;

        - соответствие  рекламируемого уровня  обслуживания  декларированному  при продаже тура;

        - целевая адресная  направленность туров по содержанию;

        - четкое и  своевременное предоставление услуг;

        - оптимальность  программы обслуживания;

        - анимация  обслуживания .

        Стратегическими направлениями в обслуживании туристов являются и такие,  как качество  и  культура   обслуживания,   информированность   и   насыщенность программ, ненавязчивость сервиса и тому подобное .

       Все эти принципы  должны быть заложены в   технологию  обслуживания.  В технологии организации тура важны и сам  климат  взаимодействия  туристов  с обслуживающим  персоналом,  и  учет  психологических   аспектов   восприятия туристом услуг и обслуживания. Это  значит,  что  на  первый  план  ставятся личностные интересы туриста, душевное к нему отношение.

        В связи  с этим уже давно в  международном   туризме  стало  практикой  оказывать туристам следующие  знаки внимания:

        - приветственный  сувенир  каждому  туристу.  ;

        - выдача туристам после завершения  туров  специально  разработанных  дипломов, грамот, значков о пройденном  маршруте и тому подобное;

        - рекламные листовки, буклеты, путеводители  и  справочники  о  месте  отдыха должны быть доступны  туристам;

        - в один из первых дней  отдыха  (путешествия)  необходимо  провести  встречу  туристов  с  гидом   для  получения  информации  и  разъяснений   по запланированным   и  дополнительным  услугам.  Хорошо,  когда  такая  встреча

сопровождается видеоинформацией. Все  это  выглядит  очень  гостеприимно,  а  значит,  и  привлекательно  для туристов.

        Оптимальность обслуживания –  также важное потребительское   свойство, имеющее непосредственное  отношение к гостеприимству. Она  подразумевает:

         - соответствие   всех   видов   услуг   одному   уровню   (классу) обслуживания;                               

        - соответствие услуг тематике  тура;

        -  адресную  направленность  тура  на  определенную  целевую   группу потребителей;

        - заблаговременное согласование программ обслуживания;

        - гибкость программ (возможность  замены тех или иных услуг);

        -   рациональное    содержание    обслуживания    по    количеству  предоставляемых услуг;

        - отсутствие тенденциозности в обслуживании (ненавязчивость услуг).

         Все  эти  принципы  важно   учитывать  еще   на   этапе   разработки туристского продукта, помня о том, что  неправильно   подготовленный  продукт не только  не пользуется спросом, но и   способен  оттолкнуть  от  предприятия потенциальных,  последующих  клиентов.  В  условиях  серьезной  конкуренции, имеющейся сегодня на туристском рынке, это – немаловажный фактор.

           2. Метод продажи

 Процесс продажи  туристского продукта включает:

        - прием клиента и установление контакта с ним;

        - установление мотивации выбора  турпродукта;

        - предложение туров;

        - оформление правоотношений и  расчет с клиентом;

        - информационное обеспечение покупателя.

        Обслуживание клиента не ограничивается элементами продажи.  Накануне путешествия работники фирмы по телефону  напоминают  туристу  о  предстоящей поездке.  После  окончания  тура   следует   выяснить   мнение   туриста   о путешествии, определить  негативные  моменты  и  так  далее.  Все недочеты, зависящие от вас, постараться устранить, а недочеты, не зависящие от  вашей работы, принять к сведению и учесть на будущее. Разделите вместе с клиентом радость от поездки.

                3. Квалификация персонала.

        В России требования к персоналу туристской фирмы  должны  быть  приведены  в утвержденных руководителем  должностных  инструкциях  или  иных  документах, определяющих   обязанности   сотрудника.  

        К обязательным требованиям относятся:

        - знание работником своих должностных обязанностей;

        - знание Закона Российской Федерации  «О защите прав потребителей»;

        - знание нормативных и законодательных  актов РФ в области туризма;

        - наличие  стажа  работы  в  туризме  или  смежных   с  ним  областях деятельности;

        - знание туристских формальностей;

        -  знание  иностранного   языка,   используемого   в   деятельности  туристской фирмы.

        Таким образом, персонал должен  уметь дать четкий,  точный  ответ  на поставленный  посетителем  вопрос,  владеть  информацией,  необходимой   для потребителя и постоянно ее актуализировать.

6. Формы сотрудничества  туроператоров с гостиничными предприятиями

Аренда гостиничного предприятия является признаком  наиболее развитого туроперейтинга, поскольку решившийся на столь рискованное предприятие оператор должен не только обладать довольно солидными финансовыми ресурсами, необходимыми на оформление договора аренды гостиницы, но и иметь реальные возможности для эффективной и как можно более скорой продажи комнат в течение срока аренды.

Экономический смысл этой сделки не только в приобретении туроператором  права пользования гостиничными номерами от своего имени и согласно собственной политике ценообразования, но и в переносе риска коммерческой деятельности хотельера (прежде всего, связанного с угрозой простоя комнат) в полном объеме на оператора, что требует от владельца гостиницы серьезного дисконта в цене каждой комнаты.  
В ряде случаев стоимость продаваемых оператору на условиях аренды гостиницы номеров может быть на 40-60% ниже планировавшейся цены отеля в соответствующем сезоне.  
Несмотря на значительный риск туроператора он получает шанс продавать туры с проживанием в арендуемом им отеле по минимальной для туррынка цене, что позволит ему упрочить свои позиции как крупнейшего и влиятельнейшего оператора в данном направлении.

Во время аренды отеля хотельер обязан продолжать управление гостиницей, контролировать оказание заявленных услуг  постояльцам (уборка номеров, смена  белья, room-сервис, работа всей гостиничной инфраструктуры по оказанию дополнительных услуг), оплачивает в полном объеме коммунальные платежи, налоговые сборы и т.д. Единственным исключением из обыденной работы является его полное невмешательство в процедуру бронирования номеров и расчетов с постояльцами (кроме оплаты постояльцами дополнительных услуг, стоимость которых не входит в цену аренды, например, пользование тренажерным залом или бассейном), которыми на протяжении всего срока аренды занимается туроператор. Функции службы бронирования арендованного отеля в течение всего срока аренды сводятся к получению от туроператора информации о датах грядущих заездов, количестве и личных данных заезжающих, об условиях их поселения в отеле (категория номеров, система питания, перечень необходимых для поселения документов). Все же остальные службы отеля (расселения, эксплуатации, сервиса, безопасности, питания) работают в привычном режиме, выполняя закрепленные за ними функции.  
Покупка блока мест на условиях комитмента - это наиболее распространенная форма работы туроператора и отеля. Прежде всего ее популярность объясняется гораздо меньшими, по сравнению с арендой отеля, расходами и риском туроператора. В случае приобретения блоков мест оператор имеет возможность выбирать количество комнат, риск за продажи которых он готов принять на себя, регулируя его, основываясь на собственном опыте работы, возможности продаж, эффективности функционирования своей агентской сети. Во-вторых, покупка блоков одновременно в нескольких отелях дает туроператору возможность расширять ассортимент своих туров, ориентируя их на различные сегменты туррынка.  
Блок мест - количественно и временно ограниченная совокупность койко-мест в отеле, материальную ответственность за продажу которых перед хотельером несет туроператор.

В случае элотмента оператор заявляет о размерах и длительности блока мест, однако не оплачивает его  предварительно, а получает возможность  вносить оплату хотельеру непосредственно  перед каждым заездом поставляемых туристов.  
Работать на условиях элотмента обычно соглашаются либо малоизвестные, либо непопулярные среди туристов отели, либо отели в низкий сезон.  
Безотзывное резервирование является менее рискованной в сравнении с комитментами и элотментами формой сотрудничества туроператоров с отелями. Смысл ее состоит в резервировании туроператором определенного количества комнат на сравнительно небольшой временной период (чаще всего на праздничные либо на другие пиковые даты) с указанием в заявке крайнего срока оплаты брони. При этом отказ туроператора от забронированных номеров без уплаты им штрафных санкций невозможен.  
На практике безотзывное бронирование осуществляется туроператором под фамилии несуществующих клиентов (т.н. "мертвые души"), якобы заезжающих в указанные даты в отель. Гарантии своевременной оплаты брони подкрепляются гарантийным письмом. В случае успешной продажи номеров оператор, оплатив стоимость комнат, под различными предлогами меняет личные данные заезжающих на соответствующие реальности и реализует тур. В случае же неполной продажи комнат оператор либо оплачивает цену пустующих номеров хотельеру, либо, по согласованию с хотельером, отказывается от них с уплатой штрафных санкций.  
Безотзывное бронирование бывает двух видов:  
- строго фиксированное - на конкретные даты без возможности туроператора изменять даты и длительность заездов;  
- пролонгируемое - туроператор имеет возможность перенести даты заезда.  
Работа на условиях повышенной комиссии туроператором не является схемой сотрудничества хотельера и туроператора, основанной на принятии последним полностью или частично риска по реализации заявленного количества комнат. Отличительная ее черта - это резервирование и оплата комнат под конкретного, согласного с условиями тура, внесшего предоплату или даже полностью оплатившего стоимость услуг клиента туроператора. Это исключает риск в работе туроператора (даже в случае отказа клиента от тура штрафные санкции туроператора перекладываются на отказавшегося), хотя и значительно сокращает размеры скидок хотельера. В этих случаях принято говорить не о дисконте, а о простом комиссионном вознаграждении оператора со стороны хотельера.  
Приоритетное бронирование имеет не столько экономический смысл, сколько представляет собой фактор, значительно облегчающий повседневную работу оператора, связанную с разовым бронированием комнат в отеле.  

7. Технология транспортного обеспечения

Транспорт - одна из важнейших  составных частей материальной базы экономики любой страны. С древних  времен транспорт являлся двигателем прогресса. Человек использовал  любые подручные средства для перевозки людей и грузов. С изобретением колеса, а несколько позже и различных типов двигателей человек стал соответственно развивать и средства передвижения: повозки, кареты, пароходы, паровозы, самолеты и т. д. Это позволяло совершать поездки на большие расстояния и с различными целями.

Транспортные путешествия (транс - туры) - это путешествия организованных групп туристов при наличии путевок (ваучеров) по разработанным маршрутам с использованием различных транспортных средств

7.1 Классификация путешествий

Транспортные путешествия  классифицируются по ряду основных признаков:

- способу передвижения  на маршруте;

- виду используемого  транспорта;

- построению трассы  маршрута;

- продолжительности путешествия;

сезонности;

другими факторами.

7.2Классификация транспортных средств

1. Сухопутный транспорт

1.1. Железнодорожный:

Преимущества:- независим  от погоды, наиболее безопасный, более  низкие тарифы, разветвленная система  скидок, проездных билетов и т.п., позволяющих путешествовать по значительно низким ценам

Туризм начался именно с железнодорожного путешествия, организованного 5 июля 1841 года Томасом Куком. Первый паровоз был создан Рихардом Тревитиком в 1803 году в США. Первая железная дорога была построена Джорджем Стефенсоном  в 1825 году между Манчестером и Ливерпулем. Первая железная дорога в России была построена между Санкт-Петербургом и Царским Селом 15 апреля 1836 г.

1.2 Автомобильный транспорт всеобщего применения (трансферы, экскурсии, внутримаршрутные перевозки автобусами, аренда малолитражных автомобилей туристами для личного пользования на отдыхе), экономический вид транспорта, доступный широким слоям населения, сезонность при организации туров не играет такой большой роли, как в других поездках

-международные автобусы

-тур. автобусы для поездки на дальние расстояния

-городские и пригородные пассажирские автобусы

-чартерные и экскурсионные автобусы

-автомобили с водителями и без (прокат)

-такси

-Автобусные и автомобильные перевозки